人才中介机构的客户关系管理研究

V1 0 3 77 3 5 学位论文 人才中介机构的客户关系管理研究 朱毅洁 指导教师田芯副教授 申请学位级别管理学硕士 专业名称企业管理学 学位授予单位 大连海事大学 2 0 0 6 年9 月 中文摘要 摘要 客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，客户关系管理能使人才中介 机构全面有效的管理与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而 实现人才中介机构与客户双方最大的价值。客户是所有人才中介机构发展的重点， 是人才中介机构生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了人才中介机 构的生存和发展。人才中介机构的特点就决定了其更应该重视客户关系管理工作， 通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立起人才中介机构 长久的竞争优势，实现人才中介机构长远发展的目标。 本文研究分为四个部分。 第一部分介绍了客户关系管理的概念、产生、发展及其现状，对与之相关的 理论进行了介绍。 第二部分，针对我国人才中介机构的现状，探讨人才中介机构实施客户关系 管理的必要性和可行性。 第三部分，研究人才中介机构客户关系管理的方案，和具体的实施步骤。 最后一部分，根据人才中介机构的特点，在前面分析的基础上，对人才中介 机构实施客户关系管理提出了一些合理化的建议。 关键词：客户关系管理；人才中介机构；客户 英文摘要 R e s e a r c ho nR e c r u i t m e n tA g e n c yC u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t A b s t r a c t C u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti sas i g n i f i c a n tt r a n s f o r m a t i o ni nt h ec o n c e p to f b u s i n e s sm a n a g e m e n t I tc a nc a u s er e c r u i t m e n ta g e n c i e st om a n a g er e l a t i o n s h i pw i t h c u s t o m e r se f f e c t i v e l y , a n dc 蛆e s t a b l i s ht h el o n g - t i m es t a b l er e l a t i o n s h i po nb o t hs i d e s ， t h u sg a i ng r e a t e s tv a l u eo nb o t hs i d e s C u s t o m e r sa r et h ek e yp o i n to nt h ed e v e l o p m e n t o fr e c r u i t m e n ta g e n c i e s ，w h i c ha l ei m p o r t a n ti nt h es u r v i v a lo fr e c r u i t m e n ta g e n c i e s C u s t o m e r s c h o i c ea n dr e t e n t i o nd e c i d et h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fr e c r u i t m e n t a g e n c i e si n ag r e a td e g r e e T h ec h a r a c t e r i s t i c so fr e c r u i t m e n ta g e n c i e sd e c i d et h e y s h o u l dl a ys t r e s so nt h ew o r ko fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p T h r o u g hi m p l e m e n t i n gc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n 、a g e m e n ts t r a t e g yt h e yw i l lo b t a i na n dm a i n t a i nm o r el o y a lc u s t o m e r s ， e s t a b l i s hl o n g - t i m ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e O l lr e c r u i t m e n ta g e n c i e sa n da c h i e v e l o n g - t e r md e v e l o p m e n tg o a lo f r e c m i t m e n ta g e n c i e s T h i sa r t i c l ei sd i v i d e di n t o f o u rp a r t s T h ef i r s t p a r ti n t r o d u