米兰春天营运管理手册下.doc

营运管理手册(下)OPERATION HANDBOOK福建省米兰春天量贩有限公司目 录第三章 商品管理规范36第一节 商品管理规范36一、 超市条形码管理规范39二、 商品ABC分类管理规范41第二节 商品订货管理43一、 门店订货作业规范43二、 烟草购销作业程序46三、 商品囤货管理规定47第三节 商品收货管理49一、 门店商品收货程序49二、 商品收货标准规范51第四节 日常商品管理53一、 商品补货/理货程序53二、 门店问题商品管理规范55三、 商品变价管理规范58四、 超市内部自用品作业程序60五、 库存更正控制程序62第五节 商品退调管理64一、 商品退换货程序64二、 商品调拨程序66第六节 商品盘点管理67一、 超市盘点作业程序67第七节 商品陈列73一、 商品陈列管理规范73第四章 顾客服务规范77第一节 顾客服务管理77一、 顾客服务规范77二、 顾客退换货程序80三、 赠品发放程序82四、 顾客投诉处理程序83第二节 收银员工作规范85一、 收银员工作流程85二、 开具发票的规定87三、 收受信用卡的规定88四、 收受支票的规定90五、现金缴纳管理规定91第三章 商品管理规范第一节 商品管理规范1.0 目的为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。2.0适用范围公司采购部及各门店3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 （无）5.0 职责 5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。5.2 电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入 5.3 营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手续。6.0 作业程序 6.1 商品配置： 6.1.1 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。 6.1.2 各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。 6.1.3 各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.2 商品的录入 6.2.1 商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动。 6.2.2 录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作。 6.2.3 采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正； 6.2.4 录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以 元的罚款，并记工作过失一次 6.3 新品的引进及滞销品的清场 6.3.1 门店各商品大组中小组销售后五名（或连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。 6.3.2 采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。 6.3.3 采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排。 6.3.4 各门店对采购部瓣品引进工作应积极配合，大力支持：及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给采购部。 6.3.5 门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款。 6.4 缺断货商品的处理 6.4.1 门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的AL类商品缺货率小于5 6.4.2 门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量下订单，以保证供应商安排送货，确保门店不缺货。 6.4.3 对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌。 6.4.4 供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知采购部，由采购部负责解决，采购部应在26小时内答复。 