大型超市生鲜部整部制度.doc

x x x x x x 连连 锁锁 超超 市市 目目目目 录录录录 第一章第一章 理货员操作手册理货员操作手册 生鲜部简介 2 专用术语 23 生鲜的七个正确 36 理货的六个正确 67 第二章第二章 福万家生鲜员工职责福万家生鲜员工职责 一、职责的内容 79 二、生鲜部员工具体工作职责 79 第三章第三章商品的接收商品的接收包装包装展示和储存管理展示和储存管理 生鲜商品的收货要求 914 第四章第四章生鲜操作间卫生要求生鲜操作间卫生要求 怎样做好操作间的卫生1517 第五章第五章展台卫生要求展台卫生要求1819 第六章第六章生鲜总则生鲜总则1931 第七章第七章操作程序及部分表格操作程序及部分表格.3136 第八章第八章果蔬的操作程序果蔬的操作程序3661 第九章第九章生肉、水产操作程序生肉、水产操作程序61107 第十章第十章冷冻、冷藏（日配）操作程序冷冻、冷藏（日配）操作程序.108133 第十一章第十一章熟食的操作程序熟食的操作程序 134140 第十二章第十二章生鲜部岗位职责生鲜部岗位职责 .140146 第十三章第十三章 生鲜部盘点程序生鲜部盘点程序 .146154 理货员操作手册理货员操作手册 第一章第一章 生鲜部简介生鲜部简介 欢迎加入生鲜部，当你进入生鲜部时，你已实实在在的成为公司的核心部分的一员。前台、 收货、行政、商品和会员服务部门对公司的成功都是非常重要的。但生鲜部是一个导致销售增长 和减少的相对直接的部门。生鲜部是一个可以直接为了公司的成功做出很大的贡献的部门。身为 一名理货员，你的主要精力将直接专注于生鲜商品的制作、陈列、介绍及在销售区正确的摆放生 鲜商品、推销好的生鲜商品。 例如：放在托盘上的生鲜商品能卖多少钱；为会员提供的价格信 息是否清楚；生鲜商品的陈列方式是否足以吸引会员，标示是否清晰。所有这些都将影响到销售， 而你将直接的控制每个问题的发生。这些信息对你是非常重要的，指导的越多对你的成功越有好 处。 这些信息，对于可望登上零售业阶梯的人员来说是一个基础的工作。我们是一个快速发展的 公司， 会提供给那些努力工作和有发展的、具有必须技巧的人员以提升的机会，公司的目标是 教会每一位员工能独立地成功地完成他的工作。 让我们现在就开始努力吧！ 专用术语：专用术语： 1Bay：两根竖梁之间的部分，可放两个或三个托盘 2The Run：通道(堆头的部分除外) 3堆头：通道的最边缘 4钢墙：紧靠墙的钢梁 5拍子：托盘 6主通道：会员购物时大多走的路线 7辅通道：与主通道相对应的一边 8杂草：没有放在它原来的销售区的商品 9Drop：从钢架上移到销售区或储藏区 10Bin Tag：生鲜的价签，一般贴在托盘的右下角及其对角线上 11EA：销售单位 12UPC：生鲜条形码 一七个正确一七个正确 1正确的商品正确的商品 我们的会员感兴趣的生鲜商品，应该是新鲜价廉的、干净卫生的、口味觉好的生鲜商品。 我们选择出售的生鲜商品，应该是品质好和口味好，这是我们加工销售的一个重要的原则。它同 样也适合于你，当然，主管有责任就生鲜商品存在的问题同采购进行沟通。但你也有责任向部门 主管一样，就生鲜商品问题交换看法。如会员向我们提出生鲜质量或价格问题；会员对生鲜商品 品种、口味是否缺乏兴趣；会员对生鲜商品价格是否满意，这些信息只有通过你向主管或经理的 汇报，才能使我们共同将工作做好。归纳一下，正确的生鲜商品包含以下含义： 应是会员希望购买的生鲜商品 我们的生鲜商品要引起会员的兴趣，应是新鲜的生鲜商品 我们应提供质量最好的生鲜商品 应是被市场认可的，口味、价格接受的生鲜商品 应是周转快，销售好的生鲜商品 20%的生鲜商品将给我们带来80%的销售 2正确的时间正确的时间 采购生鲜商品的时间对销售和库存条件是很有影响的。季节性的生鲜商品要“早进早出” 以防止在季节结束之后还有余货，但也要注意保质期。因为我们是依赖微薄的利润和大数量的销 售来赢利的，因此我们必须保证在保质期内不能有很大的库存。例如我们不愿意看到天气转凉了 而仍在继续大量陈列西瓜。从而违背了“早进早出” 的原则。因此我们生鲜商品的结果是和正 确的时间有联系的。除此以外，正确的时间还包括以下内容： 送货及时：在我们需要时收到生鲜商品是最佳时间 订货及时：销售时及时的进行订货 竞争意识：当我们的价格没有竞争力时，及时降价或调整策略是必须的 调整生鲜存货区：应在会员进店前完成 弃货/退货：所有从收货部的出货应该在每天晚上关店前半小时进行 价 签：价签应在展示前打印好，并正确放置 3正确的地点正确的地点 我们应在销售区域内，合理的摆放和展示生鲜商品，以达到最大的销售额，同时也要确保我 们在挪动生鲜商品的过程中的安全，以及尽量减少劳动成本。简单地说，生鲜商品是否摆放在最 好的位置？这种生鲜商品放在哪能卖得最好？所有的生鲜商品是否都摆在了合适的、最能够促进 销售的位置上？哪些生鲜商品最能够引起了会员的注意？ 我们的会员期望看到的是在生鲜商品方面的一种感官认识，譬如说，会员来买苹果他们希望 看到的是一个区域里都是苹果，而且，假如会员要的那种苹果比较少见，那麽一个包括了各种各 样苹果的区域是一定会让他高兴的。