库存管理_供应商管理库存

商業快速回應輔導案例商業快速回應輔導案例 供應商管理庫存供應商管理庫存 (Vendor(Vendor ManagedManaged Inventory)Inventory) 主辦單位：經濟部商業司 執行單位：財團法人資訊工業策進會 中華民國八十八年六月三十日 著作權 1999 年 6 月 經濟部商業司 版權所有。此資料之任何部份未經資策會書面同意不得以任何形式複製或傳閱，或儲存於資料庫及資訊檢索 系統。當適當提及資料來源時，始可以轉印此份刊物的內容。 致謝致謝 感謝以下單位的協助，使得本計畫得以順利進行： QR/ECRQR/ECR 推動委員會推動委員會 劉坤堂經濟部商業司 召集人 張景涵大全彩藝工業股份有限公司 副召集人 張宏豪富群超商股份有限公司 副召集人 陳立武僑聚貿易股份有限公司 沙福瑞Clive Saffery 台灣太古可口可樂股份有限公司 蕭國卿寶龍洋行股份有限公司 莊金龍遠東企業股份有限公司 許清圳新東陽股份有限公司 孟瑞爾Mario Montuori嬌生股份有限公司 本島博Hiroshi Motojima花王（台灣）股份有限公司 李玉鼎金車股份有限公司 畢得瑞John P. Bilbery寶僑家品股份有限公司 陳景星統一企業股份有限公司 賴南貝統一超商股份有限公司 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 張欽楷德記洋行股份有限公司 柏亞倫Alan J. Brown 聯合利華股份有限公司 麥誼Ian Macdonald台灣屈臣氏百佳股份有限公司 黃光弘味全股份有限公司 米思霖Steve Rice惠康股份有限公司 計畫統籌計畫統籌 蕭美麗資訊工業策進會系統工程處 郭代華 翟志剛 計畫顧問計畫顧問 卓家茗庫寶企業管理顧問公司 梁皚亭 黃耀弘 裴之慧 顧其瑩 特別感謝所有參與計畫的各企業，使我們得以為台灣的消費品產業完 成 QR/ECR 先導計畫。 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 1前言前言4 2背景背景8 3概念介紹概念介紹12 4先導專案的進行與心得先導專案的進行與心得16 5效益與成功的關鍵效益與成功的關鍵43 6下一步下一步46 7結論結論47 1 前言 經歷了多年的發展與快速成長，許多先進國家的供應商與零售商都面臨到市 場停滯、競爭激烈、經營成本與價格上漲的壓力圖表 1，感到傳統的經 營手法已經不合時宜，交易夥伴之間的關係也需要根本的改革。 圖表 1 過去十年，商業快速回應QR/ECR已成為一些有遠見的企業在歐洲、 北美這些發展成熟的市場提升營運效益的新思潮，並且累積了許多經驗、獲 得了顯著的利益。QR/ECR 概念已在歐、美實行，近期更普及到亞洲各地 圖表 2。 成成本本壓壓力力 停停滯滯市市場場 價價格格壓壓力力競競爭爭加加劇劇 資料來源：Category Management Best Practice, ECR Europe 1997 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 圖表 2 為促進國內零售業與消費品業的生產力與競爭力，經濟部商業司決定推動在 歐、美地區已蔚為風氣的商業快速回應QR/ECR改善概念，並將專 案的推動任務委由財團法人資訊工業策進會來執行。 庫寶公司PricewaterhouseCoopers，PwC被委任為此先導計畫之顧問，顧 問工作包括有三階段，整體目標是在提升台灣零售業與消費品業對商業快 速回應改善概念的認識，形成採用商業快速回應改善概念的風潮，進 而提升產業的競爭力。 美美國國歐歐盟盟 義義大大利利 P L V S A R L V T西西班班牙牙 瑞瑞典典 希希臘臘 加加拿拿大大 丹丹麥麥 德德國國 澳澳洲洲 新新加加坡坡 菲菲律律賓賓 英英國國 法法國國 葡葡萄萄牙牙 芬芬蘭蘭 泰泰國國 台台灣灣 香香港港 1992/9319941993199519961997 瑞瑞士士 圖表 3 第一期推動藍圖於八十七年六月完成的推動藍圖評估了台灣 日用商品業的成熟度、採行商業快速回應所 能獲得的利益，及推動的優先順序。 第二期教育與培訓PwC 自八十八年一月開始至五月，開辦了三期 商業快速回應種子人才培訓課程來提升業界、 學界對商業快速回應概念的認識，並提供以採用 此概念的業者一個交換實施經驗的機會。 第三期示範體系輔導四個先導專案使成為測試在台灣商業環境採 用商業快速回應供應面與需求面的改善概念 的示範體系，並建檔將結果與經驗與業界分享。 示範體系涵蓋商業快速回應改善概念的供應面與需求面。詳細的示範體 系參與企業、測試項目請見圖表 4。 