房地产销售技巧房地产销售流程.ppt

房地产销售培训 讲师：闵新闻,拉近与客户的关系,本章内容纲要,美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。,一、聆听 二、微笑 三、善说 四、善问,不要打断客户的话头。 人人都喜欢好听众。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。,带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线销售人员应当学会用眼睛去听。 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。,永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 不要试图证明客户是错的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。,耐心,关心,认同,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是:。一名优秀的一线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的需求、期望，他还要倾听客户的异议和抱怨。,微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。, 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉 有一位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”, 微笑要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。, 有宽阔的胸怀才会有真诚的微笑 销售员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，你一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，有时你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。这样才能让你迅速解决问题，恢复轻松。,往往会有很多人误认为一个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说成白的！其实这并不是业务的理想状态。这里要讲的并不是如何去说，而是区分一下说的方式。,创造一个和谐轻松的气氛 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 用客户听得懂的语言说 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 有建设性、有把握的语言 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的话要有把握。 如：应该这样说：“我们所有同事都一致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房子可能还行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。,例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” 例如：不要说：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。” 因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。” 说“我会.”以表达服务意愿 当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。 说“我理解”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。,客户更在乎你怎么说！,在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。,一、利用提问掌控对话的进程 对话的进程决定了销售的走向，在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样知道我们项目的呢？”等等。 在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要两房还是三房？”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”。 在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？” 。 在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，你看明天来交定金行吗？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。,二、利用提问测试客户的回应 当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。,三、提问是处理异议的最好方式 异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。 当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”，多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。,第一、礼节性提问掌控气氛 在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：“请问先生/小姐您贵姓？”、“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧？”。 第二、好奇性提问激发兴趣 被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”。 第三、渗透性提问获取更多信息 乔库尔曼是著名美国金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个房子的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”、“还有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，“客户说得越多他越喜欢你”，这是每个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。,七种提问的方式：,销售员要养成“以问结尾”的习惯，效果显著！,第四、影响性提问促进客户成交 客户迟迟不愿意签单，可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体意向的时候，客户都给了你希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是销售水到渠成的必然环节，客户为什么感觉买不买你的房都无所谓，就是因为你还没有引起他足够重视。你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“在这样的地段，您还能找到更便宜的吗？” 第五、诊断性提问建立信任 诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是，还是”等句型发问。例如：“您是不是想要十楼以上的？”销售员使用这种诊断性的提问，作用很多，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，销售员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。,第六、“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心，简单地重复一遍客户的原话，如：“李先生，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言”，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一，第二、第三”等等。不过，结尾千万不要忘了“以问结尾”，例如：“您认为如何呢？”，以征询客户意见。 第七、提问后沉默，将压力抛给对手 提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的销售高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。销售的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。,不问年龄，不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 不问婚姻，婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不