6.4.5 若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以 元罚款，店长处以 元罚款，并限期改正。 6.4.6 门店已下订单的缺货商品，且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相应采购处以 元罚款，并限期改正。 6.5 季节性商品的管理 6.5.1 季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期的，对相应采购主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.5.2 门店根据采购部设定的订货时期及商品销售情况，安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未及时订货退货的，对主管处以一个品项 元的罚款，店长处以 元的罚款并限期改正。 6.5.3 门店的季节性商品订货、促销及退货工作的问题应及时反馈采购部，采购部应在26小时内予以答复，告知门店处理意见或结果，未及时答复反馈处理意见的，对相应采购主管处以 元罚款。 6.6 快讯商品的管理 6.6.1 快讯商品品项及销售价格的确定，由公司采购部参考门店意见，根据市场情况、供应商配合程度、业绩及毛利需要确定。 6.6.2 门店在快讯上档前，应及时检查快讯商品到货情况，检查快讯商品到货异常情况，报公司营运部并抄送采购部，以便采购部及时协调解决，或采取补救措施。 6.6.3 门店快讯商品缺货的，由采购部选择可替代商品进行替代，对相应采购处以一个品项 元罚款，并限期改正。 6.6.4 各门店应做好快讯商品的陈列计划，在快讯上档时应保证快讯商品显著陈列及促销宣传力度，以保证快讯商品的销售业绩。 6.6.5 对于限量销售的快讯商品，采购部应在快讯开始前书面通知门店，以便门店安排限时限量销售，避免结算时出现价格差异，门店安排限时限量销售，避免顾客投诉，采购未预先通知的，对相应采购处以一个品项 元的罚款。 6.6.6 对于畅销的快讯商品，门店应在快讯订货期内加大订货量，适当屯货，以提高门店的毛利率水平，增加公司毛利； 6.6.7 对于滞销或销售不佳的快讯商品，门店应控制订货，并在快讯结束时及时办理退货手续，避免出现退货差异。 6.6.8 每期快讯结束后两天内，门店应将快讯商品销售情况分析报公司营运部并抄送采购部，以解决快讯商品销售中存在的问题，门店未及时完成的，对责任人处以 元罚款。一、 超市条形码管理规范1.0 目的条形码技术是超市必用的专业技术，商品的条形码质量直接影响到商品的销售。为保证超市内商品的正常销售和快速流通，特制定本管理规定。2.0适用范围公司全体员工与超市有业务往来的供应商皆适用。3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 4.1 国际条形码（bar code） 商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信息。国际上通用的条形码由13位数字组成。5.0 职责 5.1 供应商：确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部，否则需要向超市购买店内码。 5.2 采购部：对供应商进行反复的强调与宣传，确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并且在新商品引进时有正确的条形码资料交给电脑部。 5.3 电脑部：负责对供应商商品的条形码资料进行录入 5.4 配送中心：确保供应商送来的商品与订单上的商品条形码一致且有效。 5.5 各门店：经常检查店面的各种商品条形码是否有效、正确，对条形码脱落的商品进行重新粘贴条形码。 5.6 收银员：正确地扫描商品条形码，确保商品信息与条形码信息的一致。6.0 作业程序 6.1 所有供应给超市的商品都应该有其正确的条形码 6.1.1 所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向超市购买店内码并在送货前按超市要求粘贴完毕 6.1.2 所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和超市电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商送来的商品将无法收货。 6.1.3 所有供应商的商品，如果其商品条形码有所变更的话，需提前7天以书面形式，传真至我超市采购部，以便我方及时更改，传真内容需写明商品名称、规格、原来的条形码和变更后的条形码。 