餐饮业经营管理秘诀.doc

全国连锁/品牌经营/专业奉献/互信双赢餐饮业经营管理秘诀 嘉禾食品集团国际连锁有限公司北京嘉禾食品有限公司*本手册为非卖品，由北京嘉禾食品有限公司编辑整理。未经允许，引用本手册文本及图片之不法行为，本公司保留诉讼权利并提醒广大读者留意。经营和管理是餐饮企业的两条腿，管理是支撑腿，经营是进攻腿，只有一条腿的餐饮企业是个跛子，摇摇晃晃走不快，只有两条腿都充分发挥作用餐饮企业才能发展。只重经营不重管理的餐饮企业是发育不良的，即使钱挣得多，流失的必然也多，摔跟头是迟早的事；只重管理不重经营，是僵化的企业，面对风云变幻的市场，不能及时调整步伐，被市场抛下也是必然的。因此，经营者必须学会两条腿走路，不可偏废一方面，使自己的餐厅成为一个健全的、能够扎实而又灵活地前进发展的企业。第一章 经营1-1 经营在现代餐饮业中的作用1-2 确立经营理念1-3 确定目标客户1-4 做市场调查1-5 确立营业时间1-6 吸引第一位顾客1-7 影响经营的内部要素1-8 树立口碑1-9 塑造特色1-10 确定卖点1-11 弥补缺陷1-12 稳定基本客户群体1-13 拓展客户范围1-14 扩大营业的外延1-15 赢得客户的好感1-16 打折促销1-17 保持新鲜1-18 不要盲目追风1-19 合理运用有效的促销方法1-20 人性化经营第二章 管理2-1 餐饮业管理包含的内容2-2 员工管理2-3 财务管理2-4 票单管理2-5 价格和成本管理2-6 安排工作线布局2-7 室外扩展营业理念2-8 安排日常工作2-9 制定工作计划2-10 安全防范要求2-11 食品卫生安全防范措施2-12 消防安全措施2-13 安全进货2-14 欺诈行为防范2-15 规章制度制定2-16 建立管理体系2-17 保证控制权第一章 经营1-1 经营在现代餐饮业中的作用通常我们讲“经营”一个餐厅，或“管理”一个餐厅这其中本身都包含着经营和管理两层意思，而在餐厅的具体业务中，管理的行为中也包含着经营行为，主要体现在以下几个方面：（1） 盈利的企业行为（2） 具有显著的行业特征（3） 精于计算（4） 适应市场变化从现代餐饮业的发展趋势和国际餐饮的状况来看，微利、竞争将成为我国餐饮业经营的特征，餐厅的经营管理者只有适应这一市场变化，学会在残酷的竞争中经营，才能在市场经济大潮中长袖善舞，实现自己的利润目标。1-2 确立经营理念确立经营理念，用通俗的话说，就是做生意要有系统性的具体思路。任何一个经营者都不会承认自己没有做生意的思路，也就是说，每个老板都认为自己有经营理念。经营理念要的是真功夫，着重在以下7项要点：（1） 确立“顾客至上”的观念 （2） 坚持以市场调查研究为基础（3） 保持经营理念的系统性、全面性和连续性（4） 经营理念要有明确的阶段性（5） 坚持以增强企业凝聚力为本（6） 借鉴同行和其他行业的成功经验（7） 学会总结，不断地全面地、历史地、深入地总结自己的经营得失1-3 确定目标客户目标客户是市场学的专用术语，通俗地说，就是企业打算通过特定的需要而向其销售商品的具有某种共同特性的顾客群体，也被称作目标市场。对于餐饮业来说，确定目标客户的目的就是要确定你所提供的食品和服务是为满足哪些顾客群体的需要，从而确定适当的经营方式。（一）为什么要确定目标客户？（1） 确定目标客户是适应市场变化和发展的需要。我国餐饮业发展经历了“生产阶段”、“产品阶段”、“销售阶段”、“营销阶段”。前三个阶段的观念都是以餐厅为出发点的，只有营销阶段是以顾客为出发点的，也就是说，以营销观念为导向的经营观念，已升华为经营理念。要以顾客为本，就必须确定餐厅的主要顾客范围，即确定目标客户。（2） 确定目标客户是市场竞争的需要。随着市场竞争的日益剧烈，餐厅在市场中的空间越来越狭小，尤其是中小餐厅，更有被挤压得透不过来气的感觉。因为强大的餐厅可以覆盖很大的客户面，在竞争中相对从容一些。而实力弱小的中小餐厅就要在夹缝中求生存，由于市场的不断细化，总是可以找到稍宽一点的缝。而确定目标客户，就是寻找竞争相对较弱的市场环节，发现自己能力所及的、最好的市场机会。（3）确定目标客户是适应消费行为多元化的需要。随着我国经济的不断发展，人民物质生活日益丰富。由于人们可选择的消费方式越来越多， 出现了消费行为多元化，不同的顾客群体有不同的消费行为和观念。任何经营活动，都不可能囊括所有的客户群体。只有确定了目标客户，才能通过具体、定向的研究，确定满足其消费行为和观念的经营方式。（二）怎样确定目标客户？由于年龄、性别、文化、收入等因素的影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要。企业正是根据这些因素，把整个市场细致地划分为若干不同的市场部分（或子市场）。