他山之石向优秀企业学习客户体验管理.docx

他山之石-向优秀企业学习客户体验管理系列课程课程背景： “雕爷牛腩”告诉你“8090”客户要的是什么？ “鼎泰丰”为什么凭着一笼小笼包抓住了世界各地食客的心？ “诚品书店”为什么总能看到不像读书人的“高富帅”和“白富美”？ “Amazon(亚马逊)”为何会被称为”最懂客户的商店”？（“小米”、“Life VC”、“优衣库”等更多优秀企业案例，课程开发中）一说到客户体验优秀的企业，总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”。其实，除了这些企业之外，越来越多的企业因重视客户体验而受益，并在市场上快速崛起，并成为所在行业的“新标杆”，为同行所传道所效仿。以张安（Andy）老师为首席专家的“一臣客户体验创新研究院”立足挖掘和推广优秀企业的客户体验创新管理经验，期待更多的国内企业可以从客户体验管理中受益！我们发现重视客户体验的三大益处：换言之，在同质化严重的市场竞争中，如果能让客户对一家企业或品牌留下深刻印象并乐于分享，这家企业或品牌一定不用担心客源和业绩，同时，您的资源也得到了合理利用，成本得到有效控制。因为：l 您减少了市场推广、品牌宣传成本l 您的预算支出更有针对性课程特点： 虽是案例分析，每一案例都来自张安老师和团队成员的亲身经历、测评和解构，绝非学员厌倦的网络资讯的简单复制； 虽是案例分析，并不限于纸上谈兵，而紧紧围绕客户体验的理论和模型，既讲“台前”，也讲“幕后”，即呈现结果，也分析原因。远离学员反感的生硬说教，贴近事物本质； 虽是案例分析，不满足仅讲述“客户体验”是何物，更将客户体验与企业运营、品牌定位紧密结合，让学员不被一叶障目，能够站在系统的高度领会“客户体验”的价值。 虽是案例分析，不失现场练习。课程中将安排不少于四次的分组练习，帮助学员快速将所学内容与实际工作结合。 课程按案例划分，极具灵活性，1/2天-2天时间都适用。课程对象： 适合对客户体验的理解停留在“0”概念，或有一定了解，但对如何结启动客户体验工作处于依然迷惑的阶段； 适合零售业、餐饮业、O2O电商等类型企业；同样也适用金融、通信服务业等。 适合对客户体验在企业实践和推广感兴趣的其他群体。课程大纲：前言：1. 企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户2. 客户体验的经典公式3. 衡量客户体验的模型第一章：“雕爷牛腩”篇1. “雕爷牛腩”的企业背景介绍l 为什么深受“8090后”追捧？l 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？l 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？2. 定位：“轻奢”l “轻”和“奢”的冲突3. 围绕定位的十个典型体验触点4. “雕爷牛腩”的客户体验曲线分析l 练习：讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型5. “雕爷牛腩”的客户分类思路6. “雕爷牛腩”体验设计的逻辑7. 传统餐饮客户体验的痛点l 如何进行产品（菜品）创新？l 练习：您的企业产品创新痛点在哪里？8. “雕爷牛腩”创新的新思路l 练习：如何创新您的企业创新模式？第二章：“鼎泰丰”篇1. “鼎泰丰”的企业背景介绍l 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？l 一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次，接待过2万人的光临？ 2. 定位：“有温度的完美”l “有温度”和“完美”的冲突3. 围绕定位的八个典型体验触点4. “鼎泰丰”的客户体验曲线分析l 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型5. “鼎泰丰”的客户分类6. “鼎泰丰”体验设计的逻辑7. 传统实体店的客户体验痛点l 员工服务标准l 产品质量标准l 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？8. “鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路9. 练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？第三章：“诚品书店”篇1. “诚品书店”的企业背景介绍l 网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？l “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？2. 定位：“阅读悦心”“阅读”和“悦心”的冲突3. 围绕定位的十个典型体验触点4. “诚品书店”的客户体验曲线分析l 练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型5. “诚品书店”的客户分类6. “诚品书店”体验设计的逻辑7. 传统实体店的客户体验痛点l 环境对客户缺乏“喜悦因子”l 产品对客户缺乏“喜悦因子”l 练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？8. “诚品书店”喜悦体验设计新思路9. 练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？第四章：“Amazon(亚马逊)”篇1、 “Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍l 为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“最懂客户的商店”？l “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？2、定位：“最以客户为中心的企业”l “客户服务”和“企业盈利”的冲突3、 围绕定位的八个典型体验触点4、 “Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析l 练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型5、 “Amazon(亚马逊)”的客户分类6、 “Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑7、 传统电商的客