绩效考核_绩效指标设计与绩效考核培训教材

第 1 章 绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考核概述1. 绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效水平。1.1.2 绩效指标设计1. 绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量既可以是绝对性的，也可以是相对性的。2. 绩效指标设计的原则（1）具体的（Specific）绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。（2）可度量的（Measurable）绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。（3）可实现的（Attainable）绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。（4）现实的（Realistic）绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。11努力了的才叫梦想，不努力的就是空想！如果你一直空想的话，无论看多少正能量语录，也赶不走满满的负能量！你还是原地踏步的你，一直在看别人进步。（5）有时限的（Time-bound）绩效指标中要使用一定的时间单位，即设定完成这些绩效指标的期限，这也是关注效率的一种表现。3. 绩效指标设计的方法（1）基于企业经营目标分解的设计方法基于企业经营目标分解的设计方法是指为完成战略任务而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相关人员的一种指标设计方法。通过这种方法得到的指标所考核的内容都是每个人最主要的且必须完成的工作。（2）基于工作分析的设计方法通过职务说明书或岗位职责说明可以把多种类型的工作分成必须做（Must）、应该做（Ought）和要求做（Need）三种，而这种指标设计法就是找出必须做、可衡量的工作，并把它们设为绩效考核的指标。（3）基于综合业务流程的设计方法基于综合业务流程的设计方法是根据被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、下游之间的关系，来确定衡量其工作的绩效指标的一种设计方法。1.2绩效考核方法1.2.1 目标管理绩效考核法1. 目标管理概述管理大师彼得德鲁克最早提出了“目标管理” （Management By Objectives MBO）的概念。德鲁克认为，目标管理是根据重成果的思想，先由企业确定并提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体员工根据总目标确定各自的分目标并积极主动使之实现的一种管理方法。目标管理的设计思想是通过有意识地为员工设立一个目标，实现影响其工作表现的目的，进而达到改善企业绩效的效果。2. 目标管理考核法操作流程目标管理考核法的操作流程，如图 1-1 所示。建立员工明确业绩工作目标实施业绩评价列 表衡量方法图 1-1目标管理考核法的操作流程12（1）建立员工工作目标列表员工工作目标列表的编制由员工及其上级主管共同完成。目标的实现者同时也是目标的制定者，这样有利于目标的实现。（2）明确业绩衡量方法一旦某项目标被确定用于绩效考核，必须收集相关的数据，明确如何以该目标衡量业绩，并建立相关的检查和平衡机制。（3）实施业绩评价在给定时间期末，将员工业绩与目标相比较，从而评价业绩，识别培训需要，评价组织战略成功性，或提出下一时期的目标。1.2.2 关键业绩指标绩效考核法1. 关键业绩指标概述关键业绩指标（Key Performance Indicators，KPI），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。关键业绩指标设计的思想是通过把影响 80%工作的 20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标，从而提高绩效考核的效率。关键业绩指标的个数一般控制在 512 个之间。2. 关键业绩指标考核法操作流程关键业绩指标考核法的操作流程，如图 1-2 所示。明确企业总确定企业的部门级关键形成关键业内部流程的业绩指标体战略目标战略支目标整合与分析绩指标体系的提取图 1-2 关键业绩指标考核法的操作流程（1）明确企业总体战略目标根据企业的战略方向，从增加利润、提升盈利能力、提高员工素质等角度分别确定企业的战略重点，并运用关键业绩指标的设计方法进行分析，从而明确企业总体战略目标。