文明服务规范》讲义-办公室.ppt

文明服务规范,关于考核评分标准的修订 创建中存在的问题 几点认识与建议,关于考核评分标准的修订,考核条目和分值的调整 考核内容的修改、完善 创建及考核中应关注的重点环节,创建及验收中存在的问题,一些具体问题的列举（略） 综合反映出： 思想认识不高，学习辅导不够 制度缺失，执行力弱 办法不多、创新不力,思想认识不高 学习辅导不够,认识上存在的偏差 经常化、系统性的学习辅导不够,制度缺失 执行力弱,制度体系不健全 监督评价与奖惩机制执行不到位,方法不多 创新不力,存在突击应付行为 存在不求进取现象,几点认识与建议,加强学习、培训,正确的思想认识 良好的职业操守 过硬的服务技能,金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。,要充分理解和认识文明服务的内涵： 金融就是服务业，服务的好坏体现着管理水平的高低。（依赖于严格、规范、科学的管理） 文明服务是业务经营的载体，是业务经营不可缺少的有机组成部分，业务经营必须通过服务才能实现。 文明服务是系统工程，包括服务环境、服务理念、服务设施、服务技能、服务产品等，是多因素的结合与体现。可形成特色的企业精神，使员工树立风险意识和效益意识，产生激励作用。 文明服务是一种技能，更是科技、文化、情感的高度统一。能引导职工树立正确的价值观，使企业经营目标转化为人的自觉行动。 文明服务的内涵是不断变化的，其核心是维护和加强与顾客的联系。 只有以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。,因此，在日趋激烈市场竞争中，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和业务发展。 提高服务水平，关系到经营的规模质量和效率，关系到竞争能力，决定了经营效益和长远发展。,过硬的政治素质和业务素质是根本保证 进行爱岗敬业、诚实守信的职业操守教育，培养服务为本的道德观、价值观，以及无私奉献、团结奋进、艰苦奋斗的务实精神，以自觉维护企业形象和荣誉。 提升业务技能，提高服务效率。熟练、准确地操作各种业务，做到“好、快、准、严”。 掌握和运用金融法规、规章制度，知法、懂法、守法、用法，自觉依法经营，防范和化解风险。,加快文明规范服务制度体系建设,制度规范的完善 工作流程的细化 综合评价考核机制的建立与实施,文明服务的规范化、制度化 制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作流程。 实施“一把手”工程。文明服务不只是单纯的柜面服务问题，是经营发展之本，必须摆在重要位置，纳入行社工作决策的总体思路，作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 完善考核奖惩机制，充分调动员工的积极性。（实施综合评价机制，将监督检查结果与每位员工的业务差错率和工作量、业务技能与知识测试成绩、客户满意度与目标考核、争先创优结合起来，运用经济杠杆）,有效的监督考核奖惩机制是重要保障 社会监督体系（社会监督员、调查问卷） 客户监督体系（监督电话、意见箱、服务评价器） 内部监督体系（督导组、合规督导员、民主评议）,资源的优化配置 合理布局经营机构和服务网点 科学合理设置柜台服务窗口（弹性） 服务设施的选配与必配，维护 人员配备（大堂经理的配备和管理） 培训资源整合 宣传资源整合（媒体沟通协作与主题活动）,把握基本要求与勇于创新,基本制度执行促文明服务规范： 分工负责制的落实 首问负责制的落实 晨会、工作例会制度 柜面录像点评制度,灵活多样的载体促文明服务规范： 服务之星评比（光荣榜 动态管理） 演讲（礼仪）比赛 信息交流（座谈） 拓展训练,在不断整改提高中促文明服务规范：,加强引导（怎样做是对） 明查暗访（做什么是错） 总结通报（弘扬与