基础管理岗工作规范操作.doc

基础管理岗工作规范一、职能定位：亲访管理责任人。负责服务专员作业过程管理，通过亲访和工具使用报表分析，发现作业过程中存在问题，反馈保费部经理、分部经理和主管，为其提供管理、追踪和辅导依据。二、工作任务1、通过报表分析，推动标准流程实施。促进队伍按照标准流程作业并养成习惯，实现流程提升绩效；2、通过报表分析，推动业务工具使用。使工具支持流程实施，确保工具按规定使用，并使工具效能最大化；3、通过报表分析，为队伍业务服务、销售过程行为提出指导性分析，提供管理支持；4、通过报表分析，为队伍对客户亲访过程提出指导性分析，提供管理支持；5、推动合格人力和标准部组工程实施。三、工作内容：（一）报表分析。定期完成报表分析，提供问题诊断报表。包括亲访报表、流程报表、工具报表。1、亲访报表。亲访日报表、亲访周报表、生日亲访表。2、流程报表。亲访流程作业分析表。3、工具报表。市场调查表、保单检视卡、收据、红利通知书、失效确认书、客户资料卡。（二）亲访抽查。按规定每天进行亲访抽查。（三）工具管理。各项业务工具领用及使用管理。四、工作行事例：（一）每日必做工作1、亲访日报表、生日件亲访报表。2、亲访抽查。重点抽查新人和业绩不佳人员。3、电话沟通与督导。根据亲访日报表，对无所辖业务部主管沟通亲访问题。4、业务短信发送亲访资讯。（二）每周固定工作1、报表统计及分析。亲访周报表、生日件亲访周报表、亲访流程作业分析周报表，以及各类工具使用周分析表（包括收据、红利通知书、市场调查表、保单检视卡、失效确认书和客户资料卡。（1）亲访周报表、生日件亲访周报表。每周一完成上周分析并上报分公司。（2）亲访流程作业分析周报表。每周二完成上周分析并上报分公司。（3）收据、红利通知书、市场调查表、保单检视卡、失效确认书和客户资料卡。每周四完成上周分析并上报分公司。（4）根据周报表，分析各部组上周亲访和工具使用中存在问题和收获，每周五完成周基础管理分析报告，提供给保费经理和外勤队伍，进行下阶段改进指导，并上报分公司，同时将分析作为中支周例会的内容之一。2、工具检查。提醒业务部和业务组固定检查业务工具。（1）周三固定重点检查工作日志，对于周计划、日计划和日行事例等进行检查，逐步实现工作日志使用的合规性，达到协助工作的目的。（2）周五检查客户资料卡，帮助队员形成客户分类管理和准客户重点追踪的习惯。（3）周六收据、生日卡送达和市场调查表、保单检视卡使用检查。并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。3、各周续收流程重点（1）第一周。亲访管理重点为跨月、实收月和生日件。推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。（2）第二周亲访管理：重点为跨月、实收月和生日件。推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。（3）第三周应收清单：与后援支持岗沟通，确保15号下发应收清单，同时回收上月最终对应的应收、跨月清单。续收流程：提醒业务部经理和业务主管在21号组织检查应收月清单一访完成情况，并对检查结果进行汇总和通报。亲访管理：推动使用保单检视表和客户资料卡亲访应收月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。（4）第四周跨月清单：与后援支持岗沟通，确保22号下发跨月清单。续收流程：提醒业务部经理和业务主管在30号检查跨月清单一访完成情况，并对检查结果进行汇总和通报。亲访管理：推动使用保单检视表和客户资料卡亲访应收月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。失效确认书：30号回收最终月未收件失效确认书。