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装饰公司营销策划书_居家整体装修套餐模式一、 施工汇报的作用我们推出施工汇报，就是给客户提供一个直接了解工地而不用上工地的服务，它的作用可以从三方面来理解：1、 这属于一项增值的服务，体现出我们公司在服务理念上的先进性；2、 这也同时有助于我们公司加强对自己所有工程的控制能力，在确保工期和施工质量及人员控制上，都要比过去要严格！3、 能培养客户少上工地的习惯，因为有了这一汇报形式，有些客户就会放桦对工地的监督，从而少去工地，也为工程施工带来很多的方便。当然这不说我们会有机会去糊弄客户，而是说可能少了一些陪同客户的时间，客户少上工地，也减少了工程变更的次数。二、 施工汇报的操作1、 施工汇报的流程：施工监理上工地监督形成每个工地的每天工程汇报服务人员利用监理报上来的工程汇报，给客户编辑工程汇报短信利用短信平台给客户发送汇报短信。2、施工汇报时间安排晚6：00前，收集每个工地的施工进展，早8：00上班后由服务人员编辑施工汇报短信早9：00前对所有客户进行施工短信汇报。3、监理汇报：监理每天下班前，要将当天的工地的监督及每个工程的施工进展报上公司，必须在当天就上报公司。4、编辑短信：最好选择在小区门店上编辑短信，这样速度上能提高很多，可以在新浪或其经短信网站，订制一个短信平台，利用这个平台来操作短信！三、 施工汇报的案例1、 3月15日 星期六 今天距工程结束还有25天，距中期验收还有5天。昨天，现场有3名工人，进行了客厅、餐厅的吊顶罩石膏板工作，厨房铝扣板吊顶进行了2/3，预计吊顶工程今天将全部结束。（“惠家”品位居家装饰 每日工程汇报）。2、 4月6日 星期日 今天距工程结束还有3天 明天请您来参加竣工验收。昨天，现场进行了各项收尾工作，灯具、开关、插座都已安装完毕，窗帘都已安好，空调商昨天派人过来安装空调，经测试效果良好。（“惠家”品位居家装饰 每日工程汇报）。3、 4月10日 星期四 工程完工已经1天了。非常感谢这四十多天来，您对我们施工的密切配合，在我们共同的努力下，我们完成了对你雅居的全面装修装饰，效果良好！谨此祝愿您全家早日乔迁新居，全家健康快乐！（“惠家”品位居家装饰 工程完工通报）。4、 2月25日 星期一 今天距工程开工还有1天。您好！经过几天的准备，我们已经做好了工程开工的一切准备工作，将于明天上午8：00，在您新居现场举行“开工动员会”和现场交底，工程正式开工，请您准时参加！（“惠家”品位居家装饰 每日工程汇报）。5、 4月8日 星期六 今天距工程结束还有1天 您好！昨天我们和您进行了工程验收，在我们共同的努力下，工程圆满交工。请您于明日上我们公司交纳工程尾款并领取“工程保修书”。（“惠家”品位居家装饰 每日工程汇报）。一、网上家装的作用和施工汇报差不多，几乎不用费什么力气，就可以提高我们公司的一些竞争力和服务优势，这里不再论述了。但网上家装进度还有一个更大的作用，就是宣传作用，因为客户上我们网站上去了解的时候，就可以点开看一下，当他们看到我们如此细致的服务，肯定会为我们的工作所感动！二、网上家装进度的体现形式：1、简易型：就是利用EXCEL表格（我们的工具包中有工程管理这一表格可以利用），将当天竣工的部分用红色表示出来，然后复制到网站上。2、豪华型：可以让施工监理每天拍摄一些工地的进展图片，或隔几天拍摄一些工地进展图片，放到网站上，这样就更直观了。3、搜索型：这种功能就需要网站的功能支持了，每个客户作为一个独立的单元存在，不象我们上述两个是列表形式，这就是网页形式了，操作起来比较困难，大公司建议使用。三、网上家装进度的操作：1、首先要有一个简洁操作后的网站，可以在网站上增加一个家装进度栏目。2、每天结合施工监理的工程汇报，在工程管理表上先复下来，然后粘帖到网站上去。