当然，价格也是非常重要的必须考虑的一个因素。总的来说， 会员希望看到的是价格再低一些，高品质的苹果可能不是他们的第一选择，因为价格比较昂贵， 虽然价格和质量总是分不开的。在看完苹果后，会员很可能会选中品质不错但价钱却相对便宜点 的品种。我们应该首先选择高品质的苹果，并按他们的价格高低依次整齐地摆放在果蔬架上，提 供给会员最好的服务。 一旦生鲜商品被放在了正确的地点，它必须是被充分显著的展示。正确的地点包括以下内容： 陈列：同部类生鲜商品应陈列在一起 堆头/冲动区：应是销售好/周转快/新品/季节生鲜商品/有竞争力/客单价相对加高 冷藏/冷冻：陈列在冷藏/冷冻柜中，破损生鲜应放在冷冻/冷藏库里(RTV区) 样品试吃品：应与生鲜商品陈列在一起，以使会员便于识别品尝 整箱销售：整箱销售的生鲜商品如水果蛋品冰棋淋应做样品单箱封闭展示。 储存：根据商品特性是否放入冷冻冷藏库 损耗：易损耗的生鲜商品应陈列在能最低减少损耗的地方（如高档水果放入冷藏立柜中陈列） 4正确的数量正确的数量 生鲜商品的库存是订单与采购在不能有太多或太少之间保持一个精密的平衡。正确的数量 是我们很大的一个职责，生鲜商品的数量正确对公司能否有正确毛利体现更为重要。正确的数量 就是： 订货：以最小的成本订货 销售：订货数量以销售数量为准，避免过多或过少 包装：会员可接受的包装,，并且能创造最大的销售 销售空间：生鲜商品的陈列空间大小应以销售来确定 季节因素：订货时应考虑到季节的因素 空间：时刻想到我们是否还有空间 促销：订货数量尽量满足销售需求，以提高会员的购买力 5正确的价格正确的价格 生鲜商品的价格应是最具有竞争力的，以强调我们的实力为特色。我们卖出的是高品质低价 位的生鲜商品。假如这个产品的质量不是它的价格所描述给会员的那样，我们将停止销售它，优 越的价值通过很低的成本的仓储批发给会员们节省下钱是我们最突出的特色。正确的价格所包含 的内容是： 原则：我们是否能以最低的成本获取最大的利润 毛利：我们基本不以成本价销售生鲜商品。在不损失毛利的情况下尽可能的降低生鲜商品的 价格 与价格有关的因素：标签/损耗/空间/结款/销售/特殊处理/口味/加工/季节 6正确的状态正确的状态 正确的状态意思是生鲜商品的陈列、价签、用具不能有损伤、磕碰、弄脏，所有这些在我 们的店里都要得到很好的维护。生鲜商品的正确状态是它在一种新的状态里，这个生鲜商品应该 是在任何的情况下，不会影响其销售的。会员们希望得到的是第一质量的生鲜商品，因为他们赚 钱是很艰难的，正确的状态的意思也是所有的生鲜商品被合理的陈列加工，当我们不能给会员提 供很好的展示时我们就不能给会员提供很好的服务了。 正确的状态的意思是每种生鲜商品都需要有价签。我们可以有正确的生鲜商品，有正确的时 间，在正确的地方陈列，处在一个崭新的状态里，你做好了每一件事但却减少了销售，因为你忘 记了一件事：价签。世界上每一个产品可以有很大的价值，但如果没有价格，人们就无法认真对 待它。很多的人在他逛店买东西时并不想做调查。假如我们使他们很难做出决定，会员们会选择 不买，而我们所做的一切努力工作就白费了。 最后，正确的状态的意思是会员在干净、安全和愉快的地方买东西，通道必须是笔直地摆放 得很整齐。店里一定是很干净的，地面上不应有纸板或垃圾，陈列必须是清楚的，在工作条件下 熟食应是便于挑选的，洗手间应维持干净的状态，员工们必须创造一个会员们经常出入、感觉良 好的环境。归纳如下： 价签： 每种生鲜商品都必须有价签，价签的内容要符合规定 价签应整洁，干净，易于辨认 价签应放置在生鲜商品正上方（部分商品特殊）以便会员识别 店内码/UPC： 生鲜商品的UPC/店内码必须是易见的 生鲜商品的UPC/店内码必须是可读的 生鲜商品的UPC/店内码必须粘贴牢固 展示： 展示品必须清洁 展示品必须状态良好，并且要与生鲜商品放在一起 生鲜商品的展示位置必须是会员可以拿得到的 不要过度频繁的修饰生鲜 不要把状态不好的生鲜商品陈列在销售区 及时清理烂叶及杂物 包装： 销售区的生鲜商品包装应该是美观完好的 要将生鲜商品的最大展示面呈现给会员 购物环境：清洁/整齐/方便/安全 综上所述，我们为会员提供的是：在正确的时间里的正确的生鲜商品，拥有正确数量、综上所述，我们为会员提供的是：在正确的时间里的正确的生鲜商品，拥有正确数量、 正确的状态、正确的价格被陈列在正确的地方。正确的状态、正确的价格被陈列在正确的地方。 7正确的会员服务正确的会员服务 我们是会员制商场，因此会员服务对我们来说就更加重要。我们的黄金原则：对待别人要对待别人要 象你希望别人对待你一样象你希望别人对待你一样. 二理货的六个正确二理货的六个正确 理货的六个正确是生鲜部工作的指南，生鲜部的每一名成员必须认真学习掌握六个正确，并理货的六个正确是生鲜部工作的指南，生鲜部的每一名成员必须认真学习掌握六个正确，并 在工作中严格按照六个正确执行。在工作中严格按照六个正确执行。 