企业检查反馈系统

檢查反饋系統企業必須建立分配約束機制和監督機制。 全民所有制工業企業轉換經營機制條例公司從事經營活動必須遵守紀律，遵守職業道德，加強社會主義精神文明建設，接受政府和社會公衆的監督。 中華人民共和國公司法管理人員必須嚴格遵守組織中規定的規則和紀律以及辦事程式。 德 韋 伯在管理方面，沒有什麽死板和絕對的東西，這裏全部是尺度問題。 法 法約爾有效的控制需要客觀的精神的合適的標準。 美 孔茨管理者角色將來會更不簡單，會更加難以勝任。環境在不斷的改變，組織內部的複雜性在不斷的加劇，再以傳統的、機構的、呆滯的方法去進行管理，勢必不能適應組織所面臨的嚴重現實，以及出現非管理狀態。不能設想，那些複雜的系統能夠在單純的自上而上的管理秩序中産生效率。 美 卡斯特檢查反饋系統檢查反饋系統是企業的精神系統。n 控制點原則；n 真實的原則；n 概率原則。企業缺少了有效的檢查和反饋系統就會産生混亂，甚至偏離正確的軌道。企業之所以需要檢查和反饋，有以下幾個主要原因：1. “責任”責任和反饋是“責任”這一基本要領的本質的體現。要使人們負責，他們必須確切知道他們的職責是什麽，他們的成績是如何考核的，以及測評過程中執行的標準是什麽。企業中的每個人，接受檢查，反饋資訊是“責任”；進行檢查，收集反饋同樣是“責任”。2. 變化在企業組織實現目標和計劃的過程中，各種環境因素都可能發生變化：顧客消費心理的改變。職工態度的改變。市場的轉移。新的生産方法的發現。新材料和新産品的出現。新的經濟法律法規的公佈實施。國家經濟形勢的改變等。這些環境因素變化了，企業必須跟著變，但首先企業要感知“變化”，這就是檢查和反饋。3. 複雜性當一個小企業作坊生産單一産品，無需詳細的檢查，企業主只要簡單地記錄生産情況就可以了，當一個企業組織規模較大、組織較複雜、有多條生產線和跨地區、跨國家的市場、企業需要購買什麽材料、購買多少、需要多少資金、人員、設備，應有準確的、大量的、及時的資訊隨時進行傳遞。如果沒有有效的檢查反饋系統，企業將癱瘓。4. 錯誤企業組織的各項工作都是由管理者和操作者來執行的，在執行工作的過程中，可能由於個人的能力限制或個人的動機特性，犯各種各樣的錯誤，因此，需要有一個檢查反饋系統來避免發生各種錯誤，並對已發生的錯誤和失誤及時糾正，以避免失誤帶來的嚴重後果。5. 授權隨著企業的擴大，管理都必須“通過別人完成任務”。“親手做，眼盯著”的可能越來越少。必須“授權”，層層“授權”，才能完成任務。企業高層管理者在授權過程中責任是絕對的，如果沒有一個有效的檢查反饋系統，高層管理者就無法檢查下屬工作的進程和結果，就可能失控、上當和受騙。檢查和反饋能告訴授權人，受權人是否負起責任。6. 失誤由於是人，難免要犯錯，決策者也常常會犯錯誤。通常檢查和反饋能幫助管理人員在釀成大錯前及時亡羊補牢。一、 檢查和反饋 檢查企業爲了瞭解各層，各部位，各種經營活動的過程和結果所進行的全部活動。（一） 行政檢查 上對下可以越級檢查，不能越級指揮。檢查不受級別限制。任何一個管理人員對其直接下級和所屬下級中的任何崗位都有檢查的權力，同時也有檢查的責任。例如：一車間主任有權力在一車間的任何時間檢查任何崗位、任何工作和任何部位；總經理有權在本企業任何時間檢查任何崗位、任何工作和任何部位。按組織系統表，由各級行政管理人員對自己下屬所實施的檢查叫行政檢查。其檢查範圍不能超過自己所屬的部門，是一種上對下的檢查。這是不包括部門之間，崗位之間的檢查，那是橫向檢查。沒有特別授權不能檢查別人所屬的下級。 檢查是責任。在崗位描述中，各級管理人員的直接責任都有一項爲：檢查下屬工作情況。從責任上講，一個經理所管轄的部門和自己的屬下做出的任何與工作有關的事情都必須置於自己的監督之下，都負有檢查的責任。失查是失職的重要內容。例如：一個銀行的職員在電腦裏做手腳貪污，如屬於按規定定期檢查的常規專案所能查出的問題，因其主管經理未按規定進行檢查，使貪污得逞，主管經理應負直接責任。如採用的手段是常規檢查所不能查出的範圍，但該職員在貪污前後有種種不正常迹象，其主管經理也應負領導責任。行政檢查的方式有：1. 常規檢查工作流程及工藝流程要求定時、定項、定標準的檢查。