6.2 店内码的粘贴要求 6.2.1 如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上的原条形码上，若原条形码过大或过长，应垂直把原来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。 6.2.2 如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但要注意不要影响商品的美观（如杯子的条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等。） 6.3 对于没有条形码（店内码）的商品6.3.1 收货部：可以拒收6.3.2 营运部：认真检查商品，发现有商品的条形码脱落，应及时采取补救措施。二、 商品ABC分类管理规范1.0 目的为明确规定公司商品ABC分类管理，以便各部门对各类商品定位、管理有清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。2.0适用范围公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。 在系统中，我们规定： 每月销售金额占总销售金额70比例的商品为当月A类商品 每月销售金额占总销售金额20比例的商品为当月B类商品 每月销售金额占总销售金额10比例的商品为当月C类商品5.0 职责 5.1 电脑部：负责每月25日打印当月ABC类商品报表，以便各部门能根据当月的ABC商品进行相应的管理 5.2 采购部：根据ABC类商品报表，加大与A类商品供应商的谈判力度，争取更多的A类商品促销动，或争取A类商品更好的合作条件。同时对C类商品进行分析和调整，并逐步淘汰连续4周无销售的C类商品 5.3 营运部：各门店店长根据各门店的ABC类商品报表，调整商品的陈列和库存，确保A类商品都有较好的陈列，加大A类商品的订货量，确保A类商品的库存；同时C类商品的陈列和库存。 5.4 财务部：根据ABC类商品报表，优先对A类商品的供应商结款，并可采取优惠的结算措施。同时慎重考虑对C类商品的供应商进行结付。 5.5 配送中心：根据ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见。6.0 作业程序 6.1 每月25日电脑部打印当月ABC类商品报表，包括： 6.1.1交总经办、财务部、配送中心 超市每月A类商品明细表 超市每月销售前100名商品明细表 超市每月销售后100名商品明细表 6.1.2交各门店店长 各店每月A类商品明细表 各店每月销售前100名商品明细表 各店每月销售后100名商品明细表6.1.3 交采购部 各部门每月A类商品明细表 超市每月销售前100名商品明细表 超市每月销售后100名商品明细表 6.2 每月26日至30日，采购部确认ABC商品品项6.2.1 确认各部门当月ABC商品分类 6.2.2 分析上月ABC商品销售业绩情况，重点分析A类商品的销售、毛利、库存与周转次数 6.2.3 根据A类商品排名及供应商支持力度，提出下月A类商品端架、堆头计划，提出A类商品促销计划 6.2.4 根据实际情况提出C类商品调整方案，包括换货、退货、降价及其他促销方式 6.3 每月3日前，营运、采购、财务、配送中心进行讨论，提出本月ABC商品执行方案 6.3.1 确定当月A类商品端架、堆头陈列计划 6.3.2 通过A类商品促销计划 6.3.3 通过C类商品调整方案 6.3.4 上月A类商品业绩检讨及C类商品调整方案总结 6.3.5 上月ABC商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事项 6.4 每月3日至8日，各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列 6.4.1 确保A类商品陈列在较好的位置并有2-4个的排面 6.4.2 对门店销售前100名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于4个的排面 6.5 每月3日至20日，采购与供应商进行谈判，确定 6.5.1 A类商品的促销活动及优惠政策 6.5.2 C类商品的调整方案，包括退货、换货及降价处理等 6.6 每月3日至次月2日，各门店店长、采购要重视A类商品的订货，确保有不少于3天的存货（生鲜商品除外），销售前100名商品严禁非供应商原因的缺货 6.7 每月3日至次月2日，配送中心按照当月ABC类商品报表，优先对A类商品收货、配货，同时检查C类商品的库存，并对采购部、财务部提出库存调整意见 6.8 每月5日至10日，采购部报上月A类商品优先结付供应商名单及C类商品延迟支付供应商名单 6.9 财务部核对采购部提交的A、C类供应商名单，并根据核准后的供应商分类进行结付 7.0 罚则 7.1 