商商業業快快速速回回應應推推動動三三階階段段 第第二二期期: : 教教育育及及培培訓訓 第第一一期期: : QR/ECR推推動動藍藍圖圖 第第三三期期: : 示示範範體體系系 在台灣獨特的本土環境試 行 QR/ECR概念 適時改良及調整概念 示範 QR/ECR 技巧在台 灣應用的實際情況並藉此 而獲得特定而明確的利益 分享示範成果並把所得知 識與更廣大的業界交流 藉推行高層次的可行性評 估，提升本地企業對 QR/ECR 的認識 評估 QR/ECR 概念的可 行性及潛在利益 了解台灣目前 QR/ECR 成熟度，並評定現時的績 效相對於最佳模式之間的 差異 為台灣提供一個向前邁進 的方向以學習及採納在其 他國己經驗證有效的利益 通過教育及培訓，培育一 隊QR/ECR 隊伍，使能領 導台灣消費商品邁向優質 生產新紀元 組織行政人員工作小組及 管理訓練計劃 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 圖表 4 四四個個示示範範體體系系 供供應應面面 供應商管理庫存 寶僑家品與惠康百貨 供應管理 嬌生與屈臣氏 需需求求面面 品類管理 聯合利華與惠康百貨 品類管理 - 數據銷售 太古可口可樂與遠百 企業 2 背景 本專案乃為由惠康百貨及寶僑家品共同採用自動補貨概念來改善供應管理的 先導專案。本專案為經濟部商業司(MOEA)及財團法人資訊工業策進會(III) 之商業快速回應推動計畫四個示範體系之一。 2.1 參與企業 惠康百貨 惠康百貨為牛奶公司集團Diary Farm之附屬公司，乃一國際連鎖超市通 路，目前在澳洲、香港、新加坡及台灣都設有據點。惠康在台灣擁有超過 90 家零售超市，分佈範圍極廣，是超市通路的領導廠商。面對市場日趨激 烈的競爭，惠康不斷找尋提升營運績效以及保持競爭優勢的方法。近年來， 惠康正積極應用商業快速回應概念以發展其內部能力來達到以上目標。 寶僑家品 寶僑家品為全球知名的快速流動消費品生產商。在寶僑所提供的商品類別中 (包括護膚用品、洗髮精及其他商品)，寶僑均能領先其他競爭對手。寶僑在 全球及台灣均積極推廣商業快速回應概念的應用，努力不懈地領導商 業快速回應概念的實踐。 2.2 專案背景 2.2.1 專案由來 惠康在進行內部業務檢討時發現，在供應方面有兩個範疇須加以改善：分別 是，物流中心客戶服務水準與庫存水準。惠康亦明瞭，要提高物流中心客戶 服務水準及減少庫存，不但需要改變其運作模式，更必須與交易夥伴充分合 作。為此惠康同意與交易夥伴發展緊密的合作關系從而達至上述目標。 寶僑長久以來一直透過供應商管理庫存 (Vendor Management Inventory - VMI) 執行自動補貨，以使寶僑與交易夥伴均能提升客戶服務水準、降低庫 存。此程序的進行需要寶僑參與管理零售商存貨，並且負責補貨程序。目前 寶僑已有一套由其自行開發的“主要客戶補貨系統”(Key Account Replenishment System) ，透過適時取得零售商實際銷售資料，進行補貨，從 而減少庫存並且加強對商品需求變化的管理。這些效果正好符合惠康的改善 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 目標。 惠康及寶僑相信，只要雙方共同努力推行商業快速回應之 VMI 程序， 定能大幅降低公司的營運成本，並有效滿足客戶需求。 2.2.2 目標及範圍 但專案的主要目標為: 減少庫存 提高客戶服務水準 由於雙方均希望藉此建立更有效率的補貨程序，本專案的範圍包括目前在惠 康販賣的全部寶僑商品（不包括蜜絲佛陀和品客商品）。 2.2.3 專案團隊 專案團隊的成員由雙方企業不同部門成員組成，包括業務、行銷、物流、財 務和資訊系統管理部等，使 VMI 得以順利實施。 行銷 業務 T z t y 寶僑家品 M g z 銷 務 T z t ws z 惠康百貨 M g z 專案顧問 w _ (PwC) 專案推動委員會 圖表 5 專案推動委員會由參與的交易夥伴雙方之高階主管、顧問公司總監組成。推 動委員會的角色為： 提供指導並指示方向 訂定整體目標 評估專案之利益 作為雙方溝通的管道 專案經理由雙方各指定一中階主管擔任，負責： 活動之協調 專案資源之管理 向推動委員會報告進度與結果 專案工作小組負責專案之實際執行，包含： 資料的收集與分析 專專案案團團隊隊成成員員 寶寶僑僑家家品品股股份份 有有限限公公司司 沈遠芳 宋柏庚 吳松陽 Gloria Tang 陳星嘉 專專案案推推動動委委員員會會 寶寶僑僑家家品品股股份份有有限限公公司司 王碧玲 專專案案經經堙堙 惠惠康康百百貨貨股股份份有有限限公公司司 Michael Lin 呂美蝴 庫庫寶寶管管理理有有限限公公司司 顧其瑩 梁皚亭 裴之慧 專專案案小小組組 惠惠康康百百貨貨股股份份有有限限公公司司 蔡明智 寶寶僑僑家家品品股股份份有有限限公公司司 畢畢得得福福 惠惠康康百百貨貨股股份份有有限限公公司司 Robert Naylor 庫庫寶寶管管理理有有限限公公司司 卓家茗 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 發現改善的領域 發展執行計畫 計畫的進行 觀察績效表現 PwC 為專案團隊在以下方面提供指導與建議： 定義專案範圍、目標與方法 設計專案團隊的組織架構 推動委員會、專案經理、工作小組 訂定雙方共同遵循的工作目標與主要評量指標 設計工作計畫、時程、里程碑與提交結果 定期進行專案進行狀況檢驗 PwC 顧問在專案團隊組成方法、專案進行方法、進行階段的掌握、雙方意 見衝突時的協調與仲裁、障礙排除的方法等方面，提供指導與建議，並且負 責最終專案記錄建檔的工作。 資策會之人員則扮演觀察員的角色，出席專案進度報告會議，以了解專案之 進度。 