单店营运管理手册(doc80)1.doc

厦门非常来客餐饮连锁事业富兴店营运管理手册目 录第一章 总则1第二章 单店的组织结构2第三章 单店的日常运作管理7第一节 物料管理7第二节 工时管理11第三节 财务管理12第四节 品质管理17第五节 服务管理20第六节 环境管理23第七节 保全管理26第八节 设备管理28第九节 分析与总结29第四章 人员管理30第一节 人员招聘30第二节 人员培训34第三节 薪酬与考核39第五章 顾客管理40第一节 顾客信息管理办法40第二节 顾客投诉管理办法42第六章 促销管理44第一节 市场信息管理办法44第二节 促销管理方法与程序46第七章 附则49附件 主要表单50表一 需求计划50表二 入库单52表三 退换货申请表53表四 领料单54表五 收货清单55表六 对账调节表56表七 出货清单57表八 顾客满意度调查表58表九 内部招聘公告60表十 应聘申请表62表十一 应聘人员面试测评表64表十二 员工培训需求调查表65表十三 单店培训需求表66表十四 员工外派培训申请表67表十五 培训计划表68表十六 员工培训记录表69表十七 培训评估表70表十八 顾客资料卡71表十九 顾客投诉报告表72第一章 总则目的为使厦门非常来客在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。适用范围本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。手册管理方法由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。第二章 单店的组织结构单店组织结构图厨房各岗位工作职责一、 厨师长直接领导：店经理 管理对象：厨师、厨工等厨房人员 联系范围：公司各部门工作职权：1、 全权处理厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。负责餐厅厨政系统日常工作调节，部门沟通，做到“上传下达”。2、 合理调节各厨师、厨工等厨房人员的配置，并将处理意见报经理审定。3、 现场检查、督导厨房的各种准备工作。4、负责餐厅厨政系统菜品、原料研究开发、厨政管理研究工作。5、组织餐厅对关键原料品质的鉴定工作。6、负责餐厅厨房人员的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好坏，正确行使表扬和批评、奖励或处罚职权。7、与餐厅经理共同处理各种重大突发事件。8、负责组织对菜品的设计和审计工作，不断了解菜品动态和动向，根据不同季节和重大节日推出菜式，增加花色品种，不断提高食品质量和餐饮特色以促进销售。工作职责：1、组织制定餐厅原料的采购，供应与存储规划，并对其作业管理流程进行密切监控。3、对餐厅菜品烹饪作业过程进行检查、指导、确保餐厅菜品数量与品质的正常供应。4、负责对厨政管理制度执行情况进行监督和纠正，解决各种疑难技术问题。5、 根据餐厅的特点和要求，制定零餐和宴会菜单。6、 制定厨房的操作规程及岗位职责、确保厨房工作正常进行。7、合理调配人员，科学安排操作程序，统筹各个工作环节。保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。8、检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。9、 检查督导组内所有厨工的仪容、仪表及工作服，每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。10、厨师队伍技术培训规划和指导进行厨师在岗培训指导，定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批实施。11、 负责控制食品和有关劳动力成本，准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。根据原料供应和宾客的不同口味要求，制订菜单和规格、审核厨房的请购单，负责每月厨房盘点工作，经常检查和控制库存食品的质量和数量，防止变质、短缺，合理安排使用食品原料。高档原料的进货和领用必须经厨师长审核或开单才能领发，把好成本核算关。13、负责指导厨师的日常工作，根据客人口味要求，不断改进菜品质量、并协助经理设计、改进菜单，使之更有吸引力，不断收集、研制新的菜点品种，并保持地方特色风味。14、经常与各部门联系协调、并听取宾客意见，不断改进工作。二、炒菜厨师工作职责：1、协助厨师长制作菜单，懂得成本核算和菜肴的销售价。2、 熟练地烹制厨房能够提供的菜品。3、 检查自己的仪容、仪表及工作服。协助厨师长培训厨工，指导新厨师或厨工按厨房的程序工作。4、 开餐前检查所有烹饪原料是否准备妥当，检查帮厨各岗位的准备工作。5、 负责零点、餐、宴会及团体餐的出菜顺序、烹调工作，与同事搞好协作。6、 掌握各种原料的名称，产地，出菜使用率、用法和制作方法，领取当日厨房所需要的原料。7、 向厨师长汇报厨房工作，并提出建议，如厨房人员问题，厨房食品卫生质量问题，当天厨房所不能提供的菜品，食品原料的采购问题，客人对食品投诉及要求、季节、月、周、日、厨房的特色创新菜式。第二天原料申购。8、 工作完毕后，应负责检查厨具、用具是否整齐清洁，保证一切烹饪原料安全贮存、场所卫生干净、各种能源开关如水、电、气、油等是否安全关闭。 负责零餐及宴会菜肴的烹制，满足客人对食品提出的特殊烹饪要求。2、 熟练地烹制厨房提供的各类菜肴。3、 按组长的要求，填写领料单经厨师长签字，领取每日货物。4、 负责制作当天所需氽煮食品及半成品的准备工作，配制各种调料。5、 上班后，准备好所有炉头必用的生产工具，如铁锅、勺、铲、毛巾、竹刷、漏勺等。6、 开餐完毕后，清洗所有炉头生产工具，摆放整齐。原料收藏、环境卫生的清洁、能源的关闭。7、 接受上级的其它任务。工作职责：1、 负责对洗涤初加工后的肉类、禽类、水产品及野味蔬菜原料的加工（切片、丝、丁、块、花形等）。2、 熟悉菜谱上各种菜品原材料、并针对其原料进行加工，安排打荷厨师做好菜肴所需的装饰，菜品餐具的配置，确保开餐的正常供应。3、 努力提高配菜质量及速度，做到忙而不乱。4、 接到传菜组的点菜后，按“先到先制，先难后简，先荤后素”的原则配菜。5、 如遇所供菜品原料用完，应及时通知传菜组，再由服务员告知客人。避免引起客人的误会。6、 对点菜单，菜名不清楚的一定要查清配菜，以免错配。严格遵守“见单配菜，无单不配”的原则，配餐后保管好配菜单、以便核查。工作职责：三、 红案炉子组长直接领导：厨师长 管理范围：炉灶厨师联系范围：厨房其它各组 职权：负责小组考勤，安排本组厨师上岗。工作职责：1、协助厨师长制作菜单，懂得成本核算和菜肴的销售价。2、 熟练地烹制厨房能够提供的季节、月、周、日特色菜。3、 检查督导组内所有厨师的仪容、仪表及工作服。协助厨师长培训厨师，指导新厨师按厨房的程序工作。4、 开餐前检查所有烹饪原料是否准备妥当，检查炉头各岗位的准备工作。5、 负责零点、餐、宴会及团体餐的出菜顺序、烹调工作，与烧烤、切配、打荷、汤锅及面点厨师搞好协作。6、 掌握各种原料的名称，产地，出菜使用率、用法和制作方法，分派下属领取当日厨房所需要的原料。7、 向厨师长汇报厨房工作，并提出建议，如厨房人员问题，厨房食品卫生质量问题，当天厨房所不能提供的菜品，食品原料的采购问题，客人对食品投诉及要求、季节、月、周、日、厨房的特色创新菜式。第二天原料申购。8、 工作完毕后，应负责检查厨具、用具是否整齐清洁，保证一切烹饪原料安全贮存、场所卫生干净、各种能源开关如水、电、气、油等是否安全关闭。四、 红案炉子厨师直接领导：红案组长 联系范围：传菜员、管事组工作职责：1、 负责零餐及宴会菜肴的烹制，满足客人对食品提出的特殊烹饪要求。2、 熟练地烹制厨房提供的各类菜肴。