小学分课程-商务礼仪-答案.doc

南开大学现代远程教育学院考试卷2014-2015年度春季学期期末(2014.9) 小学分课程-商务礼仪考试形式：撰写课程作业题号一二三总分分数三、不定项选择 （每题1分，共16分）将答案填入表格，否则成绩无效12345678ABDBAABD910111213141516ADABCDBCECDCABCDACDE一、问答题 （每题8分，共48分）1.叙述男士着西装遵循的三个原则。答：男士着西装应遵循的三个原则是：第一个原则：三色原则：穿西装时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子 、袜子在内，全身的颜色不宜超过三个色系。第二个原则：三一定律：男士在重要场合穿西装时，身上要有三个要件是同一个颜色。这三个要件分别是鞋子、皮带、公文包，而且首选是黑色。如果佩戴金属表带的手表，那么金属表带的颜色应该和眼镜镜框、皮带扣的颜色一致，如果带的是真皮表带的手表，那么它的颜色应该和鞋子、皮带、公文包一样，这样才浑然一体，谐调好看。第三个原则：三大禁忌：其一，袖子上的商标不能不拆掉。买到西装后的第一件事，就是让服务生帮你把商标拆掉。其二，重要的涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。夹克一般属于休闲装，一般来说，和领带这种正装搭配，并不谐调。但是也有一些情况是允许的，一是穿制服式夹克时为了表示正规和统一，是可以的。二是一些领导在参加内部活动时，为了显得平易近人，这样的情况也是允许的。其三，忌穿白袜子和尼龙袜子。穿西装、皮鞋的时候，袜子和皮鞋是一个颜色最好看，绝不可穿浅色或者花色的，否则会显得不伦不类。另外，袜子最好选择棉袜或毛袜，而不宜选择尼龙袜。尼龙袜不吸湿、不透气，容易产生异味，会妨碍社交。2.当商务人员准备拨打电话时，率先考虑的三个问题。 答：第一个问题，是这个电话该不该打。需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等等时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。即使非常地想打电话聊聊天，也要两厢情愿，要先征得对方首肯，并选择适当的时间。不要在单位打私人电话。在公用电话亭“目空一切”地“煲电话粥”，也是做人极不自觉地表现。 第二个问题，是这个电话应当何时去打。有关公务的电话，最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。要想使通话效果好一些，通话应选择在周一至周五。也不要不识时务地把电话打过去。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要为此说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。 第三个问题，是这个电话的内容应当如何准备。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，每次打电话的时间不应超过三分钟。一定要“去粗取精”，条理清晰地预备好提纲。届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。此外，与不熟悉的单位或个人联络，对对方的名字与电话号码应当弄得一清二楚，以便“胸有成竹”，免得因为搞错而浪费时间。3.如果女士要戴两种或两件以上的首饰如何展现出自己良好的层次标准？表现出良好的教养？（商务正式场合）作为一名女性，你认为“浓装淡抹总相宜”这句话在商务场合的化装中是否合适？答：我认为还是以淡妆为主。目的不在突出人员的性别特征，不过分引人注目。在重要社交场合或晚上才选浓妆。化妆是对对方的尊重,不同的妆用在不同的场合,浓妆适用于夜店,晚宴,平时上班的时候就得淡一些了.在商务场合上唇膏选择的颜色很重要,选得好就能提高自己的气场.一个好的形象是一种礼貌。在不同的场所不同的装扮自己可以给人一种舒适的感觉！4.进行自我介绍的要点是什么 ？介绍他人的要点是什么？答：自我介绍的要点：（1）自我介绍是应以面试的测评为导向。 自我介绍也是一种说服的手段与艺术，聪明的应试者会以公务员考录的要求与测试重点而组织自我介绍的内容，以突出重点。 （2）自我介绍要有充分的信心。必须明确你具有应考职位必需的能力与素质，证明自己。自己的优点，要轻描淡写、语气平静，只谈事实，保持低调。，别用自己的主观评论。同时也要注意适可而止，谈重要的、关键的。另外，谈过自己的优点后，也要谈自己的缺点，但一定要强调自己克服这些缺点的愿望和努力。 