人力资源管理体系概述

目 录第一章 前言 1第二章 人力资源部组织机构和岗位设计 2第三章 人力资源部的工作职责 3第四章 人力资源部岗位职责 4 第五章 招聘工作 8第六章 新员工入职流程 12第七章 员工转正考核流程 15 第八章 员工内部调动工作流程 16第九章 员工离职 19第十章 质量检查与执行 21第十一章 培训与发展 23第十二章 内部晋升管理 26第十三章 职业生涯与发展 29第十四章 人事档案管理 31第十五章 考勤制度管理 33第十六章 员工薪资管理制度 37第十七章 附件 第一章 前言一. 济南XX餐饮管理有限公司在人力资源管理方面致力于达成以下目标：1 构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。2 保持公司内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性。保持人力资源系统的专业水平和道德标准。3 保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。二. 为达到上述目标，公司人力资源部编制本制度，以此规范和指导有关人力资源方面的政策和程序。三. 公司人力资源部是负责制订及实施有关人力资源政策和程序的部门。四. 各相关部门必须严格遵守操作，若因违反流程规定，所造成一切责任由违规部门及个人负责，情节严重者予以处罚至下岗。五. 本制度将根据实践的发展不断充实和修订。人力资源部热忱欢迎员工和各部(室)提出修改意见。第二章 人力资源部组织机构和岗位设计1 组织机构图人力资源部 培训与发展管理人力资源管理劳资与劳动关系管理检查与考核管理 2 岗位设计 人力资源经理 培训与发展（另设部门）人力资源主管暂由人事文员兼任暂由人力资源主管兼任劳资与劳动关系主管检查与考核主管第三章 人力资源部的工作职责一. 核心职能：作为济南百汇餐饮管理有限公司人力资源的管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对公司持续长久发展负责。二. 工作职责：1 制度建设与管理1.1. 制订公司中长期人才战略规划；1.2. 制订公司人事管理制度，总分公司人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实。1.3. 核定公司年度人员需求计划、确定各部门年度人员编制计划；1.4. 定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据；1.5. 指导、协助员工做好职业生涯规划。2 机构管理2.1. 配合相关部门，做好各部门选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作；2.2. 公司系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理；2.3. 组织制订公司机构、部门和人员岗位职责；2.4. 公司及各部门管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理；2.5. 监督、检查与指导各部门的人力资源工作。3 人事管理3.1. 员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。3.2. 公司后备人才的选拔、考察、建档及培养；3.3. 公司管理人员和员工的人事档案、劳动合同管理；3.4. 协助组织各专业序列技能职务的考试与评聘；3.5. 提供各类人力资源数据分统计及分析；3.6. 管理并组织实施公司员工的业绩考核工作。4 薪酬福利管理4.1. 制订并监控公司系统薪酬成本的预算；4.2. 核定、发放公司员工工资；4.3. 制订公司员工福利政策并管理和实施。5 培训发展管理5.1. 公司年度培训计划的制订与实施；5.2. 监督、指导公司各部门教育培训工作；5.3. 开发培训的人力资源和培训课程。6 其他工作6.1. 制订公司员工手册；6.2. 定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道；6.3. 协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系；6.4. 联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息；6.5. 公司人事管理信息系统建设与维护。n 第四章 人力资源部岗位职责n一人力资源经理1【管理层级关系】 直接上级：总经理 直接下级：人力资源主管 检查与绩效考核主管 劳资与劳动关系主管2【岗位职责】2.1. 全面统筹规划公司的人力资源战略，统筹规划人力资源各方面费用预算方案；2.2. 