移动新业务(客服类)知识快捷查询手册(doc101).doc

新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 1 - 新业务（客服类）知识 快捷查询手册 中国移动通信集团 2009 年 12 月 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 2 - 目录目录 手机动漫手机动漫- - 8 8 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 8 - 二、业务资费二、业务资费 .- 8 - 三、常见问题三、常见问题 .- 8 - 手机游戏手机游戏- - 9 9 - - 一、业务描述业务描述- 9 - 二、业务资费业务资费- 9 - 三、开通及取消方式开通及取消方式- 9 - 四、常见问题常见问题 .- 10 - 手机证券手机证券- - 1313 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 13 - 二、业务资费二、业务资费 .- 13 - 三、开通及取消方式三、开通及取消方式 .- 14 - 四、四、常见问题见问题 .- 14 - 手机支付手机支付- - 2525 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 25 - 二、业务资费二、业务资费 .- 25 - 三、开通和取消方式三、开通和取消方式 .- 25 - 四、操作方式四、操作方式 .- 25 - 手机钱包手机钱包- - 2828 - - 二、业务资费二、业务资费 .- 28 - 三、开通和取消方式三、开通和取消方式 .- 28 - 四、操作方式四、操作方式 .- 28 - 移动搜索移动搜索- - 3232 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 32 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 33 - 三、业务资费三、业务资费 .- 33 - 四、操作方式四、操作方式 .- 33 - 五、常见问题五、常见问题 .- 33 - 1258012580- - 3434 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 34 - 二、业务资费二、业务资费 .- 35 - 三、开通方式三、开通方式 .- 35 - 四、操作方法四、操作方法 .- 35 - 五、五、12580 前向重点产品前向重点产品 - 35 - 六、常见问题六、常见问题 .- 35 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 3 - 移动梦网深度运营移动梦网深度运营- - 3636 - - 一、业务介绍一、业务介绍 .- 36 - 二、二、mdo 业务模式特色业务模式特色.- 36 - 三、三、mdo 业务与传统梦网业务的主要区别业务与传统梦网业务的主要区别.- 36 - 四、常见问题四、常见问题 .- 37 - 飞飞 信信- - 3737 - - 一业务描述一业务描述 .- 37 - 二开通和取消方式二开通和取消方式 .- 37 - 三业务资费三业务资费 .- 38 - 四操作方式四操作方式 .- 38 - 手机冲浪手机冲浪- - 4141 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 41 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 41 - 三、业务资费三、业务资费 .- 41 - 四、操作方式四、操作方式 .- 41 - 五、常见问题五、常见问题 .- 42 - 航信通航信通- - 4646 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 46 - 二、开通以及取消方式二、开通以及取消方式 .- 46 - 三、业务资费三、业务资费 .- 47 - 四、操作方式四、操作方式 .- 47 - 五、常见问题五、常见问题 .- 48 - 手机视频手机视频- - 4949 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 49 - 二、业务访问或订购方式，业务退订方式二、业务访问或订购方式，业务退订方式 .- 49 - 三、资费结构三、资费结构 .- 49 - 四、操作方式四、操作方式 .- 51 - 五、常见问题五、常见问题 .- 52 - 快快 讯讯- - 5252 - - 二、开通以及取消方式二、开通以及取消方式 .- 53 - 三、业务资费三、业务资费 .- 53 - 四、操作方式四、操作方式 .- 53 - 五、常见问题五、常见问题 .- 53 - 无线音乐俱乐部无线音乐俱乐部- - 5454 - - 一、一、业务描述业务描述- 54 - 二、二、开通及取消方式开通及取消方式- 54 - 三、三、业务资费业务资费- 54 - 四、四、高级会员特权高级会员特权- 54 - 五、五、常见问题常见问题- 55 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 4 - 音音 乐乐 随随 身身 听听- - 5555 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 55 - 二、客户端下载方式二、客户端下载方式 .