3、 按组长的要求，填写领料单经厨师长签字，领取每日货物。4、 负责制作当天所需氽煮食品及半成品的准备工作，配制各种调料。5、 上班后，准备好所有炉头必用的生产工具，如铁锅、勺、铲、毛巾、竹刷、漏勺等。6、 开餐完毕后，清洗所有炉头生产工具，摆放整齐。原料收藏、环境卫生的清洁、能源的关闭。7、 接受上级的其它任务。五、 红案墩子组长直接领导：厨师长 管理范围：打荷厨师、墩子厨师联系范围：前厅、厨房各组 工作职权：负责本组考勤、工作安排工作职责：1、 负责对洗涤初加工后的肉类、禽类、水产品及野味蔬菜原料的加工（切片、丝、丁、块、花形等）。2、 熟悉菜谱上各种菜品原材料、并针对其原料进行加工，安排打荷厨师做好菜肴所需的装饰，菜品餐具的配置，确保开餐的正常供应。3、 努力提高配菜质量及速度，做到忙而不乱。4、 接到传菜组的点菜后，按“先到先制，先难后简，先荤后素”的原则配菜。5、 如遇所供菜品原料用完，应及时通知传菜组，再由服务员告知客人。避免引起客人的误会。6、 对点菜单，菜名不清楚的一定要查清配菜，以免错配。严格遵守“见单配菜，无单不配”的原则，配餐后保管好配菜单、以便核查。其它工作职责及操作流程详见公司厨政管服务员要求动作要求 操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。 折花要求： (1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。 (2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。 (3)一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。 (4)口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。 摆台具体要求： (1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。 (2)花瓶居中. (3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。 (4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。 (5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。 (6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。 (7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。 (8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。 (9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。 (10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约15厘米)。 (11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约25处。筷尾距桌边一指(15厘米)，以筷袋为准。 (12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。 (13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线 (14)骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。 (15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置。 (16)三杯位置：三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为15厘米，三杯成一直线。 (17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客。 (18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。 (19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。 (20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。 (21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。 (22)整体布置：要求合理、整齐、美观。 斟酒要求： (1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。 (2)斟白葡萄酒的服务程序： A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。 B、开酒瓶顺序 用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的：固定)。 酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。 用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的，擦去污迹)。 用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的：固定)。 把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。 把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳(目的： 固定)。 把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。 用清洁的口布擦抹瓶口(目的：卫生)。 C、斟白葡萄酒服务 从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。 斟白葡萄酒一律斟五成。 服务员卫生要求 (1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。 (2)面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 (3)手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。 (4)服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤 脚卷起，佩戴本店胸牌。 (5)鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 (6)袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线； (7)首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物店经理隶属关系直接上级：店管部经理直接下级：前厅领班、厨师长主要职责（1） 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（2） 负责单店的日常运营管理。（3） 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。（4） 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。