c e st h ec o n c e p t , e m e r g e n c e ， d e v e l o p m e n ta n di t sp r e s e n ts i t u a t i o no fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t I tc l i e s o nt h e i n f f o d u c f i o nw i t hi t sc o r r e l a t i o nt h e o r i e s T h es e c o n dp a r td i s c u s s e st h en e c e s s i t ya n dt h ef e a s i b i l i t y o fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o ni nr e c r u i t m e n ta g e n c i e si no u rC O U U t r yu n d e r t h e p r e s e n tM m a f i o n T h et h i r dp a r ts t u d i e s t h ep l a nf o rr e c r u i t m e n ta g e n c yw i t hc o n c r e t e i m p l e m e n t a t i o ns t e p s T h ef o u r t hp a r tp r o v i d e sU Ss o m er a t i o n a lp r o p o s a l st or e c r u i t m e n ta g e n c i e so n e n s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o na c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so fr e c r u i t m e n t a g e n c i e sb a s e do nt h ea b o v ea n a l y z e s K e yw o r d s ：C u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；R e c r u i t m e n ta g e n c i e s ；C u s t o m e r 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成硕士学位论文：厶左虫金狃捡的窒庄差丕鳘翌硒窒：。除论文中已经注 明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确 方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或 末公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 珈咿f 口月诅日 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连海事大学研究生学位论文提交、 版权使用管理办法”，同意大连海事大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密口，在。 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于：保密口 不保密函( 请在以上方框内打“”) 论文作者签名：缘毅戎 导师签名：穆 白期：2 D 口占年p 月巧日 人才中介机构的客户关系管理研究 第1 章引言 1 1 问题的提出 1 1 1 国内外研究现状 在1 9 9 9 年，美国一家专营咨询顾问业务的公司G a r t n c rC n o u p 提出了C R M ( C u s t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ) ，同样也是这家公司，第一次提出了 E R P ( E n t e r p r i s e R e s o u r c e p l a n n i n g ) ，即“企业资源规划”的概念。该公司认为，C R M 产生的背景是国家的垄断、行业的垄断和对资源的垄断的打破，以及由此导致的 更加激烈的竞争，更短的产品生命周期，更加个性化的客户需求。G a r t n e r 认为C R M 是迄今为止最大的r r 概念，它将看待客户的方式从独立分散的单个部门，提升到 了企业的层面 为了实现C R M ，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化管理。从此 C R M 作为一种新型的管理机制和系统解决方案被理论界和企业界广泛研究和应 用，并得到了快速发展。由于C R M 作为个有特定内涵的名词形成的时间不长， 其内涵和外延及概念均尚未取得共识。但C R M 作为一种新型的管理机制和系统解 决方案以及它为部分领先使用的企业带来的丰厚利润正吸引着众多的国内外学术 界和企业界人士对其进行不断地探索和研究。 我国对C R M 的研究始于2 0 0 0 年，源于国外先进管理理念的传入、信息技术 的应用、C R M 的广阔发展前景和国外软件提供商对我国市场的争夺。 而目前主要从以下这几个角度研究客户关系管理： 第一是介绍客户关系管理的概要性文章。