3 概念介紹 3.1 自動補貨流程 (Continuous Replenishment Process - CRP) 3.1.1 自動補貨的概念 自動補貨能反映出因應實際消費者需求而將商品 拉往貨架上，而非 推往貨架的哲學。 3.1.2 運作模式 特別如下圖所示，自動補貨是一種可應用於交易夥伴之間任一節點的概念。 初期推行時雖可使用物流中心、倉庫的出貨訊號將商品從供應鏈上游拉出， 但在更先進的自動補貨流程，整個補貨程序可由銷售時點資料來驅動。 圖表 6 自動補貨流程是供應鏈參與者之間的一種合作形式。傳統的由供應鏈下游參 與者，根據其本身最經濟的訂貨數量發出訂單、驅動補貨，改為根據實際與 預測的消費需求來驅動補貨的流程。 自自動動補補貨貨 先先進進推推行行方方法法 (由由POS銷銷售售資資料料來來驅驅動動) 初初步步推推行行方方法法 (由由出出貨貨訊訊號號來來推推動動) 生生產產商商物物流流中中心心零零售售商商物物流流中中心心零零售售店店生生產產商商 生生產產商商物物流流中中心心 零零售售商商物物流流中中心心生生產產商商 零零售售店店 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 3.1.3 效益 自動補貨流程要求經常或在有需要時配送商品，藉以減少庫存及營運成本。 自動補貨可改善整個供應鏈的訂貨功能。補貨數量取決於實際需求及因促銷 活動而預期增加的需求，而非單憑直覺或經驗而下的決定。有關資料以電子 方式處理，減少供應鏈在不同環節上對人工輸入訂單的倚賴。隨著電子資訊 的流通，補貨所需時間亦可隨之減少，因而提高回應能力。 自動補貨亦改善了供應鏈的商品流程。每次運送的貨物規模減少、運送次數 較為頻密，而非一次性大規模交運，因此零售商及經銷商所需的存貨數量減 少、處理的成本降低。與交易夥伴建立更密切的工作關係亦可帶來其他的效 益。 3.2供貨商管理庫存 (Vendor Management Inventory -VMI) 自動補貨利用消費者需求資料以驅動補貨訂單的發出及商品運送程序。此流 程的管理有三個選擇：經銷商管理、供應商或獨立服務提供者（例如：專業 物流公司）。自動補貨最常見的形式為供貨商管理庫存（VMI），即由供貨 商來管理客戶的庫存，並確保客戶的倉庫/零售店內的補貨活動獲得最佳效 益。 為使 VMI 順利推行，供貨商須自零售商處定期取得商品交運及庫存數據， 並預計未來的需求數量，再將所需商品按計算的數量送至零售商。VMI 可 在物流中心端或零售店端運作，視乎雙方的合作的成熟度與對 VMI 程序運 作的信賴程度。在物流中心端運作為典型的 VMI；零售商的物流中心每日 將倉庫庫存量及送貨資料/零售店訂貨資料送交供應商，然後供應商則負責 計算送貨量，以確保倉庫中商品的庫存量能滿足零售商的需求。 圖表 7 VMI 能順利進行的一個關鍵因素，在於其能預測因促銷、新品推出、缺貨 和季節性需求變化而出現的需求差異。除此之外，在計算訂單期間、現有庫 存量、發單至商品交運之間的前置時間、安全庫存的需求以及棧板、貨車利 用交運數量最佳化也需考慮在內。 3.3 利用 KARS 來推行 VMI 在惠康及寶僑共同進行的 VMI 先導專案中，寶僑利用公司內部的一套 CRP 系統主要客戶補貨系統，KARS 來推動 VMI 程序。 KARS 的主要功能在於根據零售商的銷售數據及庫存資料而計算出建議訂單。 下文說明 KARS 計算訂單數量的依據。 KARS定義定義 KARS是一種協助供應商向零售商提供自動補貨，並可將庫是一種協助供應商向零售商提供自動補貨，並可將庫 存減至最低水準，提高客戶滿意度的系統。存減至最低水準，提高客戶滿意度的系統。 供供應應商商庫庫存存管管理理 生生產產商商 零零售售商商 資資料料 商商品品 資資料料 來源 物流中心 零售店 內容 庫存 銷售/ 付運數量 需需求求預預測測 正常需求 需求變數 促銷 新商品 缺貨 時令性 訂訂單單計計算算 前置時間 - 訂單及貨 運 安全庫存 貨運最佳化 - 棧板/ 貨 車載貨量 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 圖表 8 3.3.1 需求預測 KARS 系統內設有預測模式以估計物流中心的每日需求數量。預測的方式為 根據物流中心過去 8 週的發貨數量，來計算物流中心的所需商品數量。 需求預測的計算公式考慮到過去 8 週的平均發貨數量及客戶服務水準。過去 8 週的發貨數量除以客戶服務水準所得出的數值，可用來做為未來需求預測 的基準。將客戶服務水準納入以上計算公式內的目的，在於避免因過去銷售 期間曾出現缺貨情形，導至低發貨量而低估了未來需求。 3.3.2 計算訂單 在將需求預測轉為建議訂單時，必須考慮存貨需要及提升發貨效率所牽涉的 各種條件。 庫存需求為計算現有庫存及安全庫存的結果，而安全庫存的計算則受各項相 關條件的影響，包括需求差異、訂貨頻率及訂單前置時間等因素。就本專案 而言，安全庫存為以過去 8 週發貨量的標準差為基準。 就交運最佳化而言，建議訂單亦需參照交易夥伴之間訂定的最低訂貨數量及 成板/成車運載量的要求。 