这一划分市场的方法在市场学中称作“市场细分”，而那些影响因素则被称为“细分变数”，由细分变数所决定的消费者差异，是市场细分的基础，而确定目标客户则是以市场细分为依据的。细分变数的种类很多，但按影响力的大小，一般概括为四大类：地理变数、人口变数、心理变数和行为变数。（1）地理细分按消费者所在的地理位置进行市场细分，然后选择一个或几个市场部分作为目标市场，以目标市场所拥有的客户为目标客户。（2）人口细分 按照消费者的年龄、性别、家庭结构、收入、职业、文化程度、宗教、种族、民族等“人口变数”进行市场细分。因为人口变数比较容易测定（比如通过社区调查就可较为准确地测定），而且与消费者的心理、行为，甚至居住地和活动场所都有密切的因果关系，所以是市场细分的最重要因素。作为餐饮业，通常按两个以上的人口变数来进行市场细分和确定目标客户。（3）心理细分按照消费者的生活方式、个性等“心理变数”进行市场细分和确定目标客户。心理变数是消费者欲望和需要的重要因素。（4）行为细分按照消费者就餐的时机、时间、频率、消费能力或水平、对某种食品的消费率、对品牌的忠诚度、对餐厅食品的态度等“行为变数”进行市场细分和确定目标客户。确定顾客的心理消费价位就属于行为细分。在进行市场细分时，有时只使用一种方法，有时多种方法综合使用，具体如何运用，以最便于确定目标客户和制定经营目标为准。(三)确定目标客户的原则市场细分不一定就能确定出目标客户，因为有时市场细分后并没有适合餐厅的市场目标，这时所做的市场细分被称作是无效的或无用的。要使通过市场细分能确定目标客户，即市场细分对餐厅有效或有用，应当遵循以下原则：（1）市场细分的方法要使被划分的市场部分具有可测量性。即市场部分的消费能力和规模的大小是可以通过量化而测定的。比如，确定某居民住宅区为市场部分，区内居民到餐厅消费的人数、次数及平均消费水平，都能量化测定。（2）确定的市场部分要有实际价值。即餐厅所确定的目标市场应当有利可图，比如，要有足够的市场规模、竞争程度相对较弱等。 （3）确定的市场部分要有可进入性。 即餐厅进入确定的目标市场是力所能及的，无论是资金、烹制、服务、管理和经营等诸方面水平和能力，都要达到能满足目标客户的要求。 1-4 做市场调查市场调查是企业经营重要的、必不可少的手段，等同于战争中军队的侦查。要在多彩多姿、瞬息万变的市场中把握胜机，就要制定有针对性的经营计划，采用行之有效的经营方法， 而这些都是以客观实际为基础的，而非主观想象、照搬教条、套用经验就可以做出经济指导的。市场调查就是通过对客观实际中存在的影响经营的要素，进行分类、选取、测定、统计、分析，去芜存菁，去伪存真，以得出正确的结论。餐厅经营中很多方面都要经过市场调查，如确定目标客户、选址、确定店面、选择店招及装修的形式和风格等等，那么应当怎样进行市场调查呢？ （一）明确调查目的在不同的经营时期，会面临不同的问题，影响经营的要素也不同，同市场细分一样，并不是所有的市场调查都对经营决策有用，要作出针对性的决策，就必须明确在这一时期究竟要调查什么、调查谁和在什么时机调查。（1）决定调查的具体内容影响经营的因素很多，但对餐厅所要解决的问题起解决性作用的才是需要调查的目标。因此，要必须要缩小范围，集中精力，抓住主要矛盾，保证调查的针对性。（2）确定调查对象不同的影响因素依附于不同的市场主体，不同的市场部分具有不同的特性，只有选对对象，才能保证调查结果的正确。其中包括划分调查范围、缩小调查范围、最终确定调查对象几个步骤。（3）确定调查时机许多调查因素是与时间有密切关系的，因此，选择正确的调查时机才能得出正确的调查结果。（二）调查与分析（1）收集调查资料采用适当的调查方法，根据所确定的调查内容对调查对象进行调查，以取得调查资料。调查的方法有很多种，如查阅调查、问卷调查、观察法、询问法等。（2）对调查资料进行分析整理，（又称调查资料的处理）通过分类、归纳、统计、测量等方法，将调查资料整理成数据化资料。（3）做出结论调查根据数据化资料显示的内容作出调查结论。 1-5 确立营业时间大多数经营的餐厅，营业时间都是以午、晚两餐为主，个别的餐厅为三餐。现在越来越多的餐厅尝试24小时营业，但并没有受到预期效果，增加营业时间并没有使他们的营业收入有明显增加，而纯利润反倒减少了，究其原因，他们犯了两个错误：第一，增加营业时间是凭主观想象和简单模仿做出的；第二，在测算营业费用时有误。确定营业时间算不上是店面经营的一项重大决策，但制定不好也会出错。我们通过讨论这一问题，来阐述经营决策的制定程序，一项经营决策的制定至少经过以下三个过程：（1） 有市场需求的客观依据，既要进行市场调查。（2） 餐厅有满足这一需要的能力，即要制定详尽的操作方案并能切实实现这一方案。