其目的是为C R M 正本清源，对于 C R M 的产生、C R M 的功能和价值、C R M 的实施以及C R M 的未来发展趋势等进 行系统研究。 第二是从网络营销角度结合客户特点细分市场，获取、保留和发展客户。客 户关系管理所涉及的范围则要广泛深远得多，尤其是对于电子商务网站而言，C R M 对其经营战略、营销策略、销售组织、供应链管理、组织结构、数据和信息技术 的影响要大得多。显然，与传统行业相比，电子商务企业更迫切需要新的客户关 系管理理论的指导。 第1 章引言 第三从各种C R M 软件的作用、实施和运行角度进行研究，指出整个企业的经 营理念和业务流程也必须树立“以客户为中心”的经营思想才能保证C R M 软件的 正常运行。将C R M 分为营销管理、销售管理、客户服务与技术支持三个部分，C R M 实施过程中要考虑到其分析信息、对客户互动渠道进行集成、支持网络应用、建 设集中的客户信息仓库、及进行无缝联接等方面的能力。 第四是从技术的角度如数据挖掘、数据仓库等谈C R M 的实施关键。 第五是在介绍客户关系管理基础上，结合企业经营管理理论与实践着重分析 在某些具体行业如房地产业、银行业、电信业，实施客户关系管理所面对的问题 和应采取的策略。 国内有关C R M 的各种研讨会也如雨后春笋般层出不穷。2 0 0 0 年1 2 月，中国 首届客户关系管理( C R M 2 0 0 0 ) N 讨会在北京中国大饭店举行，就C R l v I 所涉及 的管理、技术、应用等解决方案展开了广泛深入的研讨和交流。2 0 0 1 年3 月，由 中国计算机世界出舨服务公司主办的“C R M 在中国”大型研讨会吸引了来自全球 数十家著名企业和咨询机构的代表，同时也吸引了国内金融、证券、电信、制药、 房地产、航空、r r 等行业的数百名企业用户的代表；2 0 0 1 年5 月，中国电子信息 产业发展研究院、全国新技术推广协作网在广州大厦举办“客户关系管理( C R M ) 行业实施方案国际研讨会”，结合市场调查和客户反馈意向，研讨会将电信、金融、 房地产业、商业零售等服务业以及制造业的“客户关系管理行业实施方案”作为 研讨活动的重点，加强中夕 有关成功案例的分析和介绍，促进管理咨询机构、C R M 供应商、系统集成商与行业客户代表的交流与合作，使参会企业和代表能结合本 企业需求，寻找合适的解决方案。2 0 0 4 年1 1 月1 8 日至1 9 曰中国国际客户关系管 理年会由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，邀请来自国内外近 4 0 家I T 、金融、电信、制造、物流等行业媒体代表，以及高级管理人员参加，是 继2 0 0 3 中国客户关系管理高峰论坛之后召开的又一次年度行业盛会。 C R M 在人才中介机构的应用和研究已经远远落在了其它行业的后面。到目前 为止，还没有有关C R M 在人才中介机构应用及研究的文章及专著。这与C R M 系 统特别适合实施于客户群体大、服务含量高的行业这一说法相悖。因此，迫切需 要对C R M 在人才中介机构韵应用进行深入、全面、广泛的研究，以便为人才中介 2 人才中介机构的客户关系管理研究 机构实施C R M 提供理论方面的指导。 1 1 2 研究目的 客户关系管理广泛应用于客户群体大、服务含量高的行业。人才中介机构是 典型的服务行业，研究客户关系管理在人才中介机构管理中的应用对于人才中介 机构在新经济环境中的经营和发展具有重要意义主要体现在以下几个方面： C R M 是“以客户为中心”的管理理念，能最大限度地提高人才中介机构的市 场竞争能力；是帮助人才中介机构了解客户，挖掘客户需求，是提升人才中介机 构盈利能力的保证；能够帮助人才中介机构保留住客户，为人才中介机构带来丰 厚的利润；能为人才中介机构整合有效的客户信息并加以利用，避免客户信息流 失；是提高客户个性化服务满意度的有效工具；能够为人才中介机构提供及时有 效的决策依据；能即时反映经营中的问题，提高人才中介机构的服务能力。 鉴于此，经过反复酝酿斟酌，本论题的研究主要立足于以下两方面： 第一是客户关系管理的理论基础。客户生命周期理论、客户价值识别理论、 客户忠诚度理论。 第二是实现人才中介机构客户关系管理创新。通过对有关理论的探讨和研究， 结合人才中介机构业的实际运作情况，分析了人才中介机构实施客户关系管理的 重要性和迫切性，初步提出了人才中介机构业C R M 的规划方案及实旌的基本方法 和步骤，分析存在的风险及控制措施，拟为C R M 系统在人才中介机构业的实施和 推广奠定一定的理论基础，期待对人才中介机构的C R M 系统的理论建立和实施有 所帮助。唤醒广大人才中介机构经营管理者的客户意识，在管理和技术两大平台 的支撑下为中国人才中介机构实施客户关系管理提供一个切实可行的战略性结构 框架模式，使人才中介机构的客户关系管理真正从理论走向应用。 1 2 客户关系管理的理论基础 1 2 1 客户关系管理的内涵 客户关系管理核心的管理理念是公司为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快 速成长的目的，将公司的客户作为最重要的公司资源，树立以客户为中心的发展 战略，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，争取发展和保 3 第1 章引言 持客户所需实施的全部商业过程。 客户关系管理是一种公司战略及经营哲学。