KARS的的邏邏輯輯 需求預測 需求預測訂單計算訂單計算建建議議訂訂單單 建建議議訂訂單單 平均過去八個星期 的發貨數量 客戶服務水平安全庫存需求現有庫存 訂單發出頻率 及前置時間 最低訂單數量 4 先導專案的進行與心得 4.1 VMI 先導專案方法 開始於 1998 年 5 月中的 VMI 先導專案分為兩個階段進行： 第一階段：KARS 建置工作 第二階段：VMI 程序修正 在第一階段，雙方共同推行以寶僑的 KARS 系統來改善現行的補貨流程， 藉以確立 VMI 的作業模式。至 1998 年 9 月巳完成系統的安裝與開始進行測 試，並持續監控流程的進行。到 1999 年 3 月系統運作相當時日，可綜合運 作的結果，進而找出發生的問題及可改進範疇，為第二階段的開展打下基礎。 第二階段的焦點為以第一階段的推行結果，來改善 KARS 的 VMI 流程，並 修正補貨程序、實現既定目標。有關的工作包括詳細分析第一階段所發現的 問題原因，並找出改善的方案。 由於第二階段才是本商業快速回應先導專案的重點，下文將就專案的進 行方法及工作步驟做詳細的介紹，而第一階段的工作情形則只作簡單的說明。 VMI 先先導導專專案案 - 概概論論 98年年5月月98年年7月月98年年8月月98年年9月月99年年3月月 第第一一階階段段 分分析析問問題題 推推行行改改進進 計計劃劃 設設計計改改 進進計計劃劃 04/9904/9905/99 評評估估 06/99 第第二二階階段段 、 、 、 、 、 設設計計改改進進 計計劃劃 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 圖表 9 4.1.1 第一階段：KARS 建置工作 4.1.1.1背景 第一階段的建置工作有以下四個主要目標: 降低物流中心的庫存 提高客戶服務水準 採用 VMI 流程以測試 ECR 概念及自動補貨的效益 確定 VMI 進行流程所發生的問題 發現可予以改善的領域以加強新的補貨流程 VMI 流程要求寶僑積極管理所有寶僑在惠康物流中心流動的商品，根據惠 康物流中心的發貨情形及庫存資料擬定補貨數量、發出訂單。寶僑自行開發 的 KARS 系統為進行 VMI 所使用的自動化工具。 4.1.1.2方法 圖表 10 第一步：工作說明與協調 寶僑首先介紹規劃中的 VMI 流程及 KARS 系統，使惠康對 VMI 流程及 KARS 系統、該系統的作業方式有深入的了解，並確保雙方的管理階層均可 第第一一階階段段推推行行方方法法 9 98 8年年8 8月月 操操作作測測試試 l介紹KAR S系統 l取得管理層的支持 l訂定工作目標與範 圍 9 98 8年年7 7月月 設設計計流流程程 l確立工作綱領 l了解現狀 l設計流程 l確立評量方法與標準 l設計推行計畫 l全面推行 l監督進度 l展開操作測試 以驗證流程設 計 l發現問題 l修訂流程 9 98 8年年9 9月月 流流程程建建置置 l評估績效 l發現問題及有待 改善之處，務求 達成評量表所訂 定之工作目標 9 99 9、 、 3 3、 、 評評估估 9 98 8年年5 5月月 工工作作說說明明及及取取 得得共共識識 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 積極參與有關工作。此外，雙方更界定專案的目標及範圍，以明確地規範未 來方向。 第二步：設計流程 設計階段的活動共有下列四項： 1界定項目綱領，清楚訂定每一位團隊成員的角色及責任 2對現行補貨流程及資訊系統取得基本認識 3設計新流程及確立以電子資料交換EDI模式作為資料傳輸/交換的 媒介 4設計績效評估標準及目標以建立監督績效表現的評量表 第三步：操作測試 測試 VMI 流程以便驗證流程設計是否符合要求。測試期間所遇到的問題在 全面推行前將予解決並修正相關流程。此舉可加強合作夥伴對新流程的信心。 第四步：流程建置 經過測試與修正流程後，VMI 流程與 KARS 系統可正式付諸實行。 第五步：監督及評估 定期監督流程的建置與操作有助於確定該流程能否持續減省成本、提高顧客 服務水準。因此，我們必須定時評估績效，藉以評量作業流程及找出有關問 題及改進領域。此步驟可為第二階段的 VMI 流程修正奠定重要基礎，不可 忽視。 評量績效表現可以利用評量表與主要表現指標來執行。評量表是一種評量工 具，有助於寶僑及惠康相互監督 VMI 流程的執行績效與效率，並突顯出有 待持續改善的範圍。使用評量表的主要目標在於評估 VMI 建置完成後對雙 方的影響，並顯示目前表現與目標之間的差距。 建立主要表現指標KPIs可以用來反映一些關鍵作業的績效，包括評量作 業成功與否的標準與評量執行過程的標準。評量作業成功與否的標準是衡量 VMI 完成達到預定目標的程度，在本專案就是庫存降低與服務水準提高的 程度；評量執行過程的標準是衡量執行的效率與正確性。 4.1.1.3第一階段的推行結果 VMI 流程在第一階段巳能達成某些初步改進。評量表及幾項主要表現指標 均巳反映了這些效益。在第一階段得到的表現指標評量結果可分為兩組作為 標竿比較：基線及目標。基線指 VMI 推行前的表現評分，而目前的表現即 以這些基線評分做比較，以反映 VMI 推行後的影響。目標評分是在設計階 段所訂定的評分標準，用以和目前表現比較，顯示出現況跟理想目標的差距 並確定需要進一步改善之幅度。 