（3） 执行这一决策后，要使餐厅有利可图，即在测算收入和支出时要准确、全面，不能漏算支出、多算收入。下面就按照这一程序讨论如何若进行确定经营时间的决策。（1）在传统的正餐营业时间外，是否有增加营业时间的需求？如有需求，按时间段划分，需求的大致分布如何？哪一时间段可以形成规模？哪一顾客群体有这种需求？在增加的营业时间中消费水平如何?有什么具体的消费要求？预期的上座率能达到多少？这些都是需要考虑的基本问题，要通过市场调查得出结论。（2）如果在传统的正餐营业时间外增加营业时间，应如何增加？增加的营业时间与传统的营业时间如何衔接？在增加的营业时间内是否要改变品种或服务方式？增加的营业时间需要增加多少员工？增加的岗位如何设置？需要增加设备吗？需要增加厨房或操作间吗？需要增加员工部门吗？员工交接会出现什么问题？围绕需作的决策要尽量把问题想全面，然后一项一项地制定出具体的解决方案，方案必须是可操作和可量化的，不能含糊不清，最后对这些方案能否实施作出判断。（3）对增加的营业时间内需要增加的资金投入和增加的费用进行测算，并以此测算出在增加的时间内需要增加的资金投入、增加的费用、必须达到的营业收入指标，即增加营业时间的收支平衡点，将这一指标与依据市场调查结果测算出的预期营业收入进行对比，判断是否能盈利。这一环节非常重要，涉及餐厅的盈亏问题，因此在计算支出时不能出现重大遗漏，否则会产生完全相反的结论。餐厅增加营业时间，最大的支出在员工的劳动报酬。因为一般情况下，必须增加员工数量，如24小时营业，至少要有两套半员工才能保证运行。此外还有增加能源消耗等，另外原材料的耗损也会增加较多，这些因素必须考虑进去，这是保证经营决策正确的关键。1-6 吸引第一位顾客顾客在决定是否进一家餐厅的时候，主要有两个心理因素在其支配作用：一是该餐厅能否满足需要，二是进入该餐厅能否安全，这里面包括服务、卫生、质量、价格等诸方面。餐厅在吸引第一位顾客就餐时，主要就是要针对这两个因素做文章，通常采用以下三项举措做文章：（1） 使顾客及早地了解餐厅情况（2） 制造“人气”新餐厅最缺乏的就是人气，这是顾客迟迟不肯进门的主要原因。所以在开业伊始就要发动亲朋好友到餐厅捧场，将其安排在醒目的位置上，并要在餐桌上摆上餐厅的特色菜、主打菜。（3） 不要急于做顾客生意新开业的餐厅由于不为人知，有时顾客进门只是想先看看环境，这时千万不要抱着恨不得马上做成第一单生意的心态接待客户，那样会使你的态度失衡，反而适得其反。要按规范服务方式为其提供茶水，热情地介绍餐厅的情况，也表示欢迎顾客有空来随便坐坐，这样才能把顾客留住。1-7 影响经营的内部要素影响餐饮经营的要素很多，既有外部的也有内部的。外部要素是不可控制的，需要餐厅去适应；内部要素则是通过管理可以控制的。经营的要点是通过提高顾客的满意度来获得利润，所以内部要素就是以此为中心，对餐厅的经营产生影响，这些内部要素是：（1）制品质量这永远是第一位的影响要素，即使是投料、口味的微小不足，也会使顾客感到不满意，造成顾客的流失。（2）服务水平服务是通过顾客感受到尊重和服务周到实现销售、完成目标的主要手段。（3）卫生状况关心顾客的健康使餐厅必要恪守的格言，食品卫生是餐饮业的基本要求。（4）环境氛围餐厅的环境、气氛要符合目标客户的审美观，是使顾客感到舒适、自在的关键。（5）价格策略低价根本不是餐饮业顾客的追求！一味采用低价策略反而会使顾客产生质量低劣、偷工减料、档次低下得联想，正确的价格策略要使顾客觉得物有所值。（6）上餐速度上餐速度快并不是所有顾客想要的，讲究服务礼仪的顾客要求的是规范的上餐程序和节奏，餐台很快地被堆满反而会使顾客不满；上餐速度慢会让顾客感到被忽视和不受尊重。1-8 树立口碑口碑是顾客对餐厅良好评价的口头宣传，树立口碑的策划只有两个要点：一是要使顾客发自内心地自愿传播，二是要使顾客有所可言。第一点需要餐厅以出色的工作赢得顾客的满意来实现，但仅此是不足以树立口碑的，因此在竞争激烈的市场中，这只是必须要做到的，并不能成为口碑形成的原因。因此，必须给顾客创造宣传口碑的话题，使自己的餐厅明显地区别于其他餐厅，而顾客乐于用这种区别向他周围的人介绍这个餐厅。这使顾客不仅感觉到满意，而且能说出满意在什么地方。第二点需要餐厅通过塑造属于自己的特色来实现。没有自己的特色就没有区别，就达不到通过树立口碑使顾客认知自己，从而促进餐厅销售的目的。因此，树立口碑要通过加强经营管理、提高服务质量、塑造经营特色来完成。1-9 塑造特色餐厅塑造特色的舞台比较宽广，菜系、菜品、经营方式、门面装饰、室内装饰、文化氛围、历史背景，以致器皿、名号、店招、菜名、宣传语、甚至老板的本身都是塑造特色的题材。以下是必须把握的原则：（1）不能偏离饮食业的经营本体。餐厅的特色必须能满足顾客与餐饮有关的需要，不偏不怪。