這種檢查是設計好的工作流程，有固定的專案、表格、手段，也包括檢查資料的處理、記錄和上報程式，如：監工記錄表（見附錄）、重要設備每日檢查表（見附錄）等等。這種檢查是定時的，如班前、班後、交接、複命等。2. 巡視檢查 基層主管經理工作的大部分時間應是在現場巡視，高層經理在工作中也應安排時間進行現場巡視。例如：車間主任的工作地點就是車間，餐廳經理的工作地點就是餐廳，商場中部門經理的工作地點是部門管區。他們的主要工作就是巡視和解決在巡視中發現的問題。現在有的企業基層主管把主要的工作地點放在辦公室是很可笑的。很多現代企業在設計時，就沒有他們的辦公室。廠長、總工程師以及董事長等高層職務的幹部也應抽出相當的時間到現場進行巡視。巡視是重要的檢查手段。巡視檢查的好處是：a. 通過巡視可以取得對工作現狀的直接感性瞭解。b. 向下屬表示你的存在。c. 給下屬表現自己的機會。d. 能及時解決工作和生産中的問題。e. 在感情上接近與下屬的關係。3. 目標檢查目標檢查是企業的管理者帶著某些問題有明確的目的，事先做好各項檢查手段的準備，在非常規時間集中人力、物力進行檢查。例如，企業領導人爲瞭解營業時間以外的企業情況。在半夜檢查值班人員工作情況。又發，車間主任解剖式檢查某一個工段或某一個工段或某一個工人的操作過程。（二）專業檢查（職能檢查）企業內部各職能部門根據自己特有的部門職能，按照程式標準進行檢查。如：財務部門對固定資産現狀和使用情況的檢查。成本部對採購物資價格的檢查。檢驗部門對産品質量的測試和檢查。人事部門對考勤執行情況和儀容儀錶的檢查。辦公室對企業政策執行情況的檢查。辦公室對會議紀要和總經理所下達指示完成情況的檢查。維修部門對易損設備崗位工人操作規程的檢查。保安部門對職工出入和物資出入的檢查。消防部門對消防區域和設備的檢查。內保部門對保密及貴重物品保安措施執行情況的檢查。總務部門對衛生的檢查。公關部對職工禮貌用語的檢查。培訓部對各部門是否按計劃進行專業培訓的檢查。技術部門對施工中是否執行工藝標準的檢查，等等。這些檢查均屬於橫向檢查，它的授權來源於企業爲各部門所制定的工作許可權及工作程式中的明確規定。這種授權叫做程式授權。專業檢查必須具備以下性質：1. 專業性 因專業不同，有不同的檢查專案、檢查工具、檢查標準和檢查手段。2. 強制性在專業範圍內，職能部門的專業檢查有處理權，被檢查部門必須按專業檢查人員所提出的改進意見去做。如：被查人拒絕執行，檢查部門應採取措施，並向上級作緊急投訴，後果由被查人承擔。如檢查部門負責人受拒絕後不作緊急投訴，對後果負主要責任。3. 責任的明確性發生事故的時候，凡屬檢查人員未按規定檢查或未堅持原則，檢查人員負主要責任。凡屬操作人員不服從專業檢查人員的指導而發生的責任事故，操作人員負主要責任。如果檢查人員明知操作人員未按指導辦事，不加制止，不及時向上級報告，對出現的責任事故，檢查人員仍負有重大責任。（三）值班檢查值班檢查分爲值班經理檢查和執勤檢查。值班經理檢查：有些企業爲了使帶有分工的高級經理能全面地瞭解企業的工作情況，並對下級經理進行鍛煉，常採用值班經理制。值班經理的排班是由行政辦公室主任負責。1. 挑選值班經理一般由副總經理、總經理助理、總工程師以及大部門總監擔任，其中包括辦公室主任、人事部經理等。其要求是：有處理問題、解決問題能力的，有上進心的。這種選擇也要參照總經理對下一級人員未來的提升計劃，凡有意提到總經理身邊負責全面工作的人，最好能在值班經理的崗位上進行鍛煉。2. 培訓 一般由辦公室主任組織，由總經理講第一課，各專業經理參加講課。內容是值班經理的職責、檢查方法和對值班經理的態度及紀律要求，也包括對值班經理工作的檢查、評價和對值班經理本人的影響。值班經理的培訓內容還有，各部門各部位的專業檢查要點，例如，門衛、鍋爐房、配電室、電話機房、消防值班室，等等，這樣培訓內容由相關單位或專業人員承擔。培訓值班經理怎樣填寫值班日誌或值班檢查表。3檢查標準的制定 各部門都應在企業開始運作前制定各部門、各班組、各崗位的工作流程、工藝流程、工作及服務標準，這些標準由各部門自己掌握一份，人事部掌握另外一份，值班經理有責任熟悉這些流程和標準。4運作 辦公室主任于值班開始前，把值班日誌或值班表格交給該日值班經理。如企業有特別檢查任務，辦公室主任應在工作記錄本或表格上注明。 