1整齐：整齐： 生鲜商品码放要整齐，方式尽量一致 原料耗材要整齐，方式尽量一致 生鲜商品展示高度尽量保持一致 价签悬挂方式一致，高度要一致 2清洁：清洁： 生鲜商品要清洁 货架要清洁 地面要清洁，包括陈列架下面的地面 操作间地面 冷库的地面 价签及其他标签要清洁 员工着装，语言形象要清洁 3笔直：笔直： 各通道/堆头/冲动区/陈列架/冷藏库的货架要排列笔直 价签/POP/L型架要排列笔直 4标签：标签： 价签内容与实物相符 价签要齐全 价签袋要清洁，胶带应粘贴在价签袋的背面 价签悬挂位置要正确 价签应尽量保持在同一水平线 5陈列：陈列： 所有陈列都要有量感 陈列时生、熟要分开 样品、价签和取货区应一一对应，最后一件生鲜商品一定要打出“最后一件生鲜”的标识 在码放有保质期的生鲜商品时要遵循“推陈储新”的原则 6售货区：售货区： 售货区要清晰明确 售货区生鲜商品要交钉码放，整齐 生鲜商品正面面对会员 第二章第二章 福万家生鲜员工职责福万家生鲜员工职责 一、一、职责的内容职责的内容 应本着对公司感激的心态，以真诚的心对待公司，有爱护公司、保护公司财产、声誉不受损 害的责任；（就为什么有感激心态引发评述） 有服务好顾客的责任。顾客是我们的衣食父母（顾客也是我们的老板） ，我们的工资来源于我 们的顾客，应以顾客为上帝，以顾客为第一原则， （引用福万家的顾客原则） 。顾客之所以选 择福万家为购物点，是喜欢我们福万家的价廉物美的商品和一流上乘的服务，以及优美的购 物环境，以抒缓工作生活的压力，所以我们一定要让顾客满意，即使受点委屈也是份内的事， 份内的事就谈不上委屈。要做好服务必须具有“1+4”职业化员工的工作标准，1 指指强烈的工强烈的工 作动机和激情，只有敬业乐业，只有自己认为值得干的事情才能全力以赴做好，这是职业作动机和激情，只有敬业乐业，只有自己认为值得干的事情才能全力以赴做好，这是职业 选手选手“的必要条件，的必要条件， 4 就是指就是指积极的心态。积极的心态。心态决定成败，积极的心态是一切事物取得心态决定成败，积极的心态是一切事物取得 成功的必要条件，只有积极的心态才会增强自信心，才能感到胜任一切，才能把事情做好，成功的必要条件，只有积极的心态才会增强自信心，才能感到胜任一切，才能把事情做好， 做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫无出息也是不能取得成功的，要把自己培养成职业做完美。心存抱怨，心情浮燥是毫无出息也是不能取得成功的，要把自己培养成职业“选手选手” ， 就必须有积极的心态，强烈的工作动机和激情，就是把好职业就必须有积极的心态，强烈的工作动机和激情，就是把好职业“选手选手”的主线。要把工作作的主线。要把工作作 为人生快乐的事情来做，为人生快乐的事情来做，熟练的技能，熟练的技能，是一个人能力的表现，手脚不麻利，做事缺乏经验 和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加强员工技能的培训和提升，要全面掌握好熟 练的技术。良好的习惯良好的习惯,成功与失败。成功与失败。最大的分歧来自于不同的习惯，好的习惯是开启成功 的钥匙，坏的习惯是一扇向失败敞开的门，要成为职业“选手”就必须养成良好的习惯，要 培养良好的工作习惯和生活习惯。还有丰富的知识。还有丰富的知识。就是要做好自己的本职工作，要提升 和改变自己，必须具备丰富的知识，而要获得丰富的知识就必须不断的学习，要向书本学， 要向实践学，向人人学，向竞争对手学，不要以为自己是在为公司学习，你所学的知识所学 的本领永远是你的，因此要成就一番事业，要提升自己的能力，就必须养成学习的习惯，拥 有丰富的知识。 我希望大家能做到“三要三不要“：要礼貌待客不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客 吃亏，要货真价实，不要让顾客上当，对顾客语言的应答，不用否定型，而用肯定型，不用 命令型，而用请求型。多说感谢和赞美的话； 福万家员工有遵守国家法规以及公司劳动纪律的责任， 按时上下班，按规定加班，不得迟到、早退、旷工或缺岗现象发生； 形象、着装、劳动纪律应符合公司要求，遵守公司生鲜部的卫生要求，形成良好的卫生 习惯；上班时间必须穿工衣，要求着装整洁，仪表大方，不允许穿奇装异服，背心，拖 鞋，不允许涂指甲油。上班时间必须佩带工牌，不许携带私人物品进入卖场，上班时间 必须精神饱满，站直端正，不允许闲聊，吃槟榔、抽烟、 上班遇到亲友购物，不得陪同 和长时间闲聊。员工在工作时间不允许购物，不得和顾客抢购特价商品，员工之间要团 结友爱。互相尊重。互相帮忙，不得喧哗, 员工服务于公司期间，不兼营与公司相关的业务，非经公司许可，不在外兼作其他工作 对于公司内部业务员工应严守秘密，不主动或被动，有偿或无偿以任何方式泄漏于任何 第三者； 坚决执行公司决定，公司实行分层负责原则，各级主管应尽指挥督促的责任，同时各级 人员应服从上级的指挥和督导，忠于职守，敬业爱岗，积极进取，不断完善提高业务水 平。 福万家员工有为顾客创造价值，为公司创造利润，为社会创造财富责任。顾客让度价值= 顾客价值-顾客成本，顾客成本包括货币成本、精神成本、体力成本、时间成本。顾客价 值=产品价值+服务价值+形象价值。我们要增加顾客价值，减低顾客成本。更好的服务顾 客。同时也为公司创造了利润，也为社会创造财富。这是我们应该做的，也是完全可以 做得到的。 