（2）确定企业的战略支目标将企业的总体战略目标按照内部的某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标。（3）内部流程的整合与分析13以内部流程整合为基础的关键业绩指标设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服务的，对其他部门乃至企业的整体运作会产生什么样的影响。所以说，要进行关键业绩指标细化的前提是进行内部流程整合与分析。（4）部门级关键业绩指标的提取通过对组织架构与部门职能的理解，对企业战略支目标进行分解。在分解的同时要注意根据各个部门的职能对分解的指标进行调整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关联度。（5）形成关键业绩指标体系根据部门关键业绩指标、业务流程以及各岗位的工作说明书，对部门目标进行分解。根据岗位职责对个人关键业绩指标进行修正与补充，建立企业目标、流程、职能与职位相统一的关键业绩指标体系。1.2.3 平衡记分卡绩效考核法1. 平衡记分卡概述平衡记分卡（Balanced Score Card BSC）始创于 1992 年，是由哈佛大学商学院教授罗伯特卡普兰和复兴国际方案总裁戴维诺顿设计的。平衡记分卡将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来并把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。平衡记分卡以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了传统绩效考核的财务指标，又通过增加顾客满意度、内部流程、学习和成长等业务指标来补充说明财务指标，使整个绩效考核体系更趋完善。2. 平衡记分卡考核法操作流程平衡记分卡考核法的操作流程，如图 1-3 所示。建立企业就远景和量化考企业内绩效目绩效绩效考核的远景和战略任务核指标部的沟通标值的考核的指标的战略任务达成共识的确定与教育确定实施调整图 1-3 平衡记分卡考核法的操作流程（1）建立企业的远景和战略任务通过调查采集企业各种相关信息资料，运用态势（Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats，SWOT）分析、目标市场价值定位分析等方法对企业内外部环境和现状进行系统全面的分析，进而确立企业的远景和战略任务。（2）就远景和战略任务达成共识14与企业的所有员工沟通企业的远景与战略任务，使其对企业的远景和战略任务达成共识。根据企业的战略，从财务、客户、内部运营、学习发展四个方面设定具体的绩效考核指标。（3）确定量化考核指标为上述四个方面的目标找出具体的、可量化的业绩考核指标。（4）企业内部的沟通与教育加强企业的内部沟通，利用各种信息传输的渠道和手段，如刊物、宣传栏、电视、广播、标语、会议等，对企业的远景规划与战略构想在全体员工中进行深入的传达和解释，并把绩效目标以及具体的衡量指标逐级落实到各级组织，乃至基层的每一位员工。（5）绩效目标值的确定确定每年、每季、每月的业绩衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合。将每年企业员工的浮动薪酬与绩效目标值的完成程度挂钩，形成绩效奖惩机制。（6）绩效考核的实施为切实保障平衡记分卡的顺利实施，应当不断强化各种管理基础工作，完善人力资源信息系统，加强定编、定岗、定员、定额，促进员工关系和谐，注重员工培训与开发。（7）绩效考核指标调整考核结束后，及时汇报企业各个部门的绩效考核结果，听取员工的意见，通过评估与反馈分析，对相关考核指标做出调整。1.2.4 全方位绩效考核法1. 全方位绩效考核法概述全方位绩效考核法又称为 360 度考核法，是一种较为全面的绩效考核方法。它强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息。这些信息的来源包括：来自上级监督者的自上而下的反馈（上级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）；来自平级同事的反馈（同事）；来自企业内部的协作部门和供应部门的反馈；来自企业内部和客户的反馈以及来自本人的反馈。2. 全方位绩效考核法操作全方位绩效考核法的操作流程，如图 1-4 所示。15上级考评客户考评自我考核同级考评下级考评图 1-4 全方位绩效考核法的操作流程（1）上级考评上级考评的实施者一般为被考评者的直接上级，也是绩效考核中最主要的考评者。（2）同级考评同级考评者，一般为与被考评者工作联系较为密切的人员，他们对被考评者的工作技能、工作态度、工作表现等较为熟悉。