经营者在策划餐厅特色时重点要放在特色菜品和特色服务或是特色餐饮理念上。（2）要符合餐饮业顾客消费心理，特色策划的成功都是以满足顾客需要而获利的，违背这一原则就会失利。（3）有深厚的文化内涵和后续创意营销手段，利于形象的持久传播，不易被他人模仿。（4）利于用法律手段保护，餐厅创造特色是餐厅拥有者的无形资产，应当通过专利、商标等知识产权的法律予以保护，才能防止被他人剽窃。（5）少而精。有的经营者认为特色越多越好，实际上特色过多会分散顾客的精力，不如集中突出一两个特色。（6）耐心坚持。创造特色是一个艰苦的过程，贵在坚持，切勿半途而废，必须“将特色进行到底”！（7）要全面策划。创造特色是一项系统工程，从立意、设计、试行、宣传、推广、修改、定型、创新等各个方面，都要仔细认真地进行全面策划，其中一个很重要的方面仍然是要以市场调查作基础。1-10 确定卖点卖点是通过对餐厅的产品、服务、定位、特色、商誉或品牌、餐厅及其食品的整体包装等营销手段的组合，迎合和引导顾客的消费需求，从而制造出餐厅生产利润的集中点。确定卖点的方法仍然是从对目标客户进行调查、分析入手的。根据顾客的消费心理，可将顾客按消费行为分五种类型：（1） 求廉型：以餐饮消费价格低廉为主要需求。（2） 便利型：以餐厅服务方式便利为主要需求。（3） 求新型：以菜品或服务方式新颖、时尚、前卫为主要需求（4） 享受型：以菜品、环境、设备、服务高档、讲究、规范为主要要求。（5） 信誉型：以餐厅的商誉、品牌、名牌菜品为主要需求。 作为中小餐厅，以特色菜为卖点是比较容易操作的，以特色菜品为卖点会给餐厅的生存、发展打下良好的基础。1-11 弥补缺陷中小餐厅因为营业面积、经济实力、经营规模等方面的限制，在设备条件、饮食品种、营业单位、储存能力等方面或多或少地存在一些缺陷。由于缺陷的存在，使餐厅不能充分满足顾客的需要，制约了经营发展。弥补缺陷要求经营者具有开放性的思维，不同于传统的经营模式，摆脱一家一户作坊式的生产方式和“小而全”的经营方式，满足顾客的需要。（1）突出重点通过制造卖点突出餐厅经营的重点，这样顾客会忽视餐厅缺陷的存在。比如经营有特色的小吃，顾客会忽视环境和品种方面的缺陷。 （2）规避难点如果某种缺陷必须具备一定的条件才能得到弥补，而这些条件又是难以具备的，不如找一条路绕过去。（3）寻求外协中小餐厅食品品种的缺陷是不可避免的，特别是主食类，品种相当单调，面对顾客的口味要求，弥补这个缺陷的办法就是与其它食品加工企业和餐厅建立相互合作的关系，在经营中形成互相促进、发展的局面。1-12 稳定基本客户群体所谓基本客户群体即通常所说的“回头客”。回头客是餐厅经营的重要顾客资源，是给餐厅带来最多利润的顾客。稳定基本客户群体是经营中一项重要工作，主要方法和要点如下：（1） 关心和体贴回头客，从关心邻里街坊做起，熟悉常客的习惯，尽力提供方便，使顾客感到亲切。（2） 保持对回头客的尊重，不要随意对顾客的谈话发表意见，保护客户的面子，保持服务和菜品的质量。（3） 给回头客以实惠，通常会以打折、优惠券、贵宾卡等直接回报或者累计消费等定期回报的形式实行优惠政策。 1-13 拓展客户范围拓展客户范围仍然是以市场调查为基础，从本餐厅的基本客户群体相近的范围着手，研究它们的消费需求，逐步丰富菜品、改善餐厅环境、完善改进服务方式。切忌跳跃幅度过大，那样反而会失去已有的基本客户群体。1-14 扩大营业的外延中小餐厅的经营场地有其局限性，这在很大程度上制约了餐厅的营业能力和发展空间，为了取得更大的经济效益，扩大营业外延是一个很好的方法，可以通过以下两种方法来扩大营业外延： （1）增加服务方式通过增加服务的方式来扩大营业的空间和时间外延。送餐已经是很多餐厅已在采取的方式；成品、半成品的外卖也是一种方式；上门烹制服务也是正在兴起的服务方式。这就需要经营者打破传统的思维定式，在市场调查的基础上，运用错位思维进行创造。（2）转化衍生商品通过转化与餐厅有关的商品来扩大顾客和市场的外延。将餐厅具有特色的和市场潜力的制品转化为商品，是品牌战略的实施。比如餐厅创造受人喜爱的用品、吉祥物等等都可以衍生成为商品，利润十分可观。1-15 赢得客户的好感顾客对餐厅有好感是餐厅取得经营成功的关键，不论是树立口碑、稳定基本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良好印象是至为重要的。这时被称作“情感经营”的高级经营策略。下面是一些有关“情感经营”的格言。（1）顾客永远是对的餐厅的营业目的是要使顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争长短。因此，餐饮服务业一般都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错在顾客也要把“对”留给顾客。