值班經理手持工作記錄本或表格，按上面規定的位置和要求，在值班時間內巡視並隨時記錄所發現的問題，以及自己的處理結果。在記錄時要寫明時間、部位、當事人、事情經過和處理意見，值班結束後，把工作記錄本或表格交還辦公室。5值班經理許可權 值班經理有權處理企業日常運作所發生的問題，如遇緊急而自己無法解決的問題，可以報告總經理，非緊急問題只採取記錄，由辦公室報告總經理。值班經理在值班時間內有權享受總經理的某些生活待遇，如，出門派車或簽單吃飯，值班經理認爲自己有權力和有能力處理的各類問題。6. 值班記錄 要有辦公室主任閱過，並寫成簡報交總經理，如總經理認爲有必要瞭解詳細情況，可調閱值班日誌或值班表，或叫該值班經理詢問。也可以採取把值班經理彙報列入例會議程。7. 值班經理的替換 必須講明一點的是值班經理沒有明確的級別限制，對於不負責任的值班經理或無力處理全局問題的值班經理，其懲罰是把他從值班經理的名單中去掉，而選用那些渴望而接受培養的人。 企業明確表示：歡迎有雄心（野心）的管理者。 注：雄心、野心在英語中同爲Ambition。8. 值班經理的考評當每位值班經理已經輪流四次以上，應由總經理對值班經理的工作態度及能力進行談話考評，並把總經理的正式評價列入該值班經理的技術檔案。9值班經理制度的好處a. 減輕總經理的負擔，使總經理從日常繁雜的工作中解脫出來，更多地去考慮企業的明天。b鍛煉下級幹部，使有志向並希望提升的幹部獲得表現自己才能的機會。c. 使企業的各部門分工不分家，更有機的結合成一個整體。d爲企業提拔幹部提供參考。 值勤檢查也是值班檢查，是屬於專業部門的值班。這種檢查一部分列入專業檢查，一部分列入專業工作流程中加以敍述。（四）專職檢查 企業可以在人事部下設專職紀律檢查員。 1紀律檢查員由新招收員工、文化不一定很高的年輕人擔任，甚至可以由臨時工擔任。但他要對這項工作十分珍惜。他被告之，只要有兩次不實檢查記錄出現，他將失去在本企業工作的機會，即被解雇。 2設計專用檢查表格（見附表），此表要列入詳細檢查專案，一個企業可以列幾十到上百項，越細越具體越好，表中要列入每天的檢查次數，不少於五次。對所列檢查專案的判斷，標準明確簡單，能用勾（）、圈（）、叉（）表示，特別事項可另加注明。這樣便於電腦掃描錄入。 3由人事部對紀律檢查員進行培訓，培訓填表的方法，標準的掌握和紀律要求。人事部經理至少兩次帶領該檢查員到所有檢查專案的位置上進行實地培訓。 4公開一條紀律，企業的任何人不許和檢查員拉關係，如被發現，檢查員有可能失去工作。 5檢查員，只有檢查權而無處理權，但可要求該崗位人員拿出該部門的行政檢查表，首先要查本部門是否已檢查並記錄，如崗位人員拒絕出示本部門的檢查表格或拒絕檢查，紀律檢查員不要爭論，只需在檢查表上注明“拒絕檢查，拒絕出示”等就夠了，由人事部經理統一處理。 6如發現該檢查員有不負責任的現象，立即換人，因爲容易培訓找到替換者。 7這項檢查的關鍵是大量和堅持，以概率顯示結果。（五）秘密檢查 董事會或總經理有權採取非公開手段進行檢查，但只限於工作範圍，不應該涉及個人隱私，而且做到結果保密。（六）社會檢查 社會檢查又稱委託檢查。例如，委託會計師事務所查帳，委託監理公司對工程進行有法律效率的監理等等。在現代資本主義國家，許多本企業無力進行的檢查工作往往用商業手段採取委託檢查。目前我們也可以委託政府機關對某些技術專案進行檢查，如：食品衛生監督可以委託防疫站進行檢查等等。社會上大規模出現股份制公司後，必然要求有償服務及有法律權威的社會化檢查機構出現，以保證市場經濟的發展。 反 饋 反饋指社會及用戶、職工對企業的形象，服務、産品及政策所産生的反應。其來源如下：（一）統計 企業或由各部門進行，或設專門的統計機構，建立起各種資料的統計匯總系統。這些統計資料由於制度化、科學化、表格化，很容易從大量的資料中，用概率原理總結出反應企業本質問題的真實情況。 現在的問題是如何保證原始的統計數位是真實的。如這種資料要經常由檢查系統來進行核對，否則就會象“大躍進”的産量一樣，使決策者做出錯誤的決定。 檢查系統對統計結果核對要制度化和程式化。（二）各部門上報資料 如：營業日報表、財務現金日報表、銷售日報表，以及能源、人力、考核結果的月報和年報等等。