建立并完善人力资源管理体系，研究、设计人力资源管理模式（包含招聘、绩效、培训、薪酬及员工发展等体系的全面建设），制定和完善人力资源管理制度；2.3. 向公司高层决策者提供有关人力资源战略、组织建设等方面的建议，并致力于提高公司的综合管理水平；2.4. 塑造、维护、发展和传播企业文化；2.5. 组织制定公司人力资源发展的各种规划，并监督各项计划的实施；2.6. 及时处理公司管理过程中的重大人力资源问题；2.7. 为公司主管以上的管理者进行职业生涯规划设计；2.8. 组织制定、执行、监督公司人事管理制度；2.9. 做好相应的职位说明书，并根据公司职位调整需要进行相应的变更，保证职位说明书与实际相符；2.10. 根据部门人员需求情况，提出内部人员调配方案（包括人员内部调入和调出）， 经上级领导审批后实施，促进企业人员的优化配置；2.11. 每周日组织部门会议，做好本周的工作总结及下一周的工作计划工作；2.12. 参与企业各部门的员工沟通工作及资源发展利用调整工作；2.13. 制定招聘计划、招聘程序，进行初步的面试与筛选，做好各部门间的协调工作等；2.14. 根据公司对绩效管理的要求，制定评价政策，组织实施绩效管理，并对各部门绩效评价过程进行监督控制，及时解决出现的问题，使绩效评价体系能够落到实处，并不断完善绩效管理体系；2.15. 制定薪酬政策和晋升政策，组织提薪评审和晋升评审，制定公司福利政策，办理社会保障福利；2.16. 完成总经理临时交办的各项工作任务。二人力资源主管1【管理层级关系】 直接上级：人力资源经理2 【岗位职责】2.1. 贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面配合人资经理进行公司劳动定员定编、人事管理、工资福利分配政策；2.2. 向人力资源部经理提供考核、晋升、奖励等各项制度所需要的信息；2.3. 根据公司经营目标和工作需要，参与本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本，并组织实施和监控；2.4. 参加本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实；2.5. 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态需求，提供企业人力资源信息保障，做好调配计划方案；2.6. 对制订人力资源需求计划提供战略分析数据，掌握企业的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员的调剂和申报工作；2.7. 合理安排申报员工录用、调动、晋级、辞退等工作安排事宜；2.8. 掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，安排规划人才引进、招募工作；2.9. 负责人才的开发，向培训部提供新员工与人力资源发展培训信息；2.10. 负责对劳动用工规章制度提出合理化建议，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求；2.11. 协助人力资源经理认真妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力；2.12. 负责直营店员工体检工作；2.13. 执行人力资源经理的工作指令，向人力资源经理负责并报告工作。3 检查与绩效考核主管1 【管理层级关系】 直接上级：人力资源部经理2 【岗位职责】2.1. 根据总经理授权，依据评分标准、店面员工手册、公司奖惩条例等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对公司各岗位进行督导检查；2.2. 建立三级督导检查系统，即主管级部门经理级公司级质量检查代表总经理行使督导职权；2.3. 建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。每天按公司的统一质量标准进行寻访检查，检查结果随时通报总经理，人力资源部和各有关部门经理，同时记入检查日报表，作为奖惩制度的重要依据；2.4. 完成每周服务质量简报、每月员工奖罚明细表。各部门违例情况分析表、每月各部门经理综合考核分累计工作和每月各部门员工评估的集中抽查工作。根据各种数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报公司总经理，并作为培训资料交培训经理。发现问题做到“三不放过”，即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按公司规定进行正确处理不放过；2.5. 负责建立公司质量管理和质量检查档案；2.6. 负责每年卫生许可证的办理；2.7. 负责按照店面管理状况进行店面月度考核，并总结考核中的发现的问题及整改建议，考核结果转入劳资分配中；2.8. 