这个列表型，不用一个工地一个工地地复制，而是一次性复制所有客户的工程进度！3、如果公司没有网站，推荐到网站上申请一个网站，每年也就花上个二三百元，就可以拥有一个操作很方便的公司网站，一般文员都能制作网站和管理网站。一、质量管理的优势如何形成1、客户首先认同的是外在的东西，所以我们要在质量管理上形成这样一种认识：让客户感到我们有质量管理的优势，那么就通过各种规章制度、各种手册、各种宣传手段来体现，只有当客户感到你有优势时，你的优势才会有作用。所以，在外在的东西方面，我们要做成体系，让客户能直接看到。2、但这是从营销的角度来考虑的，如果从质量管理的角度来看，光做表面是不够的，要真正做好家装质量，为客户提供更好的服务，我们光对家装过程或结果进行检查是不够的，我们必须建立自己的质量控制体系，我们要通过质量控制，通过对各种可能出现质量问题的方面或环节进行细致的控制，使每一个工地都达到我们的质量验收标准！二、2008质量管理体系的内容1、“2”“2”个家装负责人家装实际上就是两大项，一大项是设计，另一大项是施工，因此，我们设立两个负责人，即一个设计负责人，一个施工质量负责人，设计师就是设计负责人，凡是与设计有关的问题，包括设计、变更、增减项、陪采、配饰设计、现场设计指导，都是设计师负责；施工监理就是施工质量负责人，凡是与施工有关的问题，包括材料、工期、工程质量、现场卫生、工期变更、工程验收，都是施工监理负责！ 落实到责任人，问题就简单多了。但是，我们给客户服务的，并不仅是这两个人，这两个是主要负责人，我们同量还有项目经理、保姆式家装、公司巡检、售后服务、总经理直接投诉等措施为客户提供服务。2、“0”常见问题“0”返修家装是一个复杂的工程，关于工程质量，有一些问题，多数是小问题，但也是最常见的问题，对于这类小问题，我们就要建立一系列的措施，促使常见问题不出现问题，从而达到常见问题“0”问题，常见问题“0”返修。我们应当说根据家装常见问题，找到切实可行的办法，从源头上进行控制，从过程上进行控制，这样就能实现“0”问题。具体公司可以制订一个常见问题解决方案，这个方案也可以给客户看。3、“0”客户投诉“0”距离家装的问题有两种，一种是实际问题，另一种是就是由于沟通原因造成的问题，事实上并不是真正的问题。无论是实际问题（多是材料、质量、工期、变更、变更费用等问题）还是沟通问题（多是合同理解岐意、口头许诺、口头纠纷等），都有可以通过再次的沟通得到解决，为此，我们将客户投诉做到“0”距离，让客户可以随时找到真正能够解决的人或办法。通则不痛，痛则不通，有问题就是由于不能及时沟通才产生的，如果能够及时沟通，就不会有问题产生。所以，我们要建立总经理电话24小时开通，客户投诉24小时开通，及时解决问题。客户也知道不可能不出现问题，客户就担心的是出了问题没有人去解决，或找不到人来处理，因此，客户投诉“0”距离就可以真正地解决家装中的所有问题！4、“8”质量控制“8”措施过去我们对家装问题，总是检查多于控制，检查只能检查出毛病，并不能真正解决问题，而控制则是从根本上着手，从源头着手，所以，有了好的质量控制体系，家装质量问题或其它总是才会被避免或减少发生率。在这砦控制当中，管理控制又是很关键的地方，目前多数家装公司并没有管理控制，它只是例行的检查控制。我们要把管理控制做下去，就会真正解决问题；同时，在对外宣传上，我们也要大力宣传我们的“管理控制”，也就是宣传我们公司的“管理体制”，让客户感到我们有一个良好的管理体制，而这个体制才是他家装质量的真正保证。这些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也没有办法做到的。管理控制质量验收标准手册使质量标准有章可循，既可对内控制质量，也可对外减少纠纷。过去我们工地出现质量问题，就是因为双方都没有质量标准，公司没有质量标准来对质量进行内部验收，客户没有质量标准进行工程验收，所以，双方的纠纷就会多。