收银员培训计划.doc

收银员培训计划一、 遵守员工手册二、 仪容仪表1、 保持个人的整洁。2、 手脚保持清洁。3、 上班前应梳理好头发。4、 女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。5、 坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。三、 服务程序礼貌用语规范1、 服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到） 微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间） 微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）2、 服务态度：主动、热情、耐心、周到。 必须做到五点 接一顾二招三。 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。 一视同仁。 注意人的微小反应。 对份外事不回避，热心做。3、 服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。四、 纪律手册：1、 服从上司的指导与安排。2、 接班者准时上班，交班者不得离开。3、 没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。4、 不得与客人发生口角，顶撞客人。5、 不得打私人电话。6、 在工作中应做到先服从上司。五、 收银员制度和业务要求：1、 建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。2、 保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。3、 核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。4、 掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。5、 掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。6、 具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。六、 收银处各班工作程序（前台收银） a班（7：30am16：00pm）1、 与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。2、 作好按金的交接手续，并签名接收。3、 与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。4、 在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。5、 根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。6、 抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。7、 需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。b班（中班：15：30pm24：00am）1.2同上。3、 继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。4、 在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。5、 接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。6、 跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。c、夜班（23：45pm-7：45am）1.2同上.3、继续办理入住客人的交纳按金工作。4、 核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。5、 将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。七、 团体接待程序a、 团体入住程序1、 当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。2、 接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数）帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。3、 收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。b、团体退房程序1、 当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。2、 接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房ok否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。八、 接金交接班程序1、 交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。2、 将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。3、 接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。4、 清点无误后，签名接班。九、 信用卡的使用程序1、 接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。2、 根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。3、 请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。4、 查出该类型卡的上符名单。餐厅收银岗位责任1、 开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。2、 上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。3、 上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓名、量词、封单是否清楚）。4、 根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。5、 不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。6、 工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。7、 不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。8、 爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。9、 投款时填写好投款报告（姓名、部门、袋数），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。房间输单1、 客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。2、 如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记， 以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。3、 输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。桑拿收银的工作程序和业务1、 要熟记钟费价格（如：浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳）以及饮料价格。2、 收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例：钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客人过目。3、 经收银员盖现金的现金单一定要是现金。4、 遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。5、 按摩师的小费是没有折扣的。6、 每日的营收现金、票据由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。十、 核查收款报表时的注意事项（一） 核查前台收款1、 房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名。2、 退款要有客人签名和主管签名。3、 客人拒付要有大堂副理签名认可。4、 输单必须单据齐全，少单说明原因。5、 团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。（二） 对餐厅收款的核查1、 营业日报表要与现款一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全，并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名，挂帐或收信用卡要有客人签名。2、 报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。3、 餐单改数后，要有原因说明及主管签名。4、 作废的帐单要有原因说明及主管签名，四联要齐全。十一、 信用卡结算方式1、 信用卡的内容和种类 信用卡是张用塑胶精制的小卡片。尽管种类不同，发行都不同，但其基本内容相同，大体包括以下几个方面： 发卡机构名称 信用卡商标有效期 信用卡号码或帐号持卡人姓名 持卡人印鉴磁带。常见的信用卡主要有如下几种：长城卡、牡丹卡、jcb卡、金穗卡、建行卡、美国运通卡、（american express） （ae）维萨卡、（visa）万事达（mastercard）（iner，card）、信用卡结算内部控制程序：（） 验卡：当检验信用卡，客人以信用卡结算时，应先把信用卡交付收银员验卡，收银员检验要点是： 查看客人的信用卡是否属于本酒店所接受的种类。 辨别信用卡的真伪。：检查信用卡的整体善是否完整无缺，有无任何挖、