（2）记住顾客记住顾客的姓名、身份、习惯，可以使顾客感受到餐厅服务的细心、周到和对顾客的尊重，从而增强顾客对餐厅的信任。（4）礼节要有尺度餐厅的服务礼仪有严格的规范，但也要注意妥帖的时间和方式，过分的繁琐和殷勤反而会适得其反。（5）每一项收费都要让顾客明了顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰顾客，所以收费项目要让客户先知道，让顾客能够明白地做出选择和决定。（6）使顾客感到有面子这是赢得顾客好感最有效的办法。（7）站在顾客的角度考虑问题想要做到“知己知彼”，最好的办法是“穿上别人的鞋子走一公里”，这是一个经营者成熟的表现。（8）行业的标准一定是由最挑剔的消费者制定的经常听取顾客的意见和建议这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作。经营者随时掌握顾客的需要、不满，发现餐厅存在的问题，吸收其他餐厅的长处，从而有针对性地改进餐厅的工作，长期保持较高的顾客满意度。要赢得顾客好感，特别要求经营者和服务员要学会察言观色，能够从顾客席位的表情变化上发现顾客的需要和不满，以便及时提供服务和解决不满。1-16 打折促销打折促销在消费者眼中就是降价销售，其原因如下：商品或品牌推广商品过急或款式过时，清除库存或周转资金，抢占市场份额，有保质期的商品即将过期等等。餐厅在运用打折促销时，一定要认真研究这一经营手段的原理和餐厅所要达到的目的，必须慎之又慎，关键要掌握以下原则：（1） 一定要有正当的理由，不会使顾客产生误解。如开业，节假日、时间段优惠，推出新的销售组合等。（2） 餐厅要有足够的名气，这样顾客自会认为这是名店的经营策略，因为以其名气是不会有诈的。（3） 价格要有可比性，顾客可以通过价格比较了解是否真正优惠和优惠的幅度有多大。作为中小餐厅，与其用打折促销，倒不如一开始就实实在在地制定合理价格，给顾客一个诚实可信的良好形象。1-17 保持新鲜这里的保持新鲜有两方面的含义：食品的新鲜和经营服务方面的新鲜。食品的新鲜要靠促进销售和端正经营思想来保持。越是营业状况比较差的餐厅顾客越不愿意进，原因就是这些餐厅多半因销售不佳，食品和原材料也不新鲜；顾客盈门的餐厅因销售火爆食品必定新鲜，原材料肯定也是常购常新。 经营服务的新鲜是要靠经营者的经营理念和经营计划来实现的。不断推出新的菜品、保持餐厅环境的清洁、保持餐厅环境的新鲜、不断提高服务水平等，需要经营者投入精力予以研究、制定计划和切实有效地实施1-18 不要盲目追风追风固然能给加盟店带来一些经济效益，甚至一个短暂的繁荣，但长远地看，盲目追风对中小餐厅无异于一剂毒药，其害处有以下几点：（1）难得经营精髓。任何销售热点的形成都有其深厚的市场根源和销售机理，特别是经营方式，必须弄清其利润产生的机制，不明旧理，盲目跟近，肯定只会赔钱。还有些热点是需要一定的市场条件才能盈利，如果不具备这些条件也是要亏本的。（2）陷入直接竞争的泥潭。中小餐厅最适宜采用间接竞争的方式，盲目追风却把餐厅拖进直接竞争的狭小空间，使本来就很艰辛的生存环境进一步恶化，利润不断减小，直至难以为继。（3）市场的生命周期缩短。任何经济事物或行为在市场上从出现到消失都有一定的时间和规律，这就是其市场生命周期长短的原因。而过度流行将随着对消费者超常规的刺激，使生命周期大大缩短。而且因市场供应的不断丰富，凡形成流行潮流的经济事物或行为，其市场或生命周期呈越来越短的趋势。（4）迷失餐厅发展方向。餐厅再小也是一项事业，这是许多经营者赖以成功的信念。坚持自己的方向，一往无前才能成功。眼热市场上的风潮，不在基础上下功夫，盲目地追风使餐厅迷失自己的方向。1-19 合理运用有效的促销方法在市场营销中，促销是任何一个经营者都要考虑的。合理有效的促销方法可以促进餐厅的发展，反之就会葬送餐厅的前程。要使促销方法合理有效不许坚持“三不”原则：不违反法律、不违背社会公德、不损害餐厅形象。在此基础，经营者要认真做好促销方案的策划，落实实施的每一个细节，保证餐厅的长远利益，才能取得成效。1-20 人性化经营在经营观念中，餐厅以食品和服务来吸引顾客，使顾客因喜爱其食品和服务而来消费，从而使餐厅获得经济效益。在“以人为本”的经营理念中，餐厅要时刻追寻市场中顾客需求的变化，通过最大地限度满足各种类型顾客的需要，赢得顾客的喜爱和满意，不断扩大市场份额，从而获取效益。人性化经营在我国还处于刚刚起步的阶段，具体的经营形式也处于摸索、完善之中。现在常见的形式有：按顾客的要求烹制菜单以外的菜肴；在条件许可的情况下尽量满足顾客的要求；明厨亮灶，顾客可以挑选厨师、直接观看厨师烹调，也可以动手制作；原材料自选，菜式自定，厨师根据顾客要求烹制；预约上门烹制等等。