如果我们有了自己的详细的工程质量验收标准，对内我们进行内部验收，验收时以质量标准为准绳，我们所有的工程都会达标；不达标的我们在与客户验收前就进行整改；对外我们也以这个标准为尺度，客户就不会鸡蛋里挑骨头，他也挑不出骨头来。工程质量管理条例这是对内部矛盾工程人员的管理条例，既约束工人、工长，也约束施工监理，我们将责任区分清楚，责任与工资、收入挂钩。工程开工动员会利用开工动员会加大客房的信心，提升我们公司的形象和士气！每周工程质量例会及时解决质量问题和管理问题人员控制工队施工能力考核将不合格的施工队剔除出施工队伍，对优秀的施工队予以表彰和奖励，评出质量之星、现场之星（现场形象）、满意之星（客户满意度）工人技术达标考核将不合格的工人拦在施工队伍之外人员信息备案登记确保在特殊情况下可以追寻所有的施工工人设计控制设计师全面培训提升设计师的各方面能力，设计人员能力提高了，不仅签单量增加，而且设计中的出现的问题就会减少，施工中出现的问题也会减少。设计主管签字审核对设计的图纸和预算有一个把关，将问题解决在签单之前内部预先交底设计师、施工监理、项目经理在公司对工程进行设计交底，对于有些问题，可以做到内部预先解决，做到“家丑无法外扬”，同时也可以使三方更默契，在开工动员会和现场交底时节省时间，提高形象。材料控制材料商资质审核对所采购的材料，或材料供应商进行资质审核，这一点是说给客户听的，但也不完全是，我们确实要对工地所使用的材料进行控制，将因材料出现的质量问题给杜绝。公司统一配送无论目前我们的材料是哪种形式，是公司配送也好，是工长购买也好（工长购买材料时我们要指定品牌、指定商家），对外我们都说是公司统一配送，这也是给客户一个质量上的信心。材料进场验收材料进场验收前，我们公司自己要进行内部验收，内部验收合格了才能让客户验收，这样就不会出现材料问题。我们与客户之间有时会出现矛盾，就是因为公司自己没有进行严格的内部验收。工艺控制 施工工艺规范任何大的生产商，都有自己规范的工艺标准和工艺流程，我们家装为什么没有呢？交通事故多出于不遵守交通规则，家装质量多出于不按照工艺规范和流程规范，违规操作或减少工艺流程，是出现质量问题的最重要的原因。如果我们做好了工艺规范和工艺流程的控制，就能最大限度地减少工程质量问题！施工流程规范现场控制现场卫生控制现场卫生既是企业形象的体现，也是工程质量的保障，在油漆施工时，现场的卫生就是影响质量的重要因素。成品保护控制既是公司形象和实力的体现，也能减少很多问题，对自己的成品进行保护，能减少损失，对客户的成品进行保护，能减少客户的损失和不必要的纠纷。防火防水控制防范胜于就灾，所以一定要做好这两项，同时，也要加强工人节水、节能的培训，开工一定要配备灭火器，千万不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我们也要让这千分之一的事故消弥在未发之前。过程控制质量控制是需要全程控制的，有了很好的过程控制，就不会有质量问题，所以我们对过程控制一定要重视。每日工地监督将将质量问题时间单元缩短至24小时，同时，也为工程汇报做好了基础。每周公司巡检既是对施工质量的巡检，也是对执法人员的审计。公司内部验收内部验收是最重要的，任何厂商在产品出厂前，都有一个内部的质量检测，合格产品才能投放市场，不合格产品就拒绝在出厂之前。我们家装为什么没有呢？不但一定要有，还要一定做好，做认真，只有有了很好的内部验收，就不会出现客户提出的真正的质量问题！专项控制这是一部特别的法律，就是重点问题重点盯防。常见毛病预先控制做到常见问题“0”返修水电路专项控制水路和电路多是隐蔽工程，一定要严格控制，因为他们出了问题，维修上是比较麻烦的，给客户造成的损失和公司的形象损失也是最严重的。木工专项控制油漆专项控制瓦工专项控制三、质量及工艺标准 我们这里有一份质量与工艺的参考资料，详见施工工艺及质量验收标准电子书。 