思科IP联络中心中国案例.ppt

李建林 业务拓展经理 Cisco Systems (China),思科IP联络中心平台 方案和案例,传统的呼叫中心部署模式,新型呼叫中心部署模式基于数据网络,呼叫中心发展趋势,呼叫中心成败的关键在于后台的应用和CRM流程，前端接入平台已经成为基础设施，基础设施的灵活性同样制约呼叫中心的成败 传统的基于TDM交换的呼叫中心，在架构上过于依赖E1接口板和专用TDM交换机箱，接口过于封闭，集成过于复杂，造成系统建设和扩容成本过高，以不适应呼叫中心灵活布置的趋势。 随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统已经成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 新型客服架构为多点分布式架构；如果全面采用纯IP交换方式，语音在内部交换完全不受TDM交换网络的局限；使得客服平台具备更大容量扩展的能力和灵活的部署方式。 完全融合于数据网络，方便将来全国大中心建设和远端客服平台的部署和管理。 从系统集成和实施的角度，采用基于同一品牌的全套解决方案，可有效的降低集成和后期维护的复杂性。,传统方式部署多点呼叫中心,人工业务系统：,E1,WAN,总部ACD,大量使用E1连接,E1,955xx,IVR,IVR,IVR,IVR,Data,CTI,集中IVR系统 大量使用传统语音板卡 硬件成本过高,中心点ACD配置重复 大量使用传统E1板卡 硬件成本过高,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,存在的不足： 系统多次IP模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合SOA一体化网络通信架构 硬件和机箱投入过大,大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大,传统PBX语音交换,集中的CTI平台,专用的远端网关,集中IVR大量占用带宽,全部通信基于IP网络，无需附加专用卡板,PSTN,20E1,传统ACD,20块E1板,12块E1板,12块MNS E1板,PSTN,20E1,20块E1板,无需任何附加E1板,单机支持240端口,单机支持240端口,IPIVR,传统IVR,支持充分的冗余、备份,基于E1的冗余、备份性能较差；重复投资严重,中心点投资比较： 思科设备使用共享的硬件平台（共享网络交换设备）！ 传统方式采用私有的封闭系统，需要大量板卡和机箱投入 思科设备硬件和机房空间投资不到传统方式投资的一半！,纯IP方式部署多点呼叫中心,E1,全国专网,方案优势： 系统完全整合于数据网络 完全不需要专用的接口板卡（除PSTN接口E1外） 更强大的交换容量（无需受限于TDM交换容量） 思科全套呼叫中心方案,中心 网关,IP IVR,IP IVR,App Server,App Server,Data,集中呼叫控制,托管呼叫中心平台,集中坐席,托管中心架构思科平台,WAN,Call Manager Cluster MCS7835 x 2,ICM,Web/Email,Dialer,坐席,E1 x n,中心机房:,ISR38xx,地市-B： 提供本地接入和本地坐席处理,座席,座席,公网接入,坐席应用平台,座席,座席,CVP,坐席,坐席,ISR38xx,省内WAN,省内WAN,地市-A： 提供本地接入,呼叫中心配置建议,Cisco 语音平台,后台应用系统,3825（备份） E1 接口连接PSTN,坐席终端,第三方CRM系统,7835（集群） 最大支持2500用户，负载均衡,高档配置： 班长席-7961 x n 坐席-7941 x n,CTI 和IVR,中档配置： 班长席-7941 x n 坐席-7911 x n,精简配置： 班长席-7941 x n 坐席-软电话 x n,IPIVR (78xx),IPCC Enterprise （语音坐席、外拨、Web/Email）,第三方服务器 （后台应用）,思科的优势,高速的增长： 从第六名到第一名，我们只用了3年时间,研发保障： 思科是业界研发投入最大的公司,坐席：1225、IVR：1680 部署架构：多点分布式（400个节点）,思科在目前国内全套IP客服中心领域，拥有最多的用户！