五、报表具体操作（一）中支亲访日报表1、格式中支亲访日报表（一）机构业务部访量检查客户分类日访量达标累计访量达标人均日访量主管抽检抽检占比合格率内勤抽检抽检占比合格率A类人均A类老客户老客户占比中支亲访日报表（二）业务部业务组访量检查客户分类日访量达标累计访量达标人均日访量主管抽检抽检占比合格率内勤抽检抽检占比合格率A类人均A类老客户老客户占比早会亲访日通报表业务部业务组姓名访量客户分类检查日访量累计访量累计达标A类B类主管抽检合格率 2、制作报表方法亲访日报数据调取路径：亲访管理平台-统计类报表-亲访量明细（支）第一步：用所属用户登陆亲访管理平台第二步：点击“统计类报表”中的“亲访量明细（支）”，选择日期，点击生成数据，并下载第三步：点击“客户类报表”中的“亲访客户情况日报（支）”，选择日期，点击生成数据，并下载第四步：点击“检查类报表”中的“亲访检查情况日报（主管）”，选择日期，点击生成数据，并下载第五步：根据生成、下载的文件数据直接填写以上三张表格3、使用说明每天早上早会前提取昨日数据，整理昨日亲访，制作表格，用于早会通报。（二）中支亲访周报表1、格式中支亲访周报表（一）业务部访量检查需辅导量比主管陪访比业务动作客户分类累计访量达标人均日访量抽检占比合格率抽检占比合格率服务类占比销售类占比销售/服务占比A类占比B类占比C类占比新客户占比老客户占比中支亲访周报表（二）业务组访量检查需辅导量比主管陪访比业务动作客户分类累计访量达标人均日访量抽检占比合格率抽检占比合格率服务类占比销售类占比销售/服务占比A类占比B类占比C类占比新客户占比老客户占比 A类客户服务跟踪 业务部业务组姓名客户一访二访三访四访签单 B类客户服务跟踪 业务部业务组姓名客户一访二访三访四访五访 每周亲访流程通报业务组专员跨月访实收月访应收月访生日访2、制作报表方法中支亲访周报表：根据当周每日下载统计的亲访日报表数据汇总统计填写周报表。A、B类客户服务跟踪表：根据亲访日报表建立A、B类客户清单，第一次出现客户的姓名则在“一访”处填写当天的日期，客户的姓名第二次出现在亲访日报表中时，则在“二访”处填写当天的日期，依次类推。方法：对A、B类客户清单按客户姓名升序或降序排列，对照每日亲访清单，用IF函数则筛选出来，便于登记。每周亲访流程通报表：根据流程检查表汇总填写。3、使用说明中支亲访周报表（一）、（二），每周一完成上周分析并上报分公司。（三）流程检查1、格式流程检查（表一）业务部业务组姓名跨月访应收访实收访 流程检查（表二）业务部业务组人均跨月访应收访实收访 流程检查（表三）机构业务部人均跨月访应收访实收访流程检查（表四）机构人均跨月访应收访实收访2、制作报表方法应收清单调取路径：生产环境-综合打印-续收打印-续期应收状态清单第一步：用所属用户进入生产环境，网址/第二步：进入系统后，点击“综合打印”中的子菜单“续收打印”第三步：应收类型选择“01-应收清单”，管理机构选择各自所属机构，开始、结束日期选择所要统计时间，再点击打印生成数据跨月清单调取路径：生产环境-综合打印-续收打印-续收跨月清单第一步：用所属用户进入生产环境，网址/第二步：进入系统后，点击“综合打印”中的子菜单“续收打印”，再点击“续收跨月清单”第三步：管理机构选择各自所属机构，开始、结束日期选择所要统计时间，险种类别选择“I-个险”，再点击打印生成数据最后根据亲访明细日报表中的客户姓名用Vlookup函数从跨月清单、应收清单中去匹配，找到客户属于“跨月客户”、“应收客户”还是“实收客户”来统计填写以上表格。3、使用说明根据流程检查表的内容结合服务经营标准化流程做出亲访流程作业分析周报表，每周二完成上周分析并上报分公司。（四）工具的使用1、收据检查（1）格式访量表结合划款成功清单(第三方文件)业务部业务组姓名收据送达应送量差量收据检查（表一）业务部业务组收据送达应送量送达率收据检查（表二）机构业务部收据送达应送量送达率收据检查（表三）机构收据送达应送量送达率（2）制作报表方法划款成功清单调取路径：生产环境-续收管理-第三方文件第一步：用所属用户进入生产环境，网址/第二步：进入系统后，点击“续收管理”中的子菜单“第三方文件”第三步：文件类型选择“08”，统计起、止期选择你要统计的时间段，销售渠道选择“个人”，最后点击“生成EXCEL文件”第四步：根据生成的EXCEL文件数据内容填至相应的表格例如：XX业务部XX业务组XXX业务员在统计期内划款成功10个客户，那么应送量为10，收据送达则填实际送达量（该项数据后援室将会提供），差量则为两者之差。