（三）建立渠遭，收集反映n 內部 職工需要反映各種情況，發表對企業政策的各種看法，提出合理化建議，要建立正規渠道。對企業內部的投訴、建議的處理要由辦公室、人事部等職能部門按規定進行專業化處理，做到保密，符合上報程式。 在概念上，這種正規渠道向上反應的投訴和建議不屬於越級上報。n 外部 主要是建立某種渠道和程式，收集社會及客戶的反應，如： 對服務的滿意度。 投訴。 回頭率。 市場佔有率。 傳媒的報道。 客戶的評論等等。現在也可以委託社會專門的調查機構進行。現在各企業設計的邀請客人對産品及服務進行各種評定的活動，如，産品質量公開對抗賽，發放及收集客人對服務的評論和建議表格等等。二、 檢查和反饋結果的分析（一） 職能部門負責匯總、分析和上報1. 辦公室：負責對值班經理和部門間互查的結果進行分析和上報，負責行政檢查的收集匯總和上報，負責工作程式及企業政策執行情況的檢查結果的匯總和上報。2. 人事部：負責紀律檢查員的檢查結果的分析和上報。3. 辦公室或總務部： 對衛生檢查員的結果進行分析和上報。4. 保安部： 負責消防及安全檢查結果的匯總和上報。5. 技術部門： 負責工藝過程及産品質量檢查結果的分析、匯總和上報。6. 財務部門：進行財務經營資料的分析、匯總和上報。財務部負責固定資産的每月盤點數位的上報等等。（二）電腦的匯總、分析和上報現代化企業，特別是大中型企業每天必須有大量資料、檢查結果匯總到企業最高決策機關，其分析、匯總的工作量已超出手工所能完成的。目前，很多企業開始使用電腦進行這項工作，但困難是錄入，由於目前企業能快速錄入的人員還只限于秘書及錄入員等專業人員，大部分管理人員和技術人員沒有能力自己進行錄入，所以無紙辦公的設想，預計對中國普通企業來說十年內還不能實現，爲此，我們推薦： “下午四點錄入制” 可以做這樣一項規定。 我們設立企業錄入電腦終端，並設一名專職錄入員，每天下午三點半，各部門上交的所有表格資料匯總到電腦錄入員的臺面上。錄入員下午四點開始集中錄入所有資料。 一個企業再多的資料，這位元錄入員用二至三個小時也應全部錄入電腦，由於大量的標準表格，採取判斷法：勾（）、圈（）、叉（）法，我們可以使用掃描技術，加速資料的錄入。由於我們按需要採取了各種資料的管理軟體，這些資料按照需要的公式，在電腦中進行資料庫的處理，就可以把各種報表及分析結果在第二天上班的時候，放到各級管理人員的辦公桌上。當然，“下午四點”是一種名稱，根據企業的需要，你可以把錄入時間安排在上午9點或午夜12點。但也可以叫“下午四點錄入制”。（三）各級行政管理人員進行分析企業要通過各項專業培訓和檢查，使各級管理人員建立數位意識。各級管理人員對與本部門有關的關鍵數位要做到脫口而出，企業及各部門每天會有大量的數位。但這些數位是爲各級管理人員提供參考，做出科學決策。數位的真實意義必須在管理人員的頭腦中形成深刻的概念。例如： 報表上寫日營業額爲五千七百六十元，這個數位的多或少只有在特定企業和部門中才有意義。對一個小賣部來說，這個數位可以是很大的，對一個大飯店來說，這個數位微不足道。 因此，企業要把我們在預算計劃系統中所提到的四條經營警戒線分解爲營業額、産品銷售量等，分解到各部門、各崗位，分解出年、季、月、日，這四道線是： 預期利潤線（發展線） 投資平衡線（保本線） 企業維持線（活命線） 生産維持線（死亡線） 只有和這幾道線所分解出的各種資料作對比，數位才有其真實的意義。 使每個數位象兒子的身高一樣觸動每個經理的心。 三、檢查結果的保密 企業的各種檢查結果都會反映出企業的經營數位，這些資料都可以分析出企業的經營狀況。在競爭激烈的今天，這些數位均屬企業的經濟機密，一旦被企業無關人員或被對手及客戶獲得，將會給企業造成巨大的聲譽損失和經濟損失。 因此，應該制定一套對檢查表格，結果、資料的保密措施。 第一，應該明確頒佈一條紀律，企業職工不能查看任何檢查表格及匯總結果。更不能把這些資料泄露給無關及企業以外的人員，從紀律上要制定對這種行爲的制裁。 第二，保衛部門中內保人員的一項重要工作內容，制定一套實用的保密程式，並監督、執行保密規定及紀律。 第三，對保密工作本身也進行檢查、上報，如有違反，要不失時機的進行處理。 內保人員還要制訂出相應的保密檢查程式並執行，以確保“保密程式”的執行。