前厅综合培训内容汇总(I).doc

致 ：潘先生 由 ：武自秀小姐部门/职位：前厅部经理 部门/职位 ：总机房领班事 宜：关于总机工作程序规范日 期：一九九九年七月十四日 编号：F/O TEL990002总机是一个连接酒店与外界的联系输纽，缺少了总机，酒店相当于缺少了耳朵。所以总机话务员的声音微笑服务便成为了衡量一个话务员优秀与否的标准。总机以优美的音质，为酒店塑造优良形象。所以，一个话务员应具备以下基本条件：01、 清晰、流利、标准的普通话；02、 口齿清楚，音质优美，语调柔和动听；03、 了解总机及前厅各部的大致工作项目；04、 认真、仔细、严谨的办事态度；培训后，一个话务员应了解及掌握：01、 总机设备的熟练操作及简单的线路维护；02、 熟知前厅各部的工作规范及工作程序；03、 具有一定的外语听说能力；04、 良好的记忆力，熟记常用报警号码，部门经理姓名；05、 “IDD”、“DDD”，的拨号，收费方法；06、 重点宾客，紧急情况的正确处理方法；07、 了解饭店的设施设备，营业区域和营业时间；08、 交班本的记录，使用；此外，因总机房兼管背景音乐及自亦频道的播放，话务员还应懂得一些设备的维护保养及音量调节开关的分布。总机工作项目：转接电话，叫醒服务，代客挂国际，内长途电话，VIP信息处理，紧急情况处理，话务台的维护保养，电话寻人服务，电话查询，电话请勿打扰服务，电话留言。接听电话标准：01、 让客人得到最大程度满意的同时又不对酒店造成危害或损失；02、 使客人达到打电话的目的，又不对酒店的服务感到不满；03、 使打电话的客人和员工既能得到所需的信息，又不受到干扰；转接电话：1、 转接电话01、 铃响三次之内，接听电话；02、 清晰的问候，自报家门；03、 听清电话内容，必要时重复一遍以确认；04、 准确无误的转接分机；05、 如工作遇忙，三次内无法接听，接起后应致歉；06、 入客房电话，必须核查电脑，准确无误；2、 电话占线情况的处理01、 礼貌的问候；02、 说明占线情况；03、 征询是否转至同一部门另一分机；04、 请客人稍后再拨或留言；05、 如是特殊紧急情况，征求住客意思后，可提供热线服务，为客人提供多方通话；3、 电话没人接01、 向客人说明电话没人接的情况；02、 征询客人是否稍后再拨；03、 征询客人是否需要留言；回答客人问询电话1、 接到客人问询电话；01、 铃响三次内，接听电话；02、 清晰地报出部门姓名；03、 表示愿意为客人提供帮助；2、 聆听客人的问询；01、 仔细聆听客人所讲的；02、 必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；03、 重述客人问题内容，以便客人确认；3、 回答客人的问询01、 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；02、 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；03、 查找到准确信息，答案；04、 接通客人房间电话；05、 清晰报出所在部门，重复客人问题，客人确认后，将答案告诉客人；06、 待客人听清后，征询是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助；07、 待客人挂断后，方可挂断电话，以防客人临时想出问题；电话“请勿打扰”服务1、 接到客人要求“免打扰”服务01、 当客人打电话到总机，要求“免打扰”服务，接线员询问以下内容： 客人房号，姓名及服务期限；02、 将上述信息与电脑记录核对；03、 告诉客人如要取消或延续，请通知总机；04、 迅速将有关内容准确记录在案，注明在显眼位置；2、 将房间电话做上“请勿打扰”标记；3、 于指定时间或宾客来电时，取消电话的“请勿打扰”；4、 如到指定时间宾客无来电，应主动询问客人是否取消或继续使用电话“请勿打扰”服 务；贵宾叫早服务1、 接到客人要求叫早服务的电话01、 当宾客需要叫早服务时，问清客人的房间号码，叫早时间，客人姓名；02、 接线员复述客人的叫早要求，房号，以客人的姓名称呼客人；03、 核查电脑，以荻确认；04、 祝客人晚安；2、 填写叫早登记本在叫早登记本上，记下客人的姓名，房间号码，叫早时间，如是套房电话必须是卧室电话，及接线员姓名；3、 人工叫早01、 在指定时间，接入客人房间电话；02、 用亲切，和蔼的语气，称呼客人的姓名；03、 告诉客人这是叫早电话，现在时间；04、 祝客人愉快，并告诉客人当日天气情况； 4、 叫早没有应答情况处理01、 通知大堂副理，客人的房间号码，姓名及客人所要的叫早时间；02、 记下大堂副理的姓名及通知时间；03、 通知客房中心，客人的房号，姓名及叫早时间；04、 记下客房中心员工姓名及通知时间；普通叫早服务1、 接到客人要求叫早服务的电话01、 接到客人要求叫早服务时，问清：客人的房间号码，姓名及叫早时间；02、 