卓越服务地铁培训课程.ppt

5/25/2019,Page 1,港铁公司,卓越服务培训课程,5/25/2019,Page 2,港铁公司,顾客服务简介,5/25/2019,Page 3,港铁公司,北京四线即将开通，要成为业内的典范，京港地铁就必需要有长远的发展和不断的改善，以满足各方面的需要及期望。优貭的客户服务就是其中一个不可缺少的成功元素。,前言,5/25/2019,Page 4,港铁公司,要达致优质顾客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训 设立完善的顾客服务基制 积极寻求不断改善的机会,怎样才能达致优质顾客服务,5/25/2019,Page 5,港铁公司,本课程的目的，就是要透过一些活生生的例子及角色扮演，为站务室员工提供卓越服务的典范和指引。,课程目的,5/25/2019,Page 6,港铁公司,卓越服务守则,卓越服务守则,5/25/2019,Page 7,港铁公司,卓越服务守则,待客之道 卓越服务核心元素 专业形象：建立良好的第一印象 待客三步曲：满足顾客的实际及心理需要 服务要诀：处理不同的情况 处理顾客投诉,5/25/2019,Page 8,港铁公司,待客之道,提供优质的顾客服务是地铁运营的核心。 为了提供卓越的顾客服务，我们必须明白顾客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要他等候并不是一个欣慰 不是账目上的银码，而是一个由感受及情绪的人，需要我们的尊重,5/25/2019,Page 9,港铁公司,卓越服务核心元素,卓越的顾客服务有五个核心元素，包括：,5/25/2019,Page 10,港铁公司,正面的服务心法 CARE,Cheerful 正面开朗 Attentive 体贴关心 Responsible 积极承担 Empathy 将心比心,5/25/2019,Page 11,港铁公司,安全及清洁,时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁 保持铁路环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠度,专业形象,保持制服清洁及整齐 时刻佩戴名牌 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄,5/25/2019,Page 12,港铁公司,对顾客不当的行为保持警觉,维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行为,迅速改善有问题的服务/设施,留意服务指标的数据 寻求适合的解决方法,5/25/2019,Page 13,港铁公司,专业形象：建立良好的第一印象,建立良好的第一印象的好处： 令顾客对自己产生亲切感和信心 能够代表京港地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半,5/25/2019,Page 14,港铁公司,一分钟建立良好的第一印象,身体语言： 整齐清洁的制服 端庄清洁的仪容 亲切的笑容 友善的眼神接触 手掌示意 坐姿端正 站姿笔挺 步履稳健,5/25/2019,Page 15,港铁公司,一分钟建立良好的第一印象,语调： 有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不紧不慢，并有适当的停顿 用字： 多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定顾客的需要 回应顾客的感受,5/25/2019,Page 16,港铁公司,建立良好的第一印象仪容,5/25/2019,Page 17,港铁公司,建立良好的第一印象仪容（续）,5/25/2019,Page 18,港铁公司,建立良好的第一印象制服标准,5/25/2019,Page 19,港铁公司,待客三步曲,亲切微笑展开心 细心聆听表关心 建议要具同理心,5/25/2019,Page 20,港铁公司,待客三步曲 - 亲切微笑展开心,“己所欲，施于人”；待人有礼，自己开心 建立亲切的第一印象 微笑表示欢迎 真诚表示谢意,您好！,由我做起： 微笑或宽容的欢迎顾客 亲切的打招呼，例如“您好” 与顾客沟通时保持眼神接触 多运用“魔术语”来表示诚意和谢意 顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑,5/25/2019,Page 21,港铁公司,待客三步曲 - 细心聆听表关心,热诚的服务，细致的关怀，令顾客满意，大家都开心 了解乘客的不同需要 表示体会顾客的感受 另顾客产生被接受和认同的感觉,由我做起： 清晰的发问以了解顾客的需要 耐心的聆听 适当的点头 亲切的微笑 回顾顾客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪：,安抚不安：“请你放心，我会立刻帮你跟进” 表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以帮到你” 感同身受“不好意思” “舒缓紧张：“不要着急，你慢慢看钱包里什么不见了，我帮你联系车站综控室 ”,5/25/2019,Page 22,港铁公司,待客三步曲 - 建议要具同理心,尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢 让乘客感到自己受尊重 适当跟进以达到顾客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、“全力”为他服务 共同参与讨论，方案更容易被接纳,由我做起： 