介绍他人的要点：首先，介绍他人时，先给较为尊贵的一方介绍另一方，因为他们优先享有知情权；其次，称呼对方时，在姓氏后面加职位或头衔即可，不确定的话就统一成“先生”、“女士”。最后，介绍别人的时候，应该摊出手掌，而不是用手指头指着别人，量词用“位”不用“个”。5.请你指出以下交谈的错误 A、一男一女交谈。男士问：“您多大了？”女士不快：“二十八岁。”男士问：“有对象吗？”女士答：“有。”男士又问：“结婚了吗？”女士答：“早结了。”男士再问：“有孩子吗？”女士不答，不快！B、一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：“两位喝点什么？” 男宾：“我要红牛!”女秘书：“不好意思，没有！”女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然以上情景中，女秘书犯了什么错误？ 答：A项中：男士的问题涉及到了个人隐私五不问中的两不问，不问年龄：在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那以一个人的年龄问题实际也是个人的资本。不问婚姻家庭：家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。B项中：女秘书错在使用错误的征询方式，征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问句，但女秘书却恰恰用了开放式的问题来进行征询。1、客人进入会客室，应该先请两位入座，询问两位的要求，再采取下一步。不应直接问喝点什么，这太宽泛了，应问喝茶还是咖啡，因为这里不是茶楼或咖啡屋，饮品种类繁多。2、对男宾的要求不要断然拒绝，而应委婉地征求能否换一种有的饮品。3、女宾报出自己的要求后，女秘书不应表达出愕然的表情，这会使客人很尴尬。6.双牌五座轿车，那个为上座，叙述具体内容？ 答：有两种情况：第一种情况，是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。第二种情况，是由专职司机驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。二、案例分析（每题9分，共36分）1.有一次，英国著名戏剧家萧伯纳（诺贝尔文学奖获得者），访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位可爱的小姑娘，便与她攀谈、玩耍。分手时, 萧伯纳对小姑娘说:“回去告诉你妈妈, 今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳, 学着大人的口气说:“回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊, 立刻意识到自己太傲慢了。他对此事感慨万分地说:“一个人不论有多大的成就,对任何人都应该平等相待,要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训, 我一辈子也忘不了她！” 该案例说明了礼仪的那个原则答：体现了尊重他人就是尊重自己的原则。平等原则在现代礼仪中，平等原则是基础，是最重要的。所谓平等就是指以礼貌待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。从心理学的角度看，人都有友爱和受人尊重的心理要求。人人都渴望平等，成为家庭和社会中真正的一员。任何抬高和贬低自己的语言和行为，都不利于建立和谐的人际关系。2.一名客户到银行存款，银行的工作人员非常热情，使用礼貌用语“您好”“请问办什么业务”，很快办完，“请慢走”，但是客户觉得不爽，因为他始终没有看到职员的眼神，她一直低着头。 请指出银行工作人员所犯的错误。一名客户到银行交罚款，交完罚款后，银行的工作人员使用礼貌用语“欢迎再来”。 请指出银行工作人员所犯的错误。 答：第一位银行工作人员所犯错误：银行工作人员是直接面对客户的群体，与客户之间要不仅有语言交流，更要有眼神交流，做到不仅要熟练操作、更要热忱服务，用语礼貌、举止得体，只有这样才能给客户留下了良好的印象，赢得客户的信任第二位银行工作人员所犯错误：交完罚款，说欢迎再来，客户肯定不开心，是否再来交罚款呀！此时，可改说，慢走，欢迎来办理银行其他业务。用词不当。建议回答“不能帮你减少损失，十分报歉，希望以后你遇到什么问题，请随时来电咨询”。欢迎再来，虽意指，期盼你的再一次到来，但如果是来交罚款的，这词明显不对。 3.日本是个高度注重文明的国度。当 1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都刊登文章惊叹：“可敬可怕的日本民族 !”