企业采购软技术规格及要求

n 当前文档修改密码：n 当前文档修改密码：第四章 技术规格及要求1. 需求说明湖南省质量技术监督局需要基于湖南省质监广域网络，建立湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”，构成“全国12365投诉举报指挥系统”的二级工作平台，同时提供三、四级投诉举报中心的运行平台。湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”平台是一个独立运行的系统，同时也是“全国12365投诉举报指挥系统”软件的运行平台。系统与“全国12365投诉举报指挥系统”软件双向接口，数据共享。实现全国12365投诉举报的统一调度，统一指挥，同时对各项投诉举报进行督办。在湖南省质监局建立 “12365”指挥中心，负责对全省打假举报投诉工作的指挥调度、督查督办，并设立“12365”打假举报投诉电话；在市级局设立 “12365”指挥中心，负责对全市打假举报投诉工作的指挥调度、督查督办，并设立“12365”打假举报投诉电话；在县级局设立 “12365”处理中心，负责受理、处理辖区内打假举报投诉，暂不设立“12365” 打假举报投诉电话。用户可根据语音提示选择在省局或市级局投诉。湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”需受理多种途径的投诉，具有电话、电子邮件和短信接收、处理能力。与省质监局门户网站接口，授理网上投诉。具有IP电话功能，省、市（州）、县内部IP电话通话费用为零，市话就近落地。指挥中心可利用IP电话指挥，系统具有录音功能。2. 建设目标湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”建设省局中心运行平台，省局4个IP座席的投诉举报中心，14个市（州）局投诉举报分中心的建设，每个市（州）局投诉举报分中心设2个IP座席。60天完成省中心和14个市（州）局的系统安装、调试并通过测试，投入试运行。完成系统的运维人员、省中心以及14个市（州）局座席人员的培训，确保系统投入运行。实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件双向接口，国家指挥中心、省局、市（州）局、县局4级联动。与湖南省质量技术监督局门户网站接口，受理网上投诉举报。3. 总体要求投标方必须按下列要求对本次招标采购中所需的软、硬件产品情况及其相应的技术指标要求做出明确响应：3.1 投标人应向采购人提供完整、最新而成熟的硬件产品。其各项技术应保证具有开放性、可移植性、兼容性和可扩展性，设备的升级扩容应平滑、稳定。3.2 投标方必须承诺保证提供的所有软件产品为授权的正式版本。3.3 投标方必须承诺保证提供的所有软、硬件产品都具有在中国境内的正式合法使用权(业务系统后台数据库产品无需提供)。3.4 投标方必须对技术要求（包括以下各小节中每一项的有关文字说明）给予明确的逐项应答；并逐项提供产品/模块配置列表，作为投标方响应标书和评标的依据。3.5 投标方必须提交满足建设目标的详细技术解决方案，作为投标方响应标书和评标的依据。技术解决方案包括系统功能、性能描述，相关接口的解决方案和规范，系统集成的详细描述和施工计划，施工人员的组织、配备，以及投诉举报中心的规划设计。3.6 以上要求仅是采购方的基本要求，投标方在逐项应答以上要求后，需说明其所建议产品（方案）的其它功能和特色，作为投标方响应标书和评标的参考依据。3.7 投标方必须承诺保证提供的所有产品都具有完整的正式技术资料,并与应标文件中提出的技术应答和技术实现方式一致。3.8 为保证系统管理的稳定性,降低复杂性,投标方应充分考虑各部分产品良好的集成。3.9 对质监广域网络建设的现状,发展及系统管理需求的了解程度。3.10 必须明确的承诺并保证实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件双向接口。3.11 必须明确的承诺并保证实现与“湖南省质量技术监督局门户网站”接口，实现网上投诉举报受理。4. 建设模式根据总局对系统部署方式各自优势的分析,考虑节约硬件投入、降低维护成本等因素，经过前期的调研分析后建议湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”将依托湖南省质监广域网搭建，采用集中部署模式，以IP语音交换机为核心的方式，建设全省各市（州）共享的投诉举报中心，包括语音交换，录音、语音提示和座席分配等功能，设立全省的12365举报电话，提供多种投诉途径。