冰雪节运营方案(定稿).docx

金佛山分公司“第十四届冰雪节”运营方案为实现“打造西南滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升景区核心竞争力，促进企业多元化健康发展。2012年，公司对牵牛坪滑雪场进行战略性的整改，雪场功能设施得到了进一步的完善。为确保第十四届冰雪节顺利进行，现结合滑雪场现状，特拟定滑雪场运营方案。一、滑雪场组织架构牵牛坪雪场（一）总架构：后勤保障雪场售票运营管理场地管理设备操作设备维护造雪医务物资管理安全雪具收发检票（二）运营组（28人）运营主管（1人）储备教练（2人）收发班长（1人）检票员（6人）雪圈区（3人）雪板（杖）区（6人）雪鞋区（6人）雪服区（3人）场地主管（1人）（三）场地组（38人）维护班长（1人）人设备操作组场地班长（1人）雪 圈（10人）维修工（2人）电 工（3人）水泵房（2人）魔毯操作（6人）穿鞋调板（4人）造雪工（8人）安全及后勤组安全管理（1人）安全巡逻员（9 人）物资管理员 （1人）医务组（四）安全巡逻及后勤组（11人）（五）售票组结构（售票员5人）二、雪场运作模式十月-十一月 经营筹备期雪场各部门按服务流程展开工作，主要完成：员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施准备、市场启动造势等工作。十二月-次年三月中旬雪场经营期以服务流程为依据，各尽其职、搞好经营工作。八月-九月 夏季游乐期市场宣传推介、开发与维护。六月-七月夏季游乐期研究修订完善营销政策，确定下个雪期经营方案、市场开发准备工作。三月中旬-五月 调整与总结期1、雪期的收尾工作：设备设施物品入库；季节性员工总结、移交、结算、离职；公司员工换休、维护保养雪板雪鞋等。2、总结：1）年度工作总结2）制度的修订3）年度工作计划的确定。三、服务流程（一）滑雪办理流程阅读滑雪公示及游乐安全注意事项办理滑雪充值卡凭卡进入雪具大厅雪服区租借器具滑雪服、雪镜、存物柜租借雪鞋区租借器具雪板区租借器具更换雪服和雪鞋存放个人物品雪杖区租借器具进入滑雪场雪板调试雪具租借退还雪具选择雪道按租借雪具的相反顺序依次退还结 算退还完毕 滑雪器具损坏工作人员确认游客将损坏的雪具带往租借处在电脑上进行赔偿操作报告主管主管权限游客确认做好雪具损坏记录将损坏的雪具交回物资管理员处待维修或报损处理（二）雪具损坏赔偿流程（三）受伤处理流程一般受伤严重受伤送往医务室医务员诊断游客受伤伤情处理报告主管伤情记录安抚游客受伤处理完毕实施救援联系医务人员和救护组，报告主管初步诊断伤情安抚游客，联系急救车辆伤情记录将伤员送往急救车进行急救处理客服负责人电话向保险公司报案安排人员对治疗情况进行跟踪送往医院救治（四）游客投诉处理流程游客投诉带往投诉接待室了解事情经过报告主管投诉处理做好详细记录特殊情况报告客服负责人请示确认解决办法回访游客带往投诉接待室报告客服负责人四、雪场价格体系项 目收费标准备 注淡季周六、周日节假日戏 雪20元/人凡进入滑雪场未发生租借雪具滑雪消费的，可进入戏雪区娱乐，须缴纳入场戏雪费，单 板100元小时150元小时1含租用一套雪具及魔毯使用服务费。2每张充值卡须交500元押金。3滑雪消费最低按一小时计算，时间从雪板发出后开始计时，雪板交回时截止。超时不足半小时按半小时计费，超过半小时不足1小时按1小时计费。