二、二、生鲜部员工具体工作职责生鲜部员工具体工作职责 严格按照收货规范进行每日收货，早班员工对当日所收的货物的质量及重量负有责任； 严格按照既定的工作程序及作业指导书进行操作，以提供给会员最优质的生鲜产品； 在领班的带领下快速圆满的完成开关店的各项工作； 随时注意台面的展示状况，随时补充商品，并对会员提出的再加工要求予以满足； 定时检查展台、冷柜温度是否正常，出现异常立即通知设备维护组； 随时注意操作间的环境卫生状况，按照相关作业指导书进行每日设备清洗和维护保养； 认真挑选须弃掉的商品，并作记录，员工有责任按公司的规定着装，并保持良好的个人卫生 和卫生习惯，所有工服干净整洁。 第三章第三章 商品的接收、包装、展示和储存管理商品的接收、包装、展示和储存管理 一、一、生鲜商品的收货要求：生鲜商品的收货要求： 收货特别规定： 所有以重量为单位的商品必须全部过称称重并检查质量； 冷冻商品的质量抽样检验不低于 10%。 生肉接收货应向厂家索取卫生检疫合格证 。 水果和蔬菜的收货标准大致分为以下几类： 1、硬水果（例如苹果、梨）标准是不能在商品上有虫眼、碰伤、花斑； 2、软水果（例如提子、荔枝）标准是不能有枯烂、不能出水、因商品的性质很容易出水、变 质，所以一定严格控制商品的质量。 3、瓜类（例如白兰瓜、网纹瓜）标准是不能太生，不能有压伤； 4、特别商品如榴莲、不能开口、不能太熟、不能发霉、不能枯萎； 5、叶菜类例如波菜、油菜，标准是不能有虫眼，不能发黄、不能打蔫； 6、根茎类例如土豆、洋葱，标准是不能有泥土，不能有虫眼，不能生芽。 7、果实类例如西红柿、茄子标准是汁液丰富、新鲜、不能有枯烂。 禽类收货标准： 感官标准、眼球饱满、皮肤有光泽、肌面切面发光、外表侧干或微湿润，不粘手，指压后的 凹陷立即恢复。 鱼类的收货标准： 1、眼球饱满、角膜透明且清亮； 2、鱼鳃色泽鲜红、鳃丝清晰、粘液透明无异味； 3、鱼肉竖实有弹性、以手指压后的凹陷立即消失。无异味； 4、鱼体表有透明黏液，鳞片鲜明有光泽，贴附鱼体牢固、不易脱落； 5、腹部不膨胀、内脏清晰可辩，无异味； 软体类收货标准： a) 色泽鲜艳、表皮呈原有色泽、有亮泽、粘液多、体型完整，肌肉柔软而光滑。 b) 甲壳类收货标准：受剌激时甲壳紧闭，两甲壳相碰时发出实响。 c) 蟹类收货标准：蟹壳纹理清楚，用手指夹持背腹，两面平置，脚爪伸直不下垂，肉质竖实， 气味正常。 d) 虾类收货标准：外壳有光泽，半透明，肉质紧密，有弹性，甲壳紧密裹着虾体，气味正常。 肉类收货标准： 1、有无经过卫生检疫，盖有用卫生检疫的印戳； 2、看其是否新鲜，无发粘，发臭，变质等腐败现象； 3、无伤痕、病灶、撞除了肾上腺，甲状肾、和病变淋巴等有害腺体和粘附在肉上的毛、血、 污物。肠肚等内脏因与肉品分开接收，以免串位和造成污染。 接受分割牛肉时分割部位呈自然状，刀切面平整，色泽鲜亮，肥瘦相间，外表清洁，无血渍， 肉质鲜嫩，无酸味，异味。 生鲜商品的包装要求： 包装方法(销售商品如生肉、熟食、果蔬） a、将食品放入包装盒内，码放整齐， b、将该包装盒放在包装机上正中位置，拉出包装膜，将整盒包严拉出； c、将该包装盒两边余出的膜，用劲贴在盒底部(包装后的商品要求包装膜表面绷紧，不能出现 褶皱） 。 d、将包装好的商品放在电子玶上，去皮称重，打印出价签； e、将卫生防疫站标签端正地贴在正上方(只限生肉制品） ； f、将价签端正地贴在包装膜的右下角； g、不能半破损的价签、卫检签贴在商品包装上出售。 包装方法 B(散卖商品如部分水果、蔬菜） a、会员挑选好的商品已放入撕裂袋； b、用封口机将该袋封好后，在电子秤上称重，打印出价签； c、将价签贴在包装袋的左下角； d、对于绿色叶类蔬菜，也可用封口胶带将蔬菜绑好后，直接称重，将价签贴在胶带上; 商品的摆放要求： a)商品的摆放整齐笔直、外观干净； b)发现包装破损，包装膜松懈的商品应立即返工，重新包新; c)同类商品摆放在一起，牛、羊肉制品应与猪肉制品分开摆放； d)员工有责任保持展柜商品量的充足，出现空档应立即补充； e)冷冻、冷藏柜的商品应保证价签位置的准确性。 f)蔬菜应尽量采用纵向陈列原则，根部在下，顶部在上。 g)畅销品种分散陈列原则，为吸引和带动客流将销售量大的品种较为分散地陈列； h)频繁补货原则：为最大限度地保持蔬菜的新鲜度，应频繁上货； i)水果和果实类蔬菜采取堆放式陈列方式，增加丰满感并加速周转。 店外销售的品种：必须遵循货卖堆山的原则。 冷冻的陈列原则、陈列标准： 整齐丰满、 卧柜的陈列原则应齐于标准线，如超出会影响货品的保质期限和质量，如低于标准线过多则 显得陈列不够丰满影响销售。 立式冷冻柜每次补货应超出护栏以提高上货效率，但每月盘点时必须倒货一次，以保证先进 先出，货品和陈放应按照关联性一次排列，(举例：在面点的陈列冻鸡翅根则为错误陈列） 。冷 藏部门常温品陈列：1、面包和面点类采用陈式货架以提高单位面积的效率；2、常温品及销 售品的建立，根据不同季节会员的需求，经常更换单品作促销，会给会员带来新鲜感。 