就因为没有一张废纸, 令全世界惊讶。又如：1998 年世界杯足球赛在法国举行。据报道, 因为赛会方面的球票丑闻, 日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场, 但他们不骂不闹, 服从东道主安排, 在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是, 转播结束后, 工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以 0:1 输给克罗地亚队后，在场的日本球迷们边流着伤心的眼泪, 边向法国工作人员鞠躬致谢, 没有一个人泄愤闹。分析：以上案例说明了什么？ 答：这是自律的表现，是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。从全世界的惊讶可看出，礼仪赋予人的是一种多么震撼的力量。礼仪是人们进行社会交往的行为规范与准则，是维系社会生活的纽带。礼仪其实是一种哲学。古代学者颜元说过：国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。作为新时代的我们，无论如何也要专心领会礼仪这门学问，于国，于家，于身，于心都有益。4.我国江南的一座城市，外宾准备在此投资。外宾在考察当地情况时，兴致颇高，他们谢绝乘坐专车，坚持徒步而行。尤其是一位担任副团长的女士，尽管白发苍苍，依然健步如飞，谈笑风生，令人钦佩。当时在场作陪的当地一位副市长，见到这番情景，便由衷地对那位女士说：“夫人，您身体真好。真是老当益壮啊！您老人家今年高寿?”这位副市长讲话之初，这位女士还笑容可掬地聆听着，可是在翻译员翻译完之后，对方竞勃然变色，拂袖而去。 分析：这位副市长犯了哪些错误?这件事违背了哪一条礼仪原则? 答：这位副市长犯了两个错误，第一用词不当，第二问了个人隐私问题中的一不问（年龄）。在社交场合，应选择大家都可以介入、都方便发表意见的话题，不要涉及他人的隐私话题，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等；不宜用身体壮、保养好等涉及身材方面的模糊用语。男士女士谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。三、不定项选择 （每题1分，共16分）将答案填入首页表格，否则成绩无效1.商务礼仪的首要问题是（ ）A.尊重为本 B.规范为本 C.友善为本 D.招待为本 2.双排座轿车的VIP座位是（ ） A.副驾驶座 B.后排右座 C.后排左座 D.后排中座 3.商务交往中礼品的特征不包括（ ） A.纪念性 B.宣传性 C.便携性 D.昂贵性4.关于着装的描述，以下正确的是（ ） A.制服的扣子最下面三颗是不要扣的 B.西装的最下面一颗扣子一般不扣 C.女性在正式场合可以穿黑色皮裙 D.男士西装首选颜色是深蓝色，其次为灰色或黑色 5.在社交场合，眼睛注视对方时符合规范的是（ ） A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部 B.和人交谈时，应从下面注视对方 C.注视对方的时间应在谈话总时间的全部 D.握手时应目视对方从眼部到颈部6.对座位的排列我国的传统是（ ） A.以左为尊 B.以右为尊 C.左右地位相等 D.以上都不正确7.圆桌单主人宴请时，错误的是（ ） A.主人应面对门 B.主人应面背对门 C.主人在左 D.主宾在右 8.商务通话可选（ ） A.周一上午 B.周五下班前 C.晚上10点后 D.周二上午9.选择礼品的原则不包括（ ） A.礼品价值 B.送什么 C.什么时间送 D.如何送 10.职场可以交谈的内容（ ） A.国家秘密 B.私人问题 C.议论同事 D.合同问题11.交谈四忌是指：（ ） A.忌打断对方 B.忌补充对方 C.忌纠正对方 D.忌质疑对方 E.忌怀疑对方 12.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 E.亲戚之间与子女之间 13.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ ） A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装 B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用 C.女性在商务交往场合不能穿皮裙 D.高级场合：男性看表，女性看包 E.普通商务场合：男性看腰，女性看头14.