双 板雪 圈60元/20分钟雪圈最低按20分钟起租，21分钟-40分钟内按40分钟计费，以此类推。存物柜20元/个/次每次按所租滑雪器材时间计算滑雪服50元/套/次每次按所租滑雪器材时间计算雪 镜20元/个/次每次按所租滑雪器材时间计算五、滑雪学校服务、合作（一）合作对象与沈阳娅豪滑雪服务有限公司签订滑雪学校服务合作协议，以承包的形式组织专业滑雪教练在牵牛坪滑雪场为游客提供有偿服务，承包期限为2个雪季。（二）合作协议条款1、娅豪公司安排专人负责滑雪学校的管理和技术指导，提供专业教练队伍（旺季最低配置不低于20人），为游客制定教学计划，为雪场提供接待和教学服务。2、为雪场节假日或开业等大型活动提供免费滑雪技巧表演，吸引游客，丰富雪场冬季活动，提高雪场知名度。3、为雪场引进国际顶级品牌hagan（双板奥地利）、LARMAR（单板美国）、LTD（单板美国）、MBTRIX（单板美国）、zanier（专业滑雪手套奥地利）等产品试滑展示活动，在国内滑雪俱乐部及媒体推广，提升金佛山牵牛坪雪场在行业内的知名度和关注度。4、协助滑雪场雪道巡逻及管理，以及在客流高峰期疏散引导游客。六、人事管理（一）人员配置由于今年滑雪场经营面积和功能项目的增加，为确保雪场项目的正常开展。针对今年雪场拟设经营项目（单、双板雪橇、雪圈），结合岗位实际需求，配置人员83人（含营运、财务、质安部及季节工）。具体人员结构如下：1、营运部调剂14人：（包括负责人1人、主管（副）2人、设备维护人员6人、雪具收发班长1人、场地班长1人、物资管理员1人、滑雪储备教练2人）。2、招聘季节工56人（造雪工8人、其它岗位48人）。3、质安部8人。4、财务5人。（二）员工招聘1、滑雪场人员采用部门调剂与临时用工相结合的用工形式。2、以招聘使用临时工和寒假工为主，雪期营业前招聘，雪期结束后离职。3、可实行对表现特别突出临时工，转为固定工试用对象的激励政策。4、招聘原则：公开招聘、综合考核、择优录用。5、招聘依据：人事部根据用人部门依据冰雪节开业前总经理审批的雪期用人计划编制进行招聘。6、招聘时间:2012年11月初开始，根据天气变化和实际工作需求分批进场。（三）员工培训1、培训分类分为入职前培训、雪期技能提高培训、雪期管理技能培训（又分集中培训、小组培训和现场培训）。2、培训内容员工录用后，由公司或部门安排五至七天的岗前培训。培训内容：公司概况、发展经营理念、企业文化、员工手册，以及工作特性、工作纪律、工作规定、工作要求、操作流程等。由人事部门及部门分管负责人组织培训，培训结束后，经考察合格后办理入职手续。3、现场培训临时工经培训入职后，对现场实地进行了解，首先对临时工进行岗位模拟培训，强化明确工作纪律、操作流程和岗位职责；其次，在运行过程中详细收集、梳理运行中存在的问题，雪场负责人、主管每天组织召开早晚会针对存在的问题培训教育和整治。（四）滑雪场薪酬标准（参照2011年）序号岗 位基本工资（元月）其他补贴备 