下表列出所採用的重要表現指標及目標： 第一階段評量表的表現顯示本階段工作巳取得初步效益。雙方在推行 VMI 的過程中也正不斷朝著既定目標邁進。 、 、 、 、 - - 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 重重要要績績效效指指標標解解說說分分數數 基基線線目目標標 數數量量評評估估標標準準 寶僑每週送貨箱數寶僑每週運往惠康之商品箱數1777無 銷售箱數惠康每週銷售商品箱數1327無 成成功功準準則則 物流心中的庫存天數物流中心內商品庫存天數2410 物流心中商品在倉率物流中心有否存貨無95% 寶僑的訂單項目滿足率百份之多少的訂單內每品項被如數滿足94%95% 寶僑的準時發貨率百份之多少的訂單巳根據所訂時間把商品送到100%100% 零售商手中 寶僑的準確發票率百份之多少的發票是正確99%100% 流流程程評評估估標標準準 訂單項目修正率百份之多少的建議訂單內項目被惠康修改無10% 發出訂單所需時間寶僑接收惠康資料後發出建議訂單所需時間無無 訂單確認所需時間惠康接收寶僑的建議訂單後，確認訂單所需時間無無 EDI有否使用利用EDI來傳達資料否有 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 評量表所顯示的表現成績：第一階段 降低庫存方面的改進幅度最大，由 24 天減至 13 天，與目標10 天十分 接近。但某些領域則仍有待改善。根據評量表的分析結果，主要有兩個範圍 應予以再提升，分別是：客戶服務水準及流程效率/效益。 4.1.1.4第一階段發現的改善機會 1)提升流程效率及效益 訂單項目修正率 評量表的分析結果顯示訂單項目修正問題情況甚為嚴重，也意味著人工干預 的情形經常發生，對自動化流程帶來負面影響。寶僑所建議的訂單數量經常 由惠康加以修訂。專案團隊在討論之後發現訂單項目修正問題的可能原因有： 新銷售通路的增加導致需求增加、促銷期間所需之商品量及新引進市場的商 品的需求量均為人工輸入。另一非技術性的原因則為雙方的互信程度。夥伴 關係中如缺少信任，很多對作業沒有幫助的活動、不必要的程序便會接踵而 來。 2)提升客戶服務水準 訂單項目滿足率 改善訂單項目滿足率，有助提升服務水準。評量表在按照基線評分與現況作 比較時顯示，第一階段的訂單項目滿足率下降的狀況。 重重要要績績效效指指標標基基線線第第一一階階段段目目標標 KARS 推 推行行前前 98 年 年9月月- 99年年2月月 成成功功準準則則 物流中心的庫存天數 241310 物流中心商品在倉率無 94%95% 寶僑的訂單項目滿足率 94%91%95% 寶僑的準時發貨率 100%100%100% 寶僑的發票準確率 99%100%100% 流流程程評評估估標標準準 訂單項目修正率無 17%10% 發出訂單所需時間無 26分鐘 無 訂單確認所需時間無 45分鐘 無 EDI有否使用 否有有 訂單項目滿足率偏低後 KARS 的預測準確性 訂單項目滿足率偏低，使團隊成員注意到另一個重要問題：如果庫存單元經 歷長期缺貨，做需求預測時就必須檢驗 KARS 的準確性。原因說明如下： 供貨商如未能平穩地滿足某庫存單元的訂單，該庫存單元在零售商物流中心 及零售點的庫存均將隨之下降，可能在零售點的貨架出現缺貨狀況。關鍵在 於供應恢復後 KARS 根據過去八週的發貨量所作的的建議是否足以應付客 戶的需求，並滿足補充零售點庫存的管道內庫存需求。 貨架供貨服務水準 隨著 VMI 的推行，惠康物流中心的庫存大大減少。但雙方仍不確定庫存減 少是否巳影響對最終消費者之商品供應。為確保儘管庫存下降，最終消費者 的需要仍能得到滿足，零售店無缺貨現象，雙方同意在評量表內加入貨架供 貨服務水準這個評估項目。 4.1.1.5第一階段結論 第一階段推行工作完成後所獲得的評量表成績與分析結果，均可作為進一步 改善 VMI 流程的基礎。VMI 專案的第二階段將就巳確定的問題進行更深入 的探討，以繼續進行流程改善、達到專案目標。 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 4.1.2 第二階段VMI 流程修正 4.1.2.1背景 第二階段是 VMI 建置項目的改進/修正階段，亦是本商業快速回應先導 專案的焦點所在。主要目標在於仔細探討第一階段所確定的問題，分析/診 斷問題的根源，訂定改進的方向。 4.1.2.2方法 圖表 11 第二階段分為 4 個步驟，第一步驟在於分析/診斷在第一階段所發現的問題； 工作內容包括深入分析現行 VMI 流程、確定問題成因，以確定修正流程的 方向。下一步是就解決第一階段的問題設計改進計劃，把握第一階段所展示 的改進機會。其後便推行改進計畫，並監督其進度。最後，合作夥伴共同檢 討評量表，評估第二階段的表現。下文將就每一步驟詳細說明。 第第二二階階段段推推行行方方法法 分分析析問問題題 推推行行改改 進進計計劃劃 設設計計改改 進進計計劃劃 99年年4月月99年年4月月99年年5月月 評評估估 99年年6月月 分析第一階段 評量表發現的 問題 找出問題的成 因 修正的VMI流程 確定改進計劃的 進行步驟 推行改進計劃 監督進度 修正評量表的 分數 評估表現 紀錄整個先導 專案的進行與 心得 4.1.2.2.1 第一步：診斷/分析 在第一階段中，專案團隊確定了兩個可以進一步改善的範圍：流程的效率/ 績效及服務水準。