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浅析胖东来的经营之道 摘要：自从我国加入WTO之后，国外的零售巨头也纷纷抢滩登陆中国市场。随着我国零售市场的逐步开放，国外零售巨头也纷纷加入到我国零售业的竞争大潮中来。虽然我国本土零售业的市场占有率较高，但是目前也只仅仅是占据数量上的优势而已，相比较国外的零售巨头其低效率运营问题比较严重。然而，在河南许昌，有着这样一家高效运营的零售企业河南胖东来商贸集团。 下载 关键词：胖东来服务理念文化 河南胖东来商贸集团成立于1995年，经过近20年的发展，从最初仅有40平方米和4名员工的小店到巅峰时期时拥有数十家店面，12000名员工和年营业额超过50亿的区域性零售龙头企业，它在河南商业零售企业的一张名片。 现在，我们熟知的城市标配的零售业态国美电器、苏宁电器，家乐福超市，万达购物广场等等。而在许昌，“开心购物胖东来”，这已成为这座城里的人们的首选。 胖东来为何能够俘获人们的内心？胖东来的经营没有秘诀，而是踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么。深入走进胖东来，你会发现胖东来不为常人所熟知的经营之道。 “爱”在胖东来员工篇 胖东来的“高投入”，于东来的商业精髓就是把最高的工资给最优秀的员工，然后最优秀的员工才能创造出最大的价值。他给员工的工资是同行的三倍水平，这样员工就可以过上体面的生活。胖东来对员工的健康也可谓是细致入微，允许员工上班时间坐着休息，这在业内也是不多见的，这样做可以避免员工静脉曲张，而每周二闭店行为更是让员工得到充分的休息。 作为城市中心的商业用地，我们通常认为必定是寸土寸金，而在胖东来商场顶楼却预留出整整一层空间给员工作为娱乐中心使用，方便员工在工作之余在这里休闲放松。同时公司规定所有中高层干部每周上班40小时，无论是商场有多忙，亦或是节假日都不例外。他又规定，公司中高层以上干部下班以后在商场被逮到罚款5000元，手机接通一次罚款200元。在同行那里规定员工手机全天待机，并做出一次未接通罚款50元的规定，着实伤害员工的工作积极性。充满人文关怀的规定每周员工要和父母一块吃一次饭，每月还得和家人一块出去旅游，员工每年还能调休20天的假期，让员工除了工作，有更多的闲暇时间玩乐，这样的好处就是与昂那个工作更高效，生活丰富多彩，让员工真正感到快乐的真谛！ “舍”在胖东来顾客篇 胖东来创始人于东来在创业之初带着“比别人价格便宜点，比别人服务态度好一点”的朴素经营理念开启了自己的创业之路。针对当时假冒伪劣商品肆虐的零售市场，于东来也是率先提出“用真品换真心”的经营理念，进一步赢得了顾客的信任，并塑造了胖东来诚信可靠的市场形象。 四年后，于东来又提出了“不满意就退货”的全新经营理念。让人意想不到的是，突然出现了不少恶意退货的现象发生。于东来并没有因此放弃，而是耐心劝解员工们说，这种情况毕竟是沧海一粟，不能因为少数人的不良行为，而剥夺大家应该享受的贵宾级别的服务，但是，明明这些人有需要却还来退货的原因为非就是他们有难言之隐，既然有困难，我们就应该去帮助他们。 胖东来员工把每一位顾客都看成自己的家人，宁愿自己吃亏，也要努力使每一位顾客都满意。胖东来可以代顾客订购商场里没有的商品，顾客购物后，若不满意的可以无条件退货，并且顾客还可以享受到胖东来的各种免费贴心服务：免费存车，免费修理电器，免费熨烫，免费修鞋等等。 胖东来的优质服务是一种补贴，既是对广大顾客的感恩回馈，也是吸引潜在消费者的强大武器。 “美”在胖东来文化篇 在零售行业内，胖东来怕是第一家把零售业当作一种文化来经营的企业，并把商品当作艺术品来对待的企业。与其他竞争对手开疆拓土不同的是，胖东来把主要精力放在对顾客购物环境的升级改造上。出于对顾客购物更加的轻松便捷的人性化方面的考虑，在收银台、生鲜水果区区和存包区增设了大量新型设备。胖东来还对商品摆放结构进行了全方位的重新审视和充分完善，极大的迎合了不同消费者的需求和习惯。他努力把商场做成商品的博物馆和商业的卢浮宫，让每一位顾客都享受到享受到这里浓郁的艺术之美和商业之美。 “信” 在胖东来信仰篇 “确切的说，胖东来应该是一个布道的讲台，而非一个经商的企业。”胖东来的灵魂人物于东来先生希望人们更多的关注他的哲学，而非商业。