接线员复述一遍客人的要求，进行确认；03、 祝客人晚安；2、 把叫早要求输入机台01、 输入客人的房间号码；02、 输入叫早时间；3、 填写叫早登记本当接线生输完后，在叫早登记本上填写房间号码，叫早时间及接线员姓名；4、 叫早没有应答情况的处理01、 通知客房中心，客人的房间号码，叫早时间；02、 记下客房中心人员姓名和通知时间；03、 通知大堂副理，请其备案；留言1、 接到店外客人留言要求01、 当店外客要找的住客不在时，要求留言；02、 当客外客要留言时，接线员认真核对要找的店内客人姓名、房号；03、 准确记录留言者的姓名和联系电话；04、 准确记录留言内容；05、 复述留言内容与客人核对；2、 将留言输入电脑01、 使用电脑核查客人房间；02、 按电脑程序输入留言内容；03、 在客房电话机上，做出留言提示；话务台的维护与保养1、 清洁耳脉，每日用酒精清洁一次；2、 柜台清洁，划分包干区域，每周用清洁液清洁柜台表面一次；3、 检测线路：夜班检查，出入中继线和直拨线，并记录下检查结果；4、 故障报告：发现设备线路有问题，要在交班本上记录，并马上报机房工程师；酒店紧急报警情况处理1、 接到紧急报警电话01、 接线员冷静沉着；02、 问清事故大小，地点，有无受困人员；03、 记录通知人姓名，部门，通知时间；04、 核实事故；2、 通知保安部、大堂副理，并记录通知人姓名，时间；3、 通知工程部人员，医务室，前厅经理，并记录时间；VIP信息处理1、 每日晚7：00由前台打印次日抵达VIP报送至总机；2、 核对报表，核对记号，姓名，具体进店时间；3、 接到机场代表通知抵达；01、 复述客人姓名，记录通知人姓名，时间；02、 通知大堂副理，总台；03、 通知行李生，客人人数，离开机场和车站时间致 ：潘先生 由 ：陈光琼小姐部门/职位：前厅部经理 部门/职位 ：前厅接待领班事 宜：关于前厅接待部的PNP的授课内容日 期：一九九九年七月十四日 编号：REC 990003在6月22日至6月23日的两天中，由我向前厅到岗人员培训了接待部的PNP，两天之中讲述了关于接待部的岗位职责、预订的受理、更改、取消，办理预订客人、WALK-IN 团队入住过程以及挽房、加床、延房手续。最后讲了收银工作及一些保密服务、紧急停机等处理。具体的详细内容如下：一、 关于接待员的岗位职责首先讲述接待员的直接上级应是前厅接待领班。他是前厅部下属接待部的工作人员。接待处在我们酒店是二十四小时提供服务的一个场所，故，工作时间分为早、中、夜三班；早班：由上午8：00至下午16：00当班，应提前十分钟到岗，到岗时应按酒店规定的仪容、仪表检查自己。然后进行交接班工作，交接班工作以后，当值人员应检查卡纸，R/C，财务的收据，发票是否充足，调整刷卡器的日期，到大堂副理处领取规定数额的备用金，以备退房时找补，同时在现金日记帐记录下备用金现金额，掌握预订，房态，宴会等信息，打印相关资料，并存档。知道当日团队订房数，VIP的订房内容，并且根据情况排房；准确的接听电话，向客人提供相关的信息，给予客人良好的回答；把相关的事宜记录在交班本上，以便工作的跟进；为客人提供准确，快速的C/I和C/O服务；客人入住的资料，于第一时间输入电脑，这样可避免漏输忘输等现象的发生，保证了房况的准确性；按规定时间上缴营业款，此时必须核对现金日记帐中借、贷是否相符，贷方的累计数是否等于上缴营业款，如不符必须核实原因；最后就是做好详细的交班工作；中班由下午16：00至晚上24：00 首先，同样应和早班一样，提前十分钟到，有一个良好的仪容、仪表，做好交接班工作，注意工作的跟进，领取备用金，做好客人问询服务工作，做好散客及团队的C/I工作，与总机核实早叫；有不能解决的问题要及时向上级反映；认真做好各营业点营业款的收缴工作；按规定时间上缴营业款；与夜班做好交接班工作；夜班由晚上24：00至第二天早上8：00上班，同样也需提前十分钟到岗做好交班工作为夜间入住客做好开房工作，为早退客准确、快速的办理退房手续，做好早班的交接班工作，夜班当值时间是不允许接待员睡觉，以后由于酒店离市区较远，对于当值夜班的工作应该是由酒店方面做出一些相应的规定，例如：以前我所在酒店明文规定不允许睡觉，但一次酒店接待了一个海关的关区关长会议，由于同住房里是来自不同的海关，故互相不认识。夜间，有人自大门进入总台看到两个总台工作人员已进入梦乡，且门卫保安也已入睡，故此人便由电梯进入楼层，恰好楼层无当值台班，他便顺着推每一间房门，正好这间客人的房门未锁，便进入房间窃取客人的三千元现金，出来之后顺电梯而下，又到总台看望了一下两位接待小姐，便从大门口离开酒店，而此时的监控中心的保安也在睡觉。第二天客人到前厅经理处投诉。