旅游饭店质量成本控制1

旅游饭店质量成本控制旅游业以它具有投资少、收效快，并且可以把本国的物资和劳务，以较国内市场为高的价格在国内销售很快的转化成外汇的特点，越来越引起人们的重视。近几年来，随着对外政策的进一步开放，来自世界各地的外交使节、贸易商人及观光旅客，穿梭不绝，旅游业获得了较快的发展，为了解决旅游者的食、住、行，各地相继兴建一些现代化的旅游饭店，一些老饭店经过改造，也以新的面貌出现，客房不足的矛盾将会逐渐缓和。当前，随着城市经济体制改革的深入，生产和经营上的“大锅饭”已经打破，各行各业都在全面推行经济责任制，努力提高经济效益，旅游饭店是通过为旅客提供住房，饮食和其它服务设施而获得收益的经济组织，和其他行业一样也要努力提高经济效益。同时，它又是体现祖国形象的一个窗口，要为国家树立良好的声誉，争创国际一流水准，使客人感到舒适、方便、温暖、宾至如归，饭店服务搞得好，信誉就会树起来，宾客就会慕名而来，饭店就可以名利双收。所以，提供优质服务，是旅游饭店经营管理的中心问题。为了有一个完整的体系来保证稳定的服务质量，饭店应实行全面质量管理。全面质量管理，就是从让消费者（顾客）完全满意着想，旅游饭店内部各部门综合开发、保持、改进服务的努力，以便最经济地进行经营和服务的有效体系。 全面质量管理中的“质量”有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量和服务质量。产品质量就是其使用价值，即满足人们物质上需要所具备的哪些自然属性，而衡量产品质量好坏的主要标志是它能满足顾客的物质需要以及满足程度。如饮食制品的质量就是它的色、香、味、形、营养成分等。而服务实际上是无形产品。所谓服务质量，是指饭店产品适合一定用途、能够满足顾客精神上某种需要及其满足程度的属性。它包括饭店的店容店貌、安全卫生、服务态度、服务技巧、服务设施、服务项目、服务价格等相互联系、密切配合的七个方面。 广义的质量除了产品质量和服务质量以外，还包括工作质量。所谓工作质量，是指饭店的供应工作、技术工作、组织工作、后勤工作、绿化工作、以及思想政治工作等等对于产品质量、服务质量的保证程度。工作质量是指饭店各个方面全部工作的质量，最终将通过饭店工作的效率和效果体现出来。 全面质量管理的实质，是保证饭店产品质量和服务质量，以全面提高饭店服务的政治、经济效果，提高我国旅游业的声誉、旅游饭店在实行质量管理时，首先应符合社会主义的基本经济规律，同时还必须符合旅游经济活动的特殊规律。例如，生产和消费的同一性就是旅游经济活动的一条重要规律，这一规律决定了旅游产品（广义而言）不能贮藏。从政治经济学的学习中，我们知道，商品是用来进行交换的劳动生产物。是使用价值和价值的统一体，任何商品只有从流通领域进入消费领域，其价值才能得以实现。饭店中客房这个商品与别的商品不同，有着极其强烈的时间性，百货商店里的电视机今天卖不掉，还可以等待明天、后天、其价值和使用价值都完整无缺地放在哪里，一旦销售掉，它的价值就得以实现。而客房这个商品，如果今天不能出售（出租组客人），即使它还完整无缺的放在那里，但到了第二天，这间客房的价值就如一件损坏的商品价值一样，永远失去了。同时饭店每天都以同一定量生产客房这个商品，如某饭店有200间固定客房，每天都有200间客房供销售，若某天只销售了100间客房，这100间客房的价值就得以实现，而另外100间客房的价值就得不到实现，使饭店造成经济损失，它不象工业产品的生产能力具有可以调节性，根据某产品的销售情况安排生产。为了提高客房这个商品的经济效果，饭店应大力推销、努力扩大销售，尽最大可能使每间客房的使用价值得以实现。目前，各地旅游饭店为了扩大销售，实行了各种优惠办法：除了国家政策规定对华侨、港澳同胞、台湾同胞四种人实行折扣外， 为了刺激顾客长住，实行长住客人优惠收费，一个人住单间实折扣，团队实行合同房价，在旅游淡旺季又实行淡旺季折扣价，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有这些折扣都是为了提高饭店客房这个商品的经济效果。