电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的，罚款 元 7.2 采购部未能按时提交ABC类商品促销计划的，罚款 元 7.3 营运部各门店店长对门店销售前100名商品的陈列不能达到要求的，罚款 元； 7.4 由于门店（或采购）订货不及时或数量不足而造成的销售前100名商品的缺货，门店店长（或采购）罚款 元 7.5 配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的，罚款 元 7.6 财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的，罚款 元第二节 商品订货管理一、 门店订货作业规范1.0 目的为明确告知门店部门主管以上干部订货原则，确保不缺货，特制定本管理规定。2.0适用范围公司各门店主管级以上干部订货时皆适用。3.0 相关文件 3.1 促销策划与组织程序 3.2 促销实施与控制程序 3.3 DM快讯制作和发布控制程序 3.4 商品调拨程序4.0 名词解释 （无）5.0 职责 5.1 各门店部门主管负责统计实际的订货数量，填写门店要货单，并报店长审核 5.2 各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的门店要货单，并报采购部采购汇总。 5.3 采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货。6.0 作业程序 6.1 门店商品订货应考虑以下因素（食品的平均库存天数为20天，百货的平均库存天数为30天） 6.1.1 商品在排面的最基本陈列 6.1.2 商品的DMS值（日平均销售量） 6.1.3 现有的库存量 6.1.4 端架/促销区的陈列量 是否出端架或做堆头，计算出基本陈列量，再加上库存天数 6.1.5 上DM或商品做促销的商品6.1.6 与促销商品是否有相关联性 如现在咖啡在做促销，可考虑咖啡壶等相关商品 6.1.7 季节性商品/流行性商品（如电风扇、跳舞毯等） 6.1.8 商品货源的提供安全性（从年节因素，气候因素，运输条件，供应商库存等方面来考核供应商的实力能力、合力等） 6.1.9 最少订货量：电脑中应有设计 6.1.10 商品的进货折扣/ 搭赠门店在快讯商品的下单期间，或厂商进行促销活动期间，我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品（可售、不可售）这样以利于提高门店的毛利水平。 6.1.11 商品的库存空间：是否还有存放位置 6.1.12 商品保质期：一年保质期，留足2/3存留时间，半年以上保质期，留足1/2存留时间 6.1.13 电脑自动建议订单数量是否合理 6.1.14 供应商的送货行程安排 6.1.15 当日进货量及人力情况安排 6.1.16 主管下单时，特别是快讯订单，不要将到货日期安排在同一天，同时到货；分日期，分时段有续到货，以减轻收货区及部门库存的压力； 6.1.17 大宗团购 6.1.18 盘点因素：各门店不得在盘点期间，大量进货以影响盘点的准确性 6.1.19 竞争对手的影响6.1.19.1 应考虑该商品是否是生活必需品 油、盐、酱、醋、米；6.1.19.2 应考虑该商品竞争不详是否作快讯 品牌知名度 日均销售量 价格6.1.19.3 我们是否有竞争力 价格 供货的数量 送货的行程的准确性 6.2 订单的操作程序 6.2.1 门店主管将本部门商品按小分类在每个周日（周一至周五）打印出商品清单，营运主管每天对一个小娄类的商品进行订货，依次循环。 6.2.2 门店主管根据卖场实际情况，参考订货应考虑的若干因素，按照科学下订单的方法，严谨、慎重地填写空白要货单，申请订货。 6.2.3 门店店长审核要货单 6.2.4 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部 6.2.5 采购部采购根据商品的实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应商订货6.2.5.1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩，采购填写内部调拨单，由配送中心负责门店间商品调拨的执行。6.2.5.2 如果是内部库存不足，采购负责汇总各门店订货单，统一向供应商订货。 6.2.6 电脑录入员录入订货单6.2.7 打印订货单一式四联 6.2.7.1 订货单第一联送至财务留存 6.2.7.2 第二联留给门店（由门店出纳第二天下午16：00来取）6.2.7.3 第三联送至配送中心6.2.7.4 第四联传真给供应商后，自己留存。订货单交接必须有交接清单。 