关于餐饮管理与服务论述

关于餐饮管理、服务论述社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，使我国餐饮业近20年来一直保持着高速增长的态势，行业规模和经营领域不断扩大，成为国内消费市场中增长幅度最高、发展速度最快的行业之一。相对于其他一些行业而言，投资餐饮业具有发展前景良好、技术含量不高、进入门槛较低、投资回报率较高等优势，这直接导致了我国餐饮市场激烈竞争的局面。因而在这样的市场环境自然会引发诸多餐饮企业不得不面对和解决的新挑战。近年来有人分析认为，全球最具竞争力企业成功经验第一是创新，第二是创新，第三还是创新，因此挑战给中国餐饮企业造成的巨大压力转化为求变的动力，要想实现企业的发展就必须要实现管理创新。 餐饮企业管理创新的关键以人为本。事实上，餐饮企业所从事的一切管理活动过程首先是人的思维活动，管理的过程总是先以管理思维的过程而存在，如果没有创新的思维就不会有创新的方法，没有创新的方法就不可能解决创新问题，就更谈不上企业管理创新。因此，管理思维的创新是管理活动创新的前提和基础。人与动物的根本区别就在于能够思维，思维能力是人所具备的独特能力，和动物消极适应自然所不同的是，人能够通过思维去认识自然、利用自然、改造自然。因此，只有人才是思维的主体，思维的唯一承担者和创造者，一旦离开了人，创新根本就无从谈起。现代餐饮企业要实现管理创新的关键就在于要突出人在管理过程中的主体地位，确立以人为本的思维模式和方法。 确立以人为本是创造管理创新的主观条件。一般日常管理往往偏重于人的数据和业绩，而忽略了人的潜在创新能力，因此大多数人的创新能力未被开发出来。惯性思维是可以承继和学习的，而创新就必须由人积极主动地去创造，因此要想实现管理创新，就必须充分调动人的主观能动性，使员工在管理过程中自觉主动地发现问题，思考问题，最终实现管理创新解决问题。人的主观能动性受人的情感、心理等多种因素的影响和制约，只有餐饮企业突出以人为本，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向，把人的发展视为目的，而不单纯是手段，要尊重人，尊重人性，使每一个员工都觉得他自己是组织中的重要一员，是他们在企业中能够感受到安全感、荣誉感和归属感，只有这样才能调动每一位员工的主观能动性，自觉将自身的奋斗目标与企业的目标合为一体，充分发挥自身积极性、自觉性、创造性的劳动潜能，发自内心地主动为企业出谋划策，从而促进餐饮企业的创新和发展。 确立以人为本是创造管理创新的客观条件。理想的职业选择就是人格类型与职业环境的相互适应，个人的人格与工作环境之间适配和对应是职业满意度、职业稳定性与职业成就的基础，只有在人和职业相互匹配的情况下，才可以发挥出人的最大效益，并有利于创新思维的创造和发挥。以人为本不能成为一纸空文，餐饮企业必须切实落实到管理过程中的方方面面，尽可能地满足员工的合理需求，为员工能够进行创新创造一切有利的客观条件。员工主观能动性的调动也离不开外部环境的刺激和激励，压抑个性、崇尚群体一致性的餐饮企业环境和企业制度只能阻碍员工的思维创新能力，而尊重个性、崇尚群体多样性的餐饮企业环境和企业制度就能够激励员工积极进行创新。因此，餐饮企业能否树立人本管理观念，给员工提供一个适合人的发展的良好环境，能否给人的发展创造一切可能的条件，能否最大限度地挖掘人的创造性潜能已成为衡量一个餐饮企业管理优劣、先进或落后的根本标志。情感管理，就是管理者用真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。情感管理最能体现文化管理的亲和力，其核心是激发员工的积极性，消除员工的消极情绪，现代餐饮业有一个普遍现象，就是基层服务人员流动性大，就个人分析情感管理的缺乏是造成其重要原因之一。 现在餐饮等服务性行业的客户流动频率极其高，这就需要有完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的基层员工来维持这高效率的运转。而一线的服务员，大多都不被重视，因为企业的管理人员认为这样的服务员到处都可以找到，所以忽略了对他们的情感投入，造成大量员工的轻易流失。 人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。“有效的领导者就是最大限度地影响追随者的思想、感情乃至行为。”作为领导者，仅仅依靠一些物质手段激励员工，而不着眼于员工的感情生活，那是不够的，一方面，管理者可以创造一种沟通无限的工作氛围，形成一种积极而和谐的人际关系，增强企业的凝聚力和创新能力。另一方面，要尊重和认同员工。尊重和认同是员工情感管理中的最重要的部分。即使你认为自己的员工素质并没有期望的高，甚至很低，但人的才干的体现是需要时间和环境的。企业管理者在处理企业与员工的关系时，如果能恰如其分地将情感融入其中，可以大大缩小企业与员工的心理距离。 在服务行业里，员工的成长、对企业的忠诚是企业成功的关键，培养和提高管理人员的素质是企业的首要职责。但现在相当一部分企业在日常管理中存在误区，导致人才流失。员工的流失对酒店的影响是很大的，尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强酒店活力，提高对客服务质量。但事实上，员工跳槽导致的消极影响比较明显，员工心理不稳，影响员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力和向心力。