生鲜商品的储存要求： a) 要保鲜库和冷冻库均装有灵敏的温度计，并挂在明显的位置，确保保鲜库温度控制在 04 摄氏度，冷冻库温度控制在-18 至-24 摄氏度之间（温度的控制由设备组负责） b) 卫生：库内地面无积水，积液、杂物、保鲜库应经常通风； c) 所有商品必须摆放在架子上而不允许散放在地上， d) 接收的散装商品应分类放置在储物箱内，用标签纸注明有效期贴在盖子上，箱装商品应贴 “商品标识” ，或用标签纸注明有效期贴在包装箱上。 e) 出货时应注意包装箱上标注的有效日期，保证商品“先入先出” 。 冷藏柜里不要堆放过多的东西。 中餐；中餐原材料的码放应整齐，每箱外应标有保质期，并按照其要求的储存方式进行储存， 对于已开包装的汤料应存放在保鲜柜内； 已调好待用的汤汁应用膜封好，而不能敞口放在操作间内。 一、一、领用规定：领用规定： 所有表格由生鲜 QC 统一管理并负责发放、领用； 二、二、使用规定：使用规定： 严格按照 ISO9000 文件规范使用，如实填写； 三、三、使用程序：使用程序： 面团、热 狗、肠、 肠片、肉 粒 冷库1、分类整齐码放，便于取货； 2、放在冷冻库钢架固定拍子上，贴商品标识，注明为 PIZZA 原料， 标注有效期； 3、领用后需存放在操作间的冷柜内，每周六估算出下一周的用量放入 冷藏柜，下周一将剩余在冷藏箱内的原料弃货，再将上周六放在冷 藏柜内的原料倒入冷藏箱备用 热狗面包保鲜 库 1、分类整齐码放，便于取货； 2、放在保鲜库钢架固定拍子上，贴商品标识注明为 PIZZA 原料，注 明有效期； PIZZA 调料、热 狗、 常温1、分类整齐码放，便于取货； 2、放在店内钢架固定区域，拍子上贴商品标识注明为 PIZZA 原料， 注明有效期； 3、开启后的各种调料应存放在冷藏柜内。 1、耗材的领用程序： 需领用部门正确填写生鲜耗材领用单，包括：名称、数量、规格、领用日期、 领用人签名，QC 留底保存，并按相关规定领用；领用成立之后，领用单及时 交存审进行库存调整，并记入本部门销售成本。 2、调拨单的使用程序： 所需部门预先（最少前一天）书面通知被调拨部门订好货（包括所需商品、规格、数量、 预计所需时间等） ，到所需时间所需部门派专人前往调拨，正确、如实填写一式三联单 （包括：商品号、商品名称、数量、单位、调出部类、调入部类、经手人、日期等） ， 第一联交与库审进行成本调整，第二联调出部门自存，第二联调入部门自存。 3、弃货单的使用程序： 需报损部门整理好报损商品，分类称重、计量，并如实填写；报损单交部 门主管核实、签名；报生鲜经理确认，解释报损原因；非正常报损，必须报值 班经理、店长，所属部门主管，作出书面和口头解释，最后由防损部检查、核 实、确认，在拉出场处理：所有报损商品需按报损规定销毁外包装和标签，捣 碎报损商品。 一、一、目的：目的： 让员工了解以后的工作的基本程序，以及工作时的一些方法和某一时间段的工作重点，为以 后的工作作个初步的了解。 二、注意事项：、注意事项： 1、培训过程中，一定要贯彻好一个宗旨“怎样才能使自己在为公司提高销售，节约成本而用 脑工作作出自己应有的贡献” ，千万不能有为了“工作”而工作的思想。 2、培训方式采用演计与参与式，配合适当的提问。 三、培训程序：培训程序： 1、前段时间的培训，大家都知道我们是从事什么行业的？提问：（服务行业） 2、服务行业仅仅就是卖卖东西、站站柜台吗?提问（不，服务这个名词它不是单一的，它其 实包括了好多内容。人在社会上就是在不断地为自己、为别人服务，职业不同服务不同而已， 我们的服务包括了得体的礼貌用语、商品的包装和促销、以及商品的加工，大家都知道生鲜 有很多商品都应该要先进行加工、整理，才能提供给我们的会员及顾客，加工的好坏直接影 响到我们对顾客的服务质量。因此，我们的操作是非常重要的，今天我们就来一起了解以后 果蔬部每天的操作程序。 3、操作程序：A、(狭义一点说就是我们每天做些什么) a、知道零售行业就是出售产品和服务，首先就应该有商品，而且是好的商品才能提供最 好的服务，生鲜的商品最初是从供应商或采购送过来，都还需要我们进行操作加 工才能出售到顾客手上，因此我们的第一步就是加工，我们就应该在顾客还没有 到来之前准备好一部分加工好的商品，早上上班第一时间就是加工好所有商品(每 一种商品都应该有一部分）迎接顾客的到来。 b、开市后，一部分同事到卖场为顾客服务、打称、包装、整理台面，另一部分同事在加 工间继续加工商品（按计划）为更多的顾客服务；同时注意各区域的清洁卫生。 c、晚上关店后，把当天卖剩余的商品按保质期进行分类保鲜，加工出来不能再销售的商 品，整理、称重、并记录弃货。交主管、经理核实进行弃货，清洁所有区域、设 备、加工工具、工衣和围裙，再下班。 4、操作程序：( B）略表 a、早上第一时间，整理好前一天卖剩的商品，能继续上台面出售的商品整理加工好上台 面。 b、做好收货的准备工作，包括耗材、打包机的预热，打开电子称。 c、一部分员工在领班和主管的带领下，认真收好货，同时另一部分员工分工开始加工商 品并按理货的常识上好台面（如有价格变化第一时间领班根据收货单填写好变价申请 表交主管、经理确认，再交 QC 和 EDP 变好 POS 和电子称） d、改写好价签(小黑板）以及特价商品的 POP 价格牌。 e、检查电子称售价是否已变，小黑板价格是否与电子称售价一致。 