完成上级领导交办的其它工作。4 劳资与劳动关系管理主管1【管理层级关系】 直接上级：人力资源部经理2【岗位职责】2.1. 具体负责执行公司岗位工资、福利、劳保等方面的规定和员工调入调出手续管理及内勤管理等工作；2.2. 负责公司员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确；2.3. 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表；2.4. 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传 阅及保管工作，及时分类立卷；2.5. 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况；2.6. 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务；2.7. 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定本部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作；2.8. 负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作；2.9. 负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档案的转递；2.10. 负责各直营店内部员工入店、离店、调职等手续办理；2.11. 负责员工养老保险、医疗保险、失业保险、独子保险等各项福利费用的填报、审核、管理、缴纳工作；2.12. 检查并完成直营店每月考勤统计及每月各岗位工资的审报工作；2.13. 会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理；2.14. 做好人力资源部经理交办的其它工作。5 培训与发展主管 1【管理关系】直接上级：2【岗位职责】2.1. 制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施；2.2. 编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系；2.3. 建立和实施群组培训体系，并指导各部门的落实；2.4. 按照管理体系的要求，做好培训记录、培训考核的管理工作；2.5. 拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料，并指导在各部门的落实；2.6. 掌握需接受培训的人数和培训种类；2.7. 与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为公司提供培训；2.8. 制定与实施专项培训计划，制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费；2.9. 开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案；2.10. 跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；2.11. 设计培训课程，开发新课程，讲授培训课程；2.12. 设计培训形式和方法； 2.13. 设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果；2.14. 统一安排和办理培训实习人员的工作；2.15. 完成上级交办的其它任务。第五章 招聘工作一. 招聘目标1 通过系统化的招聘管理保证公司招聘工作的质量，为公司选拔出合格、优秀的人才。2 招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足公司需要并有效控制成本。二. 招聘原则1 公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对公司内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。2 所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。三. 招聘政策和工作流程 各分直营店可参照制定相应政策，报公司人力资源部审核后执行。 1 招聘政策招聘工作应根据每年人力资源管理计划进行。如属计划外招聘应填写用工申请单附表1提出招聘理由，经人力资源部门审核，公司总经理审批后方可进行。2 招聘程序 21招聘需求申请和批准步骤2.1.1. 各部门和各分直营店根据年度工作发展状况，核查本部门各职位，于每年年底根据公司下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，填报招聘计划报批表附表21报公司人力资源部。