因此餐厅的经营者必须教育自己的员工，并采取相关措施，制定有关制度，树立人性化经营理念，做出积极的探索。只有这样才能把握市场竞争的先机，争取竞争的优势。第二章 管理2-1 餐饮业管理包含的内容中小餐厅的规模虽然不大，但管理内容一个都不能少。餐厅最主要的日常管理内容，集中在人、财、物、工作、安全、五个方面，即：（1） 员工管理（2） 财务管理（3） 工作程序（4） 计划实施和管理（5） 安全防范措施的制定、实施和管理2-2 员工管理餐厅的经营是由不同岗位的员工分工协作共同完成的，员工管理是一切管理的基础。员工管理及人事管理，是由员工的聘用、解聘、岗位职责、行为规范和劳动报酬几部分组成的。一、岗位职责岗位职责分为服务员、厨工和管理人员三部分。服务员岗位职责包括收款员、引座员、取菜员、值台服务员的岗位职责。厨工的岗位职责包括灶头、配菜、凉菜、白案、杂工的岗位职责。管理人员的岗位职责包括经理、值堂、会计、出纳、采购、保管的岗位职责。 服务员各岗位职责 收款员岗位职责 准确掌握制品和商品的名称、价格。 核算、收、找账款准确、清楚；操作速度快、手续清；认真执行账务制度，不跑账、不漏账、不错账。 每餐后及时核算、核对当餐的应收和实收营业款总额；每日营业结束后核算、核对当日的应收和实收营业款总额；负责填写营业收入日报表，按规定将营业款、有关单据、报表和长短款登记及说明交出纳核收。 长短款要如实登记，不得相互抵销，挪做他用。 遇有问题，及时请示汇报；收款时打折必须经餐厅经理或值堂同意并签字后执行，不得擅自打折。 负责收款台或吧台内酒水、饮料等商品和办公用品、设备的保管、核对；负责收款台或吧台内的卫生工作。 引座员（又称领座、迎宾、姿客）岗位职责 使用服务敬语，微笑迎客；顾客离开餐厅时应微笑道谢。 主动询问顾客位数；引导顾客至餐桌旁，征求顾客对餐位的意见，并向值台服务员交接顾客接待服务；当餐厅满座时，应耐心向顾客解释，并为顾客办理登记候位手续。 负责接待电话或来人预约订餐、准确填写订餐单，并给顾客复述确认；报告餐厅经理或值堂并落实订餐事宜；非营业时间负责看管好餐厅大门，如有顾客参观，应热情接待并介绍餐厅情况，解答顾客询问；如有行政管理部门到餐厅进行检查，要及时通知餐厅经理或值堂。 熟悉餐厅的经营方式、特色和服务项目、设施，以便解答顾客询问。 尽可能记住常客的姓名、称谓、习惯、喜爱，使顾客有宾至如归的感受。 负责餐厅大门前餐厅告示牌、菜牌的保管、检查、更新；负责指定范围内的卫生工作。 取菜服务员（又称传菜、走菜）岗位职责 负责餐厅的卫生工作；备好餐桌用调料、配料及传菜用具；配合厨师、值台做好开餐前的准备工作。 开餐时，迅速快捷地将值台服务员开出的销售小票送至厨房，并准确地转达顾客的特殊要求。 开餐时，迅速快捷地将厨房制作好的菜肴等制品按订菜顾客的餐桌送至负责服务的值台服务员处，并协助值台服务员端菜上桌。 协助值台服务员做好餐后清理餐台的工作，及时将餐台、接手台上的各式餐具撤到后厨洗涤处分类码放。 负责餐后备餐台、接手台的清理和卫生工作；负责保养、清洁各种传菜用具。 及时江总每餐传菜用的销售小票等单据，做好出菜份数的统计，认真记录；将汇总的单据和统计数据交出纳收存。 值台服务员（又称看台）岗位职责 负责餐厅的卫生工作；负责擦试餐具和服务用具。 负责餐前摆台，保证餐台用品卫生清洁、无斑迹。 负责接待顾客；熟知餐厅菜单上各种菜肴的名称、价格、原料、调料、配料、烹调方法、口味特点、风味特色及服务到桌的大致时间；熟知餐厅常备酒水、饮料的品种、价格、口味、饮用方法和习惯。 按规范的服务程序做好餐台、点菜、餐间等各项服务；顾客进餐时应随时注意所负责餐桌的情况，及时提供服务，满足顾客的要求；提醒顾客注意所携带物品及其他安全事宜；及时通知顾客接电话、找人等事宜。 做好收款服务，礼貌送客；及时向经理或值堂反映顾客的意见和建议。 顾客离开后立即清理台面，做好翻台工作，为迎接顾客做好准备。 营业结束后，做好撤台、清理等各项餐后工作。 保洁员（又称清洁员）岗位职责 负责餐厅的卫生工作，负责保管、放置清洁卫生用品。 开餐时随时保持所分工负责区域的环境整洁。 做好餐后卫生清理工作。 厨工各岗位职责 灶头（即负责烹饪的厨师）岗位职责 全面、熟练地掌握餐厅各种菜肴的烹制，不断创新菜品，保证菜品质量，配合主厨完成烹饪工作。 掌握各菜品的投料定额和各菜品的成本、毛利率、销售价格的核算。 掌握不同规格宴会菜单的制定、品种搭配、价格核算、上菜程序、礼仪要求等，并能组织、制作。 负责灶台和烹制设备、用具、用品的保养、保管、清洁、卫生。 配菜（又称砧板）岗位职责 熟悉餐厅各种菜肴的原料、配料的改刀加工要求，负责按菜品规范的要求加工、投料；配合菜品的创新。 