f、清洁好各个区域迎接顾客的光临。暂时不需加工的商品放入保鲜库保鲜。 g、营业期间及时整理、加工好各种商品，同时保持台面的饱满。 h、挑选好台面的不良品，时时保持台面的整齐、清洁。 i、 服务好每一位顾客，做好促销。 j、 做好市场调查。(每天安排一人在最早时间市调）保证我们的商品物美价廉。 早班下班前，做好各区域的卫生，交接好下一班的工作并记录。 k、晚班接早班，继续加工并整理好商品，随时以饱满的精神为顾客提供最优质的服务， 做好每一商品的促销。 l、 根据前一天的销售和当天的库存考虑好节假日，领班订好货并交收货部(订货单） m、晚班下班前收集整理好加工出来的破损商品，并称重填写好弃货单，按正规程序 进行弃货。 n、对当天卖剩的商品，进行保鲜，搞好每一个区域的卫生，检查过关方可关好该关的电 源。(如电子称、打包机、加工房光管等) 进行每一天的下班前集合，总结当天的工作，并填写好交接班本方可下班。 第四章第四章 生鲜操作间卫生要求生鲜操作间卫生要求 一、怎样做好操作间的卫生一、怎样做好操作间的卫生 1、操作间的卫生要求 a、及时清理所有的空箱及空盒 b、除非正在使用的工具、用具、工作台都应保持清洁干净,用清洁剂清洗餐具时用清水冲 洗干净, c、地面保持清洁干净，不能有污渍和大片水渍（除正在加工过程中） d、操作间无灰尘、无油垢、无爬虫、无鼠迹， e、垃圾应随时放入垃圾箱内、并盖严 f、门窗、墙壁每日关店后用温抹布擦干净 g、所有商品应放置在清洁的储物箱内，盖好或用膜封严，放置在架子或架子车上，不允 许散放在地上 h、在进行加工和装盒进应戴上一次性手套，不吸烟、不吃东西、不对食品谈话、不咳嗽、 不打喷嚏 I、随时清洗水糟，清除其中的残留微粒，细屑和化学物、荤素食品分池清洗、洗涤拖把 等清洁用品与洗涤食品的水池分开。 2、加工工具卫生要求 a、加工工具及用具使用后用立即用热水清洗干净，并使其时刻保持清洁，放置在洁净的 地方、清洁餐具、从脏到净顺序安排、防止交叉污染，做到一刮二洗三冲四消毒五保 洁 b、在以下三种情况下应对用具、刀具、砧板、操作台进行消毒 、加工准备加工食品前 、暂时一段时间不用(仅限于小的刀具及砧板） 、关店后： 砧板冲刷干净后擦干竖立存放，防止发霉，抹布在使用过程中，经常清洗，用后晾 干，对餐具的消毒有 1、煮沸消毒 2、蒸汽消毒 3、干热消毒 4、药物消毒(对每一种 消毒方式进行解释和操作注意事项） 3、操作间人员的卫生要求： a、快餐和中餐员工必须持有国家卫生防疫部颂发的健康证明、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、 活动性肺结核、化脓性及渗出性皮肤病者不得从事生鲜工作 b、工服穿着干净整洁、无油渍、污渍、勤换工作服，穿戴清洁的工作服工作，勤洗澡、勤 理发洗发、不留长发及长胡子 c、头发必须全部掖入帽子里 d、手部无被感染的烧伤、烫伤 e、指甲长度不可超过指尖，不可染指甲，手上不可戴饰物，指甲内不可存在污物， f、制作可直接入口的食品时应戴上口罩，用手接触应戴上一次性手套， g、离开操作间时脱下围裙、私人物品应放在更衣室内，不得带内操作间，以防污染食品， h、禁止将唾液、痰液吐在地板上 i、要接受基本的食品卫生培训 j、出现以下之任何一个情况要洗手 、上厕所后 、接触身体的某些部位；耳朵、鼻子、嘴巴、头发或瘙痒、抽烟、吃饭、清理东西 、扫地、擦桌子、洗刷器具等 4、展台的卫生要求 展台每日固定早晚清洁两次、消毒 a、开店前用干净温抹布擦去浮土即可 b、关店后先用消毒水浸泡过的抹布擦洗展台，再用干净温抹布擦洗两遍即可 c、营业期间应随时用干净湿抹布擦洗展台上的污渍 5、在操作间食品加工的卫生要求 在加工过程中，发现各种荤素食品在材料腐败变质、发霉、生虫、掺杂掺假，有毒有害 等均不宜清洗加工， 6、产品加工清洗前应先行检查，检查是否经过卫生检疫合格的肉，检查肉类的卫生质量看其是 否新鲜，有无发粘，发臭、变质等腐败现象，如有伤痕病灶，肾上腺，甲状腺和病变淋巴等 有害病体，应先行清除，然后将附在肉类上的毛、血、污物清洗干净，放入在清洁的容器内； 肠肚等内脏应与肉品分开清洗，分容器存放，以免串味和造成污染 a、水产清洗前应检查鱼的质量，死黄膳、甲鱼、虾、蟹、乌龟和贝类水产品，均不能做为 食品原料使用，这类水产品一旦死亡，即已开始变质，食后容易引起中毒、水产品尤其 是海产品多带有能引起食物中毒的副溶血性弧菌，加工这类食品后，应将刀、砧板、抹 布、食品容器及洗涤水池清洗、冲刷干净，再加工其他食品，以免交叉污染，引起食物 中毒 b、禽、蛋类。对于鲜蛋的加工应采取一照验、二清洗、三采用的原则，对蛋类的清洗， 应根据实验情况用多少洗多少，防止清洗过多而发生变质 c、蔬菜类食品，蔬菜粗加工的基本的要求去掉泥沙，杂草和不可食部分，再进行清洗。由 于蔬菜在种植时多采取人畜粪便作肥料，因清洗特别重要。为了防止营养素流失，对粗 加工应先洗后切，按照一剪二洗三切的顺序进行操作，清洗后的蔬菜不宜入置过夜。 