（5） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。（6） 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。（7） 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。（8） 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。（9） 负责处理单店的公共事务。（10） 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。（11） 完成店管部经理交办的其他任务。任职资格（12） 大学专科及以上学历。（13） 管理或餐饮行业相关专业。（14） 5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。（15） 具备计算机应用的基础知识。当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。领班隶属关系直接上级：店经理直接下级：服务员主要职责（1） 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。（1） 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。（2） 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。（3） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。（4） 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。（5） 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。（6） 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（7） 完成店经理交办的其他工作。任职资格（1） 中专及以上文化程度。（2） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。（3） 熟练掌握收款机的使用。餐馆厨师在整个餐饮工作中，占有举足轻重的地位。一个餐馆经营的优与劣，取决于厨师加工制作菜点的水准。因此对于在厨房工作的各个不同工种的厨师，必须在完成任务的同时，还要建立明确的职责范围，以求得他们更好地完成本职工作任务一、海鲜工 海鲜的加工是根据原材料的规格、数量进行选料、洗涤、宰杀等工作，对原料进行初步加工。其职责是： 负责对原料的认真拣剔、洗涤、宰杀，保证加工原料的清洁卫生。 负责对购进的各种水产海鲜，分别进行剔、剁、宰、劈、泡等细致的加工，对于加工过的原材料保持色、香、味、形，不破坏其营养成份。 海鲜工应树立质量和效率意识，负责根据原材料不同部位的不同用途分级加工，分级利用，提高出成率。对原材料的下脚料注意综合利用，要物尽其用降低本。 负责搞好工作场地的卫生，搞好个人卫生，保持服饰整洁，避免污染食品。 二、帮厨 主要掌握原料的规格、数量以及质量，经刀工切配完成菜肴的主料、配料的组合。其职责为： 帮厨与领导沟通后，负责掌握营业当天宴会和零点客人的流量情况，并协助厨师加工备齐各种食品原料： 按规定的数量和质量协助厨师进行烹调前的原材料刀工处理。并在适当时候，预定隔天所需原料和领取当天需用的各种食品原料。 应掌握原料的储备情况冰箱中存放原料的时间。推陈出新，保证原料新鲜度，并防止出现原材料的积压和短缺现象。 负责与加工间和烹调厨师的密切配合，以保证出菜的速度和菜品的质量。 认真按操作规程进行切酝。搞好切配台和厨具的卫生。 三、炒菜师傅 炒菜师傅根据菜品切配的主料和配料及调味品，经热加工处理，利用不同的烹调方法使原料加工成菜品；其职责： 负责了解和掌握食客的流量、宴会多少、成品规格、要求等，根据菜单准备当天所需用的各种调料、佐料和器具。 认真按每道工序的操作规程去做：严格区分各种烹调方法的标准，保证菜肴本身的特点和风味： 准确掌握宾客进餐时间，严格按菜肴上桌先后顺序出莱，尽量使客人满意。 要经常主动与其他加工及前厅取得联系，相互沟通协调，共同把好菜点质量关。 要负责灶台卫生，用具清洁，厨具按码放到位，下班后应检查水、电、门窗的安全情况，专用煤气应当班负责，以防事故的发生。 四、冷拌菜（帮厨） 冷拌菜（帮厨）主要应完成切、配和拼摆冷菜的工作。其职责： 负责了解当天的营业情况，根据宴会和菜单的开餐任务，准备加工的原料、调味品和成品，以保证足够的供应能力。 负责加工制作各种冷盘菜肴，熟悉加工技术。根据需要熟练切配、拼摆各类花色冷盘。 负责按食品卫生的要求，对瓜果青菜消毒冲洗，处理加热消毒隔夜的菜品食物。要按先加工先出售的原则出售冷菜食品，把好食品卫生关。负责冷拌菜台的消毒，保证各种厨具容器的卫生标准，个人卫生要达标。五、蒸炸 打荷 面点厨师负责加工各种面食、面点、小吃。其职责： 负责根据当天营业情况，宴会的标准规格以及客人的风俗和特殊要求，准备各种面食的设计、加工和制作。 根据具体的制作品种，提前准备所需的发面、油酥面及各种馅料和加工的工具。 面点制作应坚持四定原则：定质、定量、定标准、定成本，严格按照操作规程加工、制作，保证产品新鲜。 不断研制、创新新的品种，丰富点心的花样，让客人有选择的余地。对加工食品的烤箱或其他机械妥善保养，保证安全生产。 (6)烧烤厨师 专业烧烤厨师负责对于禽畜肉等菜肴烤炙加工，烧烤菜品在烹调中占有重要席位，对于具体工作职责也有不同要求： 在烤炙食品之前，应仔细检查所购进的乳猪、鸭胚以及其他禽畜原料的质量，对于破皮、有伤痕或不新鲜的应禁止加工。 要根据营业情况提前加工、腌渍原料，保证菜肴口味质量合格。做好烧烤前的准备工作，避免因客人的等候时间而影响业务正常进行和需要。 严格掌握烤炙工具的使用方法和性能，负责烧烤设备的维修和保养，了解烤炙不同质地原料加工的火候、技术原理，识别火焰温度变化。要经常搞好烧烤间的卫生工作。 收银员直接上级：店经理主要职责（4） 掌握现金的结账方法和结账程序。（5） 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。（6） 熟练地使用收款机进行收款。（7） 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（8） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。（9） 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。（10） 完成店经理交办的其他工作。任职资格（11） 具有高中或以上学历。（12） 财会专业优先。（13） 熟练掌握收款机的使用。（14） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。