（3）下级考评下级对上级进行考评，对企业民主作风的培养、企业员工之间凝聚力的提高等方面起着重要的作用。（4）自我考评自我考评是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，它一方面有助于员工提高自我管理能力；另一方面可以取得员工对绩效考核工作的支持。（5）客户考评对于那些经常与客户打交道的员工来说，客户满意度是衡量其工作绩效的主要标准。1. 绩效考核实用文案1.3.1 绩效考核实施工作计划文本名称绩效考核实施工作计划受控状态编号一、目标概述本公司自年开始推行绩效考核工作至今，在改善员工绩效方面取得了一定的成绩，同时在具体操作中，也有许多地方急需改进和完善。人力资源部将此项工作列为本年度的重要任务之一，其目的就是通过完善绩效评价体系，达到绩效考核应有的效果，实现绩效考核的根本目的。人力资源部在上一年度推行绩效考核工作的基础上，将着手进行公司本年度绩效评价体系的完善，并使之能够更好地为公司发展服务。二、具体实施计划1. 年月 31 日前完成对绩效考核制度和配套考核方案的修订与撰写，提交公司总经理办公会审议通过。2. 自年 2 月 1 日开始，按修订完善后的绩效考核制度在公司全面推行绩效考核。3. 具体设想（1）建议对现行基本制度进行完善结合上一年度绩效考核工作中存在的不足，对现行绩效考核细则、绩效考核实施办法及相关使用表单进行修改。建议大幅度修改考核的形式、项目、办法、结果反馈与改进情况跟踪、结果运用等方面，保证绩效考核工作的良性运行。（2）建议将目标管理与绩效考核分离并平行进行目标管理的检查作为修正目标的经常性工作，其结果仅作为绩效考核的参考项目之一。（3）建议推行全员绩效考核上一年度仅对部门经理级以下员工进行了绩效考核，而忽视了对高层的绩效考核，从而使考核效果大打折扣，本年度人力资源部在完善绩效评价体系之后，将对全体员工进行绩效考核。4. 本年度绩效考核工作的起止时间为年 1 月 1 日到年 12 月 31 日。人力资源部完成此项工作的标准就是保证绩效评价体系平稳、有效运行。三、注意事项1. 绩效考核工作牵涉到各部门各员工的切身利益，因此人力资源部在保证绩效考核结果能科学合理利用的基础上，要做好各部门绩效考核的宣传与培训工作，从正面引导员工用积极的心态对待绩效考核，以期达到通过绩效考核改善工作流程、提高工作绩效的目的。2. 绩效评价体系对于公司来说还是一件新生事物，由于经验不足，难免会出现一些意想不到的困难和问题，人力资源部将在操作过程中着重听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。3. 绩效考核工作本身既是一项沟通的工作，也是一个持续改善的过程。人力资源部在操作过程中需注意纵向与横向的沟通，确保绩效考核工作的顺利进行。四、需支持与配合的事项和部门1. 修订后的各项绩效考核制度、方案、表单等文本需经公司各部门经理、主管副总经理及董事会共同审议。2. 为保证绩效考核工作的顺利推行，公司需成立绩效考核推行委员会对绩效考核的推行与实施负责。建议公司至少应有一名高层领导参加，人力资源部作为具体承办部门将承担方案起草、方法制定、协调组织、记录核查及汇总统计等职责。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第 2 章 高层管理人员绩效考核2.1 董事会关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1年度利润总额年度经核定后的企业合并报表利润总额财务部2主营业务收入年度经核定后的企业合并报表中的主营业务收入额财务部3主营业务年度考核期末当年主营业务收入100%财务部收入增长率考核期前一年主营业务收入4净资产收益率年度净利润100%财务部净资产5企业战略年度考核期内已实现的战略目标数100%董事会目标实现率考核期内应实现的战略目标数6董事工作年度股东大会审议通过的董事报告数量100%董事会报告通过率董事会提交股东大会审议的报告数量2.2 监事会关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1财务审查计划年度规定时间内完成财务审查的工作量100%监事会按时完成率财务审查计划完成的工作量2财务状况调查年度规定时间内完成财务调查的工作量100%监事会 计划完成率财务状况调查计划完成的工作量3经营管理监督年度考核期内召开经营管理监督会议的次数监事会会议召开次数4各项监督检查年度规定时间内提交监督检查报告的数量100%监事会报告提交及时率规定时间内应提交的监督检查报告的总数5列席董事会年度考核期内列席董事会会议的次数监事会会议的次数6监事工作年度股东大会审议通过的监事报告数量100%监事会报告通过率监事会提交股东大会审议的报告数量 