一、保姆式家装的意义之所以我在这套方案中提出保姆式家装的概念，也是源于一些客户的需求。尺管我们提供的整体装修配套服务式的家装，但肯定还是有相当一部分客户不会选择整体装修配套，还是有一些项目他们是计划自己打理的，而他们又对家装和配饰等各方面不专业，因此他们会有很多的问题希望家装公司能够帮助解决。客户希望得到家装额外的帮助，主要分为两个方面，第一方面是家装配套知识性的服务，比如客户不懂得家具知识，甚至也不懂得家电知识，他们希望有专家指导；第二方面是对家装行业一些信息类的需求，比如客户不知道哪家卖的家具较好，不知道哪些厂商有优惠，甚至也不知道一些物品在哪里可以买到；第三方面是客户在一些具体工作上希望得到帮助，比如他想让家装公司帮助挂画，或者在墙上打几个眼，或者安装一面镜子等。针对客户的上述需求，我们推出真正的“保姆式服务”，就不仅解决了客户的需求，也给公司的服务极大地提升了价值。二、有形保姆与无形保姆在我们”惠家”品位居家整体装修套餐模式当中，实际上我们为客户提供了很多的保姆服务，具体说来，分为有形保姆与无形保姆。有形保姆就是我们有一个针对客户的专业服务人员，无形保姆包括我们推出的套餐服务、设计师提供的采购物品的建议、我们的工程汇报，甚至也包括我们为客户提供的一些工作上的帮助。但我们这里说的保姆式家装，是指有形的保姆式家装。事实上我们为客户提供的有形保姆也不仅是一个人，而是一个团队性的服务。首先我们提供一个专业服务人员担当客户的保姆式家装，主要是帮助客户解答一些家装问题，提供一些服务信息；在此基础上我们还提供工作性的帮助服务，而工作性的服务则不是一个人，有时甚至是多个人为客户提供服务。三、保姆式家装的选拔1、保姆人选：让谁来担当客户的保姆式家装呢？保姆式家装提供的是一个知识性和信息类的服务，因此，必须是专业人员才可以担当客户的保姆式家装。为此，我们可以培养人员作为保姆式家装，其一是设计师，这是很正常的，因为设计师对家装知识应该是相当专业的；其二是施工监理，其三我们也可以培养一部分业务员担任保姆式家装。2、保姆素质：保姆式家装必须对家装、家具、家电、配饰等家装专业知识有足够的了解；同时，保姆式家装还要对家装行业、市场行情、市内交通路线、商家住址电话等有相关了解。3、保姆荣誉：我们要把选为“保姆式家装”作为公司内员工的一项荣誉，因为他代表了更高的服务素质，同时，对于选为“保姆式家装”的员工，我们可以晋升工资或提供保姆补帖，每个月补帖每位“家装保姆”100元至300元不等。4、专职保姆：我们的保姆式家装都是兼职性的，但对客户而言，就是他的专职家装保姆。让谁当客户的专职保姆呢？可以进行调配，尽量让业务人员担任客户的保姆式家装，这样既有利于把设计师从这种咨询性的事务当解脱出来，从而专心签单，也有利培养更高素质的业务员，从而为公司开拓市场做人才储备。四、保姆式家装的服务内容我们的保姆式家装，实际上是一种更高水准和更高素质的服务，而不仅仅是一个专职免费服务人员那么简单！1、 无形的保姆1） 大小套餐式家装，节约客户时间2） 小区门店、网站自选家装，极其方便3） 无需现场量房，先有户型解读，既省时又方便4） 提供主材配套采购建议单，周到方便5） 提供多项主题性的套餐，给客户带来实质性的配套方案2、 提供更多的免费工作性服务1） 免费打眼、挂镜片、挂画、安装小物品2） 与其它厂商协作，可代客户看管其它厂商的安装工作3） 在客户时间紧的情况下，可以带着户型图、预算上门谈家装、看方案，可以上门收取工程款，可以上门讲解家装专业知识4） 保洁工作一次到位，而不仅仅是开荒性的保洁，客户无需二次保洁即可搬家入住3、 咨询性的专职保姆我们在家装专业知识的基础上，通过主动搜索、记录与家装有关的全行业信息，并培训选拔了一批专业的保姆式家装，为客户提供下列咨询性服务：1） 咨询相关家装配套知识2） 了解近期市场优惠信息3） 咨询家装物品销售商地址及电话4） 