同时为了保证饭店标准服务水准，对客房里损坏的物品要进行维修，这些待修房在修好之前不能出售，在这一天它就成为废品客房。以上过剩客房损失、折让损失、废品损失等等在现行会计核算上都得不到衡量和反映，为了加强旅游饭店的管理，我们认为有必要在建立标准收入控制（即房金回收率指标）的同时对以上各项损失进行核算，开展质量成本控制，力争以合理的消耗取得最佳的经济效果。 同时，我们知道旅游饭店主要由两大营业部门构成：一是客房部，二是饮食部。客房部是负责提供舒适、优雅的客房，饮食部是负责提供美味可口的饭菜。饮食部和客房部一样，也要努力提高经济效益，力争以合理的消耗取得最佳的经济效益。在实际工作中，饭店饮食部门是通过扩大销售额以降低单位产品的固定费用来提高经济效益，对于饮食成本的控制都是处于较被动的地位 主要是目前饮食部门的综合毛利率水平均由上级主管部门核定，上级主管部门以综合毛利率水平来考核企业的经营情况，很多地方还实行超过综合毛利率水平的部分毛利额由上级主管单位扣回，试图用这种办法防止企业擅自提高毛利率侵占消费者的利益，这就造成饭店饮食部门根据每月的实际毛利率水平来控制成本。如果本月份毛利率水平高了，下个月“勺”头就放宽一点，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下个月“勺”头就收紧一点，克扣成本，增加毛利。用增减成本的办法来控制饮食的毛利水平。同时，企业的原材料浪费、霉烂变质损失，饮食制品的报废损失，剩余饮食制品的损失、盗窃、私分、白吃等等损失全部纳入企业饮食成本之中转嫁到消费者身上，而这部分损失在会计核算上也得不到反映。 为了加强旅游饭店的管理，保障消费者的利益，以最少的消耗取得最大的经济效果。我们认为应同时对客房部和饮食部的各项损失进行核算，开展标准收入控制和质量成本控制，彻底打破目前饭店在成本核算上的“大锅饭”。标准收入控制是对客房业务所获收入的控制，将所应收回的钱全部收回，减少各种损失。我们知道，旅游饭店的客房如果全部按牌价出售，这时饭店获得了它应该收到的房金，也就是饭店的标准收入。而实际上，由于各种折扣，饭店很难达到标准收入，其中有些是饭店主观努力可以达到的，如提高服务质量，减少折扣损失，精心保养客房物品，减少待修房损失等有些是饭店主观努力无法达到的，如国家政策规定的折扣等。为了加强客房销售的管理，可以建立房金回收率指标来进行控制。所谓房金回收率，就是一定期间（如年、季、月）饭店实际收到的房金与当期应该收到的房金（即标准收入）的比率。 某期间实际收到的房金 房金回收率100 某期间应该收到的房金（标准收入） 某期间实际出租客房间天数某期间实际客房平均房价 100 某期间固定客房数期间日历天数客房牌价 某期间实际客房平均房价 某期间实际客房出租率100 客房牌价 房金回收率指标综合了客房出租率与客房平均房价两个因素，也就是客房出租率乘以客房平均房价与牌价的比率。房金回收率指标反映了饭店客房销售的工作效果，饭店客房销售就是要不断提高房金回收率，取得更好的经济效益而进行质量成本控制，首先要开展标准化管理，实行标准成本控制，也就是饭店饮食成本控制，从原材料采购至饮食制品销售整个作业过程的各个环节都控制其向着事前规定的标准进行。每一结算期求出标准成本及标准毛利率，然后再求出实际成本与实际毛利率，并用两者进行比较来控制成本以达到运用标准成本的手段加强控制管理、分析生产和经营得失，考察饭店饮食部是否侵犯消费者利益。同时还可以利用成本资料确定售价和预测利润。 标准成本控制内容如下： 一、标准采购。依据经营方针所采购的原材料，对其品质、等级、大小、用途定出标准，各个项目均有明确规定。 二、原材料标准价格。通过测算，或根据本地范围内饮食主管部门已规定的统一折率，统一计算方法，将一些常用的原材料品种制订出毛折精、生折熟的比率，再根据本企业较长时间内各项原材料的进价制定计划价格。 三、标准食谱。对每一种菜或米面制品定出配方，规定数量、重量、烹饪方法，并设立卡片（成本卡），附加文字说明。