202.3 总经办关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门工作计划月/季/年度规定时间内实际完成计划任务数100%总经办按时完成率规定时间内应完成计划任务数2文书记录起月/季/年度发生影响文书记录质量的严重错误次数总经办草差错次数3总经理日程月/季/年度总经理对日程安排表示不满意的次数总经办安排合理性4印鉴违规月/季/年度没有按照制度规定使用印鉴的次数总经办使用次数5文件传递及时性月/季/年度考核期内没有及时传递文件的次数总经办6会议准备月/季/年度因会议准备不足而造成会议总经办的充分性延误或会议中断的次数7档案资料月/季/年度规定时间归档的文件数100%总经办归档及时率规定时间内应归档的文件总数8企业宣传网站月/季/年度考核期内企业宣传网站每周更新的次数总经办更新频率2.4 总经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位总经理部门考核人姓名职位董事长部门指标KPI 指标权重绩效目标值考核得分维度净资产回报率15%考核期内净资产回报率在_%以上财主营业务收入15%考核期内主营业务收入达到_万元务利润额10%考核期内利润额达到_万元类总资产周转率5%考核期内总资产周转率达到_%以上成本费用利润率5%考核期内成本费用利润率达到_%以上年度发展战略目标完成率10%考核期内年度企业发展战略目标完成率达到内部_%运营新业务拓展计划完成率5%考核期内新业务拓展计划完成率在_%以类上投融资计划完成率10%考核期内投融资计划完成率在_%以上客市场占有率5%考核期内市场占有率达到_%以上户品牌市场价值增长率5%考核期内品牌市场价值增长率在_%以上类客户投诉次数5%考核期内控制在_%以内学习核心员工保有率5%考核期内达到_%发展员工流失率5%考核期内控制在_%以内类本次考核总得分1.成本费用利润率成本费用利润率=利润总额100%成本费用总额2.品牌市场价值品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 222.5 生产总监绩效考核指标量表被考核人姓名职位生产总监部门考核人姓名职位总经理部门指标KPI 指标权重绩效目标值考核得分维度财净资产回报率10%考核期内净资产回报率在_%以上务主营业务收入10%考核期内主营业务收入达到_万元类生产成本控制10%控制在预算之内年度企业发展10%考核期内年度企业发展战略目标完成率达到战略目标完成率_%生产计划完成率10%达到 100%内部产品质量合格率10%达到_%运营产品废品率5%控制在_%以内类生产设备完好率5%考核期内达到_%劳动生产率10%比上一考核周期提高_%生产安全事故发生率5%重大安全生产事故为 0，一般性安全生产事故控制在_以内客客户满意率5%考核期内客户满意率在_%以上户员工满意度5%考核期内员工满意度在_分以上类学习培训计划完成率5%考核期内培训达到 100%发展员工流动率5%考核期内员工流动率控制在_%以内类核心员工保有率5%达到_%以上本次考核总得分 员工满意度指标获得通过向被评价人发放员工满意度调查问卷，计算员工满意度得分的算术平均值考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：232.6 生产总监绩效考核指标量表被考核人姓名职位生产总监部门考核人姓名职位总经理部门指标KPI 指标权重绩效目标值考核得分维度财净资产回报率10%考核期内净资产回报率在_%以上务主营业务收入10%考核期内主营业务收入达到_万元类生产成本控制10%控制在预算之内年度企业发展10%考核期内年度企业发展战略目标完成率达到战略目标完成率_%生产计划完成率10%达到 100%内部产品质量合格率10%达到_%运营产品废品率5%控制在_%以内类生产设备完好率5%考核期内达到_%劳动生产率10%比上一考核周期提高_%生产安全事故发生率5%重大安全生产事故为 0，一般性安全生产事故控制在_以内客客户满意率5%考核期内客户满意率在_%以上户员工满意度5%考核期内员工满意度在_分以上类学习培训计划完成率5%考核期内培训达到 100%发展员工流动率5%考核期内员工流动率控制在_%以内类核心员工保有率5%达到_%以上本次考核总得分 员工满意度指标获得通过向被评价人发放员工满意度调查问卷，计算员工满意度得分的算术平均值考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：232.6 营销总监绩效考核指标量表被考核人姓名职位营销总监部门考核人姓名职位总经理部门指标KPI 