第四，如發生泄密事件，內保人員的責任也要被追究。四、檢查結果的上報 各項檢查結果要由辦公室主任按總經理要求，總結出每日簡報。如需通知有關部門負責人，如在工作流程規定允許範圍之內，由辦公室負責轉送，範圍之外由總經理批准轉交。 總經理根據簡報，隨時調閱詳細情況及材料。 五、建立企業“預警系統” 企業每天在出現著大量的情況，總經理和高級決策人員如不及時瞭解這些情況，在瞬息萬變的市場競爭中，將會貽誤商機，給企業造成很大的損失。 在“下午四點錄入制”的基礎上，我們開發的電腦軟體會對大量資料進行分析、統計、對比，就會立即發現若干不正常資料。 在總經理的辦公桌上，應該有這樣的設施，當總經理上班的時候，第一項工作就是打開電腦，可是螢幕上顯示預警信號，使總經理不能進入其他程式，在總經理輸入密碼以後，螢幕上將出現報警目錄： 1. 倉庫XX原料告急，已經低於最低儲存量。 2. 總人數超過編制X。 3辦公費用超過預算XX。 總經理可以依次按一下鍵盤，提取有關表格和詳細資料，並發出列印指令，這樣總經理不僅做到自己心中有數，而且還可以立即召喚有關負責人把列印的資料交付有司處理，在規定時間內“複命”。 至於預警標準，完全是由總經理和有關專業負責人一起研究制定，並輸入電腦程式，在執行過程中，總經理覺得此標準不再適合於企業經營情況，隨時調整，但必須用個人密碼進行，修改預警標準，要按權力等級進行。 這樣做的好處是： 1企業問題不會積壓。 2減少了總經理處理此類問題的時間。 3利於保密。 4可靠。總經理可以出差、休假，下級可能徇私、但電腦不會疲倦，不會走神，也不容易失職。六、檢查結果的處理有檢查和無處理，檢查將流於形式。1. 明確處理問題的責任 我們把企業中各種檢查結果的處理責任分別寫進有關部門領導崗位描述的直接責任中。如，總工程師負責技術問題的處理；財務部負責財和物，以及執行財會工作程式的有關問題的處理；人事部負責考勤及違紀問題的處理；辦公室負責政策檢查及工作流程檢查有關問題的處理；保安部負責違反消防及安全規定問題的處理；各部門行政領導負責對本部門人員失職及違紀問題的處理等等。2. 檢查結果的知達（通知和送達）檢查結果的知達系統由辦公室負責，凡未能及時知達有關人員，辦公室主任負失職責任。3. 檢查結果的處理方案最初處理方案，由有關責任部門的負責人提出，處理方案分爲：n 提出改進或改正措施。n 填寫責任或違紀過失單。4. 行政主管落實處理方案 有關責任部門的處理方案直接送給責任人所在部門的領導，該領導通過本部門行政系統進行核實後，如無不同意見，即通知當事者執行。如有過失單，則交給當事者簽字。當事者拒簽，則由其上級管理人員及在場第三者見證人簽字，證明已送達責任人。如經當事者所在部門領導核實，有不同意見，則簽署意見後，交還辦公室。辦公室主任上報總經理處理。5. 在處理方案中如産生過失單，則由當事者所在部門負責人及有關職能部門負責人簽字後，按程式送人事部核准執行，人事部是否上報總經理按處分批准許可權進行。6. 對任何處理和處分，總經理有特赦權。 總經理有權免去處理方案中給以有關當事者的處分。 七、檢查結果的長期效應 如能採用“下午四點錄入制”，檢查結果在電腦中長期儲存備查，並可用各種方法檢索。這樣，檢查結果就可以。1. 和獎懲挂鈎 沒有獎罰條例的檢查結果是毫無意義的，把檢查結果量化、分等級，對相關的獎懲等級進行獎或罰。2. 和收入挂鈎 通過與收入挂鈎，體現爲每個人的利益分配上的不同，直接與工作質量相關聯。更加激勵每個人的工作積極性，約束每個人工作質量和工作行爲，以獲得近期的管理效果。3. 和職工升遷挂鈎對一定時期檢查結果進行分析、綜合評定，可以瞭解某個人、某個部門在一段時間內的工作業績和工作質量，是職工升遷最原始，最基本的參考資料，因爲人們很難相信連日常工作都完成不好的人，能幹更高一層、更負責任的工作。4對工作程式的修改提供一定資料 在工作程式的設計中，難免有不完善的地方，而且在工作過程中環境、條件及量的變化，對工作程式的執行都會有影響，通過檢查結果的分析，可以給程式修改工作提供一定的資料參考。5. 對企業決策有影響 企業中的各種檢查結果可以全面反映企業各個方面的狀況，而且還可以發現某些規律性，從而影響企業的決策。 