严格执行投料定额；掌握各菜品的投料定额和各菜品的成本、毛利率、销售价格的核算。 熟悉各种原材料的鉴别、保存；掌握计算原材料出成率的方法；负责核算原材料的净料成本和出成率。 负责开餐前各种原材料的准备、领取、开生、分豁割、干品发制、净料检斤、半成品制作、保管；协助灶头厨师做好开餐准备；在开餐时紧密配合灶头厨师的工作。 负责操作台及加工用品、用具、设备的保养、保管、清洗、卫生。 凉菜岗位职责 负责各种凉菜、熟食的加工、制作、改刀、装盘。 负责蔬菜雕刻；负责形象拼盘的制作。 严格执行凉菜制品的投料定额；负责计算熟食的出成率；掌握各种凉菜的投料定额和凉菜类成本、毛利率、销售价格的核算。 负责凉菜类各种原材料的鉴别、保存；负责核算凉菜类制品的成本。 负责凉菜间、操作台及加工用品、用具、设备的保养、保管、清洗、卫生；负责凉菜类制品的食品卫生。 白案岗位职责 负责各种主食的加工、制作、改刀、装盘。 负责主食类制品的创新。 严格执行主食类制品的投料定额；掌握各种主食的投料定额和主食类成本、毛利率、销售价格的核算。 负责主食类各种原材料的鉴别、领取、保存；负责核算主食类制品的成本。 负责主食间、操作台及加工用品、用具、设备的保养、保管、清洗、卫生；负责主食类制品的食品卫生。 杂工岗位职责 负责蔬菜类原材料的挑选、清洗。 负责活品的暂养、取用、检斤、宰杀、清洗。 负责餐具的清洗、清毒。 负责厨房整体的卫生工作。 按照主厨的安排，完成临时性工作。 管理人员各岗位职责（1）值堂岗位职责 协助餐厅经理完成各项经营管理任务。 配合餐厅经理拟定工作计划并负责具体实施。 调配人力；组织、领导餐厅的接待服务工作。 监督、指导员工的操作规程、服务规程、仪容仪表、清洁卫生、劳动纪律的落实。 及时纠正和处理违犯管理制度的人和事。 负责将餐厅的经营状况、客源结构、消费水平、制品质量、顾客意见等综合性营业信息及时上报经理，以便进行调整和改进。 开餐时巡视餐厅，征询顾客意见、要求，处理顾客投诉。 负责餐厅的服务用品、消耗品、设备的管理、保养、维修、控制；负责餐厅的安全工作。 协调各部门之间的业务联系。 负责各部门工作状况的综合考核评定。（2）会计岗位职责 严格遵守会计法和有关财务管理法规，严格按会计制度建账、设置科目、填写会计凭证、登记账簿、编制会计报表；配合餐厅经理制定餐厅账务制度。 准确核算餐厅的经营成本、费用、利润和税金。 掌握、分析资金的运行状况，并及时通报餐厅账务负责人；充分、合理地运作资金。 负责餐厅的财产盘存、清查。（3）出纳岗位职责 负责现金、支票、发票和各种财务单据的保管。 在餐厅财务负责人和会计的领导下，严格执行餐厅财务制度，履行收付款手续；认真准确地填写现金和银行存款日记账；编制资金收付凭证。 负责银行业务。 负责报税、购买发票等税务业务。（4）采购岗位职责 负责采购各种原材料和外购商品。 熟练掌握各种原材料的鉴别知识；采购时做到保质保量。 熟悉各供应地点；随时掌握价格的变化；力争做到采购物美价廉的货物；将价格变化及时报餐厅经理和主厨，以便准确掌握毛料成本的变化及其规律。 认真执行购进货物的核对、检斤制度；办理入库、核收手续。认真做好采购的登记工作。 严格执行餐厅的财务制度，认真办理进货货款的报账、核销手续。（5）保管岗位职责 负责保管库房的各类物品。 负责接收、发放各类物品；准确填写出、入库单；正确填写实物库存账。 负责盘存库房内的库存商品。 负责库房的安全、卫生、灭鼠等工作。 及时报告库存商品的余额，便于制定采购计划，保证餐厅的经营。二、行为规范员工行为规范最重要的是劳动纪律，严格遵守劳动纪律，按时考勤、履行职责、服从管理是员工行为得以规范化的重要保证。其次是注重个人仪容仪表，在发型、着装、仪态上都要下功夫。公共道德的要求比较宽泛，基本要求是遵守纪律、培养职业道德、维护社会公众利益、团结互助、见义勇为、具有良好的卫生习惯和较高的道德修养等。三、奖惩和福利认真履行岗位职责、超额完成指标、为餐厅避免损失的都可以给予适当的奖励。违反管理制度、不认真履行岗位职责、给餐厅造成损失的可适量进行处罚。四、解聘员工解聘通常有三种情况，即：有过错、无过错和自动解聘。根据不同的情况，在具体解聘手续上处理和要求不同，主要是解聘的时间和经济补偿方面。（1）有过错：可以随时解聘，没有经济补偿，造成损失的，餐厅可保持追究其民事权利的责任，应当把解聘书正本送达被解聘员工本人，并尤其在餐厅保存的副本上签字。（2）无过错：无论是餐厅解聘还是员工辞职，都必须提前30日以解聘书或辞职信等书面形式通知对方，这是万一出现劳动争议时的法律依据。（3）自动解聘：包括两种情况：一是因为正当原因不能继续供职，餐厅应该按照相关规定办理。另一种是不辞而别管理人员要确定该员工的离职日期，查询当日的有关情况，检查餐厅财产有无损失，作详细记录存档备案，必要时向公安机关报案。