且客人认为可能是同住人所为，故此事对于客人就到此为止不了了之，当总经理到监控中心目睹了以上事实后，门卫和监控保安立即开除，总台两位小姐填写严重过失单；二 、关于预订工作 首先讲述了预订的方式：1、电话预订；2、传真预订；3、国际互联网预订 4、信函订房；5、口头订房；6、合同订房；我主要针对电话预订、传真预订、口头预订这三种方式给大家讲述，因为这三种预订将是常见的方式，致于信函订房已逐步被传真预订所取代，它比较繁锁一些。由于反复的确认，使时间跨度加大。合同订房指是酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期到店入住享有一个优惠的方式。而合同的签订主要由营销部去做，所以这个也不做为我们讲述的要点。那么，国际互联网预订虽然是目前最先进的订房手段，但在现在我们的酒店并不适用，故也不讲述，下面主要讲述一下电话预订，（程序按潘经理所给资料讲述，无任何添加）接下来讲了传真预订程序（依然照潘经理所给PNP讲述）最后讲了口头预订，即指客人或其代理人直接来到酒店，当面预订。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的要求，并当面回答客人提出的任何问题。同时增加了运用销售技巧的机会，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择，致于其它的和电话预订所要询问的和确认的一致，例如预订人的姓名、房类等。其次讲述了预订受理过程中出现的预订取消及变更的操作程序：最后讲了预订的种类：1、临时预订； 2、确认类预订； 预付款担保 3、保证类预订 信用卡担保 合同担保所谓的临时预订指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房，确认类预订是指以书面形式确认过的预订。对于确认性预订酒店依然可以声明酒店只能将房保留至某一时间，如客人未按时入住房间将会出租给其他客人，保证类订房指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任。它又分为预付款、信用卡、合同担保三种方式，其中合同担保不如预付款和信用卡那样被广泛使用，且跑单的可能性最大。以上三种预订种类主要向大家讲述担保预订的操作程序，（按潘经理所给PNP讲述）最后讲述了VIP的预订申请和预订单存档工作，关于预订单的存档将有利于日后工作的开展，方便工作当中的查询工作；三、关于办理客人或团队的入住手续当客人来到酒店前台处向客人问好后，首先要确认客人有无预订。这时可能会出现预订上没有该客人的名字，这第一原因是客人根本未预订，第二，可能是由于预订处或接待工作疏忽了，这时应及时补救，如有房马上安排，如无房将超额预订方式去解决。还有可能出现预订的确保留了，但同等价格的房间已没有了，这时只能给客人一间条件比这种类型好的房，按原来房价去让客人入住。如第二天有房应立即换回来。提前抵店，如酒店有房解决其入住，无房为其介绍附近同星级酒店，在必要时接回客人。以上是当确认预订时将会出现的总是以及处理办法。下面我们讲述一下正常情况下有预订的客人的入住手续的办理。WALK-IN入住手续的办理，这种客人应予以重视，且对于此类客人是否入住本酒店将取决于接待的服务态度以及推销的技巧。推销客房应该是具有针对性且让客人觉得物有所值，所价共有七种方式，但其中由高至底的报价法是相对其它方式较为科学的一种。最后讲了关于VIP的入住手续的办理程序；四、换房程序换房的原因：1、酒店方面原因。例如预订出错，必须提前告之为其更换房间，或是出 于酒店的需要，在酒店的诚恳的商量后换房； 2、客人方面的原因。例如客人前一段时间住商务房，由于近几天可能资 金出现问题，就会要求换到标间里；换房是一个细致的工作，可能由于某个环节的失误，都会导致各种的工作失误。例如我曾经就看到过和我一同上班的收银为了换房的事赔了钱，当天一位客人入住酒店他以368。00的全价入住酒店，并交了500。00的押金，只住一晚。入住房号为788#，半小时后他提出788#房间烟味太重，要求换房，接待当时就为其换了房，且要回房卡进入了换房的正常手续的处理。然而当班收银却未将押金单修改就还给了客人，此时客人换入了709#房。下午另外一位协议客人住788#，房租240。00，押金1000元。第二天早晨，我与另一名收银当值夜班，大约7：00左右，709#客人到总台退房，交回了钥匙牌、房卡、押金单。所有的上面都注明为709#，只有押金为788#房，收银看押金单上的房号就C/O这间房，当她把钥匙牌还我时才发现是709#退房而不是788#。收银不但让709#房人白住店，还白送了709#客人260。00元；五、加床的办理手续当客人提出加床时首先声明加床费用的收取方法，在客人的认可后方可加床；六、关于收银方面的工作程序关于结帐业务主要是由总台收银员输，一般要求在2-3分钟内完成，首先，收回房门钥匙及房卡。