如有条件还可附上照片。 四、标准分量，经烹饪的菜肴或米面制品分配给顾客时，不凭厨师或服务员的感觉，而使用定量，使每份份量标准化。 标准成本一经制定，饭店饮食部门所有职工都应朝着这一目标努力，以便达到控制成本的目的。但是，在实际执行过程中，标准成本与实际成本之间一定会有差异，产生差异的原因不外是原材料实际价格大于或小于计划价格，原材料实际用量大于或小于计划用量。如何解决这两个问题呢？对前一个问题，可以设立“原材料价差”科目来解决，在平时购进原材料时，以计划价格入账，并把实际价格与计划价格的差异区别顺差逆差，顺差记入“原材料价差”帐户的借方，逆差则记入贷方。这样该账户的借方余额为实际价格大于计划价格的差异；贷方余额表示实际价格小于计划价格的差异。实际耗用的原材料价差的计算公式为： 原材料价差（原材料实际单价原材料计划单价）该种材料的实际耗用量 在会计期间结束时，将“原材料价差”科目入“原材料成本”科目，得出实际耗用的原材料成本。这样就可以分析出原材料价格变动而引起的饮食成本的升降及毛利率的浮动幅度。 现在我们来解决后一个问题。平时我们对每一品种销售数量进行统计，就可以得出会计期间每一品种总的销售量、然后计算出各品种耗用原材料的计划数，其计算公式为：某品种耗用某项原材料的计划数某品种标准食谱规定消耗的某项原材料数某品种的销售数 这样就可分析出因原材料耗用超过或低于标准成本规定的用量而引起的饮食成本的升降及毛利利率的浮动幅度。一般来说，因饮食是以手工操作为主，考虑技术上有一定的偏差，允许有一定幅度的弹性，一般认为幅度大致以12之间。如相差过大就要查明原因。 综合毛利率是考察饭店饮食经营状况的一项重要指标。实行成本控制并不是削减食品成本，降低成本水平，提高综合毛利率，如这样就侵犯了消费者的利益。在经过上述计算后，还应根据各类经营品种的销售结构，再根据每种预定的毛利率求出平均综合毛利率，使其与实际比较，因经营品种发生变化而引起的毛利率升降是允许的。否则，就应查明原因，追究责任。平常要加强对操作人员的教育培训，严格按规定标准投料和规定操作程度操作，做到规格准，份量足，保障消费者的利益和预定综合毛利的实现。 但是标准或定额总是一定时期相对的量，是否先进合理，需要不断修订，所以只从不突破标准或定额上去控制成本仅仅是成本管理的一个方面，还需要进一步从质的方面来研究降低成本的途径。加强旅游饭店质量成本管理则着重于分析是在保证降低成本的前提下，又能使产品满足客人所需求的质量，研究质量成本的管理成为饭店提高经济效益的一个重要课题： 一、最适宜质量水平的确定： 我们知道，不论商品价格多么便宜，如果质量不好，那也没有人买；同样，不管质量多么好，如果价格过高，也是卖不出去的。对消费者来讲，是以适当的价格购买适当的商品.而对企业来讲，产品最适宜的质量水平是以最低的成本为顾客提供所需的最适宜的产品质量。其中，没有为顾客提供所需的最适宜的产品质量成本，是不必要的成本，应当节省。同样，产品中有些质量不是顾客所要求的，是多余的质量，也应当省略。例如：元一盘的盐水鸭，菜单上并没有规定要有任何点缀，你却雕上几朵花放在盘边，这样就大可不必了。 产品的质量水平和成本是相适应的，质量高，成本就高；反之，质量低，成本就低。同时产品质量水平和价格水平之间也有一定的因果关系，产品的价格水平为产品质量水平所制约，即产品质量高，价格就高；反之，质量低，价格也低。但产品价格受市场供求关系的影响，产品质量水平达到适宜的程度，价格因受购买力的限制就不再升高了。质量和成本、价格的关系，可绘制曲线图如下： 最适宜的质量水平，在图中表现在两条曲线的最大距离处，而价格曲线与成本曲线之间的距离表现为产品的利润。这就是说，最适宜的质量水平，是企业获利最大的点，也可以这样讲，把质量水平定在这一点上，企业所获得的利润最大 在国际上，旅游饭店的质量水平是根据其设施与服务以星划分等级的，最高的为五星，其次是四星（包括华丽型四星），三星，二星、一星，还有无星旅馆。四星华丽型以上的旅馆如同一个独立王国，文娱设备应有尽有，如彩电、冰箱、游泳池、网球场、弹子房、舞厅等商业网自成体系。