电话销售初次沟通技巧.ppt

初步沟通,明确初步沟通的目的,目的1,建立客情关系，取得客户初步的信任,目的3,让客户了解你和你的产品为他带来的好处和帮助,目的2,初步探询客户的需求，寻找销售突破点,流程图示,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,营造和谐沟通氛围,判断客户性格类型,电话前的准备,电话前准备工作,你所接听或拨出的每个电话都是最重要的，耍耍嘴皮子就可以赚钱，何乐不为呢？再说，不打电话，没有业绩，我将活活饿死！,客户也是人，都是天涯沦落人，一定能互相体谅工作的无奈和艰辛的，再说，大家都是打工的，我的收入分分钟比你高，有什么了不起的。,我是专业的 客户顾问，因我帮助目标公司的发展，所以我打电话给他。所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。,电话销售是一门艺术，业绩是靠技术签回来的，相信我可以比任何一个竞争对手做得更好。,我们要利用最宝贵的青春建立最强大的客户网络，所以我要通过最低成本并且速度最快的电话来建立我的人脉。,树立一种积极的态度，克服恐惧，充满自信,态度决定一切,声音及语言感染力有12个方面,声音及语言感染力,“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。” -吕氏春秋,了解客户信息,所处行业，公司规模、主要产品等基本资料,是否在其他渠道发布招聘信息，关键岗位是什么等,所处行业最新动态，客户的新闻动态等相关资料,客户概况,招聘概况,相关新闻,如何获取联系方式,如果你在目标客户的广告上得知对方的，有部门联系方式就可以直接联系。,知道公司名称，可以通互联网搜索其网站。如果对方是一家比较正式的公司，则在其网站上一般会有公司的联系方式。,如果目标客户并没有网站或网站上没有联系方式，则只能通过114查询，打到前台询问。然后通过前台转接到相关部门。,公司广告,公司网站,前台,与前台进行接洽的步骤,步骤,问候/自我介绍,确认对方时间是否允许与否,介绍打电话的原因,确认谁是负责人 （电话、人名、传真等）,要求对方提供帮助( 请教性),是否有机会获得更多的信息,再次确认谁是负责人 （若刚才没有确认的话）,感谢对方并结束电话,举例,您好！我是XX公司的刘德华,您现在方便说话吗？,我们主要是公司简短简介（要有信心的说）,您看这方面的事情要跟哪位同事联系会比较好？,有件事我想您可以帮到我。,顺便想请教一下贵公司的培训流程,那件事情同谁联系比较好呢？,祝您工作愉快！谢谢！,适当的电话沟通用语,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,营造和谐沟通氛围,判断客户性格类型,电话前的准备,快速准确的判断客户的性格类型,判断标准,判断要点,注意点,男 女,性别,注意性别之间的沟通方式,大概年龄段 60、70、80,年龄,不同年龄阶段关注的点不同来 调整沟通的方式,总监/老板 经理 主管/专员,职位,不同职位的人，表现出不同的 尊重和沟通方式。,通过方言判断,籍贯,有助于拉近与客户的距离,通过短暂的10秒， 几句话的沟通进行判断,性格特点,不同的性格特点，不同沟通方式 才能达到有效的沟通效果,鸽子型 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系,社交能力强,社交能力弱,慢节奏,快节奏,猫头鹰型 声音小/语速不快 不表示友好 主导需求：尊重,孔雀型 声音大/音量高 友好 主导需求：热情,老鹰型 声音大/音量高 不表示友好 主导需求：权力,客户四种类型性格特点,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,营造和谐沟通氛围,判断客户性格类型,电话前的准备,判断客户性格类型的重要性,学会判断不同类型的人，才能扮演各种不同类型的角色,对症下药，才能营造和谐的沟通氛围,知己知彼，才能投其所好,如果把握 沟通节奏,性格类型,要做什么,不能做什么,直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信,老鹰型,以结果为导向 多提问题 预先为异议做准备,过度关注细节 太感情化,快速、有激情 重视他们 让人觉得有趣,孔雀型,快速、谈论人 支持他们的梦想 请教他们的看法,太关注工作 冷漠,稍慢一些 温和真诚 逐步了解他们,鸽子型,开始聊会天 表示对他们感兴趣 倾听并作出反应 随便些,直接谈到业务 严肃地谈生意 对他们下命令,稍慢一些 显得经过详细 考虑系统化 强调准确和事实,猫头鹰型,详细准备 提供证据 显得有条不紊,杂乱无章、太随意 用主观来判断 用个人吸引力 无计划,沟通策略,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,判断客户性格类型,电话前的准备,判断客户性格类型,表面需求,潜在需求,我们最近一次的招聘效果 不是很理想 公司最近招聘的压力很大,我想 我希望 我要 我正在找 我们对很感兴趣； 我期望 ,不断挖掘客户的潜在需求，只要这样才能实现高效率的销售,了解客户需求的特性,需求有表面和深层（潜在）之分,客户采购的目标和愿望，也是产生采购需求的根源，当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充不足，这是解决方案。