由于员工高速流动，尤其是熟练员工的流失导致服务质量下降，还会增加其他员工的工作量，企业花费大量的精力和财力培训新员工，等他们成熟后却跳槽，企业成了培训学校，因此，在现代餐饮管理中重视情感管理是非常重要的。 在日常管理中实行情感管理首先要树立领导威信。在企业中，最高管理层通常被视为榜样或偶像，下属从他们的上司那里获得对于适当行为的认识。因此，最高领导者要率先垂范，信守对管理层乃至一般员工的承诺。承诺应该贯穿于人力资源管理活动的始终，企业各级领导者必须在人力资源管理的全过程中履行对员工所做出的承诺，从而赢得员工的信任与忠诚。 其次，进行有效的信息沟通。领导者要利用各种机会与员工进行有效沟通。从沟通方向来看，要以双向沟通为主。要认识到倾听比演说更重要，企业领导既要努力为一般员工提供尽可能多的说话机会，又要抽出更多的时间认真倾听员工的意见。要对员工反映的问题、提出的建议及时向员工反馈，赢得员工的认同。从沟通方式来看，要以行为沟通为主。领导者说的和做的应该一致，身教重于言教，只说不做，员工就会缺乏信任感，言语沟通就不会有效果。很多酒店都有日例会和周例会，可大部分酒店的日例会和周例会上基本就是领导们在布置工作，提点工作重点。员工是工作在第一线的服务人员，他们最能体会今日本周的工作缺陷和需要改进的地方在哪，可是他们却没有被授予发言权，他们无法实现其工作预期价值，又有什么激情继续正常其工作？在工作中，作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，要让他们时时感受到来自不同层面的重视，当他们做出成绩的时候，要让他们感觉到自己的上级是重视自己的，人力资源部也是看好自己的，就连公司的管理层也是认同自己的，被广泛认同的员工一定会有更高的工作激情。 再是培养团队精神现代酒店管理结构里面临的问题是小区域划分太细，以至于已经伤害到了整体的团体意识。一个几千人的汽车装配工厂，只要其中一组人不工作，其产品就无法出厂谁也不会购买没有轮子的汽车。每个成员都是团体必要的一部分，有凝聚力的团队才能具备战斗力。团队精神绝不是一朝一夕就能养成的，这需要一个长期的潜移默化的过程。 在日常工作中培养团体意识，我认为有两个办法。(1)作为领导当你评功论过的时候，要把团队的表现而不是个人的表现放在第一位，电影中常看到这样的镜头：一列特训队员中只有两名队员犯了错误，但领导者往往要命令全体队员一同受罚。起初，其他队员会怨恨那些犯错的队员，但日子久了，他们就会逐渐明白所有人都是荣辱与共的，所以他们就会主动帮助那些常犯错的队员一同进步，进行团队管理就是这个道理。这样做的同时，不要忘记提醒员工们，任何人评价他们的前提是视他们为一个整体。 (2)善于让团队来纠正个人工作的不足。一般情况下，这常会被认为是领导分内的事，但从企业发展的角度看，这更应该是整个团队分内的事。而且，高效的团体在纠正、提高成员工作表现方面的能力要比大多数领导都强得多。当然这样做开始会很困难，但当员工们适应了之后，你会发现，他们更愿意让同一个工作区域里的人谈论他的缺点。 (3)发掘员工个人潜能。人无完人，任何人都有优缺点。与其徒劳地矫正员工的缺点，不如重视发掘与善用他们的优点。比如，有擅长把任何枯燥的主题都表达得生动有趣的“沟通者”；有能预感冲突并擅长化解纠纷的“和谐者”；有永远习惯与人比较的“竞争者”；有容易赢得他人信任的“领导者”；也有能了解他人，具备“换位”思维的员工。懂得欣赏和运用员工的天赋，是提高员工绩效的关键。一个高级人才不只具备一项天赋，比如：客户代表至少要有“沟通”和“换位”思维的天赋。了解某个职位应具备哪些天赋的最好的方法是细心观察高绩效者：首先，找出促使其具有高度热情的原因，密切观察他如何建立关系，然后留意他们对别人的影响(高绩效者通常能激发他人更佳表现)，最后请教他们如何处理信息，如何形成对工作的相关意见。 随着企业结构的日趋扁平化，企业的高绩效主要源于员工的自发进取。因此管理层最重要的责任应该是：帮助员工发挥天赋潜能，架起员工与工作团队、员工与顾客、员工与企业间的情感桥梁。经理人应该作“情感工程师”，成为发动促使员工投入情感的动力，并密切观察其成效。情感管理的目的是让员工们真正站在企业的位置上发挥对客人的情感营销。把他们所受到的尊重、关怀转移到顾客身上，用诚恳的态度和充满人情味的服务感动顾客，使顾客从心里产生情感认同，也就是对企业的可靠度，可信度，亲切度的认可。这样由内而外的去增强自己的企业，最终把企业做大做强。 “情感”是企业员工对企业的一种极其微妙的心理体验，情感因素对人的工作积极性以及人际关系具有重要影响。在餐饮企业管理中重视情感管理，做好情感管理对于降低员工流失率，有着重要的作用。 关于服务，个性化服务已成为酒店发展的一种趋势。它可以满足不同顾客的合理的需求，作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。 提供扣人心弦的情感服务，对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。1超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。2超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。3超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。如迎客服务：若是下雨或强烈的阳光的天气，要为客人撑伞。还有点烟服务，免费擦拭皮鞋服务等，这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定