,浙江省分行,坐席：150、IVR：210 部署架构：多点分布式（20个节点）,坐席：90、IVR：630 部署架构：单点分布式,坐席：150、IVR：600 部署架构：多点分布式（11个节点）,坐席：300、IVR：240 部署架构：单点分布式,贵州省分行,坐席：80、IVR：360 部署架构：单点分布式,坐席：120、IVR：60 部署架构：单点分布式,思科中国呼叫中心客户案例,电信运营商 杭州网通 江苏网通 华数娱乐（杭州IPTV宽带） 中国铁通 杭州电信工程局 上海有线通,金融机构和银行 中国人寿（1225个座席，四期2000座席，1680路IVR） 新华人寿 上海银行（100座席，630路IVR） 华夏银行 浙江农行/北京农行 深圳发展银行 法国巴黎巴银行信用卡中心Cetelem 天一证券 海通证券 海富通基金（UCCX，35座席）,北京和广州,思科中国呼叫中心客户案例,政府及公用事业 北京电力 重庆电力 江苏电力 云南电力 上海信息化服务热线,外包呼叫中心 维音数码 兴华联通 中国联通外包 山东电信实业外包 杭州迪佛电信外包,迪佛电信外包呼叫中心,山东电信实业外包呼叫中心,思科中国呼叫中心客户案例,企业 AOL美国在线 NTT FedEx 联邦快递 Caterpillar 卡特彼勒 HP 惠普 篱笆网（51团购网）（1期60个座席） 征途网络（120座席） Pfizer 辉瑞制药 Foxconn 富士康科技集团 上海理想信息 Sandvik 山特维克（IT Help Desk，22个座席） 深圳天音通信（100+ 座席）,思科IPCC成功案例（全球）-1,思科在目前全球IP客服中心领域，市场占有率第一！,多伦多银行 坐席：6000 部署架构：多点（美国90个点）,美国COX通信公司 坐席：5500、IVR：1000 部署架构：单点,IRMC 坐席：5500 部署架构：多点（全球19点）,Shop Direct 坐席：3800 部署架构：多点（全球8个节点）,Grainger 坐席：4300 部署架构：多点（美国100点）,VCustomer 坐席：1800 部署架构：多点（印度/美国3个点）,TransWorks 坐席：1200 部署架构：单点（印度）,NBTY 坐席：1200 部署架构：多点（美国3个点）,安联保险 坐席：600 部署架构：多点（全球）,三星生命 坐席：800 部署架构：单点（韩国）,现代海上火灾保险 坐席：1000 部署架构：单点（韩国）,Stat of Taxi 坐席：2000、IVR：2000 部署架构：多点（美国）,AVIVA（保险公司） 坐席：2500 部署架构：多点（英国/印度/斯里兰卡）,Ocwen Financial 坐席：500 部署架构：多点（美国/印度）,思科IPCC成功案例（全球）-2,思科在目前全球IP客服中心领域，市场占有率第一！,沃尔沃汽车（美国） 坐席：300 部署架构：单点（美国）,雀巢（美国） 坐席：300 部署架构：多点（美国）,微软（全球支持中心） 坐席：30000 部署架构：多点（全球70点）,Cingular Wireless（美国） 坐席：25000 部署架构：多点（美国）,WACHOVIA（银行） 坐席：6000 部署架构：单点,Dell 坐席：10000 部署架构：多点（2个点）,Direct TV 坐席：6000 部署架构：多点（美国9个点）,美国财政部 坐席：13000 部署架构：多点（美国25个点）,美国社会安全部 坐席：12000 部署架构：多点（美国30点）,美国在线 坐席：8000 部署架构：多点（美国20点）,美洲航空公司 坐席：7500 部署架构：多点（美国8点）,美国运通 坐席：15000 部署架构：多点（美国15点）,National Bank（美国） 坐席：8000 部署架构：单点（美国）,HP（美国） 坐席：6000 部署架构：单点（美国）,思科IPCC成功案例（全球）-3,思科在目前全球IP客服中心领域，市场占有率第一！,美国航空公司（美国） 坐席：5200 部署架构：单点（美国）,万豪酒店集团（美国） 坐席：3000 部署架构：多点（美国）,Fidelity Investments 坐席：15000 部署架构：多点（美国25点）,IBM（美国） 坐席：2000 部署架构：单点（美国）,Vodafone（西班牙） 坐席：2000 部署架构：多点（西班牙8点）,Orange（西班牙） 坐席：2000 部署架构：单点（西班牙）,Cable&Wireless（澳大利亚） 坐席：1800 部署架构：多点（4个点）,美国大陆航空公司 坐席：5000 部署架构：多点（美国5个点）,BlueCross BlueShield 坐席：4