公司借助于客户关系管理先进的 管理思想和相应的信息技术、数据分析技术，不断改进与客户关系相关的全部业 务流程，能够为公司的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的 解决方案；建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系； 通过整合公司资源，在满足客户需求的前提下，使公司客户资源的价值最大化。 客户关系管理就是为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交 流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是一种倡导公司以客户为中心的管 理思想和方法。它通过使公司组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为 中心来协调和统一与客户的交互行动，达到获取、发展、保留价值客户，挖掘潜 在客户，提升客户满意度和忠诚度，并最终获得客户长期价值、最大化客户利润 贡献，从而最大化公司盈利能力的目的。它的焦点是改善与管理销售、营销、客 户服务和支持等领域的客户关系商业流程。它所追求的是缩短销售周期和销售成 本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满 意度、忠实度和赢利性。客户关系管理主要包括顾客管理、销售管理、服务管理 和市场分析与预测。 正确的战略、策略是客户关系管理实施的指导，信息系统、I T 技术是其成功 实施的手段和方法。筒言之，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它 以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 1 2 2 客户关系管理的相关理论 1 2 2 1 客户生命周期理论 客户生命周期是指当一个客户开始对公司迸行了解或公司欲对某一客户进行 开发开始，直到客户与公司的业务关系完全终止且与之相关的事宣完全处理完毕 的这段时间。在这个生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划 分是研究客户生命周期的基础，客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、 退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期， 稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、 形成期、稳定期客户关系水平依次增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段， 4 A 2 J - 中介机构的客户关系管理研究 但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入 稳定期。 1 2 2 2 客户价值识别理论 客户的价值体现于客户全生命周期利润( C I 朋它指的是公司与客户保持业务 关系期间，从客户处所获现值。 虽然客户对公司而言具有重要价值，但是对每个客户实施针对性的管理是不 切实际的，这也是公司进行客户价值细分原因。客户关系管理不是对所有客户不 加区别地对待，而是不断为价值客户提供优厚的价值服务，并从价值客户得到卓 越回报的一种有选择性的价值交换战略。客户在客户生命周期的不同阶段具有不 同的价值。对公司已有客户来说，C L P 来自两个部分历史利润和未来利润，历史 利润指到目前为止客户为公司所创造利润的现值；未来利润指客户将来可能为公 司带来利润的现值。C “ 作为判别客户对公司价值大小的标准，通过C L P 的预测， 一个客户对公司是否有利可图一目了然。基于C L P 的客户细分叫客户价值细分。 构成C I P 的是客户当前价值和客户潜力价值两个具体维度，每个维度分成高、低 两档，就可将公司的客户群分成四组，细分的结果用一个矩阵表示，可称为客户 价值矩阵 1 】，如下图所示： 当 前高 价 值 低 I 低高 潜力价值 图1 1 客户价值矩阵 F i g 1 1C u s t o m e rv a l u em a t r i x I 类客户是铅质客户，其当前价值和潜力价值都很低；l I 类客户是铁质客户， 其当前价值低，但有高潜力价值；类客户是黄金客户，其有高的当前价值和低 的潜力价值；类客户是白金客户，其当前价值和潜力价值都很高。 1 2 2 3 客户忠诚度理论 【1 】 可荣勤c R R 原理设计实践电子下业j I i 版社。2 0 0 3 年版。第8 0 页 5 第1 章引言 客户忠诚指的是在未来一贯重复购买某个公司的产品或服务，不会因为市场 的变化而产生转移行为。正如下图所示： 表1 1 不同阶段的忠诚形式与客户行为意向强度 T a b 1 1D i f f e r e n ts t a g e so f f o r ma n dc u s t o m e rl o y a l t yb e h a v i o ri n t e n t i o ni n t e n s i t y 考察期 形成期稳定期 忠诚形式满意、信任行为忠诚精神忠诚、可持续忠诚 价格忍耐力较小一般强 重复购买意向一般较强 强 交叉购买意向无弱强 客户推荐意向无无或弱强 客户忠诚可以从行为和认知两个维度考察。从行为维度来看客户忠诚的表现 形式有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐，这三种形式是以重复购买为主 要特征的行为忠诚。