d、烧煮烹调操作卫生 烧煮时必须充分加热，使食品每个部位都均匀受热，尤其是整只鸡鸭大块肉类，这些食品的 中心温度必须达到 80 度以上才能烧熟，并注意上下翻动否则易发生里生外熟，涂有面粉的 食品，如面涂、大排骨、黄鱼、炸肉圆等，油温较高，食品遇热后，涂在表面的面糊结成一 层膜，影响热的穿透，食品下锅后很快呈深黄色或出现外焦现象，实际上里面可能不熟。用 筷子或竹签插入食品内部，拨出后无鲜血流出，证明食品已烧熟，否则易发生外熟内生，食 后引起食物中毒。 6、正确的洗手方法 a、使用液体洗涤剂搓洗手 b、必要时用刷子刷指甲 c、搓洗双手至少 10 秒钟 d、用水冲洗约 10 秒钟 f、用干净抹布擦手 7、设备的清洗方法 1.按照顺序拆下零件，将所有零件浸泡在热的洗涤灵水中约 10 分钟 2.不能拆下的部分用蘸洗涤灵水的抹布，再用高压水枪使用热水冲洗干净 3.将零件清洗干净后，用清洁抹布擦干 4.清洗过的机身不能带有任何油腻感 5.按照顺序将所有零件重新装好 8、操作间的卫生守则 确认洗手池旁有强力除污皂，池内外干净。 下水道必须通畅，且有漏网，防止杂物进入下水道，防止堵塞，防止杂物在下水道中腐败， 影响加工间空气、防止有老鼠由排水沟下水道进行室内 每天早上开店以后，开始第一次清洁地面，地面不能有污渍和大片水渍，以后每二小时擦一 次 塑料周转框和陈列框必须每日清洗，如陈列箱内有污物，可能发生交叉污染，导致损耗。 以上是生鲜部操作间的卫生要求，只有做到这些，才能保证我们有一个让顾客放心，让 公司放心，让我们满意的工作环境。 第五章第五章 展台卫生要求展台卫生要求 一、一、展台间的卫生要求展台间的卫生要求 展台每日固定进行早晚两次清洁，消毒； 开店前用干净湿抹布控去浮土即可； 关店后先用消毒水浸泡过的抹布擦洗展台上的污渍； 营业期间因随时用干净湿抹布擦洗展台上的污渍。 二、操作间的卫生要求二、操作间的卫生要求 及时清朝所有的空箱、空盒； 除非正在使用不同的工具，用具，工作台，都应保持清洁干净； 地面保持清洁干净，不能有污渍和大片水渍(除正在加工过程中） ； 操作间应无老鼠、爬虫； 垃圾应随时放入垃圾箱内并盖严； 门窗墙壁用湿抹布清洁干净。 三、加工工具卫生三、加工工具卫生 加工工具及用具使用后应立即用热水清洗干净，使其时刻保持清洁，并放置在洁净的地主； 在以下三种情况下应对用具，刀具，砧板，操作台进行消毒 a)开店准备，加工食品前； b)暂进一段时间不用； c)关店后。 四、设备设施卫生四、设备设施卫生 1.按照顺序拆下零件，将所有零件浸泡在热的洗涤录水中 10 分钟； 2.不能拆下的部分用蘸洗耳恭听涤灵水的抹布擦洗，再用高压枪使用热水冲洗干净； 3.将零件清洗干净后，用清洁抹布擦干； 4.清洗后的机身不能带有任何油腻感； 5.按照顺序将所有零件重新安装好。 6.所有商品应放置在清洁的储物箱内，盖好或用膜封严，放置在架子或架子车上，不允许散放 在地上； 7.在进行加工和装盒时应戴上一次性手套； 8.随时清洗水槽，清除其中的微粒，细屑和化学物。 9.保鲜库及冷冻库保持清洁，地面无污水、污渍或积水。 五、员工卫生：五、员工卫生： 1.员工必须持有国家卫生防疫站颁发的健康证明、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、 化脓性及渗出性皮肤病者不得从事生鲜工作 2.工服穿着干净整洁、无油渍、污渍、勤换工作服，穿戴清洁的工作服工作，勤洗澡、勤理发 洗发、不留长发及长胡子 3.头发必须全部掖入帽子里 4.手部无被感染的烧伤、烫伤 5.指甲长度不可超过指尖，不可染指甲，手上不可戴饰物，指甲内不可存在污物， 6.制作可直接入口的食品时应戴上口罩，用手接触应戴上一次性手套， 7.离开操作间时脱下围裙、私人物品应放在更衣室内，不得带内操作间，以防污染食品， 8.禁止将唾液、痰液吐在地板上 9.要接受基本的食品卫生培训 10. 手接触不洁物体要洗手； 11. 正确的洗手方法 a、使用液体洗涤剂搓洗手 b、必要时用刷子刷指甲 c、搓洗双手至少 10 秒钟 d、用水冲洗约 10 秒钟 f、用干净抹布擦手 第六章第六章 生鲜总则生鲜总则 1 1、生鲜原则生鲜原则 生鲜经营有六大原则，也是生鲜经营的目的所在，籍此基础以达到相应的毛利和 销售目标。 1) 新鲜新鲜：销售的商品通过必须通过质量检查，从收货、储货、操作处理到陈列，始终都 要保持生鲜商品的质量。 2) 干净干净：所有的商品、员工、加工区域、加工设备工具、卖场货架都必须时刻保持清洁。 3) 可口可口：生产可口的食品，符合当地的口味，满足主要顾客群的需要。 4) 价格合理价格合理：价格必须比竞争对手便宜，价格和质量符合，且能被消费者所接受。 5) 优质服务优质服务：使员工热爱本职工作，能提供快速、准确、礼貌、文明的服务，给顾客以 微笑，还顾客以忠诚。 6) 品种丰富品种丰富：根据不同的季节，不同的场地的特点提供特色的各种商品满足顾客的需要。 2 2、生鲜管理规定、生鲜管理规定 为了营造一个良好的工作环境，加强生鲜部的人员管理、商品管理、资产管理，以 提高工作效率、对顾客的服务意识、员工工作能力、整体素质为目的，达到人员配置合 理、商品管理有序，防止不良现象的出现特出此规定。 1) 生鲜员工必须对自己的岗位须穿统一制服,个人衣物制服严禁在加工间内,上班时间,禁止 穿个人服饰进入工作区。 