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结帐时，告诉服务员收回钥匙，并记下楼层接话人的工号；通知楼层客人要求结帐退房，请速检查；同时打印客人帐单；委婉地问明客人是否还有其它临时消费，以免漏帐，给酒店造成损失；向客人祟帐单，请客人审核、确认、并在帐单上签字；问明客人付款方式，帐单借贷为零时，C/O这间房将金额填入现金收入日报表；将钥匙移交总台；其次介绍了支票的受理，应在客人入住时，将支票压在总台，并开一张收据给客人，证明支票收到，并验证支票，方法如下：第一，印记是否清晰，第二，电脑打印号是否与支票帐号一致，第三支票是否有折过，并记录下压支票客人的电话号码，当客人结帐时，确定消费金额，填写支票头，填清支票用途，用大小写写清消费金额，并用大写填清日期，将支票头沿虚线裁下交于客人，留下票面用于酒店下帐；最后介绍以下收银工作，关于刷卡，旅行支票受理、保险箱使用；1、 旅行支票的验收及计算方法：01、 必须要客人面签支票，并核对原签；02、 在支票背面抄录客人的护照号码、国籍、支票用途、经手人姓名；03、 折算成人民币：分辨出支票的币别；计算应扣除的贴息，（不足FEC0。50应扣下FEC0。50）支票面值X0。0075=贴息（票面值- 贴息）X买价汇率 = 人民币2、 使用信用卡的操作程序01、 查有效日期及信用卡是否我馆接纳的信用卡；02、 查止付名单；03、 辘卡；04、 在认购单上写上部门、日期、经手人工号、填写金额、并要注意限额；05、 客人签名，检查面签与原签是否一致 ，C/I时已辘卡的，则核对原卡的卡号及姓名，检查有效日期等；3、 保险箱的操作及管理01、 当客人要使用保险箱时，先请客人填写登记卡，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致；02、 根据客人登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号，取锁匙，并在登记卡上写上箱号，经手人签名，把卡按顺序放好；03、 当客人要求开箱时，先把登记卡找出来，让客人签名，与原签核对无误后，方可开箱给客人，经手人亦要在卡上签名；04、 当客人取消保险箱时，要求客人在卡的右下方签名，经手人也在右下方签名，写上日期及时间，并把卡放到已C/O的位置，把锁匙放回原处；收银的整个工作是一个细致，认真的工作，它要求每个收银员在任何情况都应保持冷静，思维的清晰。例如：以前在我工作过的酒店发生了这么一件事，本来按理收银主管对整个收银的工作应十分了解，但是好一样结错了帐。由于酒店缺人，好就到总台替收银员当班，中午一间房的客人来退房，此客人是于凌晨入住酒店，在酒店住了一天半，但由于好退房时跟客人确认入住时间时弄错了，且又未看帐上的入住时间备注，就只收了一天房费就C/O 这间房，从而赔了半天房费，所以收银应是一项细致的工作。同时就保持一个清醒的头脑；七、关于房间差异报告无法确认的房间原因有两种SHEPER SKIPER两种；SLEEPER：由于换房原因导致电脑中该房有人入住，但实际无人在住；SKIPER： 电脑上是住人房，但客人却未结帐已离店；致 ：潘再力先生 由 ：任 塑 祁 小 姐部门/职位：前厅部经理 部门/职位 ：前厅商务中心文员事 宜：关于商务中心的PNP的授课内容日 期：一九九九年七月十四日 编号：REC 990003 首先，让他们意识到商务中心的整体观： BC是现代高级HIL的标志，它肩负着传递来往中外宾客的各种信息，为他们提供秘书和其他帮助。B。C服务质量的好坏，可直接影响酒店乃至国家的声誉，为了搞好这一切工作，我们必须坚决贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨和国家邮电部对电信工作的“准确、迅速、方便、安全”的八字方针；商务中心人员的素质要求：01、 良好的素质修养，热情礼貌；02、 业务熟悉，经验丰富；03、 举止端庄，严守秘密；04、 耐心专注，一丝不苟；05、 有条不紊，讲求效率；商务中心包括商务中心和票务中心商务中心的联系部门：总机、前台、礼宾部、电脑房等及讲解它与这些部门的关系；商务中心设施、设备：电脑、打印机、传真机、复印机、碎纸机、书架等；商务中心的服务项目：打字、传真、会议室出租、电话（IDD、DDD）、复印、代办机票、特快专递等；有些商务中心还提供：电报、文件核对、抄写、听写/会议记录、秘书、托运、信差、商业信息与外贸公司、部门，单位联系，安排会晤工作；商务中心的岗位职责：01、 员工的一切工作直接对F/O MANAGER 负责，以工作为重、听从F/O MANAGER 的指挥、调动。