IP语音交换机必须完全兼容SIP , 基于软交换的NGN架构，提供相关业务协议扩展，以保证通过SIP协议与第三方设备无缝融合，保证对所采购设备有充足的技术储备，保护投资。5. 采购内容及系统框架序号设备名称描述数量1IP PBX 系统全冗余双机配置热备份方式，（采用2台IP PBX整机热备份方式）。省中心：一条30B+D中继线，4个人工IP座席。14分中心：每个中心4条模拟中继线（支持来电显示），2个远程人工IP座席。1套2中间件软件集中式部署中间件服务器、IVR、ACD数字30路IVR，32线ACD地点：省中心1套3系统服务器部署业务系统、IVR、ACD、RED总局录音服务器地点：省中心4台4人工坐席系统平台控制软件（不包括业务软件），班长台包括在内，班长席数目不受限制，根据话务员权限确认是否是班长坐席，省中心本地4个IP人工座席，地市共28个远程IP人工座席32人工座席5录音系统负责对所有座席进行全程录音，集中数据存储查听 部署地点：省中心1套6座席PC包括坐席耳机32台7远端模拟中继接入网关实现14个分中心“12365”投诉电话接入，每个分中心配置需求为：中继网关支持8条模拟中继线接入部署地点：分中心14个8座席IP电话机每个坐席一部IP电话32台9网络交换机24口10/100/1000兆交换机，支持端口镜像1台6. 软、硬件设备采购需求支持VPN加密隧道支持模拟电话接入采用国际知名企业的IP通信平台。并具有国际广泛应用成功案例。系统应提供高可靠性。支持分散的控制方式，无单点故障，IP PBX采用整机双机热备份；系统应具有先进性，基于软交换的NGN架构，标准的服务器和终端，一套布线多IP多业务承载。应具有开放性。可提供10/100M以太网接口，通过TCP/IP同后台系统通信，系统应支持标准的CTI通信协议；系统应具有可扩展性。软件支持客户机/服务器的架构，硬件支持模块化的叠加。单机容量至少1500个用户，堆叠组网可支持100,000用户，125/250个并发语音留言。系统应具有可管理性。支持统一的网络管理，利用中文统一网络管理界面对系统所有资源（包括中心设备、远端设备、电路板、话机等）进行配置、拓扑、告警、性能VOIP统计等中文图形化管理。7. 软、硬件设备的技术参数7.1 IP PBX语音交换机必须具有当代世界先进水平、并同时满足先进性和成熟性的设备，基于软交换的NGN架构，标准的服务器和终端，一套布线多IP多业务承载，从交换技术到软硬件保障措施来保障设备运行的高度安全可靠。系统必须支持多种IP终端和IP终端用作坐席话机，例如数字话机、IP硬电话，IP软电话。系统内部机架支持通用槽位。且所有功能电路板支持热插拔。系统的IP语音交换机基于Linux系统或Unix操作系统，交换机内部数据库应采用Oracle数据库，保证整个系统的稳定、可靠、安全。支持标准：IETF-SIP, SIP-T, LDAP, SSH, 802.1P, 802.1Q, DHCP, SNMPv1/v3, RTP, RCTP, HTTPS,VPIM, SMDI,SMTP,POP3,IMAP4支持系统的呼叫处理服务器、存储单元（硬盘），及其辅助设备提供全冗余的设计，当进行冗余切换时，能够实现平滑切换，保证系统的正常通讯。系统支持通过10/100网口提供CTI接口，IP PBX的冗余也可保证CTI链路的冗余备份。系统提供分布式的语音架构，无论是在中心、远程机构、远端坐席，系统都可以提供无缝的解决方案。系统电话终端支持字母键盘，按姓名拨号，中文姓名显示，远程呼叫转移设定等功能，同时系统支持XML应用接口与外部系统集成。IP语音交换机整机支持全冗余，可提供99,999%可靠性比率。IP语音交换机提供整机双机热备机制，外置服务器的异地备份方式，具备断网逃生和断电逃生功能。语音交换机的远程媒体网关可支持可存活机制，在IP网络发生故障后可以直接通过网关和PSTN互通，IP网络发生故障后仍旧可以发起应急呼叫。不需要在远程媒体网关上增加额外的呼叫处理软件和硬件实现。要求交换机的信令控制管理内置于交换机系统内，以减少系统的故障节点提高安全可靠性。语音交换机中心和远端通过VOIP接口板连接，可以对不同方向的远端根据需要提供不同的动态的压缩算法（G.723,G.729,G.711等）和VOIP通道数量来优化数据网络环境和带宽。