1、本餐厅的工作情况；2、做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备； 3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚的，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务； 4、要有牢固的业务操作知识，掌握及住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律； 5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感； 6、迎宾员带客到位服务员应主动上前香客人拉椅子，做好接待工作； 7、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅； 8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点； 9、有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题及时转告客人提出的意见； 10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作； 11、加强业务知识的学习不断掌握服务技能，提高服务质量。 服务员直接上级：店经理、领班主要职责餐厅服务员岗位职责1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。9、在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。10、完成领导交办的其它任务。1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾。15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。（15） 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。（16） 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。（17） 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。（18） 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。（19） 负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。（20） 负责在宾客走后翻台。（21） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（22） 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。（23） 完成上级交办的其他工作。任职资格（24） 高中及以上学历。（25） 具有一年餐饮服务经验。（26） 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。（27） 掌握餐厅服务规范。（28） 身体健康，仪表端庄。厨工直接上级：店经理主要职责（29） 负责开餐前的准备工作。（30） 根据生产计划领料，合理控制成本。（31） 根据沙锅加工规范进行沙锅制作，保证沙锅制作的数量和质量。（32） 根据凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。（33） 负责主食的加热工作。（34） 统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。（35） 负责厨房和凉菜间的清洁卫生工作。（36） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（37） 完成店经理交办的其他工作。任职资格（38） 具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（39） 有两年以上相关工作经验。（40） 熟悉菜品制作的工艺流程。（41） 身体健康。第二条 杂工直接上级：店经理主要职责（1） 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。（2） 负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。（3） 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。（4） 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。（5） 负责协助其他岗位完成工作。任职资格（6） 具有初中以上文化程度。（7） 具有餐具及用具卫生方面的知识。（8） 能够正确使用各种洗涤剂。（9） 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（10） 身体健康，体力强壮。四、餐饮部餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服2） 务的计划、组织和管理工作，3） 保证日常业务正常地开展； 4） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，5） 不6） 断推出新的菜肴品种； 7） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，8） 有针对性地开发和改善餐饮产品服9） 务； 10） 指11） 挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，12） 组织厨房生产，13） 提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 14） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服15） 务工作，16） 提高餐饮服17） 务质量； 18） 加强对膳务管理的领导，19） 做好保障餐饮生产、服20） 务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，21） 检查库存物资，22） 了解存货和市场行情，23） 对餐饮物资和设备24） 的采购、验收和贮存进行严格的控制； 25） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，26） 审查菜肴和酒水的成本情况； 27） 计划和组织餐饮的推销活动，28） 扩大餐饮销售渠道，29） 增加餐饮收入； 30） 都督餐饮区的环境卫生管理，31） 餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责：巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉；与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务；完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、 中餐厅经理岗位职责：指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精；重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责：编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录；每日班前检查服务员的仪表、仪容；了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；如有VIP客人要亲临现场服务；积极完成经理交派的其它任务。 5、中餐厅领班岗位职责：做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。 6、中餐厅迎宾员岗位职责：使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；责做好指定范围公共卫生。 