客户服务首问责任制课件广东.ppt

中国人寿财产保险股份有限公司 客户服务首问责任制,二一一年四月 讲师：广东分公司张春波,课程目录,课程纲要,课程目录,课程目录,- 3 -,（以下简称首问责任制）是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中，第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。,首问责任制概念,一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项，第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人,含义及意义,- 3 -,首问责任制,首问责任人,计划经济无需首问也不用负责 供应用户需求 企业关注的中心用户,含义及意义,为什么实行首问责任制1,3,2,1,为什么上帝是企业的衣食父母？ 因为有了客户，企业才能把商品转化为货币，企业才行赢得应有的利润，企业才能发展，企业才能维持良性的循环。,为什么客户是上帝？ 因为上帝是企业的衣食父母,为什么要首问责任？ 因为客户是企业的上帝,含义及意义,为什么实行首问责任制2 用户要求我们首问责任,计划经济时，因为没有竞争，也就无所谓市场。如今，争取客户，就是争取市场，对此我们必须有首问责任的服务意识。,为了不断提高服务质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的问题，总公司决定在中国人寿财险系统全面执行“首问责任制”。,通过首问负制度的贯彻执行，建立企业内部，科学的服务质量保证体系和监督体系，从而为客户提供满意的服务。,形势,目的,效果,含义及意义,为什么实行首问责任制3 市场要求我们首问责任,2,首问责任 管理与监督,1,3,4,内容,首问责任制内容,首问责任 责任范围,首问责任 工作要求,首问责任 工作时效,含义及意义,受理形式,来信来函,来电,网上投诉,柜面受理,直接面交 （来访）,含义及意义,本办法适用于中国人寿财产保险股份有限公司所辖机构全体服务相关岗位工作人员,课程纲要,- 10 -,客户服务中心,客户服务大厅,客户服务站,定损点/定损中心,电话中心,首问责任制 实施范围包括,责任范围,首问责任制实施范围,此外，首问责任的实施范围也包括：公司业务、财务后台实务处理及其他服务相关岗位。,首问责任制的责任范围,2019/8/8,首问责任制实施对象,10,36,柜面人员,电话中心座席人员,后台处理与其他岗位人员,查勘定损人员,2011,服务接触点,一线客服人员,后台支撑人员,责任范围,- 12 -,；,首问责任制实施范围1,责任范围,- 13 -,1,定损中心,定损点,现场查勘定损/复勘环节等岗位,内外部客户关于查勘、定损、赔付、救援等方面的业务处理原则,公司相关规定、处理流程、服务内容等方面的咨询、查询、办理需求,其他应纳入首问责任事项。,首问责任制实施范围2定损中心/定损点,1,2,3,责任范围,1,内外部客户关于公司情况、产品、承保、理赔、日常服务的业务处理原则、公司相关规定、处理流程、服务内容等方面咨询、查询需求；,报案人关于理赔报案、调度、催办、协助联系查勘人员的业务处理需求；,查勘定损人员关于确认案件信息、协助联系客户、调度等方面的查询及业务处理需求；,外部客户投诉；以及其他应纳入首问责任事项。,责任范围,首问责任制实施范围3电话中心,2,3,4,- 15 -,来信来函与网上投诉内容中已明确具体受理部门及人员的，此受理人为第一受理人。,投诉内容中未明确具体受理部门及人员的，各级机构办公室应根据实际情况拟定专人负责受理（支公司为业务处理岗）并报分管领导审批同意，该人员即为第一受理人。,来信来函与网上 投诉事项责任范围,首问责任制实施范围4,责任范围,- 16 -,课程纲要,对工作人员基本要求,工作人员应熟悉所在岗位职责权限,知晓岗位相关部室的工作职责,熟悉本岗位及直接上下级工作流程,知晓相关工作联系人,工作要求,Step 1,Step 2,Step 3,热情接待,认真处理,积极主动,工作要求,一次性告知,Step 4,服务态度要求,首问责任人接待服务对象，应主动、热情、大方，使用文明用语，忌用服务禁语。要为服务对象着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。,工作要求服务态度,热情接待,认真处理,积极主动,要求:凡属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要按相关规定及时办理，不准以不知道、没办法、不清楚、不归我管、我还有事等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。确实解决不了的，应及时向领导汇报。在接待内部客户过程中不能用他们来称谓,而应该是我们*部门或我们*人等。