从认知维度看，表现为满意、信任、精神忠诚等形式行为 忠诚指客户在作重复购买决策时，几乎不考虑市场上其他可替代的产品或服务， 重复购买在概率上成了一个“确定性事件”。精神忠诚指客户对公司、公司- 人员、 公司产品或服务的一种强烈的情感依附。可持续忠诚指基于双赢伙伴关系的一种 可持续发展的客户忠诚形式，它是客户忠诚的最强形式。精神忠诚、可持续忠诚 是忠诚的高级形式，满意、信任是忠诚的低级形式。正是由于客户生命周期的不 周阶段，客户忠诚的表现形式不同，客户行为的意向也不同。在客户生命周期的 考察期和形成期阶段有重复购买的意向，但交叉购买意向和客户推荐意向弱或无。 在稳定期阶段价格忍耐力强，重复和交叉购买意向强，客户推荐意向强。 6 人才中介机构的客户关系管理研究 第2 章人才中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 我国的人才中介机构包括人才报社、人才网站机构、职业介绍所等等。目前 我国的各类人才中介机构中有政府部门的附设机构，以事业法人单位登记；也有 由私人资本投资经工商行政部门登记成为企业单位。另外浦东新区政府在2 0 0 6 年 8 月1 7 日宣布，人事部已经开始在浦东开展中外合资人才中介机构试点改革，今 后在浦东新区成立中外合资人才中介机构，外方合资者可以控股，拥有的股份比 例最多不超过7 0 ，其他条件仍按中外合资人才中介机构管理暂行规定执行。 与其他要素市场相比，人才市场的开放开发相对滞后，国际知名的人才中介服务 机构屈指可数，人才中介服务行业产值相对较低。我国经济的快速发展，使得人 才中介机构的市场前景越来越广阔，而且每一个阶段都有一个新的需求，这对人 才中介机构来说既是机会也是挑战。不同的中介机构要在竞争中不仅能生存而且 能发展，各有各的门道。我国人才中介机构要想在激烈的竞争中利于不败之地， 就要搞品牌服务，不打价格战，为客户提供个性化服务，不断创新服务项肝 2 1 人才中介机构客户关系管理现状 2 1 1 人才中介机构特征 人才中介机构具有如下特征： 人才中介机构的专业化程度差，种类不齐全。我国人才中介机构的发展处于 初期粗放式服务阶段。因此专业化程度普遍较差，功能单一，不能满足不同层次 人才、不同专业人才，以及人才不同方面的需求。 我国的人才中介机构缺乏竞争力。以政府所属的人才中介机构为主体，政府 与其所属入才中介服务机构之间存在着政事、政企不分的问题，影响了人才市场 的公平竞争。全国统一开放的人才市场尚未形成。相当多的机构对行政的依赖性 大，缺乏根据市场需求面向社会、面向市场，丌展服务业务的自主性、主动性和创 造性。我国的人才中介机构大多规模较小、资源分散、各自为政、缺乏活力和竞 争力。跨国公司如C E O 这样的高级职位国内人彳。中介机构几乎无法涉足。而这正 是“洋中介”的优势，他们财大气租、经验丰富、操作规范、重信用、人员素质 第2 章人才中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 高、办公等手段先进。 我国的人才中介机构自身素质不高，水平低、不规范。人才中介机构的设立 条件以及业务的规范程度各地参差不齐，总体看，中介服务新机构多，新成员多， 工作人员专业知识、文化素质偏低，加上市场法制化管理力度不够，因此中介服 务的质量、效果和公德，不论是法制化的外控还是道德性的自律都存在不少问题。 有的影响了人才市场的内在质量，也有的成为市场管理中的突出矛盾。 我国人才中介机构豹竞争会更加激烈，竞争会在新的水平上进行。人才中介 机构服务的形象和信誉，服务的手段和环境，服务的质量和规范程度，都将是竞 争的重要内容。我国的人才中介机构只有探索多种合作模式，实现资源共享、优 势互补、精诚合作、共同发展的战略目标，才会在市场的竞争中立于不败之地。 2 1 2 人才中介机构客户关系管理业务流程 根据2 0 0 3 年1 1 月1 日起施行的中外合资人才中介机构管理暂行规定中 的第十一条，省、自治区、直辖市人民政府人事行政部门根据中外合资人才中介 机构的资金、人员和管理水平情况，在下列业务范围内，核准其开展一项或多项 业务：人才供求信息的收集、整理、储存、发布和咨询服务；人才推荐；人才招 聘：人才测评：中国境内的人才培训；法规、规章规定的其他有关业务。，以下是 最具代表性的几个业务流程，它们分别是个人求职登记流程、单位网上登记发布 招聘信息流程、招聘单位邀请面试流程。 求职者在人才中介机构网站注 册并上传电子版简历 人才中介机构员工将电子 版简历录入数据库 图2 1 个人求职登记流程豳 F i 9 2 1P e r s o n a lr e g i s t r a t i o nf o r m B 人才中介机构的客户关系管理研究 人才中介机构发布单位的招聘网页； 招聘单位根据自身需求，不定 期与中介机构联系，更改网页内容。 合作协议书到期后，双方续签或终止 人才中介机构与招聘单位 签订合作协议书 图2 2 单位网上登记发布招聘信息流程图 F i 9 2 2R e g i s t e ro n l i n er e c r u i t m e n ti n f o r m a t i o nf l o w 招聘单位通过在中介机构网 站上搜索人才或根据职位申 请的记录下载简历 与求职者联系洽谈后的信息反馈 筛选筒历，放入招聘单位人才库 人才中介机构做好服务记录 招聘单位通过中介向求职者发出面试 通知 图2 3 招聘单位邀请面试流程 F i 9 2 3T h ef l o wo f e m p l o y m e n tu n i ti n v i t i n gt oi n t e r v i e w 2 1 3 人才中介机构客户关系管理现状分析 入世后，人才流动进入一个新的活跃期，人才竞争异常激烈，以人才争夺为 核心的国际竞争将愈演愈烈，并呈现出国际、国内竞争相互交织的特点。