服务质量满意度与顾客就医率的关系文.doc

服务质量满意度与顾客就医率的关系摘要：现如今，加强医院管理，提高服务质量，提升病患对医疗机构的服务质量满意度，是国家和人民的共同需要，也是医院自身发展的需要。当前，我国的很多地方病患对医疗机构的服务质量都不太满意，导致了这些医疗机构的就医率下降，阻碍了医疗机构的发展壮大。文章对医疗机构服务质量的满意度与顾客就医率的关系进行研究，试图找出二者之间的关系，并借此提出加强医疗机构服务质量、提升顾客就医率的策略。关键词：服务质量；顾客就医率；顾客满意度；顾客忠诚度Abstract：Today, to strengthen hospital management, improve the quality of service, quality of service satisfaction, improve patients for medical institutions is a common need, the nation and people is also the needs of the development of hospital. At present, many parts of the patients in our country is not satisfied with the service quality of medical institutions, leading to a fall in the rate of medical institutions of medical treatment, hindered the development of medical institutions. Satisfaction of service quality of medical institutions to study the treatment rate of relationships with customers, trying to find out the relationship between them, and put forward to improve the quality of service of medical institutions, to increase the rate of customer treatment strategy. Keywords：The service quality; Customer treatment rate; Customer satisfaction; Customer loyalty 目 录引言11.相关理论基础介绍11.1服务质量11.2顾客满意度21.3顾客忠诚度22.医院服务质量的现状33.研究设计43.1研究框架与研究假设43.1.1研究框架43.1.2研究假设53.2问卷调查63.3数据分析73.3.1服务质量与顾客满意度的关系73.3.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系73.3.3顾客忠诚度与顾客就医率的关系84.加强服务质量，提升顾客就医率的策略84.1充分发挥政府的监管职能84.2完善相关的医药法律法规84.3提升医务人员的职业素养94.4增强医生医德规范的自觉性94.5拓展医患间的沟通渠道105.结论10参考文献11引言 在当今，我国医疗卫生行业已成为和谐社会建设过程中一个关键环节，围绕于此产生了许多焦点问题，如看病难，看病贵，医德，医疗事故等，这些都涉及到医疗服务质量，也正是这些服务质量的问题，使得病患在这些医院中的就医率下降。加强医院管理，提高服务质量是国家和人民的共同需要，同时也是医院自身发展的需要。要提高医院的医疗服务质量，医疗服务质量的评估就成为其中的重要环节。医院必须根据科学的医疗服务评估理论，掌握准确的医疗服务质量评价，才能在此基础上进行改进和提高。1.相关理论基础介绍1.1服务质量历史经验表明，服务业对国民生产总值和就业的贡献越来越大，如在美国从事服务业的劳动力已占到70%强，中国服务业对国民经济地贡献也日益增强。有学者把服务定义为无形也难以产生所有权的活动和利益，服务的生产和消费可能会也可能不会伴随着有形产品的生产与消费。服务与汽车、家具等有形产品有着不同的特征，具体表现在四个方面:无形性、不可分性、异质性和不可储存性。