6.3 合理订货量的计算：6.3.1 日均销售时90前5周日均销售量10前1天销售量6.3.2 订货频率：两次订货日期间隔的天数（通常为7天）6.3.3 供应商交货期：从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数6.3.4 最大货架储存量商品的货架排面商品在货架上纵向的列数6.3.5 最大安全库存天数：保证商品不脱销的库存天数（特别是为了保证临时的团购订单及时出货）6.3.6 建议订货量（订货频率供应商交货期）日均销售量最大货架储存量1/2已订数量库存数量 其中：订货频率供应商交货期最大安全库存天数 订货频率供应商交货期2/3帐期天数（财期7天以上商品） （帐期7天或7天以下账期商品按10天考虑） 6.4 促销商品订单 为确保促销商品的销售，对促销商品要加大订单的力度 正常促销商品订货量正常订货量1.5 惊爆商品订货量正常订货量3 6.5 科学控制库存6.5.1 采取库存ABC管理法： 分类品种数销售额 库存天数指标天数订货频率A类商品107050每周二次以上B类商品2020100每周一次以上C类商品7010200每月一次6.5.2 每天了解库存金额及天数，并采取对策6.5.3 定期研究各部门销售前50名商品（A类商品）的库存状况，并采取对策6.5.4 定期研究滞销7天以上或库存天数超过部门指标两倍，并采取对策6.5.5 定期研究库存金额前50名或库存天数前50名的商品，并采取对策。二、 烟草购销作业程序1.0 目的通过规范烟草购销流程，使各门店明确烟草购销规范，确保烟草商品的充足库存，保证销售，特制定本管理规定。2.0适用范围公司各门店采购烟草商品时适用。3.0 相关文件 3.1 门店订货作业程序 3.2 门店商品收货程序 3.3 商品收货标准规范4.0 名词解释 烟草专卖：烟草商品属国家专控商品，必须从国家正规烟草专营机构进货，决不允许从其他非正规渠道采购。5.0 职责 （无）6.0 作业程序 6.1 烟草采购申请 6.1.1 各门店烟草实物负责人根据门店实际情况，填写烟草购销申请单，报交门店店长审批。6.1.2 门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况，核准烟草购销申请单，并上报财务部6.1.3 财务部核对库存后，由公司领导签字领取支票。6.1.4 严禁各门店用备用金（现金）购进烟草，一旦发现，将对门店店长做出严肃处理。 6.2 烟草采购 门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品。 6.3 商品录入6.3.1 各门店购进烟草后，及时填写门店商品验收单，并交门店录入员。6.3.2 门店录入员应立即按照门店商品验收单录入系统6.3.3 录入员打印三联门店商品验收单并交实际采购人、店长签字确认6.3.4 门店出纳于当天把签字后的门店商品验收单财务联上交财务，其余两联留作门店存档。 6.4 开具发票 每月25日前，各门店将购烟小票与财务部核对无误后，到烟草公司开具增值税发票，并填写付款通知单，由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理。三、 商品囤货管理规定1.0 目的为明确规定公司的门店经理、主管知道囤货的基本原理，做好正确的囤货动作，避免节假日供应商放假、门店销售高峰期商品缺货，造成门店业绩损失，特制定本管理规定。2.0适用范围公司采购部、营运部3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 （无）5.0 职责 （无）6.0 作业程序 6.1 囤货原因6.1.1 节庆原因6.1.1.1 国家法定假日（元旦、五一、国庆等），供应商放假不送货6.1.1.2 中国民俗节日（端午、中秋、春节等），销售高峰，供应商无法保证送货时间、送货量6.1.2 气候、运输因素6.1.3 货源的保证 6.2 囤货的时间 节日前60天开始进行 6.3 囤货流程6.3.1 采购部在节假日前60日，与供应商确认供应商放假日程及送货行程，并将供应商节假日送货行程通知门店6.3.2 门店根据节假日特点，确定囤货品种6.3.3 门店根据需囤货商品正常销售情况、历史销售情况及市场情况，对该商品节假日销售进行预估，各门店提前60天填写要货计划表，交给采购部。6.3.4 采购根据预估销量、商品库存量、供应商送货行程，核定商品囤货量，经部门经理、财务签字确认后，下订单订货，并确认供应商能保证送货。6.3.5 供货出现异常（到货量不足或供应商不送货），门店应及时通知采购、与采购沟通，由采购协调解决。6.3.6 对于采购无法协调解决的缺、断货商品，门店可选择替代性商品进行囤货动作。 