如何提 高本国人才的素质，调整人才结构，改革现有的人才管理体制，控制本国的人才 外流，同时积极实行智力引进，变人才外流为人才流通，实现人才流出方与流入 方的双赢的局面将成为我国人才中介机构面临的挑战。 从客户方面来说，人才中介的客户来自于两个方面：一是求职者个人，二是 招聘单位。从这几年就业形势上，可以看出求职者和招聘单位在求职和用人有了 以下一些较为显著的变化： 9 第2 章A p J - 中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 从求职人员流动上看有这样几个方面的变化：其一是就业方向：先就业后择 业成为第一选择，也就是说求职者的就业期望趋向现实。在职业取向方面优先考 虑的前三项是“先就业后择业”、“先择业后就业”、“继续深造”，在面对就业压力时， 多数求职者表现出特有的自信与成熟。 其二是就业取向：就业地区首选经济发达地区。经济发达地区除了有较可观 的工作待遇外，与国际接轨更便捷，更能为就业者提供再学习提高的机会，这与 求职者的“自我发展”、“自我实现”的需要密切相关。经济发达地区的就业机会较其 他不发达地区的高，且就业岗位多元化，这是吸引求职者的一个重要原因。 其三是不少求职者开始求助于人才中介机构进行一对一的职业咨询，甚至要 求帮助设计职业生涯规划，他们更多考虑一生发展的轨迹，不是盲目的寻求信息， 而是更多的结合自己的专业特色。 从招聘单位可以看出以下几个方面的变化。 第一是招聘方式多元化。仍有不少招聘单位通过各类的招聘会去应聘人才； 但更多的单位招聘信息的发布趋于网络化。通过在人才中介机构或单位的网站上 发布招聘信息，吸引求职者来应聘。 第二是招聘单位的服务要求不再是单一的，更注重服务的质量和效率，要求 能享受人才中介机构提供的个性化服务。 第三是招聘单位对人才的选择更趋于以人才资本为主，过去用人时不计成本， 缺什么招什么，现在随着资源的丰富，招聘单位讲究用最适合的成本招最适合的 人才。现在更多单位要求复合型人才，同时向储备人才的方向发展。只有一个动 态适时的C R M 系统才能适应两大服务主体的各项需求。要根据求职者和招聘单 位的实际情况及时刷新，完善跟踪服务，使招聘单位更好的了解到人才的最新动 态，以满足的用工需求，将各种人才信息迅速传到招聘单位，同时将招聘单位的 信息快速高效的传递到需要这些信息的求职者手中，有利于人才供需主体的匹配。 。 从目前人才市场的竞争状况来说，随着经济结构、所有制关系和经营机制的 调整改革，日益发展的社会需求与人才中介服务能力较低的矛盾会在一个相当长 的时期内存在并表现出以下特点： 第一是竞争激烈。随着开放力度加大，人才机构已从政府独揽变成了各彳亍各 人才中介机构的客户关系管理研究 业参与，入世后，不少合资的人才机构也将涌入这一市场，竞争将更加白热化。 第二是供需失衡。一个职位往往引来几十，乃至几百人的应聘。应聘成功率 大大降低，影响不少人参加这神招聘会的信心。 第三是虚假招聘成为市场的大瘤疾。由于大招聘会成本较小，不少单位为 了展示自己企业“欣欣向荣”的景象，不断出现在各种招聘会上，但实际被招入 的人员却寥寥无几，企业为自己做廉价的广告，却影响了招聘大会的成功率，使 不少应聘者对这种大会式的招聘持怀疑态度，但为什么对这种“假招”企业没有 人制止呢? 因为人才机构开招聘大会没有这些单位的友情参与，又怎么会有上百家 企业参与的热闹景观呢? 总之，市场经济越发展，人才资源配置市场化程度越高，越需要大力发展人 才中介服务机构。 2 2 人才中介机构实施客户关系管理的必要性分析 2 2 1 竞争环境分析 中介机构的竞争随着入世会更加激烈，竞争会在新的水平上进行。 首先来说潜在竞争者的威胁来自两个方面： 其一是国际猎头来势凶猛。国际人才中介机构多种多样，从性质看，有营利 与非营利之分；从层次上分，有高低的区别，有的是以高级技术、管理人才为对 象，有的则是以般专业人才为对象，更多的是兼而有之。在各类国际人才中介 机构中，最具代表性的当数以营利为目的、以高级人才为主要对象的跨国人才中 介机构，也就是国际猎头公司。一个成功的国际猎头公司，已在世界范围内建立 起一套人才网络系统；有充实高效的人才库，一个需求可以有几个乃至几十个人 选，可以在整个网络内共享信息资源，并且能在最短的时间内向客户展示出来； 有一支咨询专家队伍，这样公司不仅可以回答客户提出的各种问题，而且可以向 客户提出各种建议，同时可以保证为客户提供最恰当的人选。由于国内人才服务 业起点较低，自身人员素质参差不齐，在高端业务留下空档，正好给了国外猎头 公司一个预期收益巨大的市场。 其二是国内机构恃机而动。由于现在人才服务业务层次大众化、客户资源共 有化、现有品牌脆弱、预期收益较高、进入壁垒较低等特点，国内具有资本实力 第2 章人才中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 的组织和个人势必关注该领域，特别是人才市场与资本市场、技术市场、信息市 场的内在联动性，介入人才服务业，将带来人才服务的超值收益。 其次是市场发展的需求和市场机构的竞争，会促使服务的深化和专业化。可 以预见，各种专业化的猪头公司、人才招聘公司、人才派遣公司、企业经营者入 才公司、人事咨询公司、人才培训机构、人才素质测评机构、职业咨询调查公司、 市场工资调查公司等多种人才市场组织形式会有长足的发展。这些机构的服务界 限日渐模糊。一旦某种服务同样能满足招聘单位和个人的需要，而这种替代服务 又比较便宜时，作为市场的两个主体会不由自主地用性价比这个经常在有形商品 中频频使用的词汇来衡量服务质量的高低、服务效果的优劣。