《职业礼仪》PPT课件-2.ppt

职业礼仪,张莎莎,职业礼仪的定义,职业人在一定的职业环境中按照一定的仪式和程序来对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是尊重他人。 职业礼仪是以职业道德为基础的，职业礼仪是职业道德的外在表现。,职业礼仪的直接作用有三个 方面,引人注意：在注意力经济时代，注意力是一种稀缺的资源。人际沟通中的误解、差异常常来自注意力的不集中。 让人喜悦：礼仪讲究举止行为、言谈举止的规范性，使对方高兴，心理方面产生愉悦。 使人接受：礼仪更强调接受性，要能够使对方接受我们的愿望、请求等等。,学习职业礼仪的前提,学习和练习职业礼仪，要端正自身的职业态度，降低心理位置，控制自尊心。,一、仪表,尊重他人的首要问题是形象塑造，也就是个人形象的修饰问题，包括化妆、着装等方面。 人际交往的第一印象法则。一般来讲，应该是“以貌取人”。但是，不熟悉的人，第一次见面，以貌取人的情况是很难改变的 。首次印象难以磨灭，所以，与客户打交道，特别要注意第一印象。,修饰的要求包括,发型、发色要受职业角色的限制。男士要天天修面，女士要化职业妆，不要留长指甲和染指甲。 要着职业装，对工作牌、标识的佩带要认真。注意领带，衬衫的搭配，上衣外口袋不要装物品，注意鞋子问题，不要穿休闲鞋和凉鞋，不要穿颜色不适宜的袜子。衣服要经常烫熨。注意服装的尺度。 饰物的佩带要受限制。不要戴错戒指的位置，不要戴具有明显宗教色彩、政治色彩的饰物。,重要性,谁在职业场合轻视自己的外表，谁就是在轻视自己的职业。,练习,修饰问题的讲评。,二、仪态,职业人要进行必要的仪态训练。仪态的整体要求是要精神焕发，有朝气。 进入职业环境，人的仪态就要调整到职业角色所要求的状态上。好比演员一样。这也是职业人格的提升，人格一词的原意是“面具”，要有戴面具的概念。,仪态的主要方面是站姿、步姿和坐姿等方面,站姿：头正身直，气息上提，注意下颚的角度，避免给人傲气或自卑的错觉，脚要并拢，收腹提臀。 步姿：在众人面前走路的步伐要轻、快。走平行线，步幅要控制，步频加快，身体不要晃。 坐姿：在规范的职业场合，坐要挺拔，双腿并拢，不要交叉，不要颤抖。在重要场合，中心要前移到腿部，不要瘫坐。,仪态最重要的问题是 职业性微笑,对于他人的尊重，首先体现在微笑方面。 微笑要合乎标准，眼睛要有笑意，注意微笑的尺度。在镜子面前，联系自己最适宜的微笑尺度。,练习,微笑的摄象联系。三种姿态的现场联系。特别要联系陌生拜访时候进门的姿态。,三、行为,在职业环境中，职业人的行为是受到约束的，不可随便。即使是在非工作时间，只要着工作装和处于职业场合，就要注意自己的职业形象。 在职业环境中打电话要受到控制，不要煲粥，要注意影响，私人电话要节制。 不许在职业环境中吸烟、化装、饮食、看报、喧哗；不要随意串岗。在走廊和电梯中，要约束行为。 写字台以及想光的工作面和及时整理。复印机等办公设备使用后要即使清理，对于垃圾的即使处理，按照规范装袋。,练习,下班后延迟5分钟，整理写字台。,四、举止,与客户交往过程中，接、递物品要小心，必要的时候要用双手，注意站姿。不能随便“抛”、“摔”东西。送名片要注意名片的正面对着对方；接名片时要认真阅读，认真收存。 敬礼分注目礼、鞠躬等情况。在远距离和认输众多的环境下，可以用注目礼。鞠躬有三种情况“致意式（15度到30度）、致谢式（30度到45度）、致歉式（45度到60度）。,在举止方面，要特别注意把握距离和位置。人际距离分公众性距离（3到6米）、公共性距离（1点5米到3米）、私人性（个人性）距离（零点5米到1点5米）和私密性距离（零点5米以内）。位置分正面、侧面和后面，一般侧面距离更易于被人接受。 握手要真诚，手型要正确（虎口轻微接触）、手指扣过来，时间以1到3秒钟为宜。,练习,模拟陌生人见面的场景，打招呼、握手，探讨应该由交往的哪 一方首先伸手。,五、问候,语言要规范，将普通话，吐字清晰。不要当着客户的面与同事讲方言。 声音要悦耳，音量要适宜，注意发音的部位。第一句话的心态要调整好，将出来的话要有亲和力。声音中需要包含热情和愉悦。特别要控制在写字间里讲话的音量。 对于“不在行”的人，要用公众性的， 而不是专业性的语言，尽量不讲术语。 称呼准确。请理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用。对于陌生人，要使用通用型称呼（先生或小姐）。