2.1.2. 人力资源部根据公司年度发展计划、编制情况及各部门和分公司的人力资源需求计划，制定公司的年度招聘计划。2.1.3. 各部门和各分公司根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。填写用工申请单 ，详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核。2.1.4. 招聘申请审批权限2.1.4.1. 在人员编制预算计划内的高级经营管理人员、总监、各部门负责人的招聘申请由人力资源部提报，公司总经理批准；2.1.4.2. 公司人力资源部、财务部、行政办公室、企划部等公司部室级一般人员，由各部负责人提报，人力资源部审核，总经理审批；2.1.4.3. 公司、分店临时用工、实习学生的招聘申请，由业务分管领导及人事分管主管共同批准；2.1.4.4. 直营店的一般员工的招聘申请由分店经理提报，运营部审核，报人力资源部批准。2.1.5. 计划外招聘申请需报分管领导签字，人力资源部审核，公司总经理批准后方可执行。2.1.6. 人力资源部根据招聘计划执行情况，每月同有关招聘部门就人员招聘进展状况进行沟通和协调。22招聘费用招聘费用是指为达成年度招聘计划或专项招聘计划，在招聘过程中支付的直接费用。人力资源部应根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟订合理的招聘费用预算，填写招聘费用申请附表2，经有关部门审核，报分管领导和总经理批准执行。23招聘周期招聘周期指从人力资源部收到招聘申请表附表1起，到拟来人员确认到岗的周期。每一职位的招聘周期一般不超过 4周。有特别要求的职位，将视实际情况经用人部门与人力资源部协商后，适当延长或缩短招聘周期。24招聘步骤2.4.1. 材料收集渠道：2.4.1.1. 内部的调整、推荐2.4.1.2. 校园招聘2.4.1.3. 人才中介机构、猎头公司的推荐2.4.1.4. 参加招聘洽谈会2.4.1.5. 报纸杂志刊登招聘广告2.4.1.6. 网络信息发布与查询2.4.1.7. 人才库用人部门可会同人力资源部根据职位情况选择招聘渠道。如需刊登报纸广告，广告稿草拟后，应先由公司人力资源部审核，报公司总经理批准后，交广告公司或报社刊登广告。2.4.2. 人力资源部对应聘资料进行收集，分类，归档，按照所需岗位的职位描述做初步筛选。应聘职位部门负责人或主管一般人员第一次面试招聘主管/用人部门负责人直接主管第二次面试人力资源经理/分管副总分管副总/部门负责人/分店负责人（人力资源部通知）第三次面试总经理2.4.3. 拟选管理人员一般需经过三次面谈和二次测试。面谈层次及步骤如下：2.4.3.2. 用人部门根据人力资源部的推荐意见及有关简历材料（身份证、学历证明、职称证明等有关证件的复印件），对初次面谈合格的人选进行二次面试和知识水平测试。2.4.3.3. 人力资源部收到用人部门的考核成绩、面谈意见后，对初选人员进行包括心理测评、素质测评、计算机等基本技能测试。2.4.3.4. 基本技能测试通过后，人力资源部与拟选人员预约进行第三次面谈。2.4.3.5. 经二至三次面谈后，人力资源部安排拟来人员填写应聘人员登记表附表5，并通知公司其到指定医院进行体检。2.4.3.6. 拟来人员体检合格后，人力资源部将应聘人员登记表和录用决定附表22转用人部门签署聘用意见。用人部门同意聘用后，不同层次、不同级别的人员按不同的审批权限进行批准，一周内提交人力资源部协同员工档案备案处理。2.4.4. 对主管级及以上职位应聘人员应在面试时要求其提供工作证明人，必要时还需做应聘人员背景调查，并将背景调查报告记录在应聘人员登记表上。2.4.5. 临时用工人员的聘用公司原则上不同意使用临时人员，特殊情况由用人部门提出书面申请，填写临时录用决定附表3，报公司人力资源部审批，各部门均不得自行安排和接收临时人员。2.5. 人员录用审批权限2.5.1. 公司总部中层管理人员（各部级）、各直营店负责人及以上级高级经营管理人员最终由总经理签字批准；2.5.5. 公司总部正式员工、各分店一般员工的录用最终由公司人力资源经理批准；2.5.6. 公司及各分直营店、人力资源部和财务部训练员、见习经理、餐厅副理、助理级人员由各分管领导批准；2.5.7. 公司级各分直营店临时用工、实习学生的录用由业务分管领导及人事分管主管共同批准；2.6. 聘用步骤2.6.1. 拟来人员须年满16周岁，男性不超过50周岁，女性不超过45周岁；2.6.2. 拟来人员经批准聘用后，人力资源部负责通知其到岗上班。 试用期：所有新入司员工除计时工资与计件工资，其他均有一个月试用期。因工作优秀者需免除或缩短试用期的员工，按员工录用审批权限批准。2.6.3. 档案转移手续（暂不执行）2.6.2.1. 