第二階段的第一項工作就是要發現/分析這兩個問題的成 因，作為發展改善計畫的基礎。 A. 診斷/分析問題 根據第一階段獲得的經驗以及評量表現的結果，專案團隊確定了四個可改善 流程效益/效率和提高服務水準的機會； 甲) 流程效率/效益 訂單項目修正情況偏高 KARS 系統在發生低供貨狀況低訂單項目滿足率後的正確度 乙) 服務水準 訂單項目滿足率偏低 貨架供貨服務水準(檢查缺貨情況) 由於這兩個問題受不同的因素影響，情況較為複雜，因此只集中在訂單項目 修正情形及 KARS 系統在發生低供貨狀況低訂單項目滿足率後的正確 度作詳細的診斷/分析。也因此必需以完整的分析來找出問題發生的原因， 以發展解決問題的方法。 B. 分析問題 為診斷訂單項目修正率偏高的情形及驗證 KARS 系統在發生低供貨狀況 低訂單項目滿足率後的正確度，專案團隊採用了不同的分析方法。 甲甲流程效率流程效率/ /效益：分析訂單項目修正情況效益：分析訂單項目修正情況 就分析訂單項目修正情形而言，為找出導致訂單項目修正的主要原因必須依 診斷診斷/分析分析 設計改進設計改進 計畫計畫 推行推行 改進計畫改進計畫 評估評估 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 造成訂單項目修正的不同因素分析其對訂單項目修正的比重。影響因素包括： 與資料處理有關的問題、促銷訂單及新商品的處理。分析時必須注意是否有 某些品類、品牌或庫存單位有特別多的訂單項目修正情形。 其次，比較分析 KARS 系統的建議數量的成功率及惠康訂單項目修正數量 的成功率，以反映訂單項目修正流程的必要性及可靠性。評估訂單項目修正 成功率及建議數量成功率的公式如下： 圖表 12 根據以上公式，當惠康物流中心的實際出貨量較 KARS 建議量或惠康修正 訂貨量與當時庫存之總和為低，則視該建議量或修正量為成功。換言之，該 量表示能滿足物流中心的實際需求。 乙乙服務水準：服務水準：KARS 系統在發生低供貨狀況低訂單項目滿足率後的 正確度 有關的分析包括 KARS 系統在恢復供應後的首幾次建議量與實際送往零售 點的數量的比較，以及與過往平均發貨量的比較。 C. 問題診斷/分析的結果 評評估估訂訂單單項項目目修修正正成成功功率率之之計計算算公公式式 原原有有庫庫存存惠惠康康物物流流中中心心 出出貨貨數數量量 補補貨貨量量+ (1) KARS 建議補 貨數量 成成功功 = (2) 惠惠康康修修改改後後之之 補補貨貨數數量量 下表歸納了整體診斷/分析結果 圖表 13 從整體診斷結果得到的另一項重要發現是：寶僑及惠康所面對的問題都與訂 單的計算及資料的不完整有關。前文巳指出 VMI 的精髓在於準確的訂單計 算方式及使用適當的資料來啟動 VMI 流程。在本專案中，這兩個要求均遇 到了問題。 甲甲訂單項目修正情況的分析結果訂單項目修正情況的分析結果 目前的 VMI 流程仍然高度倚賴人工介入操作，可稱其為人力推動的流程。 由於惠康經常修改 KARS 的建議數量，更降低了 VMI 流程的效率。經詳細 分析後發現，訂單修正的現象乃由不同因素所造成。 訂單項目修正率偏高的主要原因可分為三類： 與資料有關的原因 與促銷活動有關的原因 與新商品有關的原因 診診斷斷 / / 分分析析結結果果摘摘要要 診診斷斷 / / 分分析析結結果果 分分析析訂訂單單項項目目 修修正正情情形形 K KA AR RS S 建建議議量量的的準準 確確度度( (缺缺貨貨之之後後) ) 有有關關資資料料 惠康物流中心的總發貨運資料(包括所有超 市及量販店)並未有納入寶僑計算訂單之內 現時未包括新開幕的Geant資料 供貨天數不一致 惠康與寶僑採用不同的供貨天數來確 定訂單數量的準確性 有有關關促促銷銷 目前系統無法完前處理促銷資料，尚需惠康 進行人工輸入 有有關關新新商商品品 目前系統無法處理新品的資料，尚需惠康進 行人工輸入 改改善善範範疇疇 流流程程效效率率及及效效益益 問問題題之之有有關關範範疇疇 可供應用之資料 可供應用之資料 VMI 系系統統計計算算程程序序 VMI 系系統統計計算算程程序序 VMI 系系統統計計算算程程序序服服務務水水準準 己缺貨的庫存單元之補貨量不足夠 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 訂單項目修正現象分析結果顯示，大部份訂單項目修正現象與資料有關，例 如吉安訂單的處理及不同的供貨天數基準。 圖表 14 原因一 :與資料有關 吉安訂單的處理 惠康在 1998 年底以首家吉安量販店開展其量販店業務。目前惠康的物流中 心同時負責吉安量販店及惠康超級市場的商品供應。分析結果顯示，物流中 心送給吉安的商品資料並未納入惠康傳送給寶僑的資料中，導致 KARS 系 統的建議數量為只根據惠康超級市場的需求計算，造成提供給惠康的建議數 量總是不足以應付整體需求，因此出現訂單項目修正現象。 供貨天數的基準不一致 根據訪問雙方的負責人員所發現的結果，惠康與寶僑的供貨天數採用不同的 計算基準。