,对于有过交往的客户，要正确地称呼对方的职务和职称。要有意思地记下和记准已经交往过的客户和有关人士的姓名和职务职称。 同事之间在客户面前要使用尊称。不要把一些亲昵性的称呼、私人性的称谓带到职业场合。 问候要得体。问候包括四种情况。1）一般性的问好，如“您好”、“早上好”、等等；2）帮助式问候，如“您需要什么帮助”、“我可以帮助您吗？”的话语；3）关心式问候，如“好久未见了”、“你很忙吗”等；4）致歉式问候，常常是“对不起”“打扰了”“请原谅”等话语。,练习,语言绕口令,六、寒暄,在某些职业场合，开门见山常常是失礼的。寒暄是必要的。寒暄可以使得双方有一个心理适应过程。 寒暄的话题要适宜，多说引导性话题，说对方感兴趣的话题。需要坚持谈话，拉近心理距离。 寒暄的时间要控制，一般以3、5分钟为宜。,寒暄一个重要内容是自我介绍。自我介绍时，要清晰准确，报名字时不要过快。需要重复和必要的铺垫。 谈话中要有适当的赞语。赞扬他人有四个方面：1）相貌、气质、身材等等；2）服装和饰物；3）能力、业绩和才干；4）与对方有关的人和事。,练习,准备30秒钟的自我介绍，约80个字，要清楚还可以幽默地推销自己；几位同时的互相赞扬。,七、电话,往外打电话，要做必要的准备：,1、用笔写下要点； 2、明确称呼； 3、选择适宜的时间； 4、主动自报家门； 5、通话结束时要重复要点。,接电话的要点是：,1、左手拿听筒，以方便右手随时拿笔记录； 2、应快接电话，一般电话震玲不要超过三次，超过三次时，要道歉； 3、注意第一句话，“您好”要慢说，要有亲和力，尽量报出自己公司的全名； 4、通话结束时应等对方收线后自己再收线。,接到打给同事的电话时，要在避免房间的声音进入电话听筒的前提下，招呼同事。同事因故不在时，要致歉并征询对方意愿，要记录对方要求的事宜，并及时转告该同事。 应控制使用电话时的音量，注意语言习惯。使用移动电话要注意场合，忌旁若无人。,练习,电话容易给人造成哪些不快的情况分析。,八、关注,职业礼仪的收口性要求是目中有人，不遗漏和轻视、慢待每一个客户。 要学会倾听。与人交往中，要少说多听，也就是要三分讲、七分听。要了解对方的需求。,倾听的基本要求,精力集中；听人讲话，要用平和的目光望着对方，眼神不要闪烁不定。要有必要的眼神交流。 及时应答；听他人讲话要有必要的呼应，不能一味地听，要重复对方讲话中的关键词； 耐心等待；不要抢话，要耐心地听对方把话讲完。有时，对方的讲话会使你感到不耐烦，要控制自己的心态。 准确判断：要听清楚、听明白对方讲话的真实含义，要能够听出对方没有表达或者不衫表达的意思。,练习,倾听的心理学案例。,参考文字,着装小技巧 如何穿得专业,着装小技巧,男士篇： 双排扣西装，钮扣一定要全部扣上；单排扣的在正式场合须扣上一个；两粒扣的应扣上不扣下；三粒扣的应扣中间一粒。非正式场合，单排扣的西装可以全部不扣。 西装袖口处的商标应摘除。西装的衣袋、裤袋不要装东西。 永远不要把手插在西服上衣的两侧口袋，这被认为没有教养。,领带的长度以至皮带扣处为宜。 领带夹的位置放在衬衫从上往下数的第四粒钮扣处为宜，西装上衣系上扣子后，领带夹应当看不见。 袜子的颜色应该比西裤的颜色深。,女士篇： 面试时最好不要戴首饰。正式场合不戴首饰是可以的。白天不要戴钻石首饰及闪光的装饰品。 套装和连衣裙是比较正式的礼服。年轻的女大学生应选深颜色的套装，以给人稳重大方之感。 过短的裙子、暴露的上衣出席正式场合将会被视为无礼。毛衣和仔裤永远不属于办公室。 不要当众化妆、补妆、不借用别人的化妆品。,外出旅游或运动时，不要化浓妆。 化职业装要体现女性干练、成熟、自信的一面，第一印象要给人沉着稳重又不失聪慧伶俐的感觉，同时还要不乏现代女性的时尚气息。 面试适宜化清爽自然、明快轻松的淡妆。,如何穿得专业,穿得漂亮，未必就得体。那些青春活泼的打扮，比较适合大学生，你现在是身处竞争激烈的商业社会，不得不穿得专业。 “针对你想要的任务选择穿着，而不是现有的工作范围打扮，”形象顾问法兰克说：“从衣橱取出衣服前，先问问自己，这是上司所想见到的吗？”,套装虽然是万无一失，但是，容易流于刻板，如果你是从事比较活泼的行业，如广告、行销，配搭裙子或长裤的上衣，未必要同色，也可以有些图案，最忌是上衣与裙子都花花绿绿，即使是名牌套装，那只会令你像棵圣诞树。 大红、大橙或粉红、粉紫等颜色，最好避而远之，而且一定要合身，太宽显得随便，太窄显得寒酸。裙子若有蕾丝或雪纺薄纱这类“田园风情”的点缀，最