利用積極方面的因素、規律，使不良的因素被克服。6影響檢查方式的本身（是否反映真實情況） 如果檢查結果與公司的實際需要相差較大，或不能反映真實的情況，檢查本身就應該調整改進。大量檢查結果的積累必然反映出與工作業績的關係，或正或負，如一個部門員工違紀比例上升，但工作效率也提高，這就提醒我們要檢討紀律條款訂得是否合適。或檢查方法是否對頭等等。7. 檢查結果的跟蹤要延續一定時間 只有延續一定時間的檢查結果的累計才具有指導意義。這裏我們要應用： “概率原理”。 舉例：由於不認真檢查使我們的機器損壞了。 某公司規定，空壓機每天進行六次檢查，其中一項是油標是否達到刻度線，並把檢查結果在檢查表上記錄。 有一天，空壓機突然報警，共機後栓檢查發現是由於空壓機缺少機油所致，沒有定期加油，但卻發現日常檢查表上的記錄十分正常。這有兩種可能：一是，由於檢查不認真，疏忽了某一檢查點的檢查，它的後果是非常嚴重的，使整個機台報廢。二是，標準定錯了，要立即修訂。 有時看起來是非常小的檢查點，但是造成的後果是非常嚴重的。 八、檢查和反饋的表格 在任何一個企業機構內不論是最高首長、單位主管、管理人員、甚至機器操作員，他們在工作上都有一個共同特性就是不能離開表格，檢查反饋表格是傳遞管理情報的基本工具。表格在企業中，尤如神經在於人體之中，檢查反饋表格的正確使用，是企業必須予以重視的管理課題。1包括表格的構制、繕印、儲存、分發、填寫、計算、抄寫、遞送，審核、歸檔、保存等 表格是決策資訊的重要來源，也是影響工作效率的重要因素。必須從下面兩點著手： l）取消多餘的表格。 2）必要的表格要盡可能有效和經濟。2表格是檢查、反饋工作的基礎 因此，我們說表格是辦公室工作的基礎工作，同時也是辦公室工作的主要工具。3我們要設計表格，千萬別任意創造表格 表格的設計者，必須是對專業十分內行的專家。各種資料、各種標準要訂得十分準確，須將創造表格所需的資料予以分類、綜合，並合乎邏輯的安排在表格內。 表格應符合資料檢索要求，做到排列有序、眉目清晰、重點明確，使填者、閱者均能一目了然。4. 檢查反饋表格的幾種範例 檢查表說明書 這是我們推薦的一種可以掃描輸入的檢查表。 使用方法是：班前領表，交班交表，主管經理交待特別檢查目標，提出檢查要求，分析上報，表要夾在“紀錄夾”上。（硬板夾） 檢查表：可以是紀律，值班、值班經理、行政、技術。 日期：檢查當日的日期。 時間：從什麽時間開始，到什麽時間交班，表示班次。 第一列：檢查目標。 盡可能詳細、具體，不能落項。 第一行：檢查內容。 根據管理者需要瞭解的情況。 如儀錶、服務，出勤、設備、指標、參數等。 第二行：檢查次數，每班至少5次。 中間細格，填、。 ：符合要求：詳細要求事前制訂，由被檢查部位負責人保存。簡要要求可印在表後。 ：不完善：沒有影響産品，服務和工作的質量，但有不合格要求的行爲。 ：錯誤：在産品，服務和工作的質量上有影響。特別目標：每天由檢查派出人根據工作需要填寫。 備註：填的原因，不夠地方寫可以編號另頁附後。 重要情節：填的原因，不夠地方寫可以編號另頁附後。 分析意見：由主管經理總結出的上報內容。 檢查人：當班人名。 上報人：主管經理。 九、檢查和反饋的流程 檢查和反饋的三個步驟：n 建立標準；n 根據已建立的標準檢查工作；n 糾正偏離標準，即差異分析和差異處理。1建立標準檢查和反饋是依據一定的標準去檢查。因此，任何檢查實施都要有可衡量、可比較的標準。一個較好的檢查標準通常包括數量標準、質量標準、綜合標準和時間標準。 定量標準：有些標準是可以量化的。例如：顧客滿意率、産品合格率等。 定性標準：有些標準是不可量化的。例如：企業的規章制度、崗位責任制等。 對不可量化的定性標準，我們重視判斷或評價人和核實人，批准人的不同許可權的確定，以求客觀，減少個人色彩。2根據已建立的標準檢查工作 標準是衡量業績的依據，有了檢查和反饋就可以將工作成果與標準相比較，來衡量管理的成果。 在實際管理活動中，管理者獲取資訊可以通過下列途徑： （1）各種財務報表、報告、由下往上報； （2）管理者通過巡視檢查，直接觀察、檢查、詢問獲取資訊； （3）通過會議和聽取下級口頭彙報。 企業管理人員對聽取得的資訊必須正確、及時、適用和有效。