- 55 - 三、业务资费三、业务资费 .- 56 - 四、操作方式四、操作方式 .- 56 - 五、常见问题五、常见问题 .- 56 - 全曲下载全曲下载- - 5757 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 57 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 57 - 三、业务资费业务资费 .- 57 - 四、操作方式四、操作方式 .- 58 - 五、常见问题五、常见问题 .- 58 - 多媒体彩铃多媒体彩铃- - 5959 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 59 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 59 - 三、业务资费三、业务资费 .- 60 - 四、常见问题四、常见问题 .- 60 - 梦梦 网网 常常 见见 问问 题题- - 6161 - - 一、梦网升级投诉主要特征一、梦网升级投诉主要特征 .- 61 - 二、梦网升级投诉特征分析投诉专业户二、梦网升级投诉特征分析投诉专业户 .- 62 - 三、梦网业务投诉重点问题简介三、梦网业务投诉重点问题简介 .- 62 - 四、用户否认使用了信息服务业务四、用户否认使用了信息服务业务 .- 62 - 手机阅读手机阅读- - 6363 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 63 - 二、业务资费二、业务资费 .- 63 - 三、开通取消方式三、开通取消方式 .- 63 - 四、操作方式四、操作方式 .- 64 - 五、常见问题五、常见问题 .- 65 - 手机对讲手机对讲- - 6565 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 65 - 二、业务功能二、业务功能 .- 65 - 三、业务亮点三、业务亮点 .- 65 - 四、操作方式四、操作方式 .- 66 - 五、常见问题五、常见问题 .- 68 - 号簿管家号簿管家- - 7070 - - 一、一、业务描述业务描述- 70 - 二、二、开通及取消方式开通及取消方式- 71 - 三、三、业务资费业务资费- 72 - 四、四、操作方式操作方式- 72 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 5 - 五、五、常见问题常见问题- 72 - 信息管家信息管家- - 7373 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 73 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 74 - 三、业务资费三、业务资费 .- 74 - 四、使用说明四、使用说明 .- 74 - 五、常见问题五、常见问题 .- 74 - 彩信照片冲印彩信照片冲印- - 7474 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 75 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 75 - 三、业务资费三、业务资费 .- 75 - 四、使用说明四、使用说明 .- 75 - 五、常见问题五、常见问题 .- 76 - 手机报手机报- - 7676 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 76 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 76 - 三、业务资费三、业务资费 .- 76 - 四、使用说明四、使用说明 .- 77 - 五、常见问题五、常见问题 .- 77 - 环球伴我行环球伴我行- - 7777 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 77 - 二、业务资费二、业务资费 .- 78 - 三、开通及取消方式三、开通及取消方式 .- 78 - 四、操作方式四、操作方式 .- 79 - 五、常见问题五、常见问题 .- 80 - 手机医疗手机医疗- - 8181 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 81 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 81 - 三、业务资费三、业务资费 .- 81 - 四、常见问题四、常见问题 .- 82 - 五、常见故障处理指引五、常见故障处理指引 .- 83 - 手手 机机 商商 界界- - 8383 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 83 - 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 .- 83 - 三、业务资费三、业务资费 .- 83 - 四、常见问题四、常见问题 .- 84 - 139139 邮箱邮箱 - - 8585 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 85 - 二、业务卖点二、业务卖点 .