公司2011年度全年工作总结-集团版修改.doc

龙熙温泉高尔夫俱乐部2011年度全年工作总结 北京龙熙温泉高尔夫俱乐部有限责任公司2011年度全年工作总结及2012年工作计划2011年公司按照集团对本年度的发展规划要求，及董事长“打造精品球场，创建一流品牌”指示精神，认真组织落实各项指标，现对2011年全年工作情况简要进行报告。一、 营业状况2011年在集团公司没有给我们下达要求的情况下，经过俱乐部全体员工的不懈努力，全年完成营业收入1553万，比上年1401万超出152万元，超出比例11%。二、 销售状况(一) 会员状况2011年公司新增荣誉会员5位，新销售卡21张，其中房地产会员卡11张，公司会籍卡2张，个人终身会籍卡2张，眷属会籍卡1张，年卡2张个人终身双提名1张，三年双提名2张。(二) 销售收入2011年公司销售收入实际完成：会籍收入313万，礼品卡收入313万.三、费用状况 2011年随着营业收入的增加公司成本费用也相继有小幅的增长，其中社会保险、人工费、营业税金、及物价上涨尤为明显。2011年公司成本费用累计发生1438万，其中工资累计发生464万，社会保险费累计发生98.4万，营业税金累计发生170万维修费累计发生74.3万。四、 赛事状况2011年公司赛事方面取得了良好效果，各项赛事凭借合理运作，圆满完成本年度各大赛事得举办，提高了球会知名度，树立了龙熙良好口碑。今年公司继续与各中介公司签订了长期赛事合同,全年共承办26场商业赛事，其中以“2011红花郎杯球友开杆赛”，“吉林大学校友邀请赛”，“山水林溪高尔夫邀请赛”尤为引人瞩目。五、 客户状况2011年市场部积极做好每日客户预定工作，全年共来场有26834位客户。在具体预订工作中，工作人员提前告知会员次日赛事安排，让客人合理安排打球计划，尽量错开赛事时间段多接散客，以便分散场下运作压力。在接待方面，开场至今我们迎来了清明、五一、十一等小长假带来的客流量高峰，市场部除预定部值班人员全部出现在大厅、出发台等重要岗位上，接待来场客人。面对因场下拥堵等原因情绪不好的客人，我们时刻保持真诚的微笑，主动的为客人送上球会准备的饮品，与客人攀谈一些与高尔夫有关或他们感兴趣的话题，引导客人去练习场和练习果岭做热身，使得客流量高峰期的接待工作较为成功。在做好接待工作的同时对酒店的客人和会员嘉宾做好会籍产品和储值产品的宣传，也使得今年礼品卡的销售较为成功。客服岗位的工作，较好的培养了我们对客人的服务意识，总的来说各项工作开展比较顺利，较好的处理了客人对我球会服务工作提出的意见，比较顺利的安抚了对球场由27洞改造成18洞的问题产生情绪的会员。今年的领导接待工作也是比较重要的一块，客服部针对各个领导的来场的特点制定出了不同的接待流程，较好的完成了接待任务。对外联系方面，我们与三亚红峡谷高尔夫球会、海南博鳌乡村高尔夫球会、海南博鳌论坛高尔夫俱乐部、福州温泉高尔夫球会等十余家球会建立了紧密的姐妹球场合作关系，充分的满足了会员在冬季逢场期间和出差期间的打球需要。此外，我们还与高尔夫度假杂志、环宇高尔夫杂志、高尔夫大视野杂志、竞报、新浪高尔夫网、搜狐高尔夫网、唐高网、泛高尔夫网等主流高尔夫媒体保持着良好的沟通与合作，以更好的宣传球会。2011年公司球童综合素质得到大幅提升，全年共收到客户表扬信1699封，共有3577人次受到客户表扬。六、球场维护状况(一) 场地养护方面：今年草坪由于多种原因造成状况很差，我们深刻分析总结了产生的原因，并逐一建立了解决方案，针对土壤PH值偏高，土壤结构差的状况，继续加强物理养护措施，缓解夏季斑造成的危害。我们重点对草坪进行恢复和质量提升工作，同时采取措施降低PH值和改良土壤，使草坪恢复到了比较好的状态。(二) 园林绿化方面：加强树木、花卉的管理工作，针对果树病虫害多的特点，加大防治力度。对所有树木进行合理修剪，增加通风透光，保证树冠树形的美观。根据集团领导的指示和球场实际情况，春季继续种植和调整树木775棵，种植火炬树3800棵。并对会所北侧到A1、B1发球台等地进行景观石摆放和绿化造型工作，营造景观小品，受到很多会员的好评。