三、四星旅馆，房内有彩电、冰箱、卫生间、洗澡间、带饭厅，有游泳池、网球场、理发店等，二星饭馆内有黑白电视机、有卫生间和盆浴或淋浴设备，无冰箱，有餐厅而无游泳池、网球场等，一切从简。一星旅馆，房内只有盥洗设备，而无洗澡间，一般为一层集体公用，只解决住宿的问题，甚至不带餐厅，无星旅馆，当然条件就更差了。一般来讲华丽四星以上因其房租收费太高，每日每间租金100200美金，只占旅馆总数的5，四星旅馆，每间房租4070美元，占旅馆总数的5，三星、二星旅馆，房租收费适宜，每间租金4020美元，占旅馆总数的70，一星、无星旅馆，虽然其房租收费便宜，在2美元以下，但其服务设施较差，它只占旅馆总数的20，由此可见，中等和偏下的三星、二星旅馆占70，每日房租在三、四十美元左右，这样的旅馆的质量水平比较适宜，往往是最受欢迎的，每当旅游季节来临，这些旅馆门庭若市，夜夜客满。 从饭店饮食部来说，最适宜的质量水平，就是食谱（菜谱）所规定的成本水平，此时，饮食部门所获得的利润最大。在饭店饮食管理中，我们应当以质量管理为中心进行成本控制，力图以合理的消耗取得最佳的经济效益。如果企业的一切操作均是按照标准成本进行的，那么饭店饮食成本水平就应该是食谱或菜谱规定的水平，即标准成本水平。但是，在实际工作中，由于饭店饮食大都是手工操作，偏差较大，再加上目前饮食企业管理水平较低，往往实际成本水平都高于标准成本水平，饭店饮食部应采取科学的管理方法，努力使实际成本水平接近标准成本水平。 二、旅游饭店的质量成本控制：所谓“质量成本”，是指旅游饭店为提高质量与实施全面质量管理而发生的成本，以及未达到质量标准而发生的一切损失。旅游饭店质量成本具体包括质量损失、鉴定成本和预防成本三项。 （一）、质量损失：是旅游饭店在经营过程中，由于质量等问题而发生的一切损失，如客房废品损失，过剩客房损失，折价低于成本损失，饮食制品废品损失，过剩饮食制品损失，原材料残损霉变损失，退伙损失，受理客房申诉费。 、客房废品损失：指由于设备事故和待修房而造成的损失，按每间客房的固定费用包括折旧、大修、保险、能源成本等计算。 、过剩客房损失，指当日除废品外未出售客房的固定费用损失。 、折价低于成本损失：指对特殊客人的折价低于每间固定成本的损失。 、饮食制品废品损失：指由于设备事故或操作人员责任而造成的废品损失。 、过剩饮食制品损失：准备菜肴量大于销售量而造成过剩损失。 、原材料残损霉变损失：指原材料在运输、保管过程中发生的残损霉变损失。 、退伙损失：指宴会已预订好，准备了菜肴，顾客退伙，饭店收取部分补偿费外的部分作为损失。 、受理客户申诉费：调查受理因产品质量，如饮食中毒等而引起客户合理申诉所发生的一切费用 、其他损失：除了以上各项外的损失。 （二）、鉴定成本：指客房、饮食原材料、半成品及制成品的检验和鉴定而发生的成本。如客房检验和鉴定费、饮食原材料检验和鉴定费，饮食半成品检验和鉴定费、饮食制品检验和鉴定费。 、客房检验和鉴定费：这是指对客房进行检验和鉴定而发生的一切费用。 、原材料检验和鉴定费：这是用来检验供货单位产品质量所发生的费用。 、饮食半成品检验和鉴定费：这是用来检验和鉴定饭店中间产品所发生的费用。 、饮食制品检验和鉴定费：这是用来对饮食部门最终生产出的成品进行检验和鉴定所发生的一切费用。 （三）、预防成本：是指为了使事故成本和鉴定成本降低到最低限度所发生的成本。如质量计划工作费用、质量管理数据整理收集分析费，工序控制费用、质量管理培训费。 、质量计划工作费用。包括编制整个饭店质量计划、检验计划、可靠性计划、设计数量系统以及其他许多费用。包括编制整个饭店质量计划、检验计划、可靠性计划、设计数量系统以及其他许多特殊计划，还包括编制质量管理文件方面的费用。 、质量管理数据收集整理分析费。包括对数据进行分析、确认存在的问题，发出警报，促进研究工作的开展等所需要的费用。 、工序控制费，这是为了达到饭店规定的质量水准而进行的环节控制所需要的费用。 、质量管理培训费。