- 85 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 6 - 三、业务资费三、业务资费 .- 86 - 四、开通及取消四、开通及取消 .- 86 - 五、现场操作试用五、现场操作试用 .- 87 - 六、常见问题六、常见问题 faqfaq - 87 - 手机导航及手机地图手机导航及手机地图 .- 88 - 一、业务定义一、业务定义 .- 88 - 二、功能、卖点及市场定位二、功能、卖点及市场定位 .- 88 - 三、业务开通和取消三、业务开通和取消 .- 89 - 四、使用方式四、使用方式 .- 90 - 五、具体功能五、具体功能 .- 91 - 六、业务资费六、业务资费 .- 95 - mmmm 业务业务 - - 9595 - - 一、业务描述一、业务描述 .- 95 - 二、下载和安装二、下载和安装 .- 95 - 三、首页界面显现三、首页界面显现 .- 101 - 四、关于流量费四、关于流量费 .- 101 - 五、终端常见问题五、终端常见问题 .- 101 - 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 7 - 前前 言言 新业务是中国移动在市场竞争中的三把利刃之一，为了助力一线 客服人员能更加快捷的了解新业务、传播新业务、推荐新业务，中国 移动贵州公司携各分公司相关成员集体编撰了新业务（客服类）知 识快捷查询手册 （以下简称手册 ） ，该手册以中国移动总部下发的 资料为基础，以客户需求为导向对 28 项新业务进行了提炼，各项新业 务主要包括：业务描述、业务开通及退订方式、业务资费、操作方式 及常见问题五个板块。 谨此，向所有编撰谨此，向所有编撰手册手册的成员表达诚致谢意的成员表达诚致谢意！ 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 8 - 手机动漫手机动漫 一、业务描述一、业务描述 手机动漫：手机动漫：（英文名为 mflash，是 mobile flash 的缩写）是采用交互式矢量图形技术制作多 媒体动画内容，并通过移动互联网提供下载、播放等功能的一种服务。 手机动漫内容包括声形并茂的 mtv、卡拉 ok；包罗万象，趣味多变的游戏内容；主题鲜明、 风格多样的动漫屏保类内容；时尚前卫的影视及资讯类内容；以及网络上最最流行和经典的动 漫作品。 手机动画由于采用了交互式矢量图形技术，数据量相对较小但信息容量大、表现形式丰富、网 络负载低，动画内容用户在 internet 上已经喜闻乐见，同时手机动画支持设置成手机屏保、壁 纸、铃声等功能，还具有很好的用户交互特性。 一般情况下，手机动漫又称为手机动画或手机 flash。 二、业务资费二、业务资费 手机动漫业务资费标准分为两种手机动漫业务资费标准分为两种 1、按次资费：业务资费不高于 2.6 元。 2、按月资费：业务资费不高于 8 元。 三、常见问题：三、常见问题： 1、用户下载产品不成功：、用户下载产品不成功： 解决方式：首先客服同事确定用户下载产品流程是否正确，是否由于付费、用户机型等用户方 面问题导致下载不成功，或是因为网络问题、业务承载服务器的稳定性等问题导致。 如果是因为服务器问题导致，需要通知业务接口人，由业务接口人联系平台方进行服务器、网 络调整，然后反馈给客服同事。 2、用户下载后产品无法使用：、用户下载后产品无法使用： 解决方式：由于手机动漫业务需要机型适配方能使用，所以不支持手机动漫的用户无法看到手 机动漫业务。用户下载产品后无法使用，需要确定用户手机机型以及手机中播放器是否正常工 作。 例如数码超智技术可以通过下载播放器使用，所以要判断手机终端是否正常安装播放器。 二线客服电话及联系人：二线客服电话及联系人： 手机动漫平台方为用户提供二线客服，主要协助客服部门解决用户问题，主要包括业务访问、 使用，业务逻辑，平台稳定性等问题。支撑接口如下： 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 9 - 平台客服人员客服电话邮箱 adobe不固 紫移通朱海13801297205 数码超智吕 业务肖 手机游戏手机游戏 一、业务描述业务描述 分为单机游戏、手机网游、图文游戏三大类 （一）单机游戏：在使用过程中不需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生 互动的游戏，仅触发联网进行激活、计费、上传积分等游戏属于单机游戏。计费方式包括： 一次性下载计费业务。通过话费、点数、短信等试玩转激活业务。 （二）手机网游：在使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互 动的游戏，但不包括仅用联网实现激活、上传积分等功能的游戏。计费方式包括：点数计费。 短信计费。 （三）图文游戏：是指需用户联网并通过 wap 页面使用的游戏。计费方式分为：按次 收费。按道具收费。 二、业务资费业务资费 （一）通信费：短信、流量费均按正常资费标准收取。 （二）信息费： 产品一：g+至尊游戏包（原名为“g+公共包” ） 5 元/月，免费下载 10 款精品手机单机游戏。 产品二：g+独立包 设置 5、10、15、20/月三个包月档次，各档次对应不同数量、内容的游戏。 