今年继续自养花卉，加强场地内花卉布置和景观建设，收到画龙点睛的效果。（三）场地完善方面：对场地标志进行完善和风格的统一，先后增加了一杆进洞英雄榜、Call Green、池塘警示牌等。完成会所至A1路段的整修工作，重新规划道路，并对路两侧进行绿化美化，完成景观布置。七、 管理状况（一）球童管理在开场前期，为调整全体员工的心态、调动员工积极性、增强员工的纪律性,组织了全公司范围内的军训活动。今年公司新招球童40人，首先统一培训人员的培训方法和内容，并按照细化的培训方法，教学大纲对新球童进行分拨分项的培训。首先从体能、场地、理论、礼仪礼貌等方面进行培训。期间安排老带新的方法，让新球童对场地服务流程进行全面了解熟悉，让每名新球童都能在场下学习应对突发事件、应对不同客人，经过2个多月的培训，通过考核有29名到达上岗的标准，对其余的球童进行有针对性的重点再次培训，严格把关让每位上岗的球童都能达到独自服务客人的标准。新球童的上岗解决了客流量多的时候球童不够用的问题，满足了客人单包服务。 在保证人力资源方面做了大量工作，始终保持人员、岗位的互动，比如安排5名球童去站大门岗，三名球童去巡场等。在保证工作顺利完成的前提下，提高工作效率和人力资源利用率，保证部门人员补充。同时针对去年冬天球道、果岭留下的痕迹，引进南方球场果岭修复器进行全面的修复，及时多次进行补水，把刚冒头的杂草及时清除，以分片包干的方案提高了场务工作效率，主管监督检查。今年场地状况相对去年有很大的提高，果岭基本没有球痕，球道没有不补沙的打痕、杂草，沙坑基本保持平整状态，为客人提供干净整洁的打球环境。 。鼓励球童在业余时间去锻炼球技，提高技能。对所有在岗球童进行摸底培训考核，主要从小的方面、细节方面着手，如今年增加的每月优秀小组评选活动，从服务、表扬信、点号、安全、礼仪礼貌、场务工作等方面，由此组与组之间相互竞争，组长带头每天开早例会，喊口号及时传达上级领导所部署的工作任务。不定期的对球童进行考核，表现优秀者可以直接晋级，激励每个球童自我提高，从而带动了全体球童服务积极性。每周一大会对大家进行安全教育，提醒大家时时刻刻注意方方面面的安全，加强防暑工作，由部门主管下场前关心球童的身体状况，监督大家吃防暑药，做到无带病出场。随时带着凉开水到场下供球童及时补充，体现了人性化管理的一面。在安全方面今年较往年有很大改善。今后还要开展员工统一培训教育工作，加强监管力度，旨在将安全事故降到最低。（二）安全管理1.安全生产技术操作方面，对于技术、技能较弱的员工，公司组织主管人员一一进行讲解示范，使其学会必备的岗位知识，掌握必需的操作技术和工作规范，并能真正运用于具体实践。2.制度机制方面，公司实行安全生产问责机制，对员工进行安全培训，让员工牢固树立起“安全第一”的思想。同时定期不定期对安全方面进行检查，做到保证工作安全顺利进行。（三）设备管理将俱乐部所有机械设备、办公设备、电器设备、厨房设备等重新进行登记造册，建立管理档案，根据保养维护标准，进行有计划的保养维修工作。本着“重保养，轻维修”的原则，加强设备日常的检查保养工作，确保设备的正常使用。做好领用物品的管理，用在哪里要有相关人员和主管的签字确认。对于外修和大项的维修，建立外修单和维修确认单，事前事后需经专业人员签字确认。针对不同的机械设备，公司利用员工空余时间，组织员工学习机械操作知识、防范要点、保养特点，大大提高了员工在设备使用方面的效能。（四）预算管理2011年公司在上年度预算管理的基础上，参照今年资金预算和集团下达的任务指标，按照部门和指标要求进行分类统计，细化部门及专项预算科目。对于预算编制外的物品使用、物品采购，根据费用报销和存货采购制度严加控制，逐月考核各部门的费用支出。对超出预算的部分核对使用物品，找出超支的原因，分析解决办法；对超出预算范围外的重大偏离事项进行追究责问。经过综合措施治理，公司总体预算控制在合理范围之内。（五）后勤管理 员工是公司立足之本，是公司发展之源。2011年公司为改善员工食住条件，大力加强食堂和宿舍管理，大大提高了员工对食堂和的宿舍满意度。