指标权重绩效目标值考核得分维度净资产回报率10%考核期内净资产回报率在_%以上财主营业务收入10%考核期内主营业务收入达到_万元务销售收入10%考核期内销售收入达到_万元类销售费用5%考核期内销售费用控制在预算之内货款回收率5%考核期内货款回收率达到_%年度企业发展战略目标完成率10%考核期内年度企业发展战略目标完成率达到_%内部销售计划完成率10%考核期内销售计划完成率达到_%运营合同履约率5%考核期内合同履约率达到_%类销售增长率5%考核期内达到_%市场推广计划完成率5%考核期内市场推广计划完成率达到_%客市场占有率5%考核期内市场占有率达到_%户客户保有率5%考核期内客户保有率达到_%类客户满意率5%考核期内客户满意率在_%以上学习培训计划完成率5%考核期内培训计划完成率达到 100%发展核心员工保有率5%考核期内核心员工保有率达到_%类本次考核总得分销售增长率销售增长率当期销售额或销售量1 100%上期（或去年同期）销售额或销售量考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：242.7行政总监绩效考核指标量表被考核人姓名职位行政总监部门考核人姓名职位总经理部门指标KPI 指标权重绩效目标值考核得分维度净资产回报率10%考核期内净资产回报率在_%以上财主营业务收入5%考核期内主营业务收入达到_万元务办公用品费用控制5%考核期内办公用品费用控制在预算范围类之内行政成本控制10%考核期内企业行政成本控制在预算之内年度企业发展战略目标完成率10%考核期内年度企业发展战略目标完成率达到_%内部行政工作计划完成率10%考核期内行政工作计划完成率达到 100%运营行政工作流程改善目标完成率10%考核期内行政工作流程改善目标完成率类达到_%后勤工作计划完成率10%考核期内后勤工作计划完成率达到 100%行政办公设备完好率5%考核期内达到_%客户内部员工满意率5%考核期内内部员工满意率达到_%类后勤投诉次数10%考核期内后勤投诉次数不得高于_次学习培训计划完成率5%考核期内培训计划完成率达到 100%发展核心员工保有率5%考核期内核心员工保有率达到_%类本次考核总得分行政办公设备完好率行政办公设备完好率=完好设备台数100%设备总台数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：252.8销售总监绩效考核方案受控状态方案名称销售总监绩效考核目标责任书编号一、目的为明确工作目标、工作责任，公司与事业部总监签订此目标责任书，以确保工作目标的按期完成。二、责任期限年月日年月日。三、职权 对公司销售人员的任免建议权及考核权。 对市场营运有决策建议权。 有权组织制定市场管理方面的规章制度和市场营销机制的建立与修改。 市场营运费用规划及建议权。四、工作目标与考核（一）业绩指标及考核标准指标考核标准销售额绩效目标值为_%，每低于 1%，减_分，完成率_%，此项得分为 0销售增长率绩效目标值为_%，每低于 1%，减_分，完成率_%，此项得分为 0销售计划完成率绩效目标值为_%，每低于 1%，减_分，完成率_%，此项得分为 0销售回款率绩效目标值为_%，每低于 1%，减_分，完成率_%，此项得分为 0市场占有率绩效目标值为_%，每低于 1%，减_分，完成率_%，此项得分为 0（二）管理绩效指标 企业形象建设与维护，通过领导满意度评价分数进行评定，领导满意度评价达_分，每低_分，减_分。 客户有效投诉次数每有 1 例，减_分。 核心员工保有率达到_%，每低于 1%，减_分。 下属行为管理。下属是否有重大违反公司规章制度的行为，每有 1 例，减_分。 部门培训计划完成率达 100%，每低于 1%，减_分。 销售报表提交的及时性。没按时提交的情况每出现一次，减_分。五、附则 本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。 本责任书的签订之日为生效的日期，责任书一式两份，公司与被考核者双方各执一份。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2.11 财务总监绩效考核方案方案名称财务总监绩效考核目标责任书受控状态编号一、岗位类别和聘期姓名任职部门财务部职务财务总监入职时间_年_月_日聘期_年_月_日_年_月_日考 核 期_年_月_日_年_月_日二、主要职责1.组织编制财务、资金、审计等规章制度及业务操作流程。2.对公司资金的时间安排进行组织、计划、控制与管理。3.财务监控。4.财务分析与预测。5.疏通融资渠道。6.审计管理。7.分管部门管理。三、工作目标1.财务预算与控制，对预算执行过程中出现的问题没有及时解决，每出现 1 次，减_分。2.财务分析。每月（季度）至少提供一次财务分析报告并提出相关决策建议，未