三、开通及取消方式开通及取消方式 （一）wap 方式： 1、登陆【移动梦网】首页第四行位置“game friday 活动专区” ； 2、登陆【移动梦网】首页“下载专区”第一行“game friday 活动专区” ； 3、通过手机登陆【移动梦网】【游戏频道】里第三行，点击进入后，即可显示游戏包列 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 10 - 表，点击相应游戏包进入该游戏包介绍页面，点击其中某一款游戏，将看到该游戏的介绍页面， 在介绍页面点击“立即订购并下载”按钮即可访问到订购页面，在订购页面点击“确认”即可 成功订购该业务包 （二）短信点播、取消方式（参见下表 g+游戏包短信点播列表） 序序 号号 g+游戏包名称游戏包名称公司名称公司名称套餐代码套餐代码 自有订自有订 购指令购指令 sp 订购指令订购指令 退订退订 指令指令 1g+至尊游戏包80000td800 2 g+热门游戏-热舞天 使 北京空中信使信息技术 公司 8010080101至80115td801 4 g+热门游戏-魂斗罗 正版 搜狐公司8030080301至80315td803 6 g电影大片帝国 时代 北京掌中米格信息技术 有限公司 8060080601至80615td806 9 g+好又多人气大 全 广州盈正信息技术有限 公司 10658838 8090080901至80915td809 四、常见问题常见问题 （包括（包括 f当客户使用手机钱包消 费时，客户手机属非正常状态（欠费停机或申请停机）也可正常使用（关机的情况下不能 使用） 。 （6） 、q：我能直接把手机钱包中的钱用来缴纳话费吗？ a：不可以。但是当手机钱包销户时可选择将手机钱包内的余额直接缴话费（不推 荐这么做） 。在手机钱包销户时您可将手机钱包内的余额转入手机支付现金账户，现金账户 中的资金可进行消费、缴话费、提现，具有更广的用途。 （7） 、q：银行卡的支付密码与手机支付业务的支付密码，有什么区别？ a：银行卡支付密码是对银行卡账户进行操作的密码，手机支付业务支付密码是使 用手机支付账户消费时所用到的支付密码，不能混用。 （8） 、q：访问 进行登陆，在密码栏输入不了密码？ a：建议使用 ie 浏览器并安装了安全控件确保安全后，即可实现输入密码，或者 检查是否使用了数字小键盘。 （9） 、q：网银充值到“手机支付账户”时需要输入的支付密码是什么？ a：通过网银充值时需要输入您的网上银行支付密码。 （10） 、q：手机不支持彩信，申请开户时无法阅读开户协议怎么办？ a：您可以根据短信提示的协议链接前往网站查看协议内容。 (11)、q：客户开户操作时，收不到开户成功的短信通知怎么办？ a：首先确认客户开户是否成功。 收不到短信的可能原因有：1、短信延时或网络故障；2、客户手机短信存储已满。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 32 - 确认客户开户成功，并排除了第 1、2 种情况后，为客户核对相关信息重置登录密码和 支付密码 （12） 、q: 是否可以给其他手机支付业务账户充值? a:可到营业厅前台为其他手机支付现金账户和手机钱包充值。 （13） 、q: 充值需要手续费吗？ a: 充值不需要手续费。 （14） 、q：消费后由谁开具发票给我？ a：客户在进行手机支付账户和手机钱包消费后，由商家提供发票。如利用手机支 付充值卡账户进行消费，商家不提供发票，因为在购买充值卡时，可向移动公司索取发票。 （15） 、q：销户后是否可重新开通手机支付业务? a：可以，但销户后再开通有时间限制，必须为销户 24 小时后再开通。 （16） 、q：退订和销户的区别是什么？ a：销户：前提是手机支付账户非销户状态，销户前要取消手机钱包，把余额处 理为零才能做销户处理，销户后客户状态为销户状态。 退订：前提只要满足手机支付账户非销户状态，就可以进行退订，退订后根据账户 余额判断客户状态，有余额为待销户状态没有余额为销户状态。 建议客户在销户前把余额消费完再销户，退订和销户的区别就是是否有余额的区别。 （17） 、q：手机钱包销户时，里面的余额是怎么处理的？ a：注销前，您可以通过消费使余额清零，或将余额从手机钱包转入手机支付账户。 （18） 、q：手机支付账户销户时，里面的余额将怎么处理？ a：手机支付账户注销前，现金账户中的资金可以转入银行卡或消费、缴话费清零，充 值卡账户的资金可以通过消费或缴话费来清零。 （19） 、q：在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何 影响？ a：刷卡失败的可能性很多：1、卡片没校准，您可以短信校准或去营业厅校准；2、 卡片已经损坏；3、手机供电不足；4、pos 机识读头损坏；5、余额不足。刷卡失败对客 户账户金额没有影响。 二线客服电话：（请不要向客户介绍） 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 33 - 邮件： 商户热线后台联系人：邓思雁 电话号码：（不告知用户邮箱：139 邮箱；飞信群：30434819 移动搜索移动搜索 一、业务描述一、业务描述 移动搜索是为中国移动用户提供的无线搜索服务，方便用户快速获取信息内容。该业务便 于移动用户随时随地通过搜索获取自己想要的新闻资讯以及适合手机的应用内容等。 搜索范围搜索范围：目前包括手机游戏、无线音乐等移动自有业务搜索、移动梦网门户站内搜索、 互联网搜索，可按新闻、铃音、图片、视频等进行垂直分类搜索。 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 无需申请开通，通过 wap 进入移动梦网首页进入搜索页面即可使用； 无需取消，不使用即可。 三、业务资费三、业务资费 移动搜索不收取月功能费；业务使用中收取 gprs 通信费，根据当地资费标准及用户选取 的资费套餐确定；信息费根据用户搜索使用的业务资费标准收取。 