有不同意见可保留，先执行，认真完成每一项工作；02、 自觉遵守HTL的员工守则及各种规章制度；03、 熟悉业务、遵守规程，热爱本职工作，为客人提供优质的服务；04、 违互本集体的利益和声誉；05、 参加政治学习和业务培训；06、 积极为完善和提高本事的工作，出谋献策；07、 认真做好交班工作；08、 微笑服务对客人热情有礼，有问必答，耐心解决客人提问；商务中心操作流程：01、 交结班本；02、 检查各种设备是否完好；03、 搞卫生；04、 核对各种数据、账单及号码是否相符；05、 向F/O MANAGER 汇报班前准备工作，请示是否有特殊工作要求；06、 解决上班未尽事宜；07、 阅读文件，看是否有新规定；08、 按规定给客人提供传真、电话、打字、复印服务；09、 方便客人提供代售机票，一日游服务；各种服务的操作程序：1、 复印：01、 提供复印服务时，接过客人复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格、复印张数等；02、 将复印原件在复印平面上安好装置，开动复印机，按动纸型选择键选定客人要求的纸型，检查送纸箱，看纸型是否准备好；03、 调整色调，按动复印键，如果客人需放大复印或缩小复印，应按照比例调整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例；04、 先印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如果原件是若干张，不要将客人原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客人，请客人清点数目，并根据复印数开立帐单，请客人签字；05、 如果客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订；06、 如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要码放在一起，同时打孔装订，防止工序重复；2、 发送传真：01、 接过客人的传真件时应注意，背面朝上，不得翻看客人的传真件；02、 讯问客人传真号码及国家代号，如有不清，立即讯问；03、 事先向客人说明传真价格是三分钟起价；04、 发送传真；05、 发完传真后，把OK报告单和原件让客人确认；06、 结帐；3、 接收传真： * 内部传真：01、 接到内部传真，立即填好传真信封；02、 打电话到相关部门，让其来取传真； * 住客传真：01、 打电话到前台接待确认客人房号；02、 按照房号通知客人；A、 客人要求将传真迅速送上房间，将传真装入专用信封，然后将收费单据同传真一并交由行李生送到客人房间，让客人在收费单上签字后，及时入帐；B、 如果客人不在房中，按规定填写留言单；03、 如果传真上无房号，应打电话到接待查询，如无法找到资料，将其暂放于文件夹内，并通知大堂副理，进一步查询；04、 收件人入住前到达的传真。开出“住客通知单”并送至接待处与客人订房单并在一起；05、 收件人已退房，将收到之传真存档，并通知大堂副理；4、 电话业务：01、 当客人来到商务中心，首先问好 MORNING/AFTERNOON /NIGHT；02、 将客人领到电话间，事先准备好笔、纸，让客人坐下，然后，询问客人是否帮助其拨电话号码，如果“否”，则告诉客人先拨“0”，然后拨区号；03、 当客人打电话时，应首先将收费单填写一部分；04、 待客人打完电话，应请其稍等，致电电话房查询话费；05、 在电话收费单上填写收费、话号及电话号码等资料，并请客人CONFORMATION；06、 结帐；5、 打字及电脑文字处理；01、 提供打字服务时，接过客人原稿文件，询问客人打字要求及特殊格式安排，并将稿件从头至尾浏览一遍，看有无不清楚的地方或字符；02、 将客人提供的专门纸或酒店打字纸装在打字机上，开始打字。商务中心服务员要有较高的外文打字水平，能免辩认客人各种字体和笔迹；03、 打字完毕，对照原稿将打好的文件核对一遍，检查有无错误，并请客人亲自校对检查，询问客人是否有改动，修改后再检查一遍；04、 将打好的文件交给客人，根据打字纸张数为客人开单收费；05、 提供电脑文件处理服务时，将客人要处理的文件接过，看有无不清楚或不懂的地方，及时请教客人；06、 在电脑处，取出酒店自备的几种电脑软盘，根据客人需要选定用户软件。然后开启电脑，根据客人要求在机器上操作。打印出处理过的文件，请客人检查。如果客人要在电脑上使用自己的工作软盘，应先在电脑中检查客人带来的软盘有无计算机病毒素，确认无问题后再操作。如果发现有病毒，应婉转地告诉客人，该盘不能使用，请客人理解。检查病毒时商务中心服务员应使用专门配备的查毒软盘；07、 客人检查后，按使用工作时间及打印数量计算费用，为客人开具收费单或挂帐。店内，外客人的收费程序和传真收费相同；6、 快件服务：01、 向客人介绍商务中心提供的快件服务种类；02、 告诉客人取邮件的大概时间；03、 告之客人，邮局只从酒店受理文件（或包裹）投递，不受理贵重和大件物品，如客人要发送贵重物品，则请客人直接与邮局联络；04、 请客人填写邮单；05、 称重和计价：A、 用公斤称，称好邮件重量，确定价格；B、 交接邮件 = 当快件公司取件人来酒店收件时，请其在原件上签字； = 快件公司取件人检查完邮件后，由其装封于邮袋中；结帐方式：A、现金 （一般住店客人和非住让客人都适用） B、转帐 （只适合于住店客人，并且转帐后，即时送到收银入帐） C、信用卡，拿至收银刷卡；7、 确认机票：01、 按客人机票记下客人姓名（全名），机票号，班机号，舱位，航班日期，时间，客人房间号，客人的离店日期；02、 确认客人的离店日期，尽快为其办理确认。