新员工到岗一周内之内应将其个人人事档案关系转移至公司。人力资源部协助员工办理，开具相关证明等。2.6.2.2. 如员工在规定期限内不能将档案关系转移过来，应写出书面申请，报人力资源部批准。同时应提交由其原工作单位出具的解除/终止劳动关系证明。2.6.3. 迎接新员工 新员工上班的前第一天，人力资源部向其发出工作通知书附文4、员工录用决定，同时按公司新员工管理工作流程办理有关手续。招聘工作流部门书面申请补充员工人力资源部根据部门人员编制及实际需要审核否归档报总经理审批 确定员工来源人才中介机构猎头公司推荐人才库网络信息发布查询报纸杂志刊登招聘招聘洽谈会内部调整推荐校园招聘筛选材料筛选招聘材料 否 发面试通知：时间、地点、需带材料填写“应聘人员情况表”应试用人部门经理、人力资源经理进行面试；考核语言能力、业务知识、专业技能、职业素质等方面的评审 否 否 政审查询 否组织评审、社会调查 不合格合格 否 第六章 新员工入司工作流程目 标：1. 将新员工顺利导入现有的组织结构和公司文化氛围之中。员工被录用初期通常是最重要的时期，正是在这个时期员工形成了工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础；2. 向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色；3. 在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。流程图：（一） 新员工进入前人力资源部人签订工作通知书附文4确认工作部门、电话、员工代码、邮箱告知新员工报到时带照片与毕业证书原件确认上班时间并通知相关部门经理（二）入职手续填写履历表附表5、出具与原单位的工作证明记录员工职业发展规划阅读新员工入职告知书附文6确认调档时间介绍相关人员通知相关部门按照新员工入职手续清单附表7办理入职手续更新员工通讯录（四）入职培训确定其导师公司介绍各项制度业务基础知识企业发展历程企业文化与理念（三）部门办理部分部门负责人带领参观部门介绍部门人员直接上级介绍岗位职责，说明工作（五）满月跟进（六）转正评估一. 人力资源部在新员工进入前1. 应聘人员的录用决定由按批准权限及程序签署后，人力资源部负责通知员工报到。2. 新员工报到日，人力资源部根据新员工入职手续清单为其办理相关事项。3. 由其所在部门直接负责人确认其座位，部门负责人及分管领导确认其职位。4. 通知新员工报到时应提交：1寸彩照2张；毕业证书、学位证书、职称证书、身份证原件及复印件。5. 员工所在部门为其确定导师，在入职当天和入职培训中介绍。二. 人力资源部办理入职手续1. 填写员工入职登记表。2. 发放向新员工介绍公司情况及管理制度的员工入职告知书，使其具备基本公司工作知识，要求其通过公司内部网络了解进一步情况。3. 按照新员工入职手续清单逐项办理入职手续。4. 确认该员工调入人事档案的时间。5. 向新员工介绍管理层。6. 带新员工到部门，介绍给部门负责人。7. 将新员工的情况通过公司E-mail、QQ论坛等方式向全公司公告。8. 更新员工通讯录。三. 由部门办理部分1. 人力资源部带新员工到部门后，由部门安排参观部门，并介绍部门人员及其他部门相关人员。2. 由直接负责人向新员工介绍其岗位职责与工作说明。3. 部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎。四. 入职培训1. 由人力资源部定期组织新员工培训，培训内容包括：公司介绍、公司各项制度、业务基础知识知识等。2. 不定期举行由公司管理层进行的企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。五. 满月跟进新员工入职满一个月左右时，由人力资源部对其进行跟进。形式：面谈。内容：主要了解其直接上级对其工作的评价；新员工对工作、直接上级、公司等各方面的看法。具体见：满月跟进记录附表8六. 转正评估新员工工作满一个月时，由人力资源部安排进行转正评估。应聘管理人员的员工对自己在试用期内的工作以述职的方式进行自评，由直接上级及分管领导对其进行评估。直接上级的评估结果将对该员工的转正起到决定性的作用。详见转正考核流程。 第七章 员工转正考核工作流程目标：1. 转正是对应聘管理人员的一次或多次工作评估的机会，考核形式与公司正常晋升员工相同，每一岗位逐级考核，根据知识的掌握程度可以适当的缩短考核时间或采取不定期考核方式。2. 转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。3一般员工的转正由用人部门和人力资源部门进行审批并办理有关手续。