四、操作方式四、操作方式 1、登录移动梦网首页及其他频道业务链接进入搜索首页进行搜索； 2、登录 wap 网址 进入搜索首页进行搜索； 3、发送短信 s 到 106581672，根据回复短信里的链接等录搜索首页进行搜索。 五、常见问题五、常见问题 faq（包括一、二线客服务热线）：（包括一、二线客服务热线）： 1、如何进入移动搜索业务？ 答：有三种方式进入：直接登录移动梦网首页；通过 wap 网址 进 入搜索首页进行搜索；发送短信 s 到 106581672，根据回复短信里的链接登录搜索首页进行 搜索。 2、为什么无法使用移动搜索业务？ 答：当地 gprs 故障，暂时无法使用，请稍后再试；搜索系统繁忙，请刷新后重新登 录。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 34 - 3、为什么我输入搜索标题后没有搜索到内容？ 答：没有与关键此匹配的搜索结果；所输入的关键词为敏感词汇，处于政策与法律等 因素考虑，对部分词汇进行过滤屏蔽；输入的关键词有误，如错别字，移动搜索也提供了纠 错功能为用户参考；请尝试变更输入的关键词汇，相近的词汇也许能搜索出需要的结果。 4、移动搜索都分别提供了什么类型的结果？ 答：目前移动搜索提供了图片、小说、音乐、视频、游戏、主题、铃音、软件、动漫、交 友、健康、新闻、互联网等类型的搜索结果 图片：包含各类静态待机图片，待机动态图等多格式图片资源； 小说：包含梦网书城的全部小说资源； 音乐：包含有旋律的歌曲、乐曲等可下载音乐资源； 视频：包含手机终端支持播放的各类影音视频资源； 游戏：包含手机终端支持的可下载类单机、联机游戏及 wap 游戏资源； 主题：包含多种手机专属个性化设置的主题资源； 铃音：包含各种音效、搞笑片段和其他声音资源的可下载音频资源； 软件：包含各种安装在手机上的应用软件资源； 动漫：包含各种在手机上可以播放的动漫资源； 交友：包含多种给手机用户在线沟通的平台； 健康：包含名家专科信息和中医健康常识等便捷信息； 新闻：包含梦网新闻频道、手机报的全部新闻资源； 联网：供用户通过手机查询互联网的丰富资源 ； 备注：搜索结果包含收费内容，收费内容的具体资费价格参见相关的资费提示。 5、移动搜索业务如何收费？ 答：移动搜索不收取月功能费；业务使用中收取 gprs 通信费，根据当地资费标准及用户 选取的资费套餐确定；信息费根据用户搜索使用的业务资费标准收取。 6、移动搜索中“详情”是什么？ 答：“详情”多针对可下载类的搜索结果， “详情”页面内容主要为对应的搜索结果的详细 信息描述。例：铃声搜索中，详情页面主要包含了：铃声标题、铃声大小、资费类型、资费价 格、内容提供商、歌手、所属专辑等详细信息。 7、 “相似结果”指的是什么？ 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 35 - 答：考虑到手机终端受屏幕限制，展现能力有限，为更好的为用户提供搜索结果，移动搜 索对雷同的搜索结果进行了合并，仅在搜索结果中展现雷同搜索结果中的某一条。用户可以选 择点击“相似结果” ，查看被合并的雷同搜索结果列表。 8、客服电话是多少？ 答：有任何疑问可以拨打 10086 或到营业厅咨询查看； 若一线客服无法解决，请客服人员登陆 spoa 系统填写工单或与二线卓望客服联系（010- 58351086此联系方式仅针对一线客服，不对用户宣传） 。 1258012580 一、业务描述一、业务描述 12580 是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打 12580 进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订， 查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。 二、业务资费二、业务资费 12580 门户查询资费：拨打 12580 无信息费，仅收取本地基本通话费 。 三、开通方式三、开通方式 1、客户范围：面向中国移动各品牌客户开放。 2、受理渠道：客户无需单独申请办理即可使用。 四、操作方法四、操作方法 12580 综合信息服务门户采用语音、短信、wap 等多种接入方式，初期只采用语音接入。用 户只需拨打 12580 即可使用该业务。 五、五、12580 前向重点产品前向重点产品 全能助理：全能助理以“衣食住行”为出发点，以属地化信息，通过短、彩信包月为用户提供生 活贴士、健康助理、求职助理、出行助理等，由于属地化、实用信息精编，用户粘性较好。资 费：彩信版 3 元/月,短信版 1 元/月. 开通及取消方法:开通:编辑 6 发送到 10658880 开通短信版,编辑 7 发送到 10658880 开通彩信版.取 消：编辑 0000 或 00000 到 10086 等 2、营业百科：全能助理以“衣食住行”为出发点，以属地化信息，通过短、彩信包月为用户提 供生活贴士、健康助理、求职助理、出行助理等，由于属地化、实用信息精编，用户粘性较好。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 36 - 资费:彩信版 5 元/月,短信版 3 元/月. 开通方法:编辑 2 发送到 10658880 开通短信版,编辑 3 发送到 10658880 开通彩信版. 取消：编 辑 0000 或 00000 到 10086 等 六、常见问题六、常见问题 1、非移动客户，能否使用 12580 的服务？ 