如果獲取資訊失真，對實際工作結果就無法作出準確的評價；如果是不適用的資訊，就無法認定工作結果的好壞。 資訊和資料是否真實，也要通過自檢或互檢系統來監督。另外，盡可能多地使用電腦監督和分析，也是一種可選用的辦法和今後檢查工作的方向。如現在高考錄取就大量使用電腦。當然，矛和盾的故事永遠存在。3. 糾正偏差 通過檢查和反饋，發現實際工作結果與標準的差異，然後對差異的原因進行分析，根據差異原因的不同，採取不同的方法進行處理，糾正實際與標準的偏差。 檢查反饋包括建立標準、衡量業績、糾正偏差三個步驟，實際上形成了一個完整的檢查反饋系統，完成了一個控制周期。通過每一次迴圈，使偏差不斷地縮小，企業的活動趨向企業的目標和計劃。 十、董事會對企業的檢查和控制（一）誤區例：1. 總經理：用人不疑，疑人不用。 讓我領導企業，必須把權力給我，董事會不能干擾我的工作。 董事長：當然相信你，否則不會請你幹，請放心、我什麽都不管，但你年末把利潤交上來就可以了。2. 董事會的責任是： 一年開二、三次會。 聘任總經理。 聽總經理彙報。 以上兩種情況在企業要求松綁，要求不要“婆婆”的呼聲中似乎成了必然的趨勢。 錯的。 因爲，根據中華人民共和國公司法n 董事會是有限責任公司和股份有限公司的業務執行機關、業務決策機關和常設機關。n 董事長是公司的法定代表人。 （公司法第四十五條至五十一條） 法定代表人是公司的最高行政負責人。n 經理（有些大企業稱總經理）由董事會聘任和解聘。 經理對董事會負責，是公司董事會的助理機關，主持公司的日常生産經營管理活動，組織實施董事會的決議。 非常清楚，做爲股東（大）會的常設機構，董事會必須對股東（大）會負責，對投資者負責，行使對公司（總）經理的指導，監督、檢查、控制和做出最後決策的權力。 要行使這些權力，負起這些責任。（二）董事會必須有健全的常設機構。1. 財務審計機構 董事會的財務機構承擔兩項任務：n 運作資金。n 對企業財務進行監督和審計。 董事會的財務機構，可以對預算。成本、費用、人力、原料、動力，固定資産、營業借貸等各項開支進行嚴格的審查和控制。可以向董事會提出可靠的資料，供董事長向（總）經理質詢。2. 質量監督機構 這個機構不干涉企業的正常經營，但對生産經營活動及企業行政工作的秩序，産品和服務質量、客戶，社會的反映進行收集、分析，從中發現問題，以供董事會對（總）經理的日常經營工作提出指導意見及質詢。3. 人事機構 這個機構對總經理及高級管理人員進行考察，以供董事會批准總經理提名的高層管理人員時參考。 同時還可以在不干擾企業正常運行的情況下，對企業制度的執行、各級人員的素質水平進行調查，使董事會掌握第一手材料。 如董事會認爲有必要對企業的採購、培訓、銷售等各方面工作都有權調查或向（總）經理提出質詢。 質詢是董事會的權力，（總）經理不得拒絕。 （總）經理也不能反對以上監督和檢查。 在現代企業中，沒有任何人可以不受監督和控制。 董事長要理直氣壯，因爲他的責任是保護住股東的投資並使之增值。 根據公司法，董事、董事長向股東大會負責，同檔要接受監事會的監督和審計。 十一、檢查和反饋的原則1. 客觀的原則 是艱苦的調查過程，不是想象，不帶主觀臆斷。2真實的原則對於真實性的研究要符合科學方法，要引入現代的心理學研究，象人們的視覺差、色差和溫度的感覺都影響我們檢查結果的真實性，力求從主觀真實到客觀真實。3概率原則 企業的檢查是長期的、多次的，對所有方面的制度化檢查，必須有足夠的普遍性，才能反映得出結論。4代表性原則 是否代表事物的本質。 例如：每一個人都說工資低時，不代表工資低，只代表人們對工資滿意率低。5與企業利益相關的原則 任何檢查和反饋都必須有利於企業的發展和控制有利於企業的管理：檢查結果的處理，上報的級別，保密的程度，都直接關係到企業的利益。 任何檢查和反饋如果給企業帶來不利的影響，應立即停止。6兩權分離原則 把檢查權和處理權分開。如企業質撿部檢查産品合格率，根據産品合格率，由財務部門發獎金或進行處罰，而不是由質檢員去直接罰款，這就體現了兩權分離原則。7責任原則 檢查者的責任是對檢查的結果負責。8控制點的原則。 多數檢查事實上都是抽查某些點，而不是泛泛的普查。選擇控制點至關重要。 