在伙食上，公司推行食堂采购成本公开，每月召开伙食会进行讨论，根据员工代表会议发言，公司对反映的问题进行改进。在饭菜品种上，根据南北不同地域的员工，公司每周更新食堂菜谱，以解决不同口味的差异问题。在卫生检查上，公司建立了食堂卫生检查标准，每周定期进行检查，做到食堂卫生环境日有进步。在住宿上，对搬迁后离场远的员工，公司尽量解决住宿问题。在卫生环境上，宿舍管理员尽职尽责，保证公共区域环境的清洁；在维修上，对于宿舍损坏物品，公司在收到维修单后在第一时间进行维修。（六）营业管理营业接待方面，公司在服务意识、仪容仪表、礼仪礼貌、操作规范上提出了严格要求，取消了休息日调整了上班时间；全面检查比赛期间所需用品，召开赛前准备工作会议，培训、强调比赛注意事项。在比赛过程中及时处理突发事件，协助赛事组保证了赛事正常顺畅接待，提高了服务水准；赛后召开总结会，就比赛中出现的问题进行分析说明，并布置了赛后场务工作安排，恢复了营业正常接待状态。餐饮方面，从进货渠道、质量验收、品种花色、卫生消毒方面专人负责，逐一把关，保证用餐人员的饮食健康，在比赛期间，无卫生投诉、无服务投诉。销售方面，在公司领导的帮助及部门全员的努力下，完成了全年餐厅酒水及食品的销售任务；同时严格控制营业成本，实现了营业费用节约目标。（七）仓库管理为适应内部考核和外部统计的需要，完善物品台帐、维修台帐，指定专人进行建账、记账、核销、盘点、增减变动、维修次数逐一登记。做到物品领有所记，用有所出。（八）用车管理在机械车辆方面，油料使用也严格按照工作计划、车辆使用申请、加油卡等手续办理，做到清楚明了，物料手续完备。维修方面本着修旧利废的原则，重日常维护，以减少设备及配件的更换。八、 2012年工作重点在即将到来的2012年中，公司将重点加强草坪养护管理工作，进行开拓市场开发客源，完善自身服务设施，提高营业服务水准，利用各大联赛、银行等金融机构，中介机构提供日常及赛事服务，开拓新资源，增加客流量，提高2012年营业水平。(一) 2012年营业任务1600万元，销售任务350万元、目标450万元。根据销售目标深入推行全员销售，与酒店等兄弟单位签订销售合作协议，引导客人到练习场进行体验，通过教练讲解高尔夫专业知识等形式，提高公司销售水平。(二) 细化预算管理，根据预算合理计划各项费用开支，与部门负责人业绩挂钩奖惩并进。 (三) 继续与高尔夫学校合作，满足公司对球童的需要，规范对球童的分级考核,打造一支“服务意识强、自身素质硬”的球童队伍。(四) 场地养护工作重点：1）、全面开展承包和绩效考核：场务部开场即将所有工作进行承包，责任到人，在减少人员的情况下，提高工作效率和质量；适当提高工资待遇，全面开展绩效考核工作，多组织劳动竞赛，鼓励多劳多得，减少技术人员的流失。2）、改良土壤结构：通过使用酸性肥料和湖水内加入柠檬酸来改良土壤的PH值；加大打孔、切根、梳草等草坪更新养护措施的力度，全面使用粗砂，增加有机肥的施用，加速土壤结构的改变，为草坪及根系的健康生长提供坚实基础。3）、加大力度促进草坪根系生长：养草主要是养根，根系强壮的草坪生长健康，抗逆性强。遵循浇水“见湿见干”和“春秋少浇水，促进根系生长；夏冬不缺水，保证不干旱”的原则，进行合理的水分浇灌；施肥根据土壤测试的结果，少量多次的施用，保证氮磷钾的合理供应，保证微量元素不缺乏，杜绝浪费。根据剪草的“三分之一”原则，在不同季节合理控制剪草高度，多管齐下，促进根系生长。4）、减少夏季斑的危害，保证草坪质量：夏季斑是早熟禾草坪致命的根部病害，本着“预防为主，综合防治”的原则，在春季进行打孔、切根、梳草、铺沙、施用有机肥等养护措施，促进根系生长和土壤结构的改变；四月中旬开始预防药剂的使用，重视四五六月份的预防工作和七八月份的治疗工作，对症下药，同时保证水分供应，使草坪安全越夏。(五) 组建专业的培训队伍，建立分层次的培训课程，重点进行球童培训、各部门岗位知识技能培训及安全培训。(六) 加强车辆机械和各类用电设备的管理，对员工进行安全教育，启动安全问责制，做好安全生