这种替代是人才中 介机构经营中常常面临的现实。 再次是人才中介机构提供的信息服务的两大买家即招聘单位和个人，由于服 务机构众多，形成人才服务的价格竞争，如有些机构对单位不收费，有些机构对 人才不收费。实际工作中，存在两种现象：一种现象是客大欺店讨价还价。餐饮、 超市、酒店类企业招工用人，中介机构收取它们的费用往往适得其反，得不偿失。 招聘单位对到人才中介失去信心，干脆不到市场招人，实行单位内部培养，与人 才中介机构不发生利益交割。另一种现象是知名企业独善其身。一些实力企业自 己的人力资源部本身就是一个猎头机构，他们通过自己的渠道，如协会、俱乐部 等形式挖人，不再委托专业的人才中介机构操作。还有部分企业借助现代信息手 段，通过自己的网站直接收取应聘个人的资料，m M 、D E L L 等国际知名企业都是 通过这种方式招聘人员。同时个人也推迟就业或考研或出国深造或自己创业，不 成为人才中介服务的参与者，从这个角度看，人才中介服务就无收入可言。 最后，资源整合是人才服务业的突出特点。市场供需两个主体任何一方不到 位都将极大影响中介服务的成效。人才服务业的供应机构，特别是高等院校和职 业技能学校，只有解决好就业问题，才能更好地解决好招生问题，而扩招又使毕 业生、学校面临更大的就业困难。近年来，许多高校和培训机构正在从培养人才 的单一角色向人才产、供、销的多重角色转换变化，入才供应机构越直销，不通 过人才服务机构直接与用人单位联系，人才中介服务机构面临着“巧妇难为无米 之炊”的尴尬。比较人才市场竞争经营实力的同时，要看到竞争对手的发展方向， 1 2 人才中介机构的客户关系管理研究 即他们的服务开发动向或市场转移动向。通过收集业界动态，洞悉竞争的变化格 局，有目的地调整业务取向，以在后续竞争中取得主动权 中介机构服务的形象和信誉，服务的手段和环境，服务的质量和规范程度， 都将是竞争的重要内容。中介机构的竞争有利于市场供求双方，有利于提高市场 的内在质量和整体效益，同时也使中介机构加大投人成本，从而使中介机构的发 展面临严峻的课题。竞争与协作是并存的，在人才中介机构的竞争中，局部联合 和协作也有加强的趋势。 2 2 2 必要性分析 实施客户关系管理是社会经济发展的必然要求。随着中国加入世界贸易组织， 人才市场的开放，人才中介机构不仅要面对国内企业的竞争，而且要走出国门参 与国际竞争。以客户为中心的公司经营管理模式已成为现代公司运作的生命，而 我国人才中介机构在客户关系管理方面差距较大，应当借助于客户关系管理系统， 在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。 。 其一是许多国外猎头部已实施或正实施c R M 系统，随着他们伴随盯0 长驱直 入进入中国人才市场参与竞争，他们已有的技术优势以及正在形成的管理优势将 使我国的人才中介机构穷于应付。如果国内人才中介机构对客户关系管理管理理 念及技术熟视无睹的话，不久国外猎头将很快地对我国人才市场在争取客户方面 形成不可追及的竞争优势。 其二是实施客户关系管理，有利于提高人才中介机构工作效率和管理水平。 在公司内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户关系的全貌。 各部门之间缺乏信息沟通，造成公司工作效率低下。而有效的客户关系管理系统 可以帮助企业实现客户数据的共享，为各部门提供全面的客户信息资料。人才中 介机构可以进行更好的经营决策，在科学管理的基础上实现跨越式发展。 尽快了解、熟悉W T O 的相关运作规则和程序，在入世后的大背景下，制定国 内人才中介机构的发展规划和模式，培养一批懂规则、善经营的骨干力量，提高 人才中介机构从业人员的整体素质和能力。 其三是与国外人才中介机构相比较，我们的人才中介机构，特别是各个国家 级人才市场，有自身一些特定的优势，比如政治、地缘等外部优势。但总体看来， 第2 章人才中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 还是不利因素多于有利因素，尤其是在行业内部的自身素质方面差距较大。主要 表现在；对国际市场通行的经营规则、经营方式了解熟悉不够；从业人员的整体 素质不高；资金、管理、技术等要素不够强大和雄厚。因此，要学习W T O 相关的 人才中介行业的有关规则、程序，从思想理念上与其接轨和靠拢；行业的发展规 则和模式，要放在加入W T O 的大背景下考虑各种要素，瞄准先进目标，尽快赶上 发达国家的水平；有计划、分步骤地采取各种有效手段，提高从业人员地综合素 质和能力。 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得C R M 的实施不再停留在梦想阶 段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、人才中介机构信息化水平和管理水 平的提高都有利于客户关系管理的实现。数据仓库、商业智能、知识发现等技术 的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 技术发展和全球化趋势减弱或消除了许多过去曾妨碍经济增长的障碍，人们 拥有的全球通信能力及获取信息能力带来的优势，将超过仅仅将财富与土地、人 力和资本相连接所带来的优势。 其四是实施客户关系管理，可以帮助人才中介机构吸引和保持更多的客户。 客户资源是人才中介机构获胜最重要的资源之一。利用客户关系管理系统，人才 中介机构能够识别客户贡献度，从而实现客户细分及客户生命周期管理，并能进 行“对一”式的个性化服务。