6.4 囤货注意事项6.4.1 囤货量控制 囤货商品预估销量应具有科学性，囤货量应尽量控制，避免囤货的盲目性，造成库存压力和损失6.4.2 节假日后库存控制 检查囤货商品销售情况，对囤货商品库存情况进行检查，对库存较大商品在节假日后7天内及时办理退货。第三节 商品收货管理一、 门店商品收货程序1.0 目的为规范供应商直送、直供及配送中心配送商品的收货流程，提高收货效率，特定本管理规定。2.0适用范围公司门店全体员工收货时适用。3.0 相关文件 3.1 商品收货标准规范4.0 名词解释 4.1 直送商品：某些生鲜商品由供应商直接送到门店，门店根据实际送货数量收货的商品。 4.2 直供商品：由供应商根据订单直接送到门店，门店根据订单来验收的商品。 4.3 配送商品：由总部配送中心统一配送的商品5.0 职责 5.1 采购部负责向供应商发送订单 5.2 营运部各门店负责验收各类商品，并及时上架销售 5.3 配送中心负责配送商品的收货，并及时向各门店配送商品6.0 作业程序 6.1 直送商品的收货6.1.1 采购向供应商下达永续订单，只有商品的名称、规格、价格而无具体的数量6.1.2 供应商按照永续订单上的商品要求，每日给各门店定时送货（通常要求早上送货）6.1.3 门店根据永续订单上的商品名称、规格、价格，验收供应同送来的商品质量，清点数量6.1.4 门店要重点检查直送商品的质量，确保商品的质量关6.1.5 门店主管根据实际送货商品的名称、规格、价格与数量，填写空白的门店直送商品验收单6.1.6 门店主管将手写的门店直送商品验收单交给门店录入员，录入员做直送商品的收货录入，并打印出一式四联的门店直送商品验收单6.1.7 收货人、主管及供应商在门店直送商品验收单上签字，门店主管回盖门店收货章，门店及供应商各留一联，一联交财务部，一联交电脑部。 6.2 直供商品的收货6.2.1 各门店根据本店实际情况，向总部采购提交门店要货计划表，采购进行汇总后，向供应商发放各门店订单。6.2.2 供应商严格按照订单上的商品名称、规格、数量、时间送货。6.2.3 门店按照订单号打印与订单一一对应的订单验收单，严格按照订单上的商品名称、规格、数量收货，清点数量，检查质量，同时把实收商品数量填在订单验收单上，收货员与供应商共同签字确认。6.2.4 关于商品质量：门店应严格遵守门店收货商品标准进行收货。如有任何问题，需请示店长，并与采购及时取得联系。6.2.5 收货员将已签字的订单验收单交给门店录入员，录入员在电脑中进行收货录入，并打印出一式四联的订单验收单，门店收货员与供应同分别签字，门店主管加盖门店收货章，门店及供应商各留一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部，以备供应商结账时用。 6.3 配送商品的收货6.3.1 根据各门店的门店要货计划表，配送商品由配送中心配送给各门店6.3.2 新商品如属配送商品，则根据采购的门店配送商品配送单，配送中心将商品配送给各门店6.3.3 配送中心配送的商品，门店可清点整件数量，开箱抽查30商品6.3.4 门店收货人员根据实际配送数量，填写门店配送商品验收单，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认。 6.3.5 门店收货人员将签名确认的门店配送商品验收单交门店录入员，门店录入员做门店配送商品收货录入，打印门店配送商品验收单一式四联，门店收货人员和配送中心送货人员共同签名确认，门店主管加盖门店收货章，门店和配送中心一联，余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部。 6.4 收货汇总6.4.1 每日门店录入员将当日各类商品收货情况汇总，填写门店每日收货情况汇总表一式三联，一联留底，一联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。6.4.2 电脑部录入小组凭门店每日收货情况汇总表，做收货录入核查，发现问题，及时解决。 6.4.3 门店录入员必须每周、每月填写门店每周/ 每月收货情况汇总表，一式三联，一联留底，一 联上交门店店长审核确认，一联由出纳于次日交给总部电脑部。二、 商品收货标准规范1.0 目的通过明确商品收货标准，加强商品质量管理，维护公司形象，特制定本管理规定2.0适用范围公司全体员工收货时皆适用。3.0 相关文件 3.1 门店商品收货程序 3.2 生鲜商品收货和存放管理4.0 名词解释 （无）5.0 职责 5.1 门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货 5.2 配送中心收货人员负责配送商品的收货。6.0 作业程序 6.1 一般商品收货标准： 6.1.1 外箱需完整无损6.1.2 超市包装单位需正确无误，包装牢固。