如实际离店日期与原订不符，要通知前台；03、 打电话到机票所属航空公司确认，为航空公司提供所需要的内容，确认机票的服务员给予电脑号后，将电脑号告诉客人，并用杂项调整单开帐，注明“确认”，请客人签字；04、 航空公司让客人亲自去确认，则电话通知行李员，请其协助办理。收费事项由行李员自行处理；05、 商务中心原则上不为客人保留机票，以免遗失；8、 商务参考资料及店内员工服务：01、 商务中心免费向客人提供商务参考资料，请客人查阅后放回原处。资料种类有：中国电话号码簿；地图册；班机时刻表；当天报纸；02、 店内各部门因工作需要，商务中心可提供以上服务，计费标准同客人，免加收服务费，内部记帐；03、 销售部经理可签发国际传真，并在帐单上签字。其它部门必须持有店级领导的批示，并在帐单上签字，才能发国际传真；04、 收传真和发国内传真，由各部门经理在NOTE 上签字；05、 各部门持本部门经理批示允许复印与业务有关的资料，并在登记本上登记，签字，各部门工作人员如办理与工作无关的以上业务，收费标准同客人；另外，商务中心的价目表、收费标准、飞机票如何办理等还有待潘先生的进一步批示，以上内容如有不标准的地方，请潘先生多多指教为谢！ - 商务中心文员 任塑祁致 ：潘先生 由 ：武自秀小姐部门/职位：前厅部经理 部门/职位 ：总机房领班事 宜：关于电话房接听电话的标准用语日 期：一九九九年七月十五日 编号：F/O TEL990004一、 接听外线电话：01、 电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称：您好，昆明电信国际技术交流中心！ Good morning , 02、 转接时，对来电方：请稍等！ Hold on ,please !03、 电话占线时：对不起，电话占线，请您稍后再拨。 Sorry , the line is busy .please call back later!04、 转入电话无人接时：电话没人接，您是否需要留言？ Theres no answer , Would you like to leave a message ?05、转入客房电话：A、 请问您找那位？Who would you like to speak to ?B、 对不起，没有这个姓名的客人。Sorry , theres no guest with that name C、 您能告诉我他是住客还是访客？Excuse me for asking but is he a visitor or a hotel guest?05、 内容没听清或不确定时：A、 请您再说一遍好吗？Would you like to repeat the number ?B、 请您大声一点好吗：Could you speak a little louder , please C、 请说慢一点！Could you speak slowly ,please?07、对方拨错号码：恐怕您拨错了号码，这里是XXX酒店总机。 Im afraid you dial the wrong number . here is xx hotel operator;08、 外线来电详细问询时：我将帮您把电话转到问讯处； Ill put you through to the information desk 09、 来电方需要留言：A、 请告诉我您的留言内容；Could you please give me the message , sir / madam?B、 请放心，我一定将您的意思转达给X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！Thank you for calling , I ll relay the message to Mr./Mrs.二、酒店住店客人的叫醒受理：01、 能告诉我您的姓名和房号吗？May I have your name and your room number , please?02、 您需要什么时间的叫醒？Could you tell me what time would you like to get up ?03、 我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？May I repeat your room number and the time , sir / madam ?04、 早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是您的叫醒电话，祝您过得愉快！ Good morning (afternoon , evening ), sir / madam ! this is your wake-up call ,Have a good day to you (have a nice day )!三、接酒店营业区，后台区，办公室电话：OPERATOR，您好，总机！四、住客电话询问：01、 内线电话免费。There is no charge for in -house call02、 您能直拨电话。 You can make a dial-direct call03、 我们酒店设有国际直拨和国内直拨电话系统，如果您要拨打国际直拨电话，请您拨XXX，如果您要拨国内直拨电话，请拨XXX，如果您还有其它需要帮忙的，请打电话给我们，我们会尽力而为；We have got DDD and IDD system in our hotel , if you want to make a DDD, you can dial xxx , and if you want to make a IDD , you can dial XXX .if you have anything else, you can call us again , we will help you , sir / madam 04、 我会立刻为您查找，然后打电话给您；I ll check immediately and call you back in a moment 05、 请稍等一会儿好吗？我马上为您查找；Would you mind waiting a minute , Ill check it for you right now 五、代客人接国际，国内长途；01、 您能告诉我您要拨打的电话是自付电话，受付电话或是信用卡付费电话吗？Could you please tell me the form of payment , is it a pay call , collect call or credit card call , sir / madam ?02、 请问这是自己付费还是对方付费电话？Is this a paid call or collect call?03、 您能告诉我电话的国家代码，地区代码和电话号码吗？Could you please tell me country code , the area code and telephone number, sir /madam?04、 您能告诉我您要打的是叫人电话还是叫号电话吗？Could you please tell me what kind call would like : a person to person or station to station call , sir/madam? 05、 您能告诉我对方的电话吗？Could you please tell me who are you want to speak ?06、 能告诉我您的名字是怎么拼的吗？Could you please spell your name ?酒店接听电话的标准、技巧现代酒店业，因为现代社会观念的转变，视时间为金钱，效益为生命。所以对酒店的通讯设施越来越要求高。电话成为宾客与宾客，与酒店，与社会进行沟通和交往的工具；电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位接电话的员工都代表着“酒店的形象”，接话员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感受到你的微笑，热情，礼貌和修养。甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平；一、 电话接听服务的基本技巧；1、 转接客人或上级电话01、 在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清对方单位和姓名，切记一定要重复需转达的电话内容；02、 如对方说明了通话事由，在转述时，则应将对方的电话内容简洁明了；03、 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；04、 接到客人预订电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报；2、 客人或上司在开会时的电话接听：01、 当其正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码和姓名，公司名称等客人（上级）回复，如是留言，则详细记录好内容；02、 假如对方执意要与其通话时，应将对方的基本资料记下，告诉对方“请稍等”，将对方资料写在便条上，送至会议室转交客人或拨入会议室，询问客人是否接听；3、 受话人正在会客时的电话接听；01、 受话人正在与访客会面，有电话打来，应向其解释“X先生/女士：正在会客，可否过一会再打来。”