语音交换机可提供话音同其它数据通信媒体区分的服务质量，以允许通过配置了QoS服务器功能的交换机或路由器区分网络中优先级。语音交换机组网原则：同种交换机之间互联采用语音交换机内部组网协议，并可实现网络内部的功能全透明（如网络遇忙回叫，无应答回叫，电话会议，数据库广播等），统一网管等。支持通过2M/DDN/FR/IP接口组网；呼叫中心平台的支持并发受理语音通道为600路以上，自动语音IVR并发通道为600路以上。以保证充足的应用容量储备。语音交换机平均无故障间隔MTBF大于15年，平均修复时间MTTR小于2小时。系统支持同时登录的坐席数量不小于1000个。语音交换机可支持IP网络连接远端模块：语音交换机中心和远端模块上应能提供10/100M自适应的IP接口板，支持G711、G723.1、G729的语音压缩，支持对第二层和第三层的QOS管理；必须具备强大的扩充能力，能够满足将来的需要。单系统普通分机容量支持升级扩充到1500端口以上，IP终端1500端口以上，座席1000端口以上，IVR端口1000线以上，中继数10,000条以上，远端媒体网关200个以上。要求在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证系统的无间断运行。保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。7.2 中间件软件 中间件软件提供全中文、图形化的交互式操作维护界面和中文操作维护手册，易于管理人员操作和维护，维护管理的效率和可靠性高。中间件软件系统应为国内外知名的中间件系统，支持多种知名品牌IP PBX，并有IP系统的成功应用案例。支持坐席屏幕弹出（Screen POP）支持丰富的软排队（SoftACD）功能，多技能排队；支持智能路由：智能记忆路由、坐席员跨组、优先级VIP排队、组溢出等等；主叫排队前可预知当前队列的排队数目；支持数据和语音同步；坐席即时消息：坐席员之间发布消息，班长可以进行信息广播；坐席资源管理：如设置坐席员权限管理。人工/自动互转；可以将坐席上文本内容传送到IVR进行播报支持Oracle、SQL Server数据库提供C API、ActiveX和B/S Web开发接口节假日管理黑名单功能座席评分支持座席、录音、业务集成查询如采用其它中间件软件（除三友、奈科、菲波纳），必须明确承诺并保证实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件接口。7.3 IVR模块IVR是一个纯软件的产品，它运行于一台独立服务器上，用户可根据自身需求定制IVR的流程，呼入用户可以根据系统语音提示来选择进入相关的业务支持标准的VoiceXML国际标准脚本语言。呼叫转移：实现IVR和人工坐席之间呼叫互转语音留言：通过语音提示用户可以进行语音留言提供转发Application Data功能识别DTMF电话按键识别DNIS（接入号）和ANI（主叫号码）提供多业务功能，通过不同DNIS提供不同业务应用7.4 ACD模块ACD是一个纯软件的产品，它运行于一台独立服务器上，对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。7.5 录音模块所有座席录音数据集中存储在省中心，省中心进行统一管理和维护坐席全程录音，支持流媒体方式实时监听、考评多种组合式查询手段，保存格式为WAV。必须提供网络监听7.6 远端模拟中继接入网关远端网关用于接连接中继线路或程控电话交换机，通过以太口连接到IP网中。支持多种协议：支持完善的H.323和SIP协议；支持的编解码有G.711A law、 G.711U law、 G.723R53、G.723R63、G.729a、G.729；支持传真控制协议T.30、T.38；传真信号调制解调协议V.17/V.21/V.27ter/V.29。7.7 系统服务器（国际知名品牌）不低于：双核 1.6G/1*1GB/160G SATA 硬盘/支持Raid 1/2个1000M网卡/DVD/单电源/3年服务/含键盘鼠标显示器/支持Windows2003、Unix、Linux/有可管理和维护性7.8 坐席PC(国内知名品牌)不低于：CPU SEMLE 1150/1GB DDR2-667/160G SATA 7200转硬盘/集成128M显存/DVD/集成声卡、网卡/光电鼠标/原厂三年保修/17液晶显示器/正版WinXP HOME操作系统（有恢复光盘） /通过国家电子计算机质量监督检验中心检验平均无故障运行时间小时以上/通过3C认证/符合中华人民共和国电子信息产品污染控制管理办法（CHINA ROHS规定）/符合GB/T24001-2004-ISO 14001：2004 标准/原厂针对此项目的授权，原厂配件。