每月1日，人力资源部提供转正名单给相关人员及其部门负责人流程图：培训部每月18日前进行晋升培训或根据情况采用不定期培训5日前，被考核人相关负责人根据员工考核申请表附表9填写考评信息记录，并填写评语递交到部门主管核准，6日前上报人力资源部审核 已批准晋升考核人员名单员工于10日前收到考核通知，并通告考核日期、地点可根据员工工作质量，适当调整补考间隔考核周期20日-25日进行理论试题考核1-2日前，人力资源部公布考核结果，并与员工沟通面谈考核不合格，延长试用期或终止试用1日-15日技能考核、培训，根据相应的情况由培训，店面经理进行评价16日-20日运营部面试，填写面试记录次月20日-28日，人力资源部根据部门负责人及公司领导意见，给被考核人下发任命通知，重要的职位变化同时在全公司范围内通告n 第八章 员工内部调动工作流程一、 工作目标1. 通过人事调整，合理使用组织的人力资源。2. 达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度。3. 调整公司内部的人际关系和工作关系。二、 工作政策1. 员工在聘用期内，公司可对员工的岗位作出下列变动：1.1. 外派根据公司有关规定和各部门的工作需要，由公司派出人选担任各部门相关职务。1.2. 调岗因机构调整或工作需要，或为符合员工工作能力和发展意向，公司可安排员工调岗。1.3. 借调因工作上的需要，公司可把员工借调到其他部门。1.4. 待岗当员工被认为绩效表现及工作能力不能胜任本岗位工作需要，经过培训仍无法达到要求时，部门可向人力资源部提出安排其待岗。三、 工作程序1. 外派1.1. 人力资源部或派出部门根据任职要求选派适当人选，填制人事变动表附表10，并附职务说明书，报人力资源部审核。1.2. 人力资源部根据职务说明书的要求，进行审核并提出意见，按人员聘任权限报公司领导批准。1.3. 由人力资源部下发员工借调通知书附表24到调/往部门，加盟商由员工携带借调通知书到指定工作部门。1.4. 人力资源部向派出部门、派往的各部门及拟派员工发出员工调动通知单，加盟商（略）。1.5. 外派人员按规定办理工作交接，按期到派往的部门或分公司报到。1.6. 派出部门应在外派人员任期满前30天，或根据工作实际需要，可决定填写调整方案报告，并报人力资源部，加盟商（略）。1.7. 轮换公司或派出部门提出新的任职人选，按规定程序办理审批手续。同时，由派出部门根据工作需要，为卸任人员安排工作岗位，并按员工调整审批程序办理职务/岗位调整手续，加盟商（略）。1.8. 延长任期 可根据实际工作需要延长外派任期。2. 调岗2.1. 当公司内部出现岗位空缺时，除考虑内部提升及外部招聘外，亦考虑平级调岗。公司有关部门及员工本人均可提出调岗。2.2. 公司提出调岗的，由人力资源部负责协调，取得调出与调入部门负责人的同意后，由部门填制人事变动表，按人员聘用权限报公司领导批准。2.3. 员工提出的调岗，应由本人提出书面调岗申请，填写人事变动表并报所在部门负责人同意后，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。2.4. 由员工直接填报员工评估报告，并上报人力资源部，人力资源部附加员工调动通知书下发调往部门。2.5. 人力资源部向员工和有关部门发出调动通知书。3. 借调 由公司或拟借调部门的管理层提出，并经人力资源部与有关部门协商而决定。3.1. 用人部门向人力资源部提出借调申请，由人力资源部同用人部门、调出部门及员工本人协商取得一致。3.2. 用人部门或人力资源部填制人事变动表，相关部门会签后，报公司人力资源部审核。3.3. 人力资源部发出内部调整通知书附表24。四、 待岗待岗应由用人部门以书面形式提出，填写人事变动表，清楚说明待岗理由，交人力资源部，并按管理权限进行审批。同时由用人部门和人力资源部共同协调其工作安排，在两个星期内仍不能安排其工作的，进入离职工作流程。五、 人员内部调整的审批权限： 1 公司总部中层管理人员（各部级）、分店负责人及以上级高级经营管理人员的内部调整由总经理批准；2 公司各部主管、助理、一般员工调整由部门总负责人、人力资源部批准；3 分店见习经理、训练员、一般人员内部调整由运营经理批准，批准后3个工作日内报备公司人力资源部。 流程图：部门负责人不批准员工或部门向人力资源部提出职/岗位调整申请，填写人事变动表原部门负责人根据工作质量，对其进行评估，普通员工可无需评估面试通过，用人部门在人事变动表上签字部门负责人批准面试未通过，由人事部协调该员工的工作待岗两星期内，未能在公司内部安排该员工工作，则按离职流程办理。员工办理工作移交手续，人力资源部作公司内调动通告人力资源部发给员工内部调整通知。按公司人员调动审批权限报批得到批准撤消申请或其他人事、员工所在部门、相关部门、员工共同协商用人部门对其进行面试人力资源部提供以往绩效考核结果（档案中）第九章 员工离职目标：1离职流程管理是为了规范公司与离职员工的多种结算活动，交接工作，以利于公司工作的延续性。2离职手续的完整可以保护公司免于陷入离职纠纷。3管理人员与离职人员的面谈提供管理方面的改进信息，可以提高公司管理水平。