咨询有关商家的服务项目及商业信誉5） 解答家装疑难问题6） 关于物业与开发商方面的负责人、联系电话及相关政策咨询7） 家装消费方面的法律知识8） 其它与家装有关的问题 一、整体装修服务流程1、产品策划期策划套餐产品小区户型解读小区套餐产品2、客户咨询期客户电话咨询 （客户上门咨询业务联系咨询）家装问题解答客户户型分析选择装修模式（“惠家”品位居家普通模式）建立客户档案3、设计服务期交纳家装订金专业设计方案调整设计方案（满意进入下一步，不满意可以任意调整）签订家装合同家装解决方案4、施工服务期开工动员会启动服务承诺启动工程汇报启动网上查询启动保姆式家装启动设计陪采启动0距离投诉5、售后服务期建立网上家装档案启动两年售后保修启动定期回访启动24小时现场查看启动家装维护预报二、开工动员会1、开工动员会的作用俗话说“良好的开端是成功的一半”，家装工程的开工也是一样。我们建议在工程开工前，在工地上开一个简短的开工动员会，其作用如下：1）让客户真正看到公司的优质管理体系，从而增加对施工的信心。2）是规范公司行为的体现，既可以团结员工，还可以振奋士气！3）可以让其它准客户和意向客户看到我们公司的管理，从而加大他们的家装意向。2、开工动员会的流程1）时间：应当在开工当天，最好选择在上午9：00进行，同时开工多家，也可以提前到8：00，下午开工也行，按照实际情况。2）人员：设计师、业务员、施工监理、项目经理、保姆式家装、开工工人，也可以邀请客户和一些意向客户莅临参观。实际上开工动员的人数应该在7-8人，这样就有一定的气氛。3）现场布置：我们在进入施工现场后，做的第一件事，就是将各种工地的施工宣传资料展示到位，包括工地宣传系统的展牌、门帖、窗帖；施工展示的各种标识牌等。4）流程：设主持人一名，一般以设计师或施工监理为主持人，首先宣读公司员工信条，然后通报工程的相关情况，如工期、施工项目、施工纪律、现场管理规定等，然后进行服务承诺，就是由各个相关人员进行服务承诺宣读；最后进行开工启动！也可以在开工启动前请客户讲一些话，这就要看现场情况了。3、开工动员会的仪式我们要将开工动员会开成一个振奋的小会，一些会议仪式是很好的道具：1）全员鼓掌（最好是有节奏地鼓掌，在开始时、启动时、或相关人员发言时，都进行有节奏的鼓掌，这样就能将现场气氛调动起来）。2）家装承诺（各位服务人员大声地宣读，也能形成一定的气氛）。3）开工启动：开工启动就是我们在服务流程当中所说的各项服务，以一种仪式的形式，正式启动，主要包括：启动服务承诺、启动工程汇报、启动网上查询、启动保姆式家装、启动设计陪采、启动0距离投诉。为了做好开工启动，我们可以做一个小牌子，然后将各项启动内容用红色的纸封起来，当开工启动时，就可以一项一项地揭开，全体员工鼓掌庆贺，最后揭开的是开工交底，就表示正式开工了！启动服务承诺时，就是服务宣读家装承诺；启动工程汇报时，可以在启动的瞬间，给客户发送第一条“开工汇报短信”，这个短信可以由现场人员发送！三、家装承诺家装承诺是一个仪式，主要是在工地开工时，在开工动员会上，由设计师、工程监理、工长、保姆式家装等，在会上做一个庄重的宣誓，给业主以最大的安全感！设计师承诺我是*雅居的装修总设计人，我承诺对工程设计的一切问题负总责。同时承诺，在工程施工期间，*对工程设计有变更的话，随时与我联系，我将负责工程设计的变更问题，在施工过程中，客户如需我陪同采购，我将全力配合。“惠家”品位居家装饰公司 设计师：XXX 业务顾问2008年1月1日施工监理承诺我是*雅居的装修工程质量总监，我承诺会严格按照“惠家”品位居家装饰公司家装质量验收标准，对工程材料、工程质量、工程工期、成品保护、现场卫生、现场防火防盗等与家装施工的一切问题，负总责！同时，我承诺严格执行每日工地监督、严格执行内部验收制度，密切配合客户和施工的一切工作。“惠家”品位居家装饰公司 施工监理：XXX 项目经理承诺我是*雅居的施