,表面需求与潜在需求之间的关系,遇到问题和挑战,寻求解决方案,采购产品和服务,了解问题、提供解决的方法（引导）,成交、提供售后服务,提供合适的产品和方案,产生目标和愿望,了解目标和愿望并加以扩大化,客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。,注意：,注意,在完全、清楚的识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！,适当的电话沟通用语,初步接触客户,流程图示,获取客户联系方式,开场白并找对人,目前的培训 进度及难点,准备培训哪些岗位？准备培训多少人？谁负责整个培训？准备花费多少预算？培新的周期是多长？培训的进展情况？目前的合作渠道不足的地方？培训的难点及期望？,确认项目负责人的名字、电话 EMAIL、传真、地址等资料,真诚表示感谢并挂电话,如实输入跟进记录并 做好客户分类,以前是否有合作过或者了解过,了解的情况如何？ 今年的培训计划和情况？ 谁负责培训？,其他部门有没有培训计划？ 其他公司有没有？,N,Y,Y,N,N,Y,很难通过第一个电话就完成销售。 初次接触客户的主要目的是发现那些有需求的客户； 或者发现那些可以引导他们需求的客户即是筛选客户（潜在客户）。,开场白的方法和技巧,相同背景法,“林小姐，我是腾科网络技术的黎明，我打电话给你的原因是跟贵公司类似的一些企业（列举说明）都在合作左st的服务，我们公司曾经替许多类似的企业进行培训认证工作，为他们节省了不少培训费用和宝贵时间，并在最短的时间内通过认证考试。我能请问贵公司现在人员培训都是如何进行的？”,缘故推荐法,“林小姐，我是腾科的黎明，您的朋友张学友让我打电话给你您，他觉得我们公司的招聘效果和服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在招聘工作是由哪家公司为你服务？,老客户接触法,“林小姐，您好！我是腾科的黎明，你最近忙不忙？”老客户说：“非常忙。” “这么说是您升官啦还是贵公司业务又扩大规模啦？（笑）。”“我今天打电话给你的原因是，腾科最近推进促销方案，很多客户都反映不错，同时我也想了解一下你是否有需要我为你服务的地方？”,孤儿客户法,“林小姐，我是腾科的黎明，贵公司在半年前使用过我们的服务，到现在一直没有再使用。我在想是不是我们有什么疏忽，于是打电话给您，看看您是否需要我帮忙的地方。,几种常用的开场白,参照技巧：开场白的要领、技巧和成功案例,开场白的五个关键要素,要素5 转向探索需求,要素4 确认对方时间的可行性,要素3 打电话的目的,要素2 相关人或事的说明,要素1 自我介绍,要素3：突出对客户的好处，要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里 要素4：电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见 要素5：找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法,要素1：一定要很热情的表示友善的问候及自我介绍。 要素2：开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。,开场白的案例分析,您好，我是腾科的黎明。请问您怎么称呼？（要素1） 我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的培训部门的负责人，肯定也要关注如何xxx达到所想要的xx目的，所以，我想通过电话简单交流一下（停顿） （要素2） 。 您现在讲电话方便吗（要素3） ？ 我想请教您几个问题（停顿或提问题），您现在培训工作是如何进行的呢？（开放式的提问） （要素4）,吸引对方的注意的技巧,陈述腾科的与众不同的地方； 如：,谈及已经和腾科合作的客户的同行业公司； 如：我们正在为XXX公司提供培训认证服务，他们对我们的服务很满意， 所以，我觉得对您有帮助,谈他熟悉的话题：最近客户所在行业的重大新闻； 如：最近在报纸上看到XXX的新闻。,赞美客户在该行业的名气和地位； 如：看来您对XXX很有研究哦，所以要跟你多交流，多学习。,声音就可以吸引对方。 要