供貨天數基線的差距造成寶僑及惠康對倉庫存貨的需求量有不同 的觀點。惠康以 8 天的供貨天數 作為核對 KARS 建議數量的基線，而此標 準為延用 VMI 推行之前的計算方式。反之，KARS 的建議訂單卻是以大約 5 天的供貨天數作為基準來計算。很明顯 KARS 的建議訂單數量定必低於惠 訂訂單單項項目目修修正正率率高高之之原原因因 平平均均數數據據訂訂單單項項目目修修正正的的原原因因 訂訂單單項項目目修修正正率率人人工工輸輸入入 促促銷銷需需求求量量 人人工工輸輸入入 新新商商品品需需求求 20%20%5% 有有關關數數據據的的問問題題 75% 康所預期的數量。 由於與資料有關的問題是訂單項目修正現象的主要原因，當對吉安的發貨資 料及供貨天數不一致這兩個問題解決後，必可大幅降低訂單項目修正率。 原因二: 與促銷有關(計算問題) 訂單項目修正現象的分析結果顯示，促銷活動是此一現象的第二個主要原因。 由於 KARS 系統無法預測促銷商品的需求數量，目前此步驟尚仰賴人工輸 入，因而惠康必須修改寶僑的建議量來滿足促銷時的商品需求。 除了訂單項目修正現象分析所指出的人工處理促銷資料外，還要解決的另一 個問題是惠康的建議促銷商品需求數量的準確性。這個問題儘管並非訂單項 目修正現象的原因，但由於有導致店面缺貨的可能，因此必須多加注意。 惠康各超市負責就所需要的促銷數量知會惠康物流中心。促銷商品可分批而 非一次總量訂購。惠康物流中心規劃促銷訂單時，必須預計所有店鋪補貨的 總數量。如低估了促銷訂單數量，可能導致缺貨情形的發生。 有關促銷商品需求量的另一發現是促銷商品的庫存不斷在累積增加中。根據 目前的促銷商品訂貨作業方式，惠康物流中心在商品送往零售點的三日前須 完成訂貨及收取促銷商品的作業，而此一安排往往會提高惠康物流中心的庫 存量。 原因三: 與新品推介有關(計算問題) 與處理促銷資料的情況相同，KARS 目前無法處理新商品的需求數量預測， 因而必須人工輸入新商品的數量。 此外，評估目前新商品的介紹流程，反映出惠康的系統在接受首批新商品訂 單數量的準備程度上可能出現問題。由於寶僑新商品的可送貨日期與惠康的 可接貨日期間未能取得協調，曾經發生惠康在寶僑的新商品準備妥當前已下 訂單訂貨。 因此，流程必須在介紹新商品能消除惠康的訂單項目修正現象，並使發貨與 收貨步驟更協調。 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 乙乙KARS 系統系統缺貨後缺貨後準確性的驗證結果準確性的驗證結果 原因：KARS 對未履行訂單的處理(計算問題) 目前 KARS 預測未來需求的一般計算方法是：物流中心的過往發貨數量除 以物流中心的商品在倉率。利用這種計算方式可得到形同從無缺貨狀況的實 際需求水準。 KARS 的驗證分析顯示，實際發貨數量與 KARS 對剛剛經歷嚴重缺貨的庫 存單元的預測數量之間有極大的差異。KARS 的建議數量一般低於物流中心 的實際發貨量，因為後者包括了消費者的需求及填補店內貨架空間的貨量需 求。分析結果顯示，庫存單元經歷嚴重缺貨後，俟商品恢復供應後的初期需 求是平均發貨數量的兩倍。 4.1.2.2.2 第二步：設計 A.設計修正 VMI 流程 在詳細分析現狀、診斷造成問題的原因後，專案團隊必須設計幾項改進計畫 來提升 VMI 流程。改進工作著重在先前已確定的重點範圍，包括克服訂單 項目修正現象、提升嚴重缺貨後補貨數量預測的的準確度。此外，還必須設 計評量貨架供貨服務水準的檢查計畫，以改善評量成績。 B.克服訂單項目修正現象 專案團隊在診斷階段找出了不少導致訂單項目修正問題的主要原因，在本階 段則必須為每一原因設計改進的方法，以減少訂單項目修正率。以下列出了 克服訂單項目修正現象的幾個手段： 將惠康物流中心送至所有賣點惠康超市及吉安量販店的商品資料納 入 KARS 系統內 一致的供貨天數計算基準 自動輸入促銷數量 自動輸入新品數量 B-1 將惠康物流中心送至所有賣點將惠康物流中心送至所有賣點惠康超市及吉安量販店惠康超市及吉安量販店的商品資料納的商品資料納 入入 KARS 系統內系統內 發貨予吉安的數量 此一問題可輕易解決：將惠康物流中心所有發貨數量包括以前吉安及超市 的資料納入 KARS 系統內，以作為未來預測之用。KARS 系統可因此更 準確地估算訂單數量，以應付惠康超市及吉安量販店的需求。 診斷診斷/分析分析 設計設計 改進計畫改進計畫 推行推行 改進計畫改進計畫 評估評估 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 B-2 一致的供貨天數計算基準一致的供貨天數計算基準 KARS 的計算方式可為惠康物流中心建議合適的庫存覆蓋範圍，但惠康必須 先行同意這樣的計算原則。合作夥伴在議定了相同的庫存覆蓋範圍之後即可 將此資料轉為供應天數，以供惠康驗證建議訂單數量。 由於評量表顯示出，即使庫存減少，物流中心應仍可維持相當高的服務水準， 證明 KARS 現行對於供應天數的建議足以支持存貨覆蓋範圍，但雙方仍必 須注意需求差異或許會有變化，未來必須定期檢討存貨覆蓋範圍基準。 B-3 自動輸入促銷數量自動輸入促銷數量 為避免人工輸入促銷數量，最佳方法在於將促銷數量納入 KARS 系統內。 