2-3 财务管理财务是餐厅的经济命脉。财务的运行过程贯穿餐厅的各个环节，关系到餐厅盈利这一根本目的。因此，财务管理是餐厅理财的根本手段，是餐厅经营的基本保障，是餐厅资产管理、控制、保全的唯一途径。餐厅资产主要是由货币资金、实物资产和无形资产等构成。资产流动转换过程基本可分为：支出、采购、保管、使用、销售、收入、几个环节，也就是餐厅的基本运营环节。每个环节都离不开财务管理。为了使讨论的问题都清晰明了、有条有理、易于掌握，我们采用按照缓解逐步进行讨论然后总结的方法。（一） 支出这里指一切支付资金的行为。它涉及到的对象有收款单位、管理人员和员工，其中包括销售商、银行、税务、行政管理部门、经理、采购和按规定领取现金的员工等。一般程序是由出纳向有关人员以现金、支票或银行转账单的形式支付资金都必须由出纳经手。由于出纳工作性质和岗位职责，因此出纳既是货币资金的保管、监控岗位，也是容易出现漏洞的部位。漏洞的出现通常有以下几种原因：经验不足、疏忽大意、玩忽职守和道德品质问题。漏洞主要形式是：冒领：指冒用正当收款人或单位的名义支取款项。坐支：指不办理规定的财务收支手续而直接使用资金的行为。挪用：指不办理资金支取手续而将餐厅的资金用于餐厅以外，特别是私人用途的行为。骗取：指用虚假手续或事件骗取餐厅资金的行为。丢失：指因保管不善、防范不严使资金丢失、失窃、被抢而造成损失。短款：指因出纳再付款是点钞出错或填写支票金额出错而造成资金余额短缺，使餐厅受到损失。贪污：指因出纳利用职务之便，通过涂改、销毁单据或钻管理的空子等手段贪污资金。支出环节主要控制资金以正确的数额支出和保证资金的安全，主要是以合法、准确的凭据作为资金支出的依据和凭证，出纳以经手人或收款人必须共同履行签字、盖章等确认手续，通过会计复式记账和审核会计凭证、经理或财务负责人审核、批准支出款项和金额对资金的支出进行监控。 （二）采购这里指餐厅一切在外采购的行为。涉及对象包括：出纳、销售单位、售货员工。一般程序是由采购人员支付货款、购进货物、交有关人员保管或使用，是一个由钱到物的转换过程。采购环节的关键岗位是采购、保管或收货员工。采购是钱、物转换的经手人；保管或收货员工是货物的验收人员。采购环节易出现漏洞的部位是采购，主要形式是数量不足或质量不符、虚开付款金额和私吞回扣。由于采购时支出的资金和购进的货物直接影响到经营成本、质量品质，进而影响到餐厅的服务质量、营业收入和利润，涉及到所有人员的利益，所以要采取逐级验收、层层把关的制度，同时加强市场价格的调查与供货单位的沟通，以及出纳在付款时核对单价，控制资金的流失，加强对贪污、受贿行为的防范。（三）保管指一切餐厅实物资产的保管行为。涉及对象包括：采购和领用员工。保管的一般程序是由采购购进实物资产；由保管负责验收、办理入库手续、保存、管理；使用时，办理出库手续，由各部门事务负责人领取、保管。这是一个物的内部流转过程。关键岗位是保管、实物负责人。保管负责保证物品从购进后到使用前的完好；实物负责人负责检验经保存后的物品质量。保管过程中容易出现的漏洞部位是保管。主要形式一般包括损失、错帐和占用。实物资产的进、存、销是经营的基本运作过程，只有对进、存、销全面核算，才能计算出实际的经营成本和利润。因此，在进、存、销的整个运行过程要实行随实物资产移动传递责任的机制，建立健全岗位责任制，对“存”即保管这一中间环节，要通过进、出两头和盘存加强对保管环节的制约。（四）使用指餐厅在经营管理过程中使用或耗用实物资产的行为，涉及对象包括保管和使用员工。一般程序是由领用员工从保管处领取物品，交具体的使用员工使用、加工和保管。领用时办理出库手续；使用时办理具体使用人员登记手续。这也是一个物的内部流转过程。关键岗位是实物负责人，实物负责人一般由各部门的管理岗位人员兼职，如主厨、领班等，也可以由管理岗位人员制定所辖员工兼任。其责任是监管实物资产在使用过程中的状况，是实物资产转移到使用环节中的责任承担人。漏洞部位包括实物负责人、使用员工。主要形式有：浪费：指在使用过程中不能合理、充分地使用原材料或用品造成餐厅资产损失的行为。损坏：指人为因素造成实物资产的非正常损坏使餐厅资产损失的行为。丢失：指管理不善而造成实物资产丢失使餐厅资产损失的行为。占用：指使用人员利用工作之便，私人占用、冒领、耗费餐厅资产的行为。实物资产在使用过程中是一个非常容易出现漏洞而极为不易控制的环节只是因使用人员责任心不强而随意浪费，就足以使营业成本居高不下。因此要强化各部门管理人员的责、权、利挂钩的机制，逐级落实岗位责任制，按使用的实际状况将责任分解到人，并将责任与劳动报酬、奖惩制度紧密结合起来。（五）销售指餐厅经过销售食品或其他经营活动获取收入的行为。涉及对象包括顾客、加工生产部门、服务销售