第五步：根据访量表结合划款成功清单(第三方文件)表明细数据分类汇总统计填写收据检查（表一）（表二）（表三）（3）使用说明每周四完成上周分析并上报分公司。每周六对收据的使用进行检查。并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，利用收据推动实收月访，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。2、市场调查表检查（1）格式市场调查表检查（表一）业务部业务组姓名市调表跨月访差额市场调查表检查（表二）业务部业务组市调表跨月访比率市场调查表检查（表三）机构业务部市调表跨月访比率 市场调查表检查（表四）机构市调表跨月访比率（2）制作报表方法根据“流程检查”表格的填写，统计出跨月访数量后再结合市场调查表的领用、使用情况来填写此表（3）使用说明每周四完成上周分析并上报分公司。每周六对市场调查表的使用进行检查。并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访3、保单检视卡检查（1）格式保单检视卡检查（表一）业务部业务组姓名保单检视卡应收月访差额保单检视卡检查（表二）业务部业务组保单检视卡应收月访比率保单检视卡检查（表三）机构业务部保单检视卡应收月访比率保单检视卡检查（表四）机构保单检视卡应收月访比率（2）填写报表数据提取方式根据“流程检查”表格的填写，统计出应收月访数量后再结合保单检视卡的领用使用情况来填写此表（3）使用说明每周四完成上周分析并上报分公司。每周六对保单检视卡的使用进行检查。并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。4、失效确认书检查（1）格式失效确认书检查（表一）业务部业务组姓名失效确认未收件差量失效确认书检查（表二）业务部业务组失效确认未收件达成失效确认书检查（表三）机构业务部失效确认未收件达成失效确认书检查（表四）机构失效确认未收件达成（2）填写报表数据提取方式应收未收清单调取路径：生产环境-综合打印-续收打印-续期应收状态清单第一步：用所属用户进入生产环境，网址/第二步：进入系统后，点击“综合打印”中的子菜单“续收打印”，再点击“续期应收状态清单”第三步：应收类型选择“02-应收未收”，管理机构选择各自所属机构，开始、结束日期选择所要统计时间，再点击打印生成数据第四步：根据生成的数据以及已送达的失效确认书来统计队员名下有多少客户已经失效，还有多少未送达，填写上述表格（3）使用说明每周四完成上周分析并上报分公司。5、客户资料卡检查（1）格式客户资料卡检查（表一）业务部业务组姓名客户资料卡AB客户差量客户资料卡检查（表二）业务部业务组客户资料卡AB客户比率客户资料卡检查（表三）机构业务部客户资料卡AB客户比率客户资料卡检查（表四）机构客户资料卡AB客户比率（2）填写报表数据提取方式根据“亲访日报表”统计出分别有多少AB客户，再结合客户资料卡的实际使用量来填写此表（3）使用说明每周四完成上周分析并上报分公司。每周五检查客户资料卡，帮助队员形成客户分类管理和准客户重点追踪的习惯。6、生日访检查1、格式生日访检查（表一）业务部业务组姓名生日访应访量差量生日访检查（表二）业务部业务组生日访应访量达成生日访检查（表二）机构业务部生日访应访量达成 生日访检查（表四）机构生日访应访量达成（2）制作报表方法（3）使用说明每周六对生日卡的使用进行检查。并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，利用生日工具亲访生日客户，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。7、红利通知书1、格式分红送达检查（表一）业务部业务组姓名分红访应送量差量分红送达检查（表二）业务部业务组分红访应送量达成分红送达检查（表三）