《企业危机管理》PPT课件 (2).ppt

企业危机管理,云南省委党校经管教研部 牛建宏副教授,什么是危机？,危机是指危及社会组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件。 美国学者罗森塔尔和皮恩伯格对危机的定义得到较为普遍的接受 ：危机是“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”,危机的特点,时间的紧迫性、威胁的严重性和事件发展的不确定性，构成了危机的主要特点，也成为危机造成严重后果的关键所在。,危机的类型,系统内部的危机（如员工关系危机、股东关系危机），也包括系统外部的危机（如消费者关系危机、媒体关系危机、社区关系危机）； 既包括日积月累、潜移默化的结构性危机（如亚洲金融危机），也包括特定要素引发的突发性危机（如松花江水污染）； 既包括外因引发的危机（如自然灾害危机、人为破坏危机、社会宏观环境危机），也包括内因造成的危机（如经营危机、管理危机、法律危机、素质危机、关系危机）等等,什么是企业危机？,企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。,企业危机产生的背景,经济的发展带来了人们物质生活水平的极大提高，而物质生活水平的提高又使得人们对精神追求更加的敏感。 人们在享受企业提供的产品和服务的同时，对它们服务水平和道德标准也有了更高的要求，因此，作为企业经营活动的最终服务对象，消费者对企业经营活动的监督就更加积极，而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。 全社会的法律意识也有了很大的提高。 中国加入WTO后，吸引了大批的外国投资者进入中国。从而使外国投资者在经营过程中比中国企业可能会遭遇更多的企业危机。,传统危机和现代危机的不同特点,传统危机 ： 1）区域性（局部的、地方的、灾难的扩散范围相对较小） 2）既知性（重复性的、传统的灾难） 3）封闭性（信息不发达，渠道不畅通，封锁、瞒报谎报成为可能） 现代危机 ： 1）全球性（全国的、全球的，灾难的扩散是地球规模的） 2）未知性（未曾面对过的新型灾难） 3）开放性（新闻媒介，互联网发达，信息瞬间遍布世界）,企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。,我们如何看待危机？,在对财富500强的进行调查后发现，89的人认为商业危机不可避免，不足50的说他们有应付危机的计划，然而有97的人确信，当危机来临时他们能应付自如！ 当你来到岔路口时，不管怎样，一定要选一条路走。 约吉贝拉 首先清楚地说明你并不了解全部情况，然后迅速将你知道的说出去。你的目的是正确对待、迅速处理、公布消息，最后将问题解决。你一定要懂得，问题不会因为时间的推移而自行得到改善。 沃伦巴菲特,企业危机预防(事前管理),危机管理意识的培养 危机管理体制的建立 危机管理资源的保障 危机管理技能的培训,企业危机处理(事中管理),危机信息的获取传递 危机处理机构的建立 危机事态的初步控制 危机事件的全面评估 危机处理计划的制订 危机处理计划的实施,危机恢复管理(事后管理),危机处理结果的评估 恢复管理计划的制订 恢复管理计划的实施,企业危机管理九大法则,“24小时”法则 “核心立场”法则 “绝对领导”法则 “单一口径”法则 “360度”法则 “最高利益”法则 “信息对称”法则 “留白”法则 “媒体友好”法则,危机管理中的有趣词汇,温水中的青蛙 鸵鸟政策 冒烟的危机 脆弱度检查 挤牙膏 企业危机雷达,企业危机管理：四种错误心理的危害,侥幸心理的危害 鸵鸟政策的危害 推卸责任的危害 隐瞒事实的危害,危机管理中的谣言控制,把危机发生最初的24小时作为企业工作的重点，尽可能向公众提供其关心问题的相关信息，并通过扩大信息量的方法来防止歧义产生，以消除他们对企业相关问题的神秘感，这是减少谣言进一步扩散的重要方法之一 谣言产生后，最关注企业应对举措的不外是这么几