十二、有效檢查和反饋的特點1及時 一個完善的檢查反饋系統，必須在一旦發生偏差時能夠迅速發現，及時糾正，甚至在未出現偏差之前，即能預測偏差産生的原因，防患於未然。例如：生産經理或銷售經理可以把生産量或者銷售量每天進度與計劃相比較，以便預測可能産生的偏差。2. 檢查應與標準相一致 檢查是爲了保證標準的實現，標準是進行檢查的前提。通過檢查與標準的協調一致，使檢查更加有效。3檢查應與組織結構相一致 一切檢查活動都是由特定組織去執行的。檢查的方法與手段要與企業的組織結構相一致。例如：可以根據企業結構建立紀檢部、質檢部，專門處理違章違紀，質量監督。建立檢查反饋網，使檢查者被檢查。4檢查標準應合理、適當 特別是一些無法定量的標準，檢查主要依靠管理者的主觀評價，若不合理、勢必將無法達到檢查的目的。過高的標準將無法達到，過低的標準沒有激勵作用。5檢查要突出重點 檢查不可能、也不必要面面俱到，應該選擇重點進行檢查，即選擇關鍵的控制點。關鍵控制點一般是最容易出現偏差的部位，或者是出現偏差對整體影響較大的部位，這都是關鍵的控制點。 例如：電冰箱恒溫控制器的製冷標準溫度就是一個關鍵的控制點。6檢查要考慮例外情況 檢查應考慮執行方法的例外情況，當出現例外情況時，應及時上報有關人員處理。在實際工作中，例外原則應與關鍵控制點相結合，注意關鍵控制點的例外情況。因爲只有重要的例外情況才需要例外處理。7. 檢查要考慮經濟性 檢查要考慮經濟性、通過檢查實現的價值應大於檢查的費用。 十三、檢查和反饋職能的失調檢查和反饋在企業管理中有激勵作用，但是檢查和反饋對行爲的影響並非總是正面的。有時企業標準指引的方向與檢查和反饋實踐所引導行爲的方向並不一致這種現象在管理學中被稱作爲“目標移置”。 有時檢查和反饋非但沒能起到激勵作用，反而會使職工工作情緒低落，引起自衛性的行爲。檢查不當，不僅不能起到激勵作用，相反有時還會造成消極的影響。 例如：某單位年終對職工考核，對他們的工作劃分優、良、及格、不及格等級，並把評級的結果反饋給個人。然而此做法的效果並不理想、一些有水平的職工，因沒披評上優等（名額有指標限制），在意識到自身的價值後紛紛離去，而留下較差的職工，也喪失了工作熱情。 研究表明，批評性的反饋似乎格外挫傷積極性，有人曾分析了一項工作評價制度，其批評性的反饋對達到目的確實起到了消極影響，這種反饋使個人産生的反對因素多於促進提高的動力。 例：一個美國經理，出了一套題，考完後給中國職工每人評了不及格，他的目的是激發中國員工學習的熱情，結果造成他的所有部下以集體辭職相威脅把他趕走了事。 十四、附錄 社會監督 社會監督通過壓力集團的影響，民間團體的呼籲，公民的批評、建議、檢舉、控告和申訴，以及新聞媒介和宣傳等方式對行政機關的管理活動進行監督，社會監督可以通過下列渠道來進行： 1輿論監督，即通過廣播、電視、報刊對行政工作進行批評和提出建議。 2來信來訪，即人民群衆通過向政府機關寫信和要求面談，提出各種要求，表達各種願望，對各項工作提出意見，對一些工作人員提出批評。 3控制與申訴，是國家公民和機關、團體對於國家行政機關及其工作人員侵犯公民權利和合法利益的行爲，向有關國家機關提出請求，要求維護合法的權利和利益，懲治違法者的一種監督形式。 會計檢查 會計檢查簡稱“查帳”根據會計憑證、會計帳薄、會計報表等資料，結合計劃、統計和其他資料，對有關單位經濟業務的合法性、合規性、合理性、有效性及會計資料的真實性和可靠性進行檢查。會計內容包括：會計核算、會計分析、會計檢查三部分組成。1982年，我國恢復審計制度後，會計檢查的涵義已包括在審計中。 情報反饋 輸出情報發生作用的結果作爲新的情報輸送回來。刺激影響情報系統再輸出的過程。有正反饋與負反饋兩種。能作用於情報系統調整情報決策、改善情報管理措施、提高情報控制能力，增加情報量、消除情報障礙和偏差的就是正反饋。反之，不能發生上述作用，而使原來固有的情報行爲弱化的反饋稱之爲負反饋。情報反饋對情報系統的主要作用是： 1在情報決策和管理中，根據反饋情報進行不斷的修正和調整。 2檢驗情報系統功能發揮的作用和情報傳遞渠道暢通程度。 3控制情報流動及其趨勢。 4提高情報的選擇性，增大情報量。 5瞭解用戶的現實情報需求和預測未來的需求動向。 6完善情報政策和情報體制。 7協調情報網絡。 反饋預測法 反饋預測法是科學預測方法