多谢对方使用京港服务 冷静分析 提供方案让顾客考虑，例如：你可以考虑XXX或者YYY，你认为哪个方法对你更方便 确定已达到顾客的期望 回顾顾客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪：,5/25/2019,Page 23,港铁公司,服务要诀：处理不同的情况,当有乘客接触你 当遇到无法独立处理的情况 接听热线,5/25/2019,Page 24,港铁公司,服务要诀 - 当有乘客接触你,5/25/2019,Page 25,港铁公司,服务要诀 - 当遇到无法独立处理的情况,5/25/2019,Page 26,港铁公司,服务要诀 - 接听热线,接听电话 聆听来电者的要求 按需要澄清查询及提问 若需要找答案，请对方稍等 回答对方 提供满意的服务 致谢及说“再见” “若预计需要较长时间才找到答案，承诺对方尽快致电回复”,5/25/2019,Page 27,港铁公司,处理顾客投诉,面对投诉的应有态度 乘客有时会对京港有投诉，员工应该正面看待投诉，并视之为改善服务的机会,投诉的性质 资讯提供 - 资讯错误或不足 - 车站广播的质量 列车服务延误或受阻 京港设施失误 - 自动售票机的问题 - 票务问题,环境问题： - 噪音问题 - 温度或空调系统 - 京港处所及设施的安全及清洁 - 无牌小贩、乞丐或闯荡的人 其他乘客的行为 员工的态度及表现,5/25/2019,Page 28,港铁公司,视投诉为“礼物”,投诉给予公司及员工一个机会去检讨现在的顾客服务，让我们了解不足及可以改善的地方。如果我们能够快捷及公平的处理投诉，我们的顾客将会感到满意。 在处理投诉的时候，员工可以向顾客解释公司的政策及标准，以达到双方了解和更好的沟通。因此处理投诉时，员工不需要感到尴尬、害怕或具防卫性。,5/25/2019,Page 29,港铁公司,顾客投诉 - 处理方法,5/25/2019,Page 30,港铁公司,5/25/2019,Page 31,港铁公司,为乘客提供安全舒适的环境,除了称心的服务，我们还要确保每位乘搭京港地铁的顾客都能体验到一个安全舒适的旅程。 因此，为乘客提供安全舒适的服务，是每位员工都需要谨记的必要事项。,5/25/2019,Page 32,港铁公司,安全的重要,要达到公司的安全标准，员工应该： 遵守并依从岗位上需担任的安全责任 时常警觉地巡查铁路建筑物，留意任何存有危险性的事件 礼貌地劝告乘客不要做成自身处于危险状态或危害他人安全 熟悉所有运作程序及资料，装备自己安全地执行职务 立即采取适当的行动处理意外事故 穿着适当的保护衣物,5/25/2019,Page 33,港铁公司,安全指引,5/25/2019,Page 34,港铁公司,预防措施,应持有的态度 当任何意外事故发生时，员工需要： 做好准备面对突发事故及懂得处理方法，避免情况恶化 要专注及有警觉性，切勿松懈 主动提高自己的安全警觉意识 不依赖他人为自己的安全负责 当有突发事故发生时，要保持镇定 （紧张的员工只会令情况更坏，相反，保持镇定和有自信的员工懂得处理混乱情况及安抚受惊的乘客）,5/25/2019,Page 35,港铁公司,处理意外事故,发放讯息指引 政府关系部是唯一的公司发言人，发放有关事故的正式资料 处理意外事故指引 保持镇定 有条理地思考及按正确步骤控制情况 报告负责人或事发地方的业主有关事故情况给予协助 发生意外事故时，尽量安抚乘客及高职情况已得到控制 防止群众围观 尽快指引群众到安全地方 协助列车服务尽快恢复正常，减低对乘客造成的不便,5/25/2019,Page 36,港铁公司,5/25/2019,Page 37,港铁公司,角色扮演,5/25/2019,Page 38,港铁公司,客服中心 处理失效车票 一咭通充值 询问票价 综控室 认领失物 电话查询路线 投诉服务延误 投诉某员工服务态度,5/25/2019,Page 39,港铁公司,站台 地上发现积水 查询换乘资料 乘客排队发生争执 携带大形行李 站厅 查询出入口资料 入闸时出现问题,不能进闸 乘客不懂使用自动售票机,5/25/2019,Page 40,港铁公司,不同岗位的服务典范,乘客服务中心（CuC),5/25/2019,Page 41,港铁公司,基本法,5/25/2019,Page 42,港铁公司,基本法,5/25/2019,Page 43,港铁公司,CuC - 情境演绎,票务处理,当值处理乘客查询,5/25/2019,Page 44,港铁公司,处理投诉意见,5/25/2019,Page 45,港铁公司,CuC - 如遇上,5/25/2019,Page 46,港铁公司,CuC - 如遇上,5/25/2019,Page 47,港铁公司,CuC - 當值留意,5/25/2019,Page 48,港鐵公司,CuC - 当值留意,5/25/2019,Page 49,港铁公司,车站综控室工作,5/25/2019,Page 50,港铁公司,基本法,处境演绎,5/25/2019,Page 51,港铁公司,5/25/2019,Page 52,港铁公司,处境演绎,车站综控室 - 如遇上,5/25/2019,Page 53,港铁公司,5/25/2019,Page 54,港铁公司,车站综控室工作 - 留意,站台工作,基本法,5/25/2019,Page 55,港铁公司,处境演绎,5/25/2019,Page 56,港铁公司,处境演绎,5/25/2019,Page 57,港铁公司,站台工作 - 如遇上,5/25/2019,Page 58,港铁公司,5/25/2019,Page 59,港铁公司,站台工作 - 留意,站厅工作,5/25/2019,Page 60,港铁公司,基本法,站厅工作 - 处境演绎,5/25/2019,Page 61,港铁公司,站厅工作 -