营业服务用语模拟培训.ppt

营业服务用语情景模拟培训,前 言,现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向反映“培训效果欠佳”，咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫，除了讲授之外，还可以增加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营业员的学习热情。 所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。 下面以服务用语为例，和大家探讨情景模拟法的使用。,服务用语,欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您 办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字； 当接到客户任何物品时，用“谢谢” ； 当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起”、“请稍后”； 结束语：谢谢您，请慢走。,情景 ：业务促销高峰期，客户办理业务异常拥挤。,值班经理：“各位客户,请不要着急，我是值班经理，现在办理业务的客户比较多，我们会马上增加坐席，请大家稍后。谢谢！”,01,情景 ：营业受理系统运行缓慢或出现死 机现象。,值班经理：“对不起！系统出现故障，暂时不能受理业务，请原谅。 我们会尽快处理故障。”, 值班经理：“对不起！系统运行缓慢，请稍后，我们会尽快处理。”,营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您如果不介意 的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处理好了，会马上通 知您。谢谢您对我们工作的支持。”,02,营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”,营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？”,客 户：“我交电话费。”,营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，如果您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡使用，也可以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的支持。”,营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您 拨打10000号通过客服热线办理相应业务。”,客 户：“我想办理*业务。”,情景 ：用户办理常规业务服务用语,营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？”,客 户：“我想了解一下业务。”,营业员：“非常感谢您关注中国电信业务。营业员介绍 业务”,客 户：“业务这么好，那就办理吧。”,营业员：“欢迎您使用中国电信的业务，我马上就可以为您办理。”,03,情景 ：引导员向等候区客户推介业务,客 户：“我要办理业务。”,引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关业务优惠的， (营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去办理。”,客 户：“好的,谢谢。”,引导员：“不客气，这边请。”,引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？”,04,情景 ：客户办理拆机业务,营业员： “您好，请问您要办理什么业务？”,客户：“我要将拆了。”,营业员：“您如果不介意的话，能告诉我您为什么要将拆掉呢？”,客户：说明拆机原因.。,营业员：“哦，是这样的，非常感谢您长期以来您对中国电信的支持与信任，您的心情我非常理解。但是，我建议您不妨试一试。”,客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。”,营业员：“好的，我马上为您办理。”,客户：表示感谢。,营业员：“不客气。”,05,情景 ：客户进入营业厅,引导员：“上午/下午/您好，请问有什么可以帮您？”,客 户：“我想，请问怎么办理？现在安装有优惠吗？”,引导员：“我们公司正在搞促销活动，我为您详细介绍可以吗？”,客 户：“好的。”,引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有关业务优惠的， (营业员介绍)。您再看一下，如果您有需要的话，我现在就引导您去办理。”,客 户：“好的,谢谢。”,引导员：“不客气，这边请。”,06,情景 ：台席内的营业员正在给其他客户 办理业务，可不起立，但应向客户点头示意。,营业员：“您好，请稍等。”,07,情景 ：办理业务,营业员：“您好,请问您需要办理什么业务？”,客 户：“我办理业务。”,营业员：“好的,请稍等，我帮您办理。”适当介绍相应业务。,营业员：“请出示您的有效证件。谢谢。您的名字叫XXX。”,营业员：“请稍等。”营业员把用户要办理的业务录入BSS并打印出业务登记单。”,营业员：“谢谢，这是您的证件，请收好。 这是您办理业务的业务登记单，请确认签字。”,营业员：“您办理的业务， 费是XXX元， 费是XXX元，一共是XXX元。,08,营业员：“您的业务已经办理完毕，这是您的受理业务登记单和发票，请收好。”