为达到饭店质量水准要求和改进质量而进行的人员培训所需要的一切费用。 为了有效的保证旅游饭店质量成本工作的顺利开展，将质量成本管理工作付诸实践，就要建立旅游饭店质量成本核算体系，以货币为主要计量尺度，以会计凭证为依据，设立“质量成本”这一会计科目和相应的子细目，建立相应的账簿和报表，以系统地、连续地、全面地反映和监督旅游饭店经营活动中质量成本管理的经济效果。根据旅游饭店质量成本的内容，在“质量成本”会计科目下可设立三个会计子目和十七个会计细目进行质量成本核算，见下图： 质 量 成 本 质 量 损 失 鉴 定 成 本 预 防 成 本 客 过 折 饮 过 原 退 受 其 客 原 饮 饮 质 质 分 工 质 通过对旅游饭店质量成本核算，可以编制旅游饭店质量成本报表，旅游饭店质量成本报表是日常核算资料的总结，是总括地反映旅游饭店在一定时期内（年、季、月）质量成本的开支情况的报表（格式见下页）。旅游饭店质量成本报表所反映的资料，便于领导和有关人员一目了然地了解旅游饭店质量成本的发生情况。对其分析，可以了解由于质量事故所造成的经济损失和保证质量而支付的预防成本、鉴定成本，并从这些比例关系中具体了解企业在哪些方面还存在着改进质量、降低成本的可能，以取得最佳经济效果。 我们知道，国家规定了工业企业的废品率，以允许范围内的才能进入产品成本，超过规定的部分不能进入产品成本。对于旅游饭店，我们认为，质量成本中的质量损失也应规定一个损耗率，在规定的损耗率范围内的损失才能进入当期成本，在规定的损耗率范围以外的不能进入当期成本，而作为旅游饭店当期的利润扣减项。在旅游饭店内部质量的成本管理工作率，对销售部规定过剩客房损失率，对仓库保管规定原材料残损霉变损耗率，对厨师加工烹制规定饮食制品损失率，对饮食销售部门规定过剩饮食制品损耗率，使旅游饭店“全过程”、“全员”进行质量成本控制，进而降低质量成本的支出。 在旅游饭店质量成本管理工作中，同样不能忽视质量成本和总成本之间的相互关系，不能因为力求降低质量成本，而让其他成本（非质量成本）不相称地增加，致使饭店总成本提高。饭店质量成本报表 年 季 月 项 目 计 划 数 实 绩 数 质量成本合计 一、质量损失 客房废品损失 过剩客房损失 折价低于成本损失 饮食制品废品损失 过剩饮食制品损失 原材料残损霉变损失 退 伙 损 失 受理客户申诉费 其 他 损 失 二、鉴定成本  客房检验和鉴定费 原材料检验和鉴定费 饮食半成品检验和鉴定费 饮食制品检验和鉴定费 三、预防成本 质量计划工作费用 质量管理数据收集整理分析费 工序控制费 质量管理培训费  总 经 理 总会计师 制 表 从上面讲述我们知道，质量管理是以合理的消耗取得最佳的经济效果，因此，在进行质量成本管理时，应当在符合质量的范围内，寻求质量成本的最佳值。一般来讲，当产品的质量下降时，企业的质量损失就会上升；当产品质量提高时，预防成本将逐步上升，质量损失逐步下降；至于鉴定成本，通常比较稳定。很显然，只要旅游饭店质量成本的构成发生变化，就能节约质量成本支出。即增加预防成本的支出，就能大大节约质量损失和鉴定成本。现假定某旅游饭店在预防成本增加前的质量成本结构为：预防成本3，鉴定成本32，质量损失65，现增加5的预防成本、质量损失可减少15，鉴定成本可减少5，这样该旅游饭店的质量成本可节约15，用图式表示如下： 原比例关系 预防成本增长的作用 旅游饭店 3预防成本 质量成本 32鉴定成本 8预防成本 增加5 质量成本节约15 100 65质量损失 27鉴定成本减少5 85 50质量损失减少15 以上分析，只有当质量成本即质量损失、鉴定成本和预防成本三项总和达到最低时，它才是旅游饭店的最佳质量成本。最佳质量成本用图式表示如下： 三、质量成本管理的考核指标 为了评价旅游饭店质量成本管理工作的经济效果，降低质量成本，提高旅游饭店质量经济效果和社会质量经济效益，需要建立经济指标进行考核。 （）质量成本的结构比例。加旅游饭店质量成本总和等于质量损失总和加上鉴定成本总和加上预防成本总和三项。 质量成本的结构比例为质量成