流程穿梭京东商城360buy.doc

一次在京东商城（360）的流程穿梭分享最近360buy购物体验，关注客户服务流程的体验，借鉴“如何让客户感觉与我们打交道更容易”的方法。1. 注册一个用户名。可以看出用户分两部分：个人用户及企业用户。估计不同类型的用户，“我的京东”客户界面会不一样。2. 注册成功。接下来就是购物了。3.直接利用搜索工具，查到三条记录。然后出现一个浮框“购物车”。两个去向“结算”或“继续购物”。4. 我选择直接结算，然后出现结算流程：“我的购物车-填写核对订单信息-成功提交订单”。那就先检查购物车吧。5.结算第二步“填写核对订单信息”。 开始出现“填写核对订单信息子流程”：收货人信息支付方式配送方式发票信息订单备注。6.确认“收货人信息”。主要是确认，因为会员注册时已经有了，默认带出。上面有一个“常用地址”对话框，如果选择我估计下次再下订单即直接选择“常用地址1”或“常用地址2”。7.确认“支付方式”。忘记截图。里面就是“银行转账”“在线付款”“信用卡”“支付宝”（注意此种付款方式，代表此系统的开放性。）等方式选择。我选择的是“在线付款”。8.确认配送方式。白菜萝卜各有所爱。考虑到是在广州市内发货（注：商品信息页面有说明此单哪个城市有货），我选择中档服务，如果不知道哪里发货我会选择顺丰。因为电子商务网站大家公认的服务最好（特别是快）的就是顺丰。话外料：我曾经去过东莞顺丰应聘，后来因为待遇方面谈不拢就没去成。我感觉现场n差，很乱很脏，所以有时候“人不可貌相”。有些公司虽然内部会给新人一个震慑，不过却是 “纸老虎”，只关心企业内部发展不关心客户在哪里。一个绝佳的讽刺。上个世纪末ibm公司曾经犯过此错误，最经典的历史回放谁说大象不能跳舞-郭士纳。9.确认“发票信息”。 一个吹毛求疵的毛病：“如果您选择发票明细为非商品明细”这句话有点拗口。我建议此处360buy要修改一下，然后加个例子，比如“买的手机而选择办公用品”。10. 确定“订单备注”。出于好奇，我点击“使用优惠券抵消部分总额”看到界面如上。我感觉也是一目了然。11.提交订单，进入“成功提交订单”页面。也就进入“支付”子流程。因为第7步我选择的“在线支付”所以默认出现这个页面，我估计如果选择其他支付方式，这里肯定会自动生成相应页面。一句话，客户只管点击无须判断选择，更无须中断思考；一句话，绝！12.“支付子流程”第一环，选择银行。如果你不了解怎么办？有“新手指南”；再不懂怎么办，有“3分钟演示”。 大家注意，地址框的地址已经换为chinabank，网银在线是一个“第三方支付网关”。但我不告诉你你知道你已经进入另一家公司的服务了吗？你肯定不知道。这就是一站式服务的魅力。 研究流程，所以会关注细节。有一个地方感觉不对劲，为何商品名称写“广州晶东贸易有限公司”呢？根据我后来推测306buy的广州分公司在“网银在线”的开户名应该是这个。但写在这个页面是一个瑕疵。不过也没多大关系。管它第三方第四方什么瓜葛，与客户无关，我就可以高枕无忧。 点击“立即支付”进入下一关。13. “支付子流程”第二环，选择选择的银行付款，这是一个“孙流程”。贵为该银行的用户你不会觉得这个页面难理解吧。反正我在打开页面0.01秒后选择“登陆个人网银动态密码版”。一个细节也许你不注意。这次商品名换成“网银在线”。原因是什么呢？同上。 再请注意地址框，你现在已经进入浦发银行的服务了。14.“孙流程”第一关，登陆。有没感觉这个页面很熟悉，对啦，自动进入浦发银行了。当然你权当360buy页面也无所谓。15.“孙流程”第二关，检查支付单。这一关你应该吓一跳才对。首先说明，只要登陆马上就是上面看到的这个页面，没有任何设置。 之前有一个概念讲“供应链”，我看以后要发明个概念叫“服务链”。看人家是怎么整合的！不佩服都不行啊。 这里揭开一个谜底，商品名称叫“网银在线”。倒推你就知道360buy-网银在线-浦发银行。三者之间在整个支付过程中的关系了。16.“孙流程”第三关，确认支付。网银正常程序。17.“孙流程”第四关，支付完毕。又吓一跳吧。