,要求：对不属于第一受理人职责或所在部门职责范围内的事项，第一受理人应负责将客户引导至相关承办人处；不属于本级公司职责范围的第一受理人应耐心解释引导，不得一推了之，切实做到只进一个门，只找一个人的一站式服务要求。,要求：对来访人员做到二个一，即送上一把椅、递上一杯水。要礼貌热情，态度谦和，耐心听取客户的来访事由，弄清事情的前因后果，明确处理途径，认真解答客户提出的问题。,19,一次性告知,要求:对属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限；对不属首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应通知相关承办人员办理。,- 20 -,凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作。对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复,受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，耐心沟通并针对投诉事项即时解决或提出解决方案。,指导客户填写有关业务资料时，应细致讲解，重点突出。协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明。,回答询问事项时，应耐心向客户介绍保险产品、服务范围、服务项目，答复应准确简明、实事求是。,职责范围内首问要求,工作要求,- 21 -,是否职责,难易程度,实事求是,1、柜面服务,2、业务咨询,2、不属于职责范围或不能立即解决，正确引导或限时答复,1、属于职责范围且咨询可以立即答复的，应一次性解决,3、主动承认问题，根据问题属性按照以上两点规定处理,3、申告投诉,服务流程,工作要求,服务流程,- 22 -,（一）柜面业务受理,1.对属于柜面服务范围的，首问责任人需耐心向客户介绍保险产品、服务范围、服务项目，指导客户正确填写有关业务登记资料，解答客户业务方面的提问。 2.对不属于本柜面服务范围的，第一受理人应主动、热情、准确地引导客户到相关柜面办理业务，尽量避免客户往返于多个窗口或部门之间。,2.对咨询的问题较复杂的，首问责任人应及时登记，并详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，在规定的时限内将咨询结果告知客户。,（三）申告投诉,1.首问责任人应耐心听取客户的投诉，对客户反映的问题应做完整了解。 2.遵循实事求是的原则，积极主动向客户承认存在的问题，并表示公司有及时纠正的诚意。由于客观原因不能当场答复的，或不属于本岗位职责范围内的问题时，首问责任人应告知相关承办人员办理，或者记录服务对象需要办理的事项及其联系电话，并尽快转交给相应承办人员。,（二）业务咨询,1.对保单查询、理赔查询等问题，首问责任人应立即答复。,工作要求,服务流程,首问责任人及相关人员在服务过程中禁止出现办事拖沓、态度冷漠、推诿扯皮、不明确告知等不负责任的行为。,首问责任人确因其他公务原因，无法履行首问责任人职责的，可移交其他工作人员代行首问责任。 .,遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问责任人要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。 .,服务对象请求事项问题较为复杂且需跨部门协调解决的，由所在公司分管领导协调，并指定相关部门处理。,请求事项在本级公司内无法解决的，应向上一级公司反映，并由上一级公司协调解决，处理结果由上一级公司反馈给原公司，由原公司通知客户。,工作要求,其他要求,- 24 -,课程纲要,- 25 -,一般 情况,复杂 情况,特殊 情况,内外部客户在进行日常 服务信息咨询、查询,即时答复,客户咨询比较复杂， 无法现场答复,第2个工作日前,2个工作日,监管机构等所提事项 无法在本级机构解决,时效要求,时效要求,- 26 -,课程纲要,总公司 客服部,分公司,中心支 公司,县支 公司,2019/8/8,27,管理职责,首问责任的管理与监督,监督考核,2019/8/8,28,5.对自觉遵守首问责任制，主动热情帮助服务对象解决问题并受到服务对象来信、来电或以其它形式表扬的公司工作人员，各级公司应及时予以表彰和鼓励。,1.首问责任制执行情况纳入公司服务品质检查内容，检查结果在系统内进行通报。,4.对办事拖沓、态度冷漠、推诿扯皮、不明确告知等违反首问责任制相关规定，引起不良后果的，将追究有关人员责任，并予以相应处罚。,2.各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，受理电话应对系统内公布。总公司客户服务部监督电,3.首问责任制属公司工作人员基本岗位职责，各级公司应将首问责任制要求纳入服务人员日常管理内容，并制定具体实施细则及考核规范。,首问责任的管理与监督,2019/8/8