7.9 IP电话要求提供与语音交换机同一品牌的原厂原装的IP话机，该话机应是所投标的语音交换机组网方案中产品系列的组件之一。IP电话能提供显示屏、支持中文方式，IP话机有座席登陆/注销键，有通话保留键、会议键、转接键、静音键。要求支持中文界面，双网口，支持耳机和麦克风接入。7.10 系统管理支持系统配置管理提供图型界面进行系统监控，监控坐席、排队队列等等。至少提供以下报表：坐席状态统计、坐席业绩统计、坐席技能统计、坐席离开事由统计、小组话务统计、小组技能话务统计、IVR话务统计、IVR接受服务统计、队列话务统计、坐席最长时间离开统计、坐席每日接听最长时间统计、坐席每日接听最短时间统计、多次主叫号码统计、坐席每日呼入/呼出排行榜、数据库重连机制、可导出到Excel和TXT文件、提供各种图形报表、报表可以预览、坐席上机时间统计。7.11 软件接口要求如采用其它中间件软件（除三友、奈科、菲波纳），必须明确承诺并保证实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件接口。与湖南省质量技术监督局门户网站接口，受理网上投诉举报。8. 工程要求8.1 进度要求（1）合同签订后15个日历日内，所有人员、软件设备必须全部到达安装现场。（2）合同签订后30个日历日内，所有软、硬件设备必须到场并完成交验工作。（3）合同签订后60个日历日内，必须完成系统的安装、调试及测试工作。（4）投标方应根据工程进度要求，提出具体的工程进度安排。8.2 售后服务8.2.1 保修期设备及软件保修期为原生产厂规定保修时间36个月（设备一年免费上门包换、三年免费上门保修，对于硬件设备中的软件终身免费上门升级），保修期从项目验收结束之后开始计算。投标人应确保其技术建议以及所提供的软、硬件设备的完整性、实用性，保证全部系统及时投入正常运行。否则若出现因投标人提供的软、硬件设备不满足要求、不合理，或者其所提供的技术支持和服务不全面，而导致系统无法实现或不能完全实现的状况，投标人负全部责任。如果设备在保修期内发生软、硬件故障，投标人应在2小时内予以响应（免费上门服务），否则采购方将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由投标人承担。保修期内出现故障，如在6小时内不能解决问题，应免费在12小时内用同样的品牌、规格或更高的部件更换到位，并确保正常运行。保修期内，投标人负责对其提供的设备进行维修，不收取额外费用。保修时间及服务内容必须写在投标书中，投标人应承诺在质量保证期满后对备品备件供应、设备维修、系统升级等服务的期限，并提供过保后的续保费用清单。8.2.2 服务响应及维修投标人应对所提供的软硬件系统提供标准724电话技术支持，随时解决所发生的问题。如发生紧急故障，在得到用户通知后，投标人应在2小时内作出实质性响应，并提供应急策略。设备在运行过程中如果出现技术性故障，投标商应在6小时内解决问题。设备在运行过程中如果出现硬件故障，投标人应在12小时内解决问题。否则用同样的品牌、规格或更高的部件更换故障硬件。如发生需要到现场进行故障处理的情况，长沙市区内的故障点投标商必须于2小时内到达，长沙以外的市（州）故障点投标人须于12小时内到达。提供服务的技术人员必须具有厂商级的认证工程师证书。8.2.3 升级服务在保修期内投标人所提供的软件应为买方免费升级，而不应影响买方的其它运行环境。对于硬件设备中的软件终身免费上门升级。对发现的软件故障和存在的缺陷，投标人应及时修正，并在最短的时间内为用户提供免费的系统升级服务；以后系统的硬件升级、扩容提供不高于本次投标价格的配件和服务。8.2.4 备品备件投标商所投的设备为进口设备时，其必须在省内设有备件库，以便对有故障的设备能及时维修或更换。8.2.5 人员培训要求投标人免费对省局4名系统管理人员进行运维培训，培训内容应包括：投标人所提供设备系统的性能、技术原理、操作使用方法，维护管理技术，培训时要求能够实际上机操作。投标人对使用方人员的培训，应使使用方人员可以独立操作、维护、管理，从而使使用方人员能独立进行管理、故障处