6.1.3 送货数量不得多于订单数量，如果供应商送货数量超出订单范围，门店只按订单数量录入，超出部分的商品，门店可根据实际情况决定是否收下。6.1.3.1 门店如收下超出部分的商品，则电脑系统认为多出商品属于副销售，门店通知采购根据超出数量补下订单。6.1.3.2 门店如因库存情况，不收超出部分商品，则供应商应将超出部分商品拉走。6.1.4 供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货，否则，可以拒收。6.1.5 送货描述、含量、规格等，必须与超市电脑系统中的商品描述一致。6.1.6 条形码：送货商品上的条形码，必须与超市电脑系统中此商品的条形码一致。不符合，需粘贴超市店内码，粘贴内码的位置必须符合超市的要求。6.1.7 保质期限：一年保质期商品，必须具有2/3有效时间，一年以上保质期，必须具有1/2有效时间，否则可拒收。6.1.8 成套商品配件必须齐全。6.1.9 中文标识：进口商品上必须有中文标识6.1.10 防伪标识：烟、酒等特殊商品，必须粘有防伪标识。6.1.11 卫生检验合格证：食品，部分洗化用品，必须有质量检验合格证或卫生检验合格证（采购收取复印件转楼面一份日常备查）6.1.12 根据商品的特点或使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量。食品应标明：质量、容量、净含量、生产日期、保质期等。非食品应注明有关规格、成分、包装方法、中文标示、失效日期、产地认证等。 6.2 食品类商品不得出现以下情况6.2.1 罐头、凹凸罐，外壳生锈，有刮痕，有油渍等。6.2.2 腌制食品：包装破损、有液汁流出有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少、真空包装漏气。6.2.3 调味品：罐盖不密封、有杂物渗入、包装破损潮湿、有油渍。6.2.4 食用油：漏油、包装生锈、油脂混浊不清、有沉淀物或泡沫。6.2.5 饮料类：包装不完整、有漏气、有凝聚物或其他沉淀物、杂物、凹凸罐。6.2.6 糖果饼干：包装破损或不完整、内含物破碎、受潮、有发霉、发软现象。6.2.7 冲调饮品：包装不完整、有破损、凹凸罐、内含物受潮成块状、真空包装漏气。6.2.8 米及面食：内含物混有杂物，内含物受潮结块状，内含物生虫或经虫蛀，内含物发芽或发霉。 6.3 洗化、百货类商品不得出现以下情况6.3.1 商品有破损、断裂、划伤6.3.2 外表有油渍不净者6.3.3 商品有瑕疵 6.4 生鲜商品收货标准 见生鲜管理规范手册生鲜商品收货标准 6.5 供应商送货商品有如下情况之一的，可拒收6.5.1 商品描述、含量、条码、规格等，与订单不相符。6.5.2 超过规定的保质期。（一年保质期，超过2/3存留时间的；一年以上保质期，超过1/2存留时间的）6.5.3 没有按超市要求进行包装的商品6.5.4 外包装破损严重，单品受压变形，外表有划痕等。6.5.5 质量问题，如奶制品中沉淀物，肉类发白发黑等情况。6.5.6 不予配合的供应商（该退货的商品没有退换货的）予以拒收6.5.7 供应商不愿卸货，而将货拉走者6.5.8 成套商品配件不全者6.5.9 直供商品无订单。6.5.10 “三无”产品，无中文标识商品，应有防伪标志，没有可拒收。第四节 日常商品管理一、 商品补货/理货程序1.0 目的为明确规定公司的补货/理货流程与原则，确保商品丰满，维护公司形象，使消费者得到充足的商品，特制定本管理规定2.0适用范围公司各门店员工在补货/理货时皆适用3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 （无）5.0 职责 （无）6.0 作业程序 6.1 商品补货/ 理货时的顺序6.1.1 区域顺序：端架地堆其他促销区排面收银区6.1.2 商品顺序：DM商品店内促销商品A类商品普通商品6.1.3 所有做促销活动的商品都应该优先补货 6.2 补货的流程6.2.1 补货开始前应做准备工作6.2.1.1 检查该商品库存6.2.1.2 清洁货架6.2.1.3 检查价签6.2.2 补货时应该：6.2.2.1 检查订货单和临时仓库6.2.2.2 检查商品6.2.2.3 如有POP，必须辅助检查是否放回原处6.2.3 补货结束后，应该：6.2.3.1 清洁货架6.2.3.2 检查价签6.2.3.3 回收纸箱 6.3 补货的基本原则 6.3.1 商品数量不足，缺货时必须补货6.3.2 补货时以补满为原则6.3.3 遵循先进先出的原则，把货架上原有的商品先拿出来，在把要上的商品放在货架的最里面，最后把原来的商品放在货架的最外面。食品尤其要确保先进先出。6.3.4 补货时不能堵塞通道，不影响清洁卫生，不影响顾客中的自由购物。6.3.5 补货时不能随意更换陈列位置，不允许超过陈列的范围6.3.6 补货时必须清洁卫生，把零散的商品放在货架的最顶端，必须把纸箱拆箱压扁，防止漏货，并叠放整齐。