答：可以使用，不过 12580 部分特色服务非移动客户暂不能使用（比如不能接收 12580 综 合信息门户短信） 。 2、能够在网站上进行订制相关信息服务吗？ 答：由于 12580 综合信息门户在业务开展初期只采用人工语音接入的服务方式，因此在业 务开展初期不能在网站上进行订制相关信息服务;在 12580 门户网站开通后，客户可在网站上进 行订制相关信息的服务。 二线客服联系方式：二线客服联系方式：( (二线客服针对内部员工使用二线客服针对内部员工使用) ) 客户服务值班电话商旅业务）非商旅业务） 系统支持中央信息库系统）中央商旅系统） 中央商旅机票推改签热线专用客服邮箱：12580 移动梦网深度运营移动梦网深度运营 一、业务介绍一、业务介绍 移动梦网深度运营模式（简称 mdo）以用户绿色体验为核心，依托开放的商业模式，一 方面整合优质内容（基地自有业务、g3 业务、移动互联网创新应用、梦网精品业务） ，一方面 吸引社会渠道资源（传统互联网、无线互联网等）加入，通过集中托管与深度运营的方式，实 现无线增值产品与社会渠道的匹配，为将来向移动互联网领域的进一步拓展奠定基础。 二、二、mdo 业务模式特色业务模式特色 1.流程优惠：业务端可根据合作推广需求，量身打造个性化营销推广界面，提升推广资费利 用率，激励合作伙伴积极性；通过端对端运营，介入内容、流程、服务各环节，提升用户 体验质量及营销转化。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 37 - 2.计费灵活：实现多业务形态承载，支撑跨平台融合性业务合作需求；灵活实现关联产品营 销计费需求，深度挖掘用户需求量身打造关联产品营销。 3.风险可控：实现内容源与计费的绑定；计费成功后，下行消费短信通知，用户明明白消费， 同时规避了合作方恶意宣传等问题。 三、三、mdo 业务与传统梦网业务的主要区别业务与传统梦网业务的主要区别 中国移动梦网深度运营模式合作业务与传统梦网 wap 业务流程不同的在于，mdo 业务不 同于传统意义上的移动梦网 wap 业务，采取的是在 wap 网站或互联网网站上点击订购确认、 短信计费的操作方式，主要特征如下： 该业务区别于传统 wap 业务，订购界面承载服务商、资费、确认点播选项及免责声明 等信息，并不包括企业代码； 订购页面承载实体业务如视频、歌曲的大小，并强调资费为每次 2 元，下载前先确认 手机是否支持该格式； 用户的订购计费节点，承载在下载链接上，当用户主动点播下载后才进行计费处理； 用户点击下载后，会跳转记费成功提醒页，并提示用户 15 天内重复下载该内容免费； 用户点击下载业务后，系统随后会触发短信提醒，明示告之用户下载该业务计费 2 元， 并提供有效客服电话。 （短信提示示例：感谢您下载xxx ，本次收费 2 元，客服电 话：xxxxxxx） 四、常见问题四、常见问题 1. 反映为何关闭梦网总开关，仍旧可以使用 10658035 通道的业务？ 10658035 业务推广通道是中国移动梦网深化合作模式业务通道，此业务使用新的计费流程，区 别于传统梦网计费流程，梦网总开关未关联此业务。 用户下载产品时，提供了完整的资费及业务收费说明，并有下发短信提示，未下载业务不会产 生资费；如用户不愿接受此通道的任何服务，可将需屏蔽手机号码转交运营支撑单位进行屏蔽 处理，系统会拒绝此手机号码的下载服务请求。 2. 各省移动公司是否能查询到 mdo 用户下载业务的详细业务信息？ 目前暂未打通与各省公司 10086 平台客服查询功能，如有查询需求可转单至运供应支撑单位卓 望信息客服中心协助查询处理。 3. 在计费短信中为何会有不同的客服电话？ 根据 mdo 业务推广和运营的特征，决定了 mdo 业务二线客服由卓望信息与合作渠道共同承 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 38 - 担，二者会按一定客服比例，卓望客服承担的客服起到监督渠道推广运营状况的作用。 4. 如何屏蔽 mdo 业务？ mdo 平台将在受理用户需求后 48 小时内完成业务屏蔽处理。 5、客服绿色通道支撑单位客服接口：周培松 联系电话以 上客服支撑仅面向移动内部员工，不直接向客户提供） 飞飞 信信 一业务描述一业务描述 飞信是中国移动的综合通信服务，即融合语音（ivr）、gprs、短信等多种通信方式，覆盖三种 不同形态（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务、非实时的通信服务）的 客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务。 二开通和取消方式二开通和取消方式 通过 pc 或手机客户端办理 编辑短信“kt（qx）fx”发送到 12520 或 10086 办理 通过拨打 10086 申请热线办理 通过飞信官网办理 通过前往移动各营业厅申请办理 通过飞信 wap 社区 办理 三业务资费三业务资费 1、通过飞信 pc 客户端给好友发信息，免费。 2、通过手机短信的方式，给飞信好友发信息，收取短信费。 3、通过 wap 客户端以及手机客户端使用飞信，按照实际产生的 gprs 流量收费。 4、飞信语聊：与飞信好友进行飞信语聊（ivr），收取语音通话费。资费标准：每天早 8 点 晚 18 点（忙时）0.25 元/分钟，其余时段（闲时）0.15 元/分钟，漫游 0.5 元/分钟。无论长途、 本地，所有参与飞信语聊的用户（包括发起人和被邀请者）均按照此标准收取费用，但不计入 各品牌优惠套餐之中。 