注岗位补贴夜间值班补助野外补助1负责人按照分公司薪酬制度标准执行400无1001人2主管（副）400300.001002人3班长350300.001003人4维护工300300.001005人5物资管理员300无无1人6滑雪储备教练300无1002人7财务人员300无无8人8质安部人员300无无8人9市场部人员300无无4人10造雪工11501001501008人11雪场季节工1100100无10012步游道铲雪工800100无100临时工说明：1、岗位补贴对象：营运部、质安部、财务部、市场部的雪场工作人员；2、执行时间：2012年12月至2013年3月（总计4个月）；3、夜间值班补助人员：参与滑雪场夜间值班人员（雪场主管（副）、造雪班长、雪具收发班长、设备维护班长，设备维护人员）；4、夜间值班人员白天照常上班；5、季节工工资为包干工资（包括节假日工资），每月休假4天；6、步游道铲雪工工资为包干工资（包括节假日工资），每月休假4天；7、野外补贴仅限在滑雪场室外工作人员，其余人员不享受该补贴。组 别岗位人数岗位职责描述人员配置说明人员需求公司 员工季节工负责人11全面负责滑雪场经营管理工作后勤组物资管理员11雪场所有设备、物资申领及后期管理工作物资管理员待定、医疗人员由医院派遣安全组安全巡逻员1028负责雪场安全巡逻、搀扶、救护等工作由质安部派遣（曾德勇、刘军，季节工8人）场地组主管（副）11负责造雪、场地管理、设备运行、教练等工作建议由官小康负责场地班长11主要负责雪场造雪工作及压雪车操作待定（建议抽调张阳红）造雪工88雪场造雪工作建议招聘有造雪经验的季节工维护班长11全面负责雪场及山顶区域设备维护管理工作陈强设备维护55雪场及山顶区域供水供电、设施设备维护李进、李越、赵勇、马复振、陈亮宇魔毯运行661.2号魔毯运行操作、游客秩序每条魔毯设置3人，建议招聘相关专业的季节工穿鞋调板44游客入场雪板调试等服务工作招聘季节工雪圈运行1010负责雪圈运行，上端2人、下端2人招聘季节工水泵房22负责山顶区域用水保障工作招聘有相关专业的季节工2名运营组主管（副）11负责雪具租借和检票工作待定（建议由郑晓庆负责）雪具收发班长11雪具收发及维护保养工作待定（建议抽调张成星）电脑操作员66雪具租借电脑操作建议借调其它部门员工，或招聘有相关技能的寒假学生雪具收发员1212雪具收发、器材维护保养雪鞋4人、雪板及杖4人、雪圈2人、雪服区2人检票66雪场检票及出入口秩序维护等工作质安部派遣，大厅入口2人，雪场入口2人、出口2人滑雪教练22滑雪初学者的引导及教学工作建议与娅豪公司合作，公司2人参与培训作为储备教练财务组雪场售票55充值卡办理、滑雪消费结算办理财务部内部派遣合 计832756滑雪场最低配置人员为83人，其中公司员工27人，招聘季节工56人。（五）滑雪场岗位人员需求情况表七、各项筹备计划工作时间节点完成事项责任部门负责人责任人12月1日滑雪场正式营业营运部雪场全体人员11月20日-30日完成雪场基础设施，准备首次铺雪营运部杨晓勇郭浩，官小康11月20日-30日完成大厅强弱电设施及售票系统营运部市场部财务部杨晓勇王孟秋梁 娅有关部门现场责任人员11月26日-28日雪具上架、烘干设备安装，标识系统安装，大厅网络安装到位11月23日-24日雪具架开始逐步进场安装，雪具雪鞋等物资清理，调试、收银系统进场安装调试、商贸物料进场11月21日-25日收银系统相关人员参加系统操作培训，模拟操作流程演练，雪场氛围营造，造雪工进场准备。11月15日-25日全面检查大厅及雪场设施设备、滑道、供水供电、游客动线及流程，雪场及商贸物资到位情况。