6.3.7 补货时，所有商品的正面必须朝外，面向顾客。 6.4 理货6.4.1 当货物零乱时，要迅速理货6.4.2 要随时把零星商品收回和归位。6.4.3 注意易混乱的商品，如毛巾，内衣等，要随时整理。6.4.4 归位应将不同货号的商品一一分开，放回原位。6.4.5 量贩包装的商品，要注意包装及条形码、价签的一一对应6.4.6 理货时不能随意更改商品原来的排面6.4.7 理货时遵循从上到下，从左到右的顺序6.4.8 在每次补货的过程中，我们要进行一次理货工作6.4.9 在营业高峰前后，我们必须理一次货6.4.10 我们每天刚开门时，要进行一次理货，并进行一次清洁工作，每天工作结束后也要进行一次理货。二、 门店问题商品管理规范1.0 目的为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作，及时处理，减少损失，特制定本管理规定。2.0适用范围公司全体员工皆适用。3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 4.1 问题商品包括破损/破包商品及不合格商品 4.1.1 破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品，通常经过处理后可以进行再销售。 4.1.2 不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买，不能再次销售的商品。5.0 职责 5.1 营运部各门店：发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情况进行处理。 5.2 采购部：与供应商进行问题商品的索赔 5.3 电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。6.0 作业程序 6.1 破损/破包商品产生的原因 6.1.1 顾客拆封时造成 6.1.2 顾客破坏 6.1.3 顾客偷窃后剩余的物品 6.1.4 员工处理商品时不慎毁损 6.1.5 顾客结账时滚地而造成破坏。 6.1.6 商品包装不良造成 6.1.7 开箱时割刀划伤 6.1.8 挤压 6.1.9 脏 6.1.10 其他原因 6.2 不合格品产生的原因 6.2.1 过期或变质 6.2.2 国家相应机关在通告的因实发事件导致的不合格产品 6.2.3 缺配件的商品 6.2.4 其他质量问题 6.3 处理原则 6.3.1 问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。避免堆积过多或任意丢弃造成困扰。 6.3.2 门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写问题商品清单，上报店长审批。并与采购确认商品是否可退换。 6.3.3 门店店长确认问题商品后，在门店问题商品清单上签字，并取采购部。 6.3.4 采购部应在当天内与供应商联系，确认不合格商品的退/换货事宜 6.3.5 供应商确认处理方式后，如果可以退换货，则供应商在三天内到门店进行退/换货。如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则按以下处理原则处理。 6.3.6 破损/破包商品处理原则6.3.6.1 破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损6.3.6.2 破损/破包商品应陈列在规定位置，促销（叫卖）出售6.3.6.3 破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流高峰时开始。6.3.6.4 一个量贩包装商品破损或数量短少时A 重新组成量贩包装：可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进行包装，重新包装成一个量贩包装售卖（非量贩包装的单品需要做库存更正。）B 分拆成非量贩包装商品：也可以考虑与其相同品质的非量贩包装的单品，一起做为非量贩包装的单品的清仓货号中出清。C 两个相同的量贩包装商品破损或数量短少时，可以将两个量贩包装的商品集中在一起，凑成一个量贩包装，不足时，补充非量贩商品。发现问题商品采购与供应商索赔撤下货架，单独存放供应商退货确认问题商品类型供应商可否退换货变价销售重新包装是否可以再包装不合格商品破损/破包商品是否可以再销售再销售换外包装量贩包装，重新组合置于清仓位置店长、采购、财务审批库存更正顾客购买总经办是否可以再利用防损部销毁捐赠转为自用品库存更正是是是否是否否问题商品处理流程三、 商品变价管理规范1.0 目的为明确规定公司的采购部及