5、彩信：通过飞信 pc 客户端发送彩信，0.30 元/条 6、速配交友：功能费 5 元/月 7、飞信 qq：功能费 5 元/月 8、飞信 popo：功能费 5 元/月 四操作方式四操作方式 飞信飞信 faqfaq 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 39 - 1、收到加为飞信好友的请求短信后回复 y 会不会开通飞信业务？ 答：飞信业务可以通过已安装完成的客户端注册，或发送短信代码开通（编辑 ktfx 到 10086 或编辑 ktfx 发送至 12520）所以客户回复“是”到 12520、发其他指令到 12520、发到 12520*均不会开通飞信。(回复信息按正常短信资费收费) 2、为什么通过手机客户端登录后看不到好友列表了？ 答：此问题是因为 java1.0 客户端及 symbian1.0 客户端不支持手机好友显示。 3、我刚开通飞信为什么就让我重设密码？ 答：客户通过手机客户端或者短信方式开通是需要自行设置密码的，系统不会下发密码给 客户，客户自行设置后即可登录 pc 客户端。 方法一：编辑密码发送至 12520050。（通过此方式设置密码会产生短信费） 方法二：打开 pc 客户端登录界面后，点击密码输入框右侧的“设置密码”，输入“手 机号”及“验证码”点击下一步手机会接收到一条由 12520 下发的验证码信息，输入验证码及 新密码后点击下一 步系统会提示设置成功。（此方式不会产生费用）。 4、发出语音聊天的邀请，也接通电话，但对方未接通，如何计费？ 答：客户 a 向客户 b 发出语音聊天的邀请，客户 b 接受语音邀请后，系统会同时外呼客户 a 和客户 b，如果客户 a 和客户 b 任何一方接通电话，而另一方未接通电话，这时，系统会按接 通电话的客户的接通时长根据语音聊天的费率计费，未接通电话的客户不计费。 通话的计费原则是：接通即开始计费。飞信的通话都是由后台发行，通话的双方都是 被呼叫方，所以只要其中一方接听了，这一方就开始计费了。 5、如何免费发短信？ 答：成功将对方添加为好友后，通过 pc 客户端即可给对方的手机发短信，这种发短信的方 式是免费的。通过手机客户端给对方发信息，也不收“短信费”，但会收取 gprs 流量费，如果 你申请了 gprs 套餐，你用这种方式给好友发信息也是可以节约话费的。 6、客户端是什么意思？ 答：要体验飞信的强大功能最好在手机上以及电脑上安装飞信软件。 电脑上的飞信软件就是飞信 pc 客户端，手机上的飞信软件就是飞信手机客户端（包括 java、symbian、smartphone 等）。 如果你没安装手机客户端，也可以用短信的方式与飞信 pc 客户端互通。无论用什么方 式使用都是互通的。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 40 - 7、如何下载飞信客户端？ 答：pc 客户端下载：可以登录中国移动通信集团网站飞信专区下载. 手机客户端下载: 登录中国移动通信集团网站飞信专区点击手机客户端下载手机客户端下载，将手机客户端下载到电脑 上，再导到手机中。或填写手机号码和验证码，获取官网 wap push 链接，下载客户端到手机中。 注：为了避免恶意客户利用系统下发 push 功能进行骚扰，网站对此进行了频度控制： 10 分钟内只能发送三次，每天（当日零时至次日零时）最多发送 5 次。 手机发送短信“d”到 12520，可通过收到的 push 信息下载手机客户端。 登录 也可以下载手机客户端。 8、“离线”（在客户端上显示的灰色好友）是怎么回事？ 答：情况一，离线表示该好友已销号； 情况二，好友没有登录任何客户端，同时设置了“不接收短信”，即表示好友不想收 到飞信平台发送的任何信息； 情况第三，好友双方设置不公开手机号码后一方注销飞信业务,同样显示为离线。 9、客户群空间无法成功激活？ 答：此问题是由于客户在创建群组时，没有设置“群分类”所致。 建议：客户可通过 pc 客户端重新对群分类进行设置，设置后即可正常激活群空间。 10、忘记密码怎么办？ 答：用与飞信号绑定的手机编辑新密码发送到 12520050 即可用新密码登录了。(新密码须 6-16 位，不能是中文或全角字符) 11、如果我更换了手机号，我是否能继续使用飞信？ 答：能。但是您必须使用新的手机号再次开通飞信业务，而且开通时需要重新输入个人资 料等信息，并得到一个新的飞信号，原飞信号上的好友不会成为新飞信号上的好友，需要重新 添加。 12、添加好友时提示“添加频繁”? 答：每天添加好友的上限为 300。 每月添加好友的上限为 5000。 客户在添加好友的时候如果超出了上述限制,就会出现“添加频繁”的提示。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 41 - 注：每日 300 是“添加好友”，“添加手机好友”和“邀请好友开通飞信”加在一起 的数量控制（以自然日为周期，当日 24 点后自动恢复功能）。 13、我可以添加多少个好友？可以分为几组？ 答：pc 客户端好友上限是 300 个（包括黑名单客户，但不包括最近联系人） symbian 好友上限是 300 个（包括黑名单客户） java 2.0 ，smartphone 好友上限是 300 个（包括黑名单客户） java 1.0 上限是 300 个（包括普通好友、最近联系人、好友黑名单） 二线客服联系方式：二线客服联系方式：( (二线客服针对内部员工使用二线客服针对内部员工使用) ) 1.7*24 小时绿色通道2.邮箱：fetion_ 3.垃圾信息专用举报邮箱：jb 手机冲浪手机冲浪 一、业务描述一、业务描述 “手机冲浪”是一种手机上网增强服务，用户使用普通可上网手机，即可高效、自由访问 互联网海量 www 站点，突破一般手机只能访问 wap 网站的限制。