无形性指的是服务不是实体产品，而是一种消费经验；不可分性指的是服务产品的提供和消费处在同一过程，消费和提供是同时发生的；不可储存性指的是服务不能够储存起来等待将来售卖；异质性指的是服务的提供或生产过程几乎无法完全标准化，不同的消费环境、不同的服务提供者和不同的消费者对服务最终表现出来的标准都有决定性的影响。提供高质量的服务是形成相对于竞争者竞争优势的利器，因此管理实践和理论研究对服务质量的关注就成为自然的选择。质量的定义和质量的测量源于制造业，“零缺陷”、“一次就能做对”等概念都与工业产品的质量内涵相关。因为服务本身独具的无形性、异质性、不可分离性、不可储存等特点，服务行业中的质量概念相对来说显得比较抽象，服务的绩效是无形的，服务很难测量，难于评价，对服务的质量或说绩效进行说明和解释也是困难重重，因此提供服务的企业一直在努力的想分析清楚顾客们是如何理解服务和服务质量的。服务组织通常提供两种形式的服务质量:技术质量和功能质量。技术质量是基于组织为顾客提供的服务和服务过程所体现出的技术和能力的精确性，如在医院中，技术质量就体现为诊断技术和治疗过程的准确性，而且患者对医院提供的技术质量很难做出符合实际的评价，但医院中的大多数医生和专家对技术质量可以做出较为准确的判断。有学者通过实证分析，也发现功能质量与患者满意之间积极关系的强度要远大于技术质量与患者满意之间的关系强度。功能质量指的是服务提供过程中所体现的态度和行为方面，功能质量对顾客的服务质量感知有重要影响。顾客尽管难以评价技术质量，但对功能质量可以做出直观的较为准确的评价。1.2顾客满意度顾客满意度 (Customer Satisfaction Degee，简写为CSD)是顾客满意的定量描述，可以定义为:顾客(或消费者)对其购买的产品或者服务的期望值与其所接受的产品或者服务的实际感受值之间的比较水平，也即顾客满意的程度。顾客满意度与顾客满意两个概念之间既存在相互的区别，又有不可分割的联系。其区别体现在:内涵不同：前者侧重程度，后者侧重感受；外延不同：前者较为宽泛，包括CS此种状态，而后者只是一种单一状态；侧重点不同：一前者侧重于对“量”的衡量，后者则侧重于“质与量”两者的统一；手段和目的的关系：前者是手段，后者是目的。其联系表现在：后者的存在依赖于前者，要定期通过全面而综合、科学而客观地监测顾客满意度来追求顾客满意；前者的存在也依赖于后者，它自身作为顾客满意的延伸物，其出发点与归宿点即为实现顾客满意。因此，许多研究并没有严格区分两者的定义。顾客满意指数(即Customer Satisfaction Index，简写为CSI)是一种综合性的经济指标。这种经济指标以市场上消费中的和消费过的商品与服务为对象，评价不同类型和不同层次的顾客，在这些基础上获得的。这种经济指标完全从顾客角度来测评从企业到行业、从行业到产业乃至从产业到整个国家的经济运行质量，将计量经济学的理论进行应用，用以处理多变量的复杂问题。这种经济指标在衡量顾客满意程度时较为全面、综合。简而一言之，顾客满意指数是对顾客满意度的数字化描述，不过，顾客满意指数这一概念的提出主要指对国家和行业等各种宏观层次上的综合顾客满意程度的衡量，这一指标可以用以评价宏观经济运行质量，并且可以作为对比行业水平的基准。1.3顾客忠诚度随着市场竞争的日益加剧，关于顾客忠诚度的研究深受学术界与企业界关注。早期的顾客忠诚度研究主要是针对线下市场，其中大部分是关注实物交易市场的研究，关于服务交易市场的研究相对较少，而且存在较大的分歧，但出现了一些有代表意义的研究。依据前人对顾客忠诚度的研究，文章在其基础上进行了总结认为，根据关于顾客忠诚度定义内容侧重点的不同，基本上可以将关于顾客忠诚的研究概括为四种：（1） 态度忠诚型研究：认为顾客忠诚是一种心理暗示或行为偏好。（2）行为忠诚型：以重复购买行为来判断一个顾客是不是忠诚的。（3）态度与行为忠诚型：其特点是综合了上两种类型。（4）综合忠诚型：这种忠诚的评价不仅包含态度与行为，还包含认知性与情感性因素。2.医院服务质量的现状 等候时间过长。如今，患者在医院看病需要很长时间，其中等待时间就占了 90% 还要多，而诊断检查只占10%。这个问题是山西省各医院的普遍问题，尤其是在患者就医人数多的医院显得更为突出。主要原因有: 一是医务人员不能按时上班，或在上班时间内长时间离岗，造成患者长时间等待。