02、 如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听，请其稍候，到另一部分机，将电话打入会客厅，询问客人是否接听；03、 如受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见结束后，再复您电话”。道歉时语气要婉转； 4、上级或同事外出后的电话接听01、 说明其的大致去向，如：休假，出差外地，外出开会，出国考察；02、 说明大致返回时间；03、 询问对方可否需其他人代听电话，假如不便可留下电话号码，公司名称和姓名； 5、受话人正在出席宴会时的电话接听01、 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话内容摘录；02、 打电话与宴会服务员联系；03、 宴会服务员的三种处理方法：A、 告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；B、 请对方稍候，然后在受话人身边悄声转告有电话，并示意方向；C、 宴会气氛热烈，客人就坐稠密不便转告时，则应将对方姓名，单位写在一张小便条上，递给受话人；二、酒店话务服务的基本要求：1、 电话铃响三声内必须接听；2、 应答时，必须礼貌，友善，愉快，且面带微笑，才会表现出礼貌，语言才会甜美，自然，有吸引力；3、 接到电话，能清晰的报出中英文部门，自然亲切地使用问候语；4、 与客人通话时，声音必须清晰，亲切，自然，甜美，音调适中，语速正常；5、 一定程度的声音辨别能力，接到他们的来电时，能给予恰当称谓；6、 各部门应熟房各相关部门号码，以及酒店主要管理人员的联系号码以及紧急电话； 三、电话接听的重要性；1、 电话接听的怠慢，可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响；2、 在正常经营中，接听服务态度差，接听不及时，容易受到客人的投诉，损害酒店形象，影响酒店经济效益；所以，接听电话做到，及时，准确，注意语言技巧； 四、酒店电话接听注意事项；1、 正确使用称谓，按职务称呼，按年龄称呼，按身份称呼；2、 正确使用敬语；3、 注意咬字清晰；4、 不要对客人讲地方方言俗语，和酒店专业用语；5、 接听电话，语言简练，清楚，明了，不拖泥带水，浪费时间；6、 接听或拨打电话，尽量少开玩笑，不使用幽默语言；7、 接听中尽量不失礼节的设法辩证对方身份，姓名，工作单位及联系电话；8、 对方拨错号码时，耐心告诉对方“对不起”，您拨错号码了，这是是*9、 注意接听时的礼貌； 五、接听电话应避免的形为1、 无礼！对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦；2、 傲慢：接话人盛气凌人，最易激怒客人，并很难使对方在短时间内消除心中的不满；3、 有气无力，不负责任：接听员工在接话中无精打采，有气无力，对客人的电话或问话不负责任，经常给对方造成造成失望或疲倦的感觉；4、 急燥！不等对方说完，自己抢话说，且一口气说得太多，太快，不注意，控制自己的感情和嗓音，使对方感觉其在发火，在训人，造成误会，引起投诉；5、 独断专横！不注重用心听对方的讲话内容，不断的随意打断别人的叙述；不注意正确与否，一切由自己说了算；对方未说完便挂断线；6、 优柔寡断，拖泥带水；回答对方问题，不清不楚，似是而非，犹豫，毫无把握；7、 不耐烦，出口伤人：态度粗鲁，语言生硬，令人恼火。 - 总机领班 武自秀致 ：潘再力先生 由 ：陈光琼女士职位/部门：前厅部经理 职位/部门：前厅接待领班事 宜：关于前厅接待部的培训总结日 期：一九九九年七月二十七日 编号：F/O REC 9900006从六月十四日的部门培训以来，前厅接待部主要进行了以下几点的培训：一、介绍了接待部在酒店的作用与地位以及前台接待部与相关部门的联系。前台接待部有预订处、接待处、问询处、收银处四个工作点：（1） 预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、口头等方式的预订，与接待处联系及时间前厅经理及前台反应有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息，制订预订报表；（2） 接待处主要负责销售客房，接待住店客人，（包括团体客人、散客、常住客人）办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作；（3） 问讯处主要是回答客人问讯，接待来访客人；（4） 收银处主要办理退房手续，提供外币兑