审批权限1 公司中层管理人员（各部级）、分店负责人及以上级高级经营管理人员的离职申请由总经理批准；2 公司各部门主管级离职由各部门负责人批准，三个工作日内电话通报人力资源部，七个工作日内递交员工辞职申请书附表20；3 分店副理级的人员的离职申请由运营经理批准，三个工作日内电话通报人力资源部，七个工作日内递交离职申请，向人力资源部备案；4 公司一般员工的离职申请由部门经理及公司人事主管批准，三个工作日内电话通报人力资源部，七个工作日内递交离职申请，向人力资源部备案。5 分店一般员工的离职申请由分店店经理批准，三个工作日内电话通报人力资源部，七个工作日内递交离职申请，向总公司人力资源部备案。6 人力资源部收到辞职书后，一个月内批准后发出解除劳关系通知书员工终止/解除劳动关系手续清单附表23，最长不超过一个月。7、各部门离职员工提出申请时，两个工作日内填写用工申请单报告人力资源部，由人力资源部对离职空缺岗位做补充。收到辞职书或批准后一个月内发出解除劳关系通知书员工终止/解除劳动关系手续清单流程图：问题解决，将离职面谈记录存放入员工档案安排离职面谈，填写离职面谈记录办理离职手续由直接上级确定最后工作日并通知该员工于该日前往人力资源部办理离职手续办公室：公司物品、文件资料、电脑及相关软、硬件本部门：资料交接工作交接应收款按公司直接管理权限进行审批人力资源部：Email、QQ等地址注销（离职两周后）工资结算劳动关系解除、关系调转档案调出离职面谈记录员工终止/解除劳动关系手续清单附表23存档财务部：（暂停工资发放，直到手续办理完毕后正常发放工资日期时结算完毕所有工资）借款支票借款现金应发工资 第十章 质量检查与执行1目标1.1. 保障服务质量，有效执行公司质量监督条例详见质量监督条例，使公司利益不受个人、团体或外界侵犯。1.2. 不断督促管理人员的执行力，提高公司各部门的工作质量；1.3. 重视企业的文化发展，提供系统操作标准和管理质量标准；1.4. 实现员工的服务质量的提升；1.5. 能够有效为公司提供时点上的运营状况，并及时改进。2常规督导检查：2.1. 每月要各部门抽查抽查两遍。2.2. 每周对若干部门进行抽查。2.3. 检查后，当日填好“检查日报表”。3专题督导检查： 3.1. 每日围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。3.2. 各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。3.3. 专题检查后，要写出专项检查记录附表12。4明察暗访：4.1. 不定期邀请本行业的专家，以客人身份参加部门会访工作，对存在的问题进行检查。4.2. 暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。4.3. 这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主管了解。4.4. 暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经理。5投诉处理5.1. 店面投诉主要来自两个方面： 店内意见箱投诉，顾客填写服务质量监督表的投诉。 店外寄信、电话、E-mail、网站投诉。5.2. 根据各部门当日收到的投诉、服务质量检查周报表附表14以及有关处理和建议于每周一下午五点前填好顾客投诉日报表附表13上交质检质检主管，以便汇总于次日十点前交给总经理。5.3. 每月1日将各类质检报告汇总分析，上报总经理，所有数据严格审查，并做到“四有”，即：有情况，有数据，有分析，有措施。5.4. 投诉报表的制定：科学、真实、准确。质量检查督导工作流程分析现状，找出问题。根据公司的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等，及环境（含运营店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解决问题的措施计划。即：（1）为什么制定这项措施。（2）解决什么问题，达到什么目的。（3）在什么地方采取这一措施。（4）由谁或哪个部门执行。（5）每项措施开始及完成时间。（6）执行和完成措施的方式。严 格 执 行 计 划 检 查 计 划 执 行 情 况总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案第十一章 培训与发展一. 目标1 达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。2 掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。3 提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。4 提升员工履行职责的能力，改善工作绩效。