说明医院的考勤制度不健全。二是医院导诊等便民服务设施做得不到位，使患者对医院或诊断流程比较迷茫，造成患者排队的拥堵和多余或多次等待，从而浪费大量时间。三是医院的窗口设置不够合理，有些医院窗口开放少不够用，造成患者的长时间等待。 药品和检查费高。看病贵是一个普遍的现象，这个现象产生的原因有多个方面，但医院的社会责任感和惠民意识不强是主要原因。在调查中发现，有很多被调查者认为医院的收费偏高，尤其是检查费和药费。经常要求患者做一些与诊断无关的检查，医生开出的处方药也通常是昂贵的药品。这个问题已经不仅仅是收费的问题，而与医生的职业道德和诊断水平有很大关系。 医院对患者的问题和麻烦重视度不足。第一，医院的投诉设施不健全，当患者有意见或不满时没有投诉途径，或提出意见得不到重视。第二，是医务人员的繁忙，由于医院的人流量大，加之医务人员忙于自己的记录等本职工作，无法及时回复或关注患者的问题。第三，当医院及医务人员出现问题时，医院不能给予及时补偿解决。 隐私保护等医疗服务的质量还不够稳定。由于医患比例的不协调，使各医院的服务环境存在差异，有些医院对隐私保护比较注重，而另一些医院相对薄弱，对病患的隐私保护不周。3.研究设计3.1研究框架与研究假设3.1.1研究框架服务质量的重要性已经逐渐被人们所广泛接受，国内外很多的相关研究成果也支持这一观点，高的服务质量可以增加顾客的忠诚度，从而使得企业能够保持很强的市场竞争力，因此各个服务行业都非常重视提高自身的服务质量，改善自身的服务。在医疗服务行业，服务质量也是一项影响顾客忠诚度的关键影响因素，随着越来越多的竞争对手加入到这个行业，电视购物企业必须要了解自己在服务质量方面还有哪些不足。然而在国内来说，医疗服务作为一个比较老的行业，学者对其研究还已比较成熟，但就服务质量如何对顾客忠诚产生影响的内在驱动机制还不太清楚，需要进行进一步的探索。这是前人对三者间的关系进行研究：图1：服务质量与顾客忠诚关系而后发展为：图2：服务质量与顾客忠诚的关系 本研究主要目的就是为了解在医疗服务行业服务质量与顾客忠诚度之间的关系，试图从服务质量中找出影响顾客忠诚度的关键因子，并且通过实证研究来确定服务质量、态度忠诚与行为忠诚三者之间的因果关系；此外，通过引入关系质量作为中介变量，来综合考量服务质量是如何来对顾客忠诚产生影响的。3.1.2研究假设（1）服务质量与顾客满意度关系的假设医疗行业是一种典型的服务性行业，服务质量在其营运过程中起着重要的作用。医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的总称，医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构。在当前，随着经济的发扎，各种医疗服务机构竞争激烈，顾客在购买服务的过程中，是直接参与其中的，因而，对于医疗机构来说，服务质量是一个重要的影响因素，尤其对于本文研究的医院服务，服务质量对于顾客的选择起着至关重要的作用。医疗结构的竞争虽然具有市场化，但是整体来说，医疗机构为客户提供的产品种类不具有显著的差异。所以客户所感受到的对医院服务质量的好坏就成为了医疗机构的市场化竞争的重要影响因素。通过研究，服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，而作者选取医院服务为研究对象，这个结果是否同样适用，所以本文基于学者的研究结果，以服务质量测评以及服务质量模型为基础，认为服务质量因素是影响顾客满意度的重要原因之一，在此基础上提出以下假设，并对其研究验证。H1： 医院的服务质量对顾客满意度有显著正向影响。H1-1：医院的服务有形性对顾客满意度有显著正向影响。H1-2：医院的服务可靠性对顾客满意度有显著正向影响。H1-3：医院的服务反应性对顾客满意度有显著正向影响。H1-4：医院的服务保证性对顾客满意度有显著正向影响。H1-5：医院的服务关怀性对顾客满意度有显著正向影响。H1-6：医院的服务便利性对顾客满意度有显著正向影响。（2） 服务质量与顾客忠诚度的关系假设当前一些学者对服务质量与顾客忠诚度之间的关系进行了研究，文献回顾上，也有学者在实证研究中探讨了二者之间的关系，但由于他们对顾客忠诚度的计量尺度不同，因此他们的研究结果也存有很大差异。有学者对超市、游乐园、保健业、影剧院、快餐业等行业进行研究后发现服务质量与顾客忠诚度之间存在正相关关系。