营业现场突发事.ppt

营业现场突发事件处理规范,具体内容,目的 工作原则 职责 处理流程 顾客损坏门店物品 顾客在商场丢失物品 顾客在营业现场受伤,具体内容,顾客在门店损坏物品 顾客在门店丢失物品 顾客在店面内受伤 顾客在店面吵闹 营业时间突然停电 营业时间突然停水 店面内发生暴力事件或刑事案件 发生火警 遇到台风.暴雨,具体内容,15.0公共关系处理,顾客损坏店面物品,若损坏的物品是店面自身原因造成的,其相关损失由店面承担,同时营业员应问顾客道歉,表示将做好改进,以避免同类事件的再次发生.原因的因素包括: 店内设置不合理造成的(过窄,占通摆放) 物品摆放存在隐患的。 有不安全隐患的没有文字提示的. 营业时间店面无人看管而造成损失 顾客带小孩用餐时,服务员没有提醒顾客及时监督好小孩. 菜品本身存在质量问题或安全隐患 若损坏物品原因属顾客不慎造成的,应要求顾客对物品损失进行按价赔偿,事件发生后,可先提醒顾客注意安全,由管理人员进行处理且在整个处理过程中,要求语气温和婉转,避免与顾客发生争执.当赔偿金额无法达成一致时,管理人员应请示上级负责人,进行处理.当客人拒绝赔偿时,可要求有关执法部门协助处理,顾客在店面丢失物品,对顾客进行安慰,同时通知安保部管理人员协助处理. 向顾客了解事件的基本情况,并根据顾客提供的相关线索,帮助仔细寻找. 如寻找无结果,可以让顾客留下联系方式,以便日后找回物品时,通知顾客前来领取,如顾客丢失物品较为贵重,且顾客对店面进行指责或其它影响店面的行为举止时,可征询顾客意见是不报警处理或代为报警，并配合协肋警方处理。 最后营运部负责相关事件的处理人员应在”工作日志”上作详细记录,并跟踪处理,顾客在店面受伤,当顾客在现场受伤时,首先应对顾客的伤情做紧急处理.简单的小件可利用门店急救箱中的药品进行消毒,包扎等护理,并及时通知管理人员. 当顾客伤情比较严重且工作人员无法处理时,应及时联系顾客家属,急救车协助将其送往医院救治,遇到患者,切忌不要随意搬动其身体,寻找了解急救措施的人员协助处理并联系急救车. 同时,应当及时了解,判断顾客受伤原因,对当时事故发生的情况进行了解,并做好记录,以便保存第一手事故资料,从而为事后的处理做好准备,并及时将事情向上级领导进行汇报,以便其着手准备相关的解决方案.,顾客在店面吵闹,当顾客在营业区域与服务员发生争执并引发吵闹时,其周边的服务员应当及时上前进行劝阻,并通知管理人员前来处理,同时将当事服务员拉离现场,避免矛盾进一步激化. 管理人员处理时,应对顾客进行情绪安抚和道歉,并引导顾客离开营业现场到办公室进一步的沟通,了解事情发生的原因,并在顾客投诉记录表上做好相关记录,分清事情的原因,如属服务人员的原因,可让服务员当面道歉,如属顾客原因,可在安抚后,委婉的向顾客讲明原因并劝顾客平息怒气,如有小礼品,可赠给顾客. 处理完顾客问题后,对当事件服务员进行当面指导,如因自身原因导致顾客争吵的,应根据相关规定进行处罚,如因顾客原因造成的,应对服务员进行沟通,缓解情绪压力. 任何时候都不要与顾客发生争吵，要坚持顾客至上的原则。,营业时间突然停电,营运部工作 管理人员联系物业部了解停电原因及停电时间,要求广播室利用消防广播.广播待电通知 联合安保人员安抚并疏导顾客 要求营业员不要离开岗位,以免摔伤,碰坏物品,并看护好自己的客人和物品, 安保部工作 控制好各店面各门岗严禁出入,如果有客人要求离开店面时，要找服务人员确认是否结账，以免跑单，并留意出店面的顾客携带的物品 协助营运部疏导顾客,并及时查看包房,洗手间是否有人员被困. 加强对收银台/酒水的安全防范工作. 关闭所有电源开关,保证各种设备处理关闭状态 事故发生现场职务最高者为现场总指挥 对事故中的人员调动 对事故后的检查工作. 对事件详细的记录和汇报 并且各店面要准备些蜡烛，以便事故发生时，让客人将餐用完。,营业时间突然停水,营运部工作 管理人员联系物业部了解停水原因及停水时间,要求广播室利用消防广播.广播停水通知 服务人员安抚并耐心向顾客解释 要求营业员不要离开岗位,以便客人呼叫。 如出品需要有用水，可向值班经理请示使用矿泉水进行加工。 不得使其矿泉水收拾卫生，并且尽量减少卫生间使用率。 并派人要到附近水源取水来清洁 结账时，要礼貌致歉 加强对收银台/酒水的安全防范工作. 对事故后的检查工作. 对事件详细的记录和汇报,店面内发生暴力事件或刑事案件,现场人员应立即通知.管理人员,安保部,拨打110报警.并进行劝阻。 安保部负责对现场事件进行控制 工作人员劝阻闲杂人员离开安抚,恢复安全气氛. 现场人员事后协助安保部进行善后工作. 营运部对事件做详细记录并上报. 如有物品被损坏，要按价要求进行赔偿。,发生火警,现场人员立即通知安保,营运管理部,并进行自救. 管理人员根据火情,通知广播室发布通知 因电源起火及时关闭本域区电源 如火情升级,及时报警119 并说明起火原因、部位，根据广播通知及时疏散后自行撤离 安保人员护送收银人员撤离 事件后营运部组织进行清点,清理,做好记录并上报. 要定期组织疏散演练。,遇到台风.暴雨,接到台风预报后,应提前做好应对工作 营运部提前通知各部门做好防范 根