7、中餐厅服务员岗位职责：服从领班领导，做好餐前准备工作；严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 8、中餐厅传菜员岗位职责：负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员；负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；负责传菜用具物品的清洁卫生工作；积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务； 9、管事领班岗位职责：负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 10、洗碗工岗位职责：在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；服从安排，遵守各项管理制度；搞好个人和清洗场所的卫生工作。 第三章 单店的日常运作管理第一节 物料管理第三条 物料管理的内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。第四条 物料管理的流程第五条 订货订货依据（1） 全面准确的盘货记录。（2） 原辅料使用进展情况。（3） 损耗量及缺货情况。（4） 营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：A季节变化。B双休日、节假日。C促销活动。D餐厅发展趋势。E重要的再投资项目。F新产品推出。G新的竞争者。H地区建设。I天气。订货量计算订货量预估需要量预估本期剩余量安全存量其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。需求计划制定流程（5） 需求计划制定流程图（6） 需求计划制定流程说明A收集信息店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B汇总分析店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C形成需求计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（需求计划见附件）。D上报审批店经理将需求计划上报公司店管部审批，若店管部对需求计划有异意，则店经理需要进行相应的修改；若店管部批准需求计划，则由店管部将单店需求计划传达给公司相关部门。单店需求计划店经理和公司店管部均需存档备案。第六条 收货收货程序（1） 店经理依据订购单（见采购管理手册）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2） 根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货单或配送员的调拨单（见采购管理手册）上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3） 店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项（4） 所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。（5） 收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。（6） 做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。（7） 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与订购单不一致等，店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。（8） 若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写退换货申请表（见附件），并由店管部核实签字后，才能执行。第七条 保管与领用保管（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。（2） 食品类根据食品卫生法和各自储存要求分别存放。A酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。C冷冻食品放入冷库。（3） 店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。（4） 要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用（5） 各岗位领取经营用物料，需要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。（6） 物料出库要根据先进先出的原则。（7） 店经理必须监督物料出库，并根据领料单核对数量、品种是否一致。调拨（8） 物料调拨的理由A调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。B调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。（9） 物料的调拨A物料的调拨需由店管部审批调度，并填写调拨单，单店根据店管部的调拨单进行物料的调拨。B调出物料的单店要根据店管部的调拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在调拨单上签字。C调入物料的单店根据调拨单检验调拨的物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。第八条 盘存店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐，做到帐物相符。店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录。第二节 工时管理第九条 工时管理的定义工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。第十条 排班的依据保证100的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。最佳利润。通过有效控制人工成本，达到最佳利润。遵守劳动法。个人发展。为个人发展安排充足的训练和工作时间。第十一条 排班计划的制定流程排班计划制定流程排班计划制定流程说明（1） 拟定排班计划店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。（2） 征求排班意见 店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。（3） 修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。（4） 下发排班计划 将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案。第十二条 排班工具排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。排班协调本。登记留言，记录训练情况。排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。第三节 财务管理第十三条 营业收入管理单店的所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小