有学者研究证实了以广东汽车品牌行业，服务质量对顾客忠诚度显著正向影响。在不同行业之间服务质量对顾客忠诚度的影响程度是不同的。目前还少有学者探讨我国的医院的服务质量与顾客忠诚度之间的关系。本文将通过实证研究来丰富这一论题。基于此，本研究提出第二个假设：H2：医院的服务质量对顾客忠诚度有显著正向影响。H2-1：医院的服务有形性对顾客忠诚度有显著正向影响。H2-2：医院的服务可靠性对顾客忠诚度有显著正向影响。H2-3：医院的服务反应性对顾客忠诚度有显著正向影响。H2-4：医院的服务保证性对顾客忠诚度有显著正向影响。H2-5：医院的服务关怀性对顾客忠诚度有显著正向影响。H2-6：医院的服务便利性对顾客忠诚度有显著正向影响。（3）顾客满意度与顾客忠诚度的关系假设研究表明服务质量决定顾客满意度高低，国外的学者在研究顾客满意度与顾客认知忠诚度中发现：顾客满意度与顾客忠诚度之间显著相关。有学者在对认知忠诚度、情感忠诚度、意向忠诚度和行为忠诚度为尺度计量研究结果时发现：顾客满意度直接影响顾客的认知忠诚度；第一，银行储户的满意度对他们的意向忠诚度和行为忠诚度有显著的直接影响；第二，航空业的乘客的满意度对他们的意向忠诚度有着显著的正向直接影响；第三，美容院顾客的满意度对她们的为忠诚度有显著的直接影响。依据这些研究成果，本文选取的国内某医院的服务的顾客满意度是否对顾客忠诚度有显著正向影响，基于这个疑惑，并提出本文的第三个假设：H3：医院服务的顾客满意度对顾客忠诚度有显著正向影响。3.2问卷调查为了验证以上研究框架和假设,本文结合对各个概念的阐述，针对这几点假设，设计测定各研究变量的具体问项,并对其进行分析研究，以待进行验证。本次研究以病患人员为研究对象,在病患人员中发放问卷300份，回收253份，回收率为84.4。3.3数据分析3.3.1服务质量与顾客满意度的关系表1：病患满意度（感知价值）的测量变量测量维度测量题项满意度（病患的感知价值）功能价值相对于我的付费，提供了很好的医疗技术服务；相对于我的付费，提供了很好的护理服务；相对于我的付费，提供了高品质的后勤与辅助服务；情感价值和我有着更为融洽的关系；更快捷地满足了我的医疗服务需求；了解我的心理感受，悉心地照护我；使我知晓更多的关于我的疾病的信息；社会价值让我克服了对疾病的恐慌、恢复了对生活的信心；让我摆脱了疾病的折磨、重新回到自己的社会角色中来；让我愉快地接纳出院后的自我，开始新的生活； 从对表1的调查中，我们发现病患对于感知价值较为认同，对于当前医疗机构的服务质量，多数患者还是满意的，整体数据的平均率达到65以上，特别是在这六项中，医院表现的还是相当优秀的，认同医院在这几方面做的好的患者有201人，占到79.4，在几项绝大部分的患者都认为当前医院做的不尽人意，还需要加大改进，特别是第项，占到90以上的患者认为当前医院不关注他们的心理感受。并且我们发现，医院服务的质量显然通过服务的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀行与便利性几个方面对患者的满意度形成影响，且成正向相关。3.3.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系表2：病患忠诚的测量变量测量指标测量题项病患忠诚度重复购买在以后的几年里万一需要住院，我会首选这家医院；口碑宣传出院后我会说这家医院的好话；推荐意向我会向需要医疗服务的人推荐这家医院；品牌偏好当有医疗服务需求时，我会首先考虑到这家医院来；对替代产品的抵制力当其他医院的价格更优惠时，我会到他们那儿去； 从对表1的分析和对表2的调查中，相对来说，通过对比较我们发现，当在其他条件相差不大的情况下，患者更加重视来自情感价值的体验，即住的心理舒坦。通常患者是一旦认可了某一家医院的服务质量，对其服务质量达到满意的程度，就会形成一定的忠诚度，会重复购买医院的服务，并对其口碑进行宣传，有很大可能会向别人推荐。显然，患者越满意医院的服务，就会对其越忠诚。3.3.3顾客忠诚度与顾客就医率的关系 经过分析，我们发现医院服务的质量通过服务的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀行以及便利性几个特性来展现，它同顾客的满意度之间形成了正向相关的联系。