万科物业BI讲师培训教案(基准部分).ppt

万科物业员工行为规范 （试行）,（简称BI手册 ）,绿线标准,绿线部分,仪容仪表,行为举止,语言态度,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,管理人员,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,会所服务人员,司机,食堂人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,救生员,保洁人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,安全人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,万科物业员工通用行为规范,行为举止,接听电话,您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,递接名片,会见客人、介绍、握手,绿线标准 万科物业员工通用行为范,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,引导客人进出电梯,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,人过地净,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,乘车,进出姿势,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言态度,绿线标准 BI手册各岗位概况,总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机,安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗,万科物业管理人员行为规范,万科物业安全人员行为规范,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,万科物业保洁、服务人员行为规范,万科物业工程及维修人员行为规范,绿线标准 BI手册各岗位概况,仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,授课生动幽默，体态优雅，与学员互动,培训讲师,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,客户接待人员,您好.,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,勤检查，勤保养，落实三检,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,司机,对待顾客,态度和蔼，文明用语,顾客至上，服务第一，扶老携幼,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,仪容仪表,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,驾车,电瓶车,自行车,摩托车,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当值换岗立正行礼,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,右转弯,左转弯,停车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,车辆进出,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,绿线标准 万科物业安全人员行为规范,重点岗位服务BI 家政人员,仪容仪表,绿线标准 保洁员,正确使用工具，标识摆放得当。,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,保洁员,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,您好,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,消杀,摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整洁，操作规范。,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,绿化管理员,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,仪容仪表,敲门,问候,家政人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,家政人员,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,及时服务,收银,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,仪容仪表,服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,仪容仪表,骑车,敲门,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,签单,道别,绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范,室外维修及施工人员,摆放标识，注意安全，规范操作,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,感恩的心,我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我 天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输 感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜,谢谢！,万科物业,年月，万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理公司 万科先后在天津，北京，上海，鞍山，沈阳，大连，成都，武汉，长春等九个城市成立了专业的物业管理公司，目前管理项目多个管理面积近万平方米，管理类型包括：高层大厦，多层住宅，别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等 年，万科物业导入国际质量管理和质量保证模式,不断创新的物业管理,年，深圳天景花园，“业主自治与专业服务相结合” 年，深圳荔业大厦，“酒店式”管理模式 年，深圳万科城市花园，“无人化管理”模式 年，深圳俊园，“个性化管理服务” 年，万科“接管”国家建设部大院，中国人民解放军总后勤部机关物业 年，上海万科假日风景，“园心圆”服务计划 年，深圳万科四季花城，“邻里守望”物业管理模式 年，在全国所有社区开展“家庭节”活动,公司理念与宗旨,对客户：意味着了解您的生活，创造一个展现自我的理想空间 对投资者：意味着了解您的期望，回报一分令您满意的理想收益 对员工：意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台 对社会：意味着了解时代的需要，树立一个现代企业的理想形象,公司愿景,不断钻研专业技术，提高国人的居住水平 永远向客户提高满足其需要的住宅产品和良好的服务 展现“追求完美”的人为精神，成为实现理想生活的代表 快速稳健发展我们的业务，实现规模效应