同时告知用户办理业务开通时限。,营业员：“谢谢。收您XXX元，找您XXX元。这是找您的零钱XXX元，请点清。”,客 户：“安装能不能快点啊？我等着用呢。”,营业员：“您看这样行吗？我会将您的要求转达相关部门，尽量满足您的要求。”,客 户：“好的，谢谢。”,营业员：“如果您在使用我们业务的过程中遇到问题或者需要我们协助的话，可以随时拨打免费服务热线10000，我们会为您提供及时的服务。”,营业员：“感谢您使用中国电信业务，欢迎再次光临。”,情景 ：如营业厅没有设立特殊客户优先服务专 席，应对特殊客户予以照顾优先办理业务并向其他 客户说明情况，取得他们的理解。,引导员：“下午好，请问您需要办理什么业务呢？”,引导员对其他客户说：“对不起，我们先帮这位老先生办理一下业务，可以吗？”,客 户：“我来办理业务。”,引导员：“您这边走，我来帮您。”,客 户：“唉，谢谢了。”,引导员：“不用客气。”,引导员带用户到受理台席跟受理营业员说：“ ，请先帮这位老先生办理一下业务好吗？”,营业员：“好的。”,09,情景 ：交接班,值班经理（引导员）：“大家好，对不起，请跟我到XXX号台办理业务，请这边走。”,营业员：“对不起，请后来的客户到XXX号台席办理业务，谢谢。”,营业员：“各位客户对不起，我们的交接班时间就要到了。给您的业务办理带来不便，请到XXX号台办理业务，谢谢您的合作。”,10,情景 ：超过营业时间的业务办理,值班经理（营业员） ：“请大家不要着急，我们会继续为大家服务。”,11,情景 ：业务繁忙时的情况处理,营业员：“谢谢您的原谅，我这就为您办理业务。”,客 户：“你们能不能办快点，让人等这么久。”,营业员：“对不起，让您久等了，耽误了您那么久的时间，我一定会在以后的工作中加快办事效率，真的很抱歉，我会尽快替您办好您的业务。”,客 户：“点 头。”,12,营业员：“先生/小姐，您好，请问您要办理什么业务”,情景 ：遇到个别客户言辞过激或失礼时,客 户：发牢骚，情绪激动。,营业员：“先生/小姐请您不要着急，我们先帮您查一下好吗？”,客 户：“查什么查！，你别给我罗嗦！找你们领导出来，啊！”,营业员：“先生您别着急，请相信我们一定为您解决好您的问题。让我先帮您查询一下，看一下问题出现在什么地方，如果不能解决再找值班经理，这样可以为您节约时间。您看行吗？”,客 户：“行行行，你查吧！”先生请问您的号码是多少？ 客户：“XXX。” 经过营业员的积极处理，找出了原因，用户表示歉意,营业员：“没关系的先生，为您解决问题是我们应该做的。”,13,情景 ：当客户提出特殊要求时，在不违 反相关规定前提下，应热情帮助。,营业员：“您好，请问您需要办理什么业务？”,客 户：提出特殊要求。,营业员：“好的，我先将您的资料做一个登记，并将您的证件进行核对，请您写好您要办理停机的时间，我们会在您要求的时间内为您办理好这项业务，您看行吗？”,14,情景 ：由于工作失误给客户带来不便 时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。,营业员帮用户更正后对客户说：“非常的抱歉，我一定会在今后的工作中加倍注意的。”,营业员：“对不起，由于我的失误给您带来了不便，我非常的抱歉，我马上为您更正。行吗？”,客 户：“那好吧！”,15,情景 ：营业人员在服务工作中应根据不 同客户的需要，使用普通话、本地方言或英 语服务。客户进入营业厅，营业人员要礼貌 接待，做到“三声”服务。来有迎声、问有答 声、走有送声。基本礼貌用语合理称谓要使 用自然、亲切；常用规范服务要灵活运用， 力求准确、明了。,营业员：“您好，请坐。感谢您使用中国电信业务，欢迎再次光临。” 营业员：“收您XXX元，找您XXX元，请收好。”,16,情景 ：节日气氛营造,营业员：“您好，节日快乐，请问您需要办理什么业务？”,营业员：“您好， 节日快乐，请问有什么可以帮您？”,17,情景 ：营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序 及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速 准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务 的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准 确无误录入客户资料。,营业员：“这是业务单的用户联，这是发票，请您收好。” 如果您在使用业务过程中遇到问题或者需要我们协助的话，可以随时拨打免费服务热线10000号，我们会为您提供即时的服务。”,客 户：“谢谢。”,营业员：“请问还需要我为您做点什么吗？”,客 户：“不用。”,营业员：“好的，谢谢。请慢走。”,18,情景 ：为方便客户，在客户新办理电信 业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方 式。,营业员： “我们现在向您提供两种电话缴纳方式供您选择：一种是先使用后付费，成为普通电话，另一种是先缴费后使用，成为预付费电话。”,客 户：“那这两种电话有什么区别？”,营业员：“普通电话不受电话额度限制，但是您每月需要到营业厅或者是其它代办网点缴费。预付费电话您可以预先购买电话卡进行冲值，缴费比较简单方便，但通话费受预付电话费额限制。您希望选择是哪种方式呢？”,19,情景 ：在解答客户提出的问题时，应确 认客户是否已理解，当客户表示疑惑时，营 业人员应耐心为客户再次解释，并注意选用 更为容易理解的解答方式。,营业员： “请问还有什么可以为您效劳的？”,客 户：“不用了，谢谢。”,营业员：“不用谢，感谢您使