5 改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神。二. 工作范围：教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部归档管理、统筹规划，各实施部门（指专业部门和分店）各司其职，员工个人主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。1 公司人力资源部职责：1.1. 根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。1.2. 制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门和分店贯彻落实。1.3. 根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排， 形成中短期培训计划。着重组织实施管理人员培训、重要岗位培训和外出培训。1.4. 负责制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。1.5. 负责培训资源的开发与管理。1.6. 根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。1.7. 开展培训的效果评估工作。2 公司各专业部门和各分店职责：2.1. 根据工作需要，结合本专业、本部门、本系统员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。2.2. 指导本部门员工制定和实施职业发展规划。2.3. 建立和管理本部门和员工的培训档案。负责向公司提供本专业的培训师和教材。3 员工个人的职责：员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。三. 教育培训的内容：1 综合素质2 专业技能3 个性提高四. 教育培训的方式1 公开课1.1. 人力资源部负责每月收集公开课信息，编制公开课资源表，并推荐适合技能需要的培训课程。1.2. 各部门根据需求提出公开课申请，并按要求填报公开课申请表交人力资源部。1.3. 参加公开课培训的员工在培训后要根据培训的内容在公司一定范围内进行汇报，并复印培训教材送至人力资源部备案。如有可能，将充当该课程内部讲师。2 脱产培训2.1. 员工脱产参加培训，时间在十五天以上，或一次费用在超过 1000元以上，须和公司签订培训协议，约定培训后的服务期。2.2. 管理部门普通员工参加培训，首先由部门负责人批准，经人力资源本部及财务部门审核后，方可参加培训。3 业余培训或学习公司管理部门员工参加业余培训或学习，由本人申请，经本部门和人力资源本部审核。4 岗前培训新员工正式报到后集中8名以上，必须立即实施培训。 5 内训人力资源本部根据培训计划及师资状况，提出内训课程安排，获准后实施。6 内部讲师根据培训发展需要，公司实行内部讲师制度。五. 培训作业流程1 年度培训计划的拟定程序1.1. 人力资源部每年年底根据公司的下一年度的业务目标和以往业务数据调查、分析、研究所需要的技能和知识，根据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；1.2. 与各部门讨论员工所需培训课程的分配，制定出公共课程和特定课程，制作年度培训计划表附表15 、月度培训计划表附表16 。1.3. 人力资源部根据各部门计划，统筹年培训计划并上报公司总经理批准。编制培训计划流程每 年 年 底 进 行 调 查、研 究、分 析经营管理和发展对人才的需求评估当年培训工作成效与不足对员工素质现状进行抽样调查总经理提出的任务和要求根据调研结果确定培训目标并对总目标进行分解，即按不同人员分解为：1管理人员 2专业技术人员 3一般员工和其他员工拟定年度计划讨论稿，年度计划内容包括培训目标、培训大纲、师资、教材、措施、时间安排及经费等 征 求 各 有 关 部 门 意 见、汇 总 修 改上 报 人 力 资 源 部 经 理 审 核上报公司总经理批准执行 2 培训实施程序2.1. 进一步明确课程要求，根据课程要求联络讲师。由讲师设计课程，进行教案设计，制定有效的培训方法。2.2. 人力资源部公布课程大纲。相关部门或分店根据自身需求填写报名表报人力资源部。人力资源部统筹确定学员名单，与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。同时安排讲师做培训前调查。2.3. 课程实施2.3.1. 选择适宜的培训地点，保证良好的环境2.3.2. 准备培训设备及辅助材料2.3.3. 制备教材2.3.4. 课堂管理2.3.5. 培训评估:2.3.5.1. 培训讲师及辅助培训人员使用教育/培训工作人员考核表附表18监督执行状况。2.3.5.