11月5日-8日联合检查配电、给排水、大厅线路、设施存在的问题并整改11月5日-10日雪场物资申购、采购、落实库房、员工寝室、以及二楼功能布局、供水供电等房屋设施综合办营运部 市场部杨晓勇王孟秋毛仕元相关部门责任现场人员11月12日-15日季节工岗位培训，分批进场营运部杨晓勇郑晓庆 官小康11月10日-12日季节工进行入职培训综合办毛世元人事员11月1日-10日季节工招聘工作综合办毛世元人事员10月24日-30日根据整改措施敦促落实雪场水电管网、广播、大厅线路、柜台等经营基础设施营运部杨晓勇郭浩、赵祎、 陈强10月22日-23日联合检查雪场各项基础设施、安全基础设施、供水供电，雪具大厅，对存在问题提出整改措施。营运部吴总各部门相关负责人10月20日-25日造雪机、压雪车维护及保养敬云波杨晓勇郭浩10月15日-18日联系联通公司山顶网络规划营运部郭浩赵祎10月8日起敦促工程部和施工单位落实雪具大厅设施设备安装和装修营运部杨晓勇郭浩 官小康10月8日起敦促工程部和施工单位落实基础设施整改及雪场设施安装营运部杨晓勇郭浩 官小康10月份起随时保障高位水池的蓄水工作营运部杨晓勇官小康9月17-9月28日全面检修黑风洞供水系统，营运部杨晓勇郭浩9月20日提出雪场物资申购计划营运部杨晓勇官小康筹备工作计划倒排工期表八、运营规划十三届冰雪节牵牛坪滑雪场经营期80天，共计接待游客2.83万人次，日均接待游客量354人；经营总额289.2万元，人均消费102元。（一）十四届冰雪节雪场经营期计划按照分公司拟定的雪场经营倒排时间表，十四届冰雪节牵牛坪滑雪场开业时间为12月1日（但需根据实际气候），计划将滑雪经营维持到2013年3月上旬，整个经营期约100天。（二）滑雪场经营预算全新打造后的滑雪场将基本满足游客的滑雪需求，通过综合估算分析，初步预计最大接待量可同时容纳600-700人。以去年营业收入为经营目标，计划今年冰雪节滑雪场接待游客3.4万人次，同比增长20%，人均消费110元，同比增长7.8%，营运额达到360万元，同比增长24.5%，力争实现经营收入400万元。九、滑雪场客流量突增应急处置（一）滑雪场实行封闭式管理，只有办理滑雪充值卡后才能进入雪场滑雪和娱乐。根据滑雪场游乐面积，结合滑雪安全，牵牛平滑雪场可同时容纳600-700人左右，售票处每天设置600张充值卡，通过卡的流转来控制入场客流量。（二）在节假日游客高峰期，售票人员每天随时通过售票系统查阅和实时了解掌握雪场客流量的方式，来有效控制售票和进入雪场人数，调剂和保障滑雪场严重拥挤的局面。（三）当一段时间内，滑雪场客流量达到500人时，售票处及时挂出告示牌，告知游客滑雪场客流量已达到饱和，为了游乐安全，请选择好自己的游览时间。同时，售票人员做好宣传和提示。（四）当一段时间内，客流量达到600人时，售票处及时挂出告示牌，告知游客目前滑雪场客流量满员，达到极限入场人数，为了游乐安全，请游客先暂时选择游览金龟朝阳环步游道。同时，售票人员热情周到地做好宣传、引导和解释工作。（五）当滑雪场客流量满员后，售票处排队等候人员在逐渐增加，且上山游客还在大量上升时。售票人员应立即电话请示公司领导，协调质安部安全管理员和就近的其它区域人员，及时到位实施秩序维护、宣传和引导，避免游客秩序混乱发生。（六）售票处要挂出相关的景区山顶游览图、滑雪场游乐项目图、游乐导览图、游乐须知、游乐安全、购票须知等宣传、告示牌，供游客了解和掌握，避免一些安全矛盾和纠纷。（七）当滑雪场发生游客摔倒或受伤，距离受伤游客最近的工作人员立即上前实施救护，首先是安抚受伤游客情绪，立即引导和搀扶游客离开现场，避免其他游客撞到倒，同时根据游客摔伤程度，一是鼓励游客从新投入游乐，但要对其做好游客安全宣传；二是立即通知现场医务人