但由於現行系統的規格限制，建議訂單未能涵蓋促銷資料。就此個案而言， 促銷訂單數量將由外界決定，並自動輸入 KARS 系統內。 決定促銷訂單數量 I.分析促銷活動 (配合促銷付運數量與不同的促銷類別) 儘管 KARS 系統目前未能估計促銷需求，寶僑仍須向惠康提出促銷訂單建 議數量。由於每年均有許多促銷活動，促銷類別亦不同，導致寶僑與惠康的 採購人員必須經常就每一促銷活動協商促銷數量，相當煩瑣、沒有效率。實 際上，根據過往發貨數量的分析結果，每一促銷類別的銷售數量均有一定的 模式。因此，每一促銷類別的預測銷售額亦可推算得出。寶僑利用這些數据 可預先就每一促銷類別的需求數量與惠康的採購人取得共識，並以此預先確 定的資料來自動計算各促銷類別所需的促銷訂單數量。 當按每一促銷類別訂定其相對應的促銷訂單數量時，必須詳細分析不同的促 銷類別的影響。在促銷商品需求量這個項目上，惠康向寶僑提供作為分析的 是零售點的時點銷售POS資料而非物流中心向零售點的發貨量。對本項 分析而言，POS 資料由於清晰反映每一促銷類別銷售予消費者的實際商品 數量，的確較採用物流中心發貨量更恰當，寶僑也能更準確地預測每一促銷 類別的促銷數量。另一方面，使用 POS 資料可避免一些扭曲需求預測的因 素，例如零售商為爭取促銷交易優惠而預先購貨。 確定不同的促銷類別時，必須注意商品的降價幅度並非唯一的辨別因素。其 他因素，例如各類不同的陳列安排、賣場內區域的不同以及各式各樣宣傳手 法、是否有廣告支援均應予以考慮。 下圖列舉不同的促銷類別： 圖表 15 II.預測促銷建議訂單數量 在進行過去促銷資料分析後，專案團隊按下列原則預測建議促銷訂單數量: 促銷期限： 由於惠康最近已將促銷期限由一週改為兩週，因而不能直接採用過去的 銷售數据作為預測需求之用。預測工作現應以兩週的需求為目標。 以下是將促銷需求轉為建議促銷訂單數量的其他考慮因素: 每次促銷的發貨次數 本項考慮因素適用於銷售額在很大的程度上由促銷活動帶 動的庫存單元 由於店面空間有限，常有庫存單元的促銷需求為分兩次建 議訂單訂貨，並連續在兩星期內送貨。 最低訂單數量 爭取最佳物流成本控制 不不同同促促銷銷類類別別與與促促銷銷方方式式之之間間的的配配合合 促促銷銷類類別別促促銷銷方方式式 5% 10% 端架 五層籃 地上層疊 宣傳單 海報 甲乙丙 價格折扣 陳列方式 宣傳/ 廣告支緩 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 貨架外陳列方式的最低要求： 如促銷類別涉及貨架外陳列，應按貨架外陳列商品數量的最低要求核對 建議數量，以確保有足夠的商品可作陳列之用。 建立“促銷建議訂單總冊” 將所有提升自動化訂定建議訂單數量的資料均納入由 Excel 格式編制的“促 銷建議訂單總冊”以供期間內促銷活動使用。 建立總冊的目的為： 做為自動訂定建議訂單數量以配合促銷日程的基礎 為便利檢驗預測的準確性因為過去銷售資料也包括在總冊內) 總冊內容範例與說明： 圖表 16 總冊並非一成不變的規定，反而應定期加以評估以反映因客戶喜好變化或其 他外來影響(例如：競爭)而導致促銷效果的任何變動。合作夥伴巳同意共同 評量總冊所列之數量，並於必要時修訂建議促銷訂單數量。 促促銷銷商商品品需需求求總總冊冊 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 建議促銷訂單數量的自動輸入流程 為將建議促銷訂單數量納入 KARS 的流程以實現自動化管理發貨數量的目 的，專案團隊必須研究建立惠康的促銷日程與總冊之間的聯繫。這個聯繫可 透過 Excel 軟体的功能來進行。當促銷活動一經確認，該軟体可根據預定的 訂單的前置時間發出有關的建議促銷訂單數量，以將此數據納入 KARS 的 總訂單內。 長遠而言，如能全面自動化由 KARS 直接產生促銷數量，提升整個流程的 效率，才是更好的辦法。 B-4 自動輸入新商品數量自動輸入新商品數量 與促銷情形類似，KARS 系統現在並無法處理新商品的首批訂單數量，因而 目前必須由惠康人工輸入。以後的訂單在初期會以預測數字作基準，當新商 品進入市場一段日子後，再逐步以新商品的銷售數作為 KARS 的計算根據。 為促使流程自動化，專案團隊修正了新品介紹的作業流程以便將新商品訂單 數量納入 KARS 的建議訂單內。此新作業流程也同時確保寶僑為新商品訂 出的可發貨日期與惠康的收貨日期能相互配合。 新新商商品品介介紹紹 - 修修正正之之作作業業流流程程 惠惠康康 採採購購 寶寶僑僑 主主要要顧顧客客部部 惠惠康康 存存貨貨控控制制部部 寶寶僑僑 客客戶戶服服務務部部 建立商品項目主要資料 把新資料送往有關部門 查証可發貨日期 建立訂單庫存編 號及分配存貨位 置 惠惠康康 管管理理部部/物物流流中中心心 把新品資料送往惠康 (新商品建議訂單表) 把新商品資料(包括 所需數量)輸入 KARS( 商品表內) 發出第一張訂單 可發貨? 是 不 、 、 、 不 、 新商品 建議訂 單表 包括庫存編 碼的新商品 建議訂單表 新商品 建議訂 單表 包括庫存編 碼的新商品 建議訂單表 經濟部網際網路商業應用計畫經濟部網際網路商業應用計畫 圖表 17 在新的作業流程中，首先由寶僑發出“新商品建議訂單表”，表內