通过较强较好的服务质量，就能不断增加顾客的满意度，从而增强顾客也就是患者的忠诚度，以此形成医院的就医率。因而，患者对服务质量的满意程度同其就医率之间也是呈正向相关的关系。因而，要想使医院得到不断发展，只有通过不断加强服务质量，提升患者的就医率。4.加强服务质量，提升顾客就医率的策略4.1充分发挥政府的监管职能 首先，政府应该加大对于医疗卫生行业的资金投入。足够的资金投入能够使医疗服务机构将更多的精力放在医疗技术服务以及医疗质量的提升上，能够使当下医疗服务行业过市场化导致的不良后果有所缓解。其次，应该充分发挥政府对医疗卫生事业的监管功能。这样能够使医疗服务和医疗市场得以规范；能够使医疗卫生资源的配置更加合理；能够使医疗保障体系和社会救助体系更加完善，能够使医药在生产、流通和销售领域得到更有力的监管。 最后，明确卫生行政主管部门的基本职能。卫生部门不改变现有对公立医疗机构管办不分的体制，极易形成对公立医疗机构的偏袒。为了保证公立医院良好发展的环境，卫生行政部门必须改变现在管办重合的角色，必须尽快与现有的公立医疗机构进行实质性的政事分开，切断两者间的行政隶属关系，理清产权纽带，理顺医疗服务价格体制，逐步取消“以药补医”等不合理政策，减少医疗机构可操作的政策空间。4.2完善相关的医药法律法规构建和谐社会的前提是构建一个法制健全的社会。同理，构建和谐的医患关系，必须首先构建一套完备的医疗法律法规。应从完善卫生法规和制度、加强科学宣传和法制宣传以及医学法律的专业人才等方面着手，完善医疗法规，切实保障医患双方的合法权益。第一，完善卫生法规和制度。建立统一、权威、公正的卫生法规和制度，使其真正能起到约束医患双方、解决医患矛盾的作用。因此，建立一个包括医疗事故、医疗过错认定、处理全面的、统一法律的制定十分重要。第二，加强科学宣传和法治宣传。由于长期以来我国医学科普知识教育严重滞后，民众对医疗的期望值普遍很高，甚至有的病人家属存有“进了医院就等于进了保险箱”，医生可“包治百病”等类似的想法。以至于医疗一旦出现不良后果，病人家属就以医疗事故对待并要挟，对医务人员的医术和医德持怀疑态度，甚至打骂医务人员，从而使医务人员在医治病人的过程中如履薄冰。而医务人员就会过多的考虑自我保护，这样不仅不利于医学科学技术的创新与发展，而且是对全体患者利益的损害。因此，社会各界应加强科学宣传、做好法治教育宣传工作显得十分必要。4.3提升医务人员的职业素养 医务人员的职业素养的提升，是实现医患双方互信、进而建构和谐医患关系的必要前提。尽管医患双方在卫生法律体系中基于平等的主体地位，但是在实际的医疗活动中，由于医务人员相对比病人更熟悉医学知识、对医疗技术更加娴熟。因此，信息不对称成为医患之间关系的常态。这种信息的不对称，使得医生可以在医疗过程中为了私利对病人编造一定程度上的善意或非善意的“请言”，从而导致二者在事实上处于不平等的地位。因此，要构建和谐的医患关系，首先必须提升医务人员的职业素养，使患者尽量不处于信息缺失的弱势地位。4.4增强医生医德规范的自觉性 医务工作的性质决定了其不同于其他行业，它要求各级医务人员态度更科学、责任心更强、技术更精湛。社会主义精神文明建设重要，卫生行业精神文明建设重要，人民群众对于医疗卫生行业的要求同样重要，要推进这些建设、完成这些要求就有必要进一步加强医务人员思想道德建设，牢固树立社会主义荣辱观。 加强医生医德医风建设，建立健全规章制度固然是其关键，也是对医务工作者行为进行规范的有力手段。但是，在当前的形势下，除了建立完善的工作职责、行为标准外，还需建立完善的监督制约和激励机制。使医务人员接受人民群众的监督；建立自查自纠制度、医德医风考评制度，使医务人员更加自觉地遵守医德规范。4.5拓展医患间的沟通渠道 加强医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径。为此，一是要提高医患间的沟通频率。可通过建立沟通机制，使医务人员与患方谈话不少于三次，一般在治疗前、治疗中、治疗后各交谈一次。二是要创新医患的沟通方式。具体可通过入院宣教、住院谈话等形式，使工休会与患者及陪护甚至其同事及领导进行交谈沟通。三是要增强医患信任。医患双方相互信任是医疗得以顺利进行，医患关系和谐的重要因素。要充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，增强医患双方的信任程度，从而使医务人员医术充分发挥，医