主要功能包括 www 页面优化适 配、访问加速、导航工具条等。 业务功能： 导航主页：以用户为核心，提供多维度 www 网站导航服务，做到创新、优雅、人性化，有 效降低手机访问互联网的门槛 页面适配：保持 www 网站的主要功能，根据手机型号将 www 页面调整成适合手机阅读的浏 览模式，无需左右翻动，提高浏览体验 图片压缩：根据手机型号将大图片压缩成手机屏幕适合宽度，节省无线输流量，加速访问； 导航工具栏：在网站插入头尾工具栏，提供大页面分页浏览功能； 个性化设置：根据不同用户的个性化需求及其最佳终端适配体验，提供图像精度、文字大 小、是否适配等个性化设置。 二、开通及取消方式二、开通及取消方式 自业务开放之日起，用户可通过“梦网首页（彩版或 3g 版） ”的 链接，手机冲浪书签 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 42 - 软件，直接输入网址 三种方式进入冲浪首航首页。注：外省 td 用户漫游 至江苏省内，使用手机直接输入 www 网址（使用 cmwap 为接入点）将会直接使用“手机冲浪” 各项功能服务，与江苏省内 td 用户相同。 三、业务资费三、业务资费 客户使用手机冲浪业务正常收取数据（国内移动数据）流量费，暂无月功能费和信息费。 如有新增收费项目，会事先明示资费标准，建议客户订购国内移动数据包月业务。 四、操作方式四、操作方式 用户通过“梦网首页” （彩版或是 3g 版）链接，手机冲浪-手机畅游互联网-手机导航主页 输入网址或点击导航链接-访问 www 网页 注意： 1、可直接访问 /进入手机冲浪导航主页。 2、上网使用 apn（接入点）必须为 cmwap（移动梦网） 。 3、windows mobile 系列手机（多普达s700/s1/d600、三星 i688 等)，建议将“开始-设 置-连接-连接-高级-选择网络”中将“程序自动连接到 internet 时，使用”选为“wap 设 置”或“单位设置” ，避免自动选择 cmnet 上网。 五、常见问题的五、常见问题的 faqfaq（包括一、二线客服）（包括一、二线客服） 1、什么是手机冲浪业务？ 答 ：“手机冲浪” 是一种手机上网增强服务，用户使用普通可上网手机，即可自由访问 互联网 web 站点，突破一般手机只能访问 wap 网站的限制。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 43 - 2、使用手机冲浪业务需要安装手机客户端软件吗？ 答：不需要。 3、哪些手机可以使用手机冲浪业务？ 答：所有支持 wap 上网的手机都可使用手机冲浪业务。但是我们推荐使用屏幕较大、处理 能力较强、无线速度较快的手机，主要包括 nokia、索爱、三星、moto、windowsmobile 系列 手机。 （目前手机冲浪仅对中国移动 td-scdma 手机用户开放，但并非所有的 td-scdma 都能够 使用，具体请查看已认证机型列表。 ）江苏省内用户使用 2g 手机也可以访问，具体请查看已认 证 2g 手机机型列表。 4、什么是手机浏览模式？ 答：由于互联网页一般较宽，不适合手机直接阅读， “手机浏览模式”就是把互联网页转换 成单列模式，适合手机阅读，无需进行左右的繁琐滚动。 5、 “手机冲浪”需要开通吗？ 答：“手机冲浪”无需开通，访问手机冲浪导航主页（）即可开始使 用。 6、使用“手机冲浪”如何收费？ 答：用户使用手机冲浪业务正常收取数据（ gprs ）流量费，暂无月功能费和信息费。如 有新增收费项目，会事先明示资费标准。 7、什么是页面适配？ 答：把原始网页的内容根据用户手机的屏幕大小、处理能力等特性进行相应的分页及页面 尺寸调整，使之能够与所使用手机相匹配。经适配后，用户使用手机浏览网页时只需上下翻页 而无需左右翻页。 8、系统能根据手机屏幕大小、处理能力来进行图片压缩吗？ 答：系统会根据手机屏幕大小进行图片尺寸的调整，使之能够很好地匹配屏幕，方便阅读， 同时也向用户提供个性化设置适配页面中图片效果的功能，详见 2.2.3 节中相关内容。 9、 “收藏”保存在服务器上的吗？更换手机后收藏还存在吗？ 答：收藏保存在服务器上，更换手机后也不会丢失。 10、为什么手机冲浪能加快访问速度？ 答：服务器会把网页内容（比如较大的图片）进行压缩后传送给用户，并结合智能缓存技 术，减少了无线数据传送量，加快了用户访问速度。 新业务（客服类）知识快捷查询手册 - 44 - 11、为什么手机冲浪能节省手机内存？ 答：手机互联网系统对网页进行了压缩和分页处理，网页更小，节省手机内存，避免内存 溢出。 12、.最多可以加多少个收藏？ 答：40 个。 13、 “历史”保存多长时间？ 答：目前 web 网关系统中用户访问历史的记录是基于用户 session，保存在 cache 中的，系 统默认在用户连续不传输数据 15 分钟后清楚历史记录，此阶段将在历史记录查看页面中增加用 户提醒信息，避免产生混淆。 14、为什么我手机点开网站看到的图片都是显示“图片来自*网站”啊？ 答：您好，这是您所链接的网站针对别的网站设置了图片盗链，这是网站为保护自己的版 权而设置的，因此该网站的图片通过链接后无法正常显示给您带来不便，请您谅解。 15、 “工具”有哪些功能？ 答：“工具”里面包括了“设置” 、 “清除 cookies” 、 “查看历史” 、 “我的收藏” “报告问题” 等选项，其中“设置”里面包括了对图片质量、字体大小、是否优化安全站点、以及选择语言 等选项