360buy一路从“网银在线”，经过“浦发银行”，进行短暂潜水后竟然又无缝链接回到大本营。注：不过这个页面也直接导致此次体验流程中的唯一缺憾。因为页面最后一句提示说要让我填写汇款信息，否则影响订单啊。那就点击进入，打开页面如下，但不知道哪里是“汇款信息”。整个流程第一次出现断续，可惜！还差一米就是冠军，突然引导员晕倒，害得我不知道哪里是终点，这不是专门折磨人是什么！不过也幸亏这个问题，让我多少了解了一点呼叫中心的服务质量。开始会自动介绍一部分内容“。如果。你可以在【价格举报】中填写，如果。你可以在【售前咨询】中填写，如果。你可以在【返修中心】中填写，如果。你可以在【我的建议】中填写，如果。你可以在【我的投诉】中填写。或者你可以按语音服务，为了。此次对话是录音的，谢谢！”说明一点【】部分为订单中心左边的一系列按钮功能。就连语音服务仍还是首先会引导客户自主服务。不愧为电子商务。 18.最后一步在哪里？不知道，那凭感觉就到左边“订单中心”找，点击订单然后看到下面页面，但还是找不到“汇款信息”，但又怕影响订单。所以找客户。还好很容易找到。打电话问原来如果网银速度慢，会出现一个“填写汇款记录”输入框，内容为“订单已获得确认，请按照确认后的总金额汇款，汇款完毕后请登记您的汇款信息，登记的汇款信息内容为：交易流水号、汇款时间、 汇入行、汇入卡号、汇款金额共项。系统自动保留订单期限为3天，超过3天未汇款的订单，系统会自动将订单取消。”但网上银行核销快，所以这个页面就直接屏蔽过了。此订单已经成功。 注：也许你对“填写汇款记录”的作用不是很了解。给你讲一个我在当当网购物经历你就知道。前几天在当当网下单买东西，也是在线支付（当当网与浦发的关系就是形同路人）。正好过国庆，所以可能银行转账方面比较慢，所以国庆放假回来发现订单被自动取消。原来如果7日未到账就直接退单。结果当当就只能把钱退到我的当当账号而且还不是退到我的银行账号。郁闷，还要继续和仇人打交道，而且还要等待14日才能办理完退帐手续。 所以，我估计“填写汇款记录”有一个作用是，只要有填写，至少不会毫无打招呼的情况莫名其妙地把订单取消，至少都会询问一下客户。不过，我想此功能应该不是如此简单，或者你可以畅想一下。19.好，现在关注一下360buy对订单的管理吧。订单七状态一目了然。现在这个时刻还可以“修改收货信息”。如果对订单有任何疑问怎么办，“订单负责人”旁边不是有【联系信息】吗。点击即可。 有没一些不急迫的问题呢？直接“提交留言”吧。 等一下刷新，发现订单下面多了条形码说明，可以看出360buy的出库管理。至于还有否其他用途，自己充分发挥一下想象空间吧，对于客户来讲有一定的宣传效果。20. 等货中。发现下午16：26已经出仓，神速啊，13：35我刚提交完订单。3个小时完成订单处理、内部审批、账务确认、开票、第三方物流交接、打印运输单并出仓。虽然说个人用户工作流应该相对简单，不过3个小时完成以上动作，至少不慢。 客户要的就是被真正捧为上帝的感觉，一个字：爽！ 因为发货时间为下午4点，担心下班货到，所以打电话给广州客服，说今天到中转仓，物流公司明早即可送到。21.次日早上8点半接到360buy电话，确认是否可以收货。22.中午问前台才知道货已经到。签收环节不如意，没有通知到本人签收。而且保修单明明有注明“您已签收或者他人代为签收，则视为商品外包装、商品数量及内容无误。”如果中间物流公司掉包给我换个“大砖头”（之前报道有发生过类似的事情），我都无处喊冤。23.再次登陆360buy，因为之前发现有一个订单中有一个“我已收到货物”连接，估计不操作应该也可以。但考虑到，会对商家有评估作用利于提升服务质量，所以还是点击一下。点击后“订单状态”也显示全部完成。 突然跳出一个对话框“恭喜您成为京东铁牌会员”，原来只要在360buy成功购买一次即可升级，享受更多的优惠。接收。 至此，一次完整的购物体验完成。个人初评：1. 满分100分，我给95分。2. 可圈点之处：2.1 简洁的客户界面。页面设计“凹凸有致”，很多按钮的设计起到很好的指示牌作用。2.2 简洁而流畅的流