2) 员工上岗须穿统一制服，个人衣物及制服严禁在加工间内，上班时间，禁止穿个人服饰进 入工作区。 3) 在工作间内禁止聊天、吸烟、吃食物等，严禁将水杯、个个物品带入卖场和加工间。 4) 禁止与工作无关的人员进入加工间，发现时要及时制止。 5) 禁止员工以任何理由品尝商品，严禁偷吃、偷拿商品。 6) 上班时间不得擅自离岗、窜岗、怠工现象，要做到上班即在岗。 7) 保证加工间、商品陈列架、库房区域、耗材和工具要统一放置，不得有乱放乱抛行为。 8) 货架补货要及时，不得有缺货现象。 9) 每日营业检查、清理过期、破损商品要及时供应商退换。 10) 禁止擅自调班次和更改上下班时间。 11) 严禁员工偷窃行为，上班时间不准购物。 12) 禁止冷落、顶撞、侮辱和不礼貌地议论顾客，要耐心地服务，认真回答顾客提出的每一个 问题。 13) 爱护卖场设施和工具，要轻拿轻放、培养团队精神。 3 3、食品安全与卫生、食品安全与卫生 我们要做好食品的安全与卫生，首先要杜绝食品的污染源，总体概括有以下几方面：直接 污染源（微生物） ；间接污染源，包括食品卫生，个人卫生，操作间卫生。 1、微生物种类微生物种类 寄生虫寄生虫 举例：Trichnelle 蛔虫、Anisakis Trichinelle 蛔虫来源及寄生处：猪肉、免肉及其它； 控制方法：烹任至 1650F（740C） Anisakis 来源及寄生处：鱼（寿司） 控制方法：烹饪至 1450F（620C） 霉菌也称做酵母霉菌也称做酵母 举例：有些是需要的如盘尼西林（青毒素奶酷，其它一些会减少食品的货架寿命 （保质期） 来源及寄生处：可通过空气进行传播或通过喷雾嘴喷在食物表层或来自制冷机 来源及寄生处：可通过空气进行传播或通过喷雾嘴喷在食物表层，来自制冷机。 控制方法：对天面进行日常清洗和消毒立即丢弃所有被传染的食品 病毒病毒 举例：最小的有机体，92%由食物引起的疾病都是由该病毒引起的甲肝 来源及寄生处：传染由不良的个人卫生引起 控制方法：汇报疾病/佩戴面罩/保持良好的个人卫生 细菌细菌 举例：非常普遍并且许多是有益的，有害的细菌叫做 Pathogens a、SalmonellaSalmonella 沙门杆菌沙门杆菌； 来源及寄生处：家禽和禽类加工产品，假定全部均受到传染。 控制方法：清洗并对表层进行消毒手套随种类不同而改变正确的烹饪方法，温度超 过 1800F（820C） b、ShigellaShigella 志贺氏菌志贺氏菌： 来源及寄生处：由苍蝇传播或经由人体接触 控制方法：正确的烹饪方法/杜绝苍蝇 c、ListeriasbListeriasb 李司特氏菌李司特氏菌： 来源及寄生处：未经消毒的奶制品 控制方法：正确的烹饪方法/杜绝苍蝇 来源及寄生处：未经消毒的奶制品 控制方法：只用新鲜鸡蛋 d d、StahylococusStahylococus 葡萄球菌葡萄球菌 来源及寄生处：易变质食品（土豆、通心粉色拉） ，炸鸡和其它快餐食品由皮肤接触、 鼻喉感染，刀切口或溃处引起，飞虫 控制方法：加热无法消毒，但适当的储存温度可抑制其生长避免同皮肤接触盖好切 口和溃处消灭飞虫 e e、ClostrdiumClostrdium BotulinumBotulinum 腌制品毒素腌制品毒素 来源及寄生处：缺装食品和较大块的腱肉如火腿 控制方法：加工处理（火腿）丢失凹缩或膨胀的缺头食品加热会破坏有机体 EColi 大肠杆菌 来源及寄生处：末煮熟的汉堡我必须烹至无粉红颜色。 另注：细菌的繁殖温度是 40C 以上，所以保鲜库温度调到 00C40C 左右，为什么 急冻库温度要调到-180C-230C，因为有些耐冻细菌在 00C 以下还可以存活，细菌 繁殖的条件：时间、温度、湿度、食品、空气、PH 值。 2 2、个人仪表及行为举止基本要求个人仪表及行为举止基本要求 当值时一定要精力充沛，保持微笑，主动与顾客打招呼，并适当的目光交流。不经忘 记多谢顾客！ 每天工作之前应对镜检查个人的仪表仪容； 服务顾客时要站直立，严禁用手梳头发、掏耳朵，剔指甲或抠鼻孔等； 女员工过肩的长发要用黑色的发箍束起来，前额的留海不得超过眉毛； 不得留奇异的发式，不得将头发染成黑色以外的其它颜色； 女员工上班时间必须擦口红（不得涂奇怪的颜色，如蓝色、橙色等） ，特别要注意用 餐之后要及补妆； 禁止留长指甲（不超过 3 毫米） ，不得擦有颜色的指甲）油； 上班之前不要过食有特殊气味的食物（如大蒜、洋葱、榴莲等） ，食后要及时，漱口； 制服要随时保持整洁、干净； 名牌是制服的一部分，当班时应整齐的佩带在制服的左上方； 当班时只能穿黑色的皮鞋，并随时保持清洁（特别恶劣天气时） ； 上班时需穿着肉色的长筒裤袜，刮破、跳丝后要及时更换； 为顾客指示方向时，注意：手掌掌心向上，五指并拢。向侧前方自然伸出，身体正 面面对顾客。 避免：用一个手指为顾客指示方向。 烘烤、蒸面点要熟透，成品在凉冻，包装间只能存放成品和必要用的工具，不能有 任何杂物。进入包装间要在预进间换鞋、工衣、戴帽、口罩、洗手、消毒；离开时 要在预进间脱去鞋、工衣、帽、口罩。 21 个人卫生：个人卫生主要包括：服饰、手部、身体、习惯五个方面