通过收集、追踪和分析每一个客户的信息，可以 了解其需求，只有这样才能真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”。 其五是人们可以在全球范围内建立人与人、人与信息之间的连接。这不仅仅 使客户具备越来越强的主动选择能力而且消除了现存市场和机遇固有的防卫壁 垒。向上游的延伸是指要和企业建立战略合作关系主动跟踪企业的发展和人力资 源状况为企业提供人力资源咨询。人力资源诊断服务。了解企业的人力资源需求。 及时为企业提供合适的优秀人才。向下游的延伸是指人才中介机构要建立庞大的 人才库资源，还要对业务流程进行重新设计。业务流程的重新设计为人才中介机 构的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免 地要对人才中介机构原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于员工 接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。要了解人才：的现有状况 1 4 人才中介机构的客户关系管理研究 提供工作岗位还要培养、锻炼提升优秀人才的素质结构成为人才的职业生涯设计 伙伴。这些延伸为人才中介机构提供了巨大的发展空间和市场规模，同时也带来 了无法避免的挑战要最终实现这些延伸转变服务战略迎接竞争与挑战企业的人力 资源服务方面需要人力资源诊断等技术在人才职业生涯设计方面可以借助于人 力资源测评技术。通过灵活运用各种人力资源测评技术使得很多企业决策者在人 力资源配置、考核、培训、激励等方面的管理越来越有效 详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身 却很难复制，实施客户关系管理成为新经济时代竞争取胜的法宝。 2 3 人才中介机构实施客户关系管理的可行性分析 2 3 1 高层领导重视 人才中介机构的高层领导对客户关系管理项目实施的支持、理解与承诺是项 目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会给项目实施带来很大的负面影 响，甚至可以使项目在启动时就举步维艰。要得到人才中介机构高层领导的_ 支持 与承诺首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项日实施有一 定理解。客户关系管理系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人 或参与者，客户关系管理系统的实施目标、业务范围等信息应当经由他们传递给 相关部门和人员。 2 3 2 经济可行性 经济上的可行性使中国人才中介机构成功实施C R M 的重要保证。对于中国人 才中介机构来讲，事实上C R M 系统中部分功能的建设资金已经投入，比如业务系 统的建设、网上人才市场、移动人才市场的建设。新的资金将主要投入到数据仓 库的建设、业务分析系统的建设、业务系统的整合，这将大大节省实施C R M 系统 的预算。另外，随着C R M 系统建设的推进，客户忠诚度的提高，中国人才中介机 构取得的经济效益也会随之加速提高，相应的，投资回报率将上升，其1 1 r 系统的 投资比重也会随之减小。 2 3 3 人才素质 人才中介机构的员工具有本科以上的学历者绝大多数基本具备以下素质：一 第2 章人才中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 是夕 语应用能力。入世后与国外经济文化交往增加，来华的跨国公司也更多，外 语将逐步成为日常工作生活中真正需要的基本工具。二是跨文化沟通能力。不同 民族有不同的文化，在国际交往中要了解和理解对方的文化才能比较深入地交流 沟通，才能融洽相处。三是信息处理能力。2 1 世纪是知识经济时代，知识经济的 一个基本特点是越来越多的人从事知识的生产和传播，越来越多的人与信息打交 道，与物质打交道的人则相对减少。不少人才中介机构几年来始终重视学习型中 介的建设，并有针对性地推行了外语培训、计算机培训，定期开展读书心得讲体 会。 如上所述，我们可以得出结论：中国人才中介机构应该实施C R M 的战略不仅 必要而且可行。 人才中介机构的客户关系管理研究 第3 章人才中介机构的客户关系管理方案 本章系统研究了人才中介机构的客户关系管理方案。首先研究了人才中介机 构的客户关系管理目标及方案具体流程；其次从接入管理、客户服务管理和数据 库管理这三个方面对人才中介机构的客户关系管理方案进行全面研究；再次分析 了人才中介机构的客户关系管理系统基本功能模块：呼叫中心模块、客户服务模 块、数据分析模块和电子商务模块；最后制定了人才中介机构的客户关系管理的 实施步骤。 3 1 方案目标及方案具体流程 人才中介机构的各种业务开展都与客户息息相关，客户服务与客户信息共享 是其中一个重要组成部分。C R M 系统建立的目标就是建立一个统一的客户信息系统 平台，为客户提供一个统一的界面，采用先进的数据仓库和数据挖掘工具等决策 分析技术发现现有的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，将面向客户 的服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的服务。 3 1 1 方案目标 C R M 系统建立主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，