因此，他给胖东来的明确的定位为修道院，而给自己定位为爱的布道者：“我们不只是教如何让员工学会怎么去挣钱，更多的是去教让员工学会怎么样做人做事，理解生活，理解生命，然后努力的安排好自己的生活。” 那么，胖东来这些不同寻常的做法的背后是又隐藏着怎样的商业逻辑呢？ 进入胖东来，顾客感受最多的就是轻松购物和无微不至的关爱，在这里你会看到营业员发自内心的笑颜，跟顾客说话时的热情;在各楼电梯出入口处，总有数名专职服务人员站立在那里搀扶老人和孩子，不断轻声提醒乘客上下楼梯要小心;也不用担心婴儿弄湿地板会招来员工的呵斥与嫌弃，很快就会有保洁人员前来进行清扫。 因此，老板的首要任务就是复制出跟自己一样为企业尽心尽力的为企业着想的员工。员工为什么会这么尽心尽力为企业着想？因为这事跟他有关系。 杰克?韦尔奇说：“工资最高的时候成本最低。”因为我们仅仅考虑了会计成本，既没有考虑到机会成本，也没有考虑人工的成本。 大连大商总裁很不理解于东来这么做的目的？身边的人说大商总经理的年薪是28万，一年下来各种福利待遇加起来也不会超过50万。而胖东来一个店长就有100万的年薪！其他中高层干部的 年薪也都在5080万;处长3050万;基层管理层1030万，也就是说，人家胖东来有数十个拿着大连大商总经理年薪，并且尽心尽力为企业操心的人。 在胖东来，保安和保洁阿姨一个月工资2200元，并有三险一金。这个工资水平在在河南绝对是数得着的。河南环卫工人的平均工资是600元800元，高端大气上档次的小区的安保人员月薪工资才1000元，而且规定每天12小时的工作制，胖东来的一个高层管理人员工作十年就能成为千万富翁。胖东来还给高层的福利待遇是每人一台车和一栋别墅。人们都说大树底下好乘凉，胖东来福利待遇这么好还想什么呢？兢兢业业工作呗。 当零售业频繁上演“大鱼吃小鱼”，使得本土零售商大喊“狼来了”的时候，胖东来却从不怕国内外的零售巨头。胖东来去新乡发展的时候，人们普遍认为胖东来在许昌的地界熟，到外地会不会出现“水土不服”呢？新乡市场上有丹尼斯、世纪联华，另外沃尔玛超市正在筹建中。胖东来店址的位置就是在这三者之间，可谓是危机四伏。每一个来看过这个店址的人都建议于东来直接枪毙这个选址方案，因为这里没有停车位出人意料的是于东来力排众议，胖东来新乡店顺利开业了。 大浪淘沙，市场风云变幻。河南第一品牌丹尼斯移居别处，客人和营业员数量相当，但是在胖东来顾客比肩接踵，那情形就好像胖东来的商品免费一样。又过了一段时间，世纪联华新乡店直接倒闭，把门店卖给了胖东来，并正式改名为胖东来百货，当初声势浩大的沃尔玛筹备6年也是“胎死腹中”。不信邪的大连大商来了，接连开了两家门店，结果都是半死不活。 胖东来的企业文化也从1999年的“满足工薪消费，提升大众生活品质”到2003年的“创造财富、播撒文明、分享快乐”再到2008年的“公平、自由、快乐、博爱”的奋斗目标，胖东来的美好愿景：创造财富，播撒文明，分享快乐。 这其中最重要的就是播撒文明。“在自己生活品质得到提高的基础之上，在自己力所能及的情况下，去帮助别人，传播爱，让自己成为爱的使者。” “胖东来能够发展到现在，尽管还存在着很多的问题，但我们东来人始终相信造福员工、顾客和社会，不断追求高尚的思想品德和信仰标准，力求为更多的人带来幸福和送去希望，让更多的人能够相互尊重，力求人格的平等、制度的公平、财富的合理再分配，让所有人都对未来充满希望。”这是于东来对胖东来的新的定位。 作为零售服务业，我们通常认为应该遵循全天候响应机制，而在胖东来却从2012年4月开始，规定旗下所有的门店每星期都要歇业一天，给员工放假。作为零售企业，我们通常认为应该不断扩大规模，扩大市场占有率才对，但胖东来自2012年开始便开始缩小商业规模、削减店面数量，把这视为自己的成熟的标志。作为零售业，我们通常认为就应该想尽一切办法追求成本最低化和产品销售数量最大化，而在胖东来却肯花大价钱在所有门店中安装一流的硬件设施，并且雇用很多的保洁人员来打扫商场各处的环境卫生。当业内众多企业急于增长、急于扩张的时候，胖东来却放慢了它的脚步，审视“内在的灵魂”是否跟上了外部的发展速度。2012年，胖东来关闭了市区多个门店，2013年4月，胖东来董事长宣布2015年胖东来将退出新乡市场。“压缩胖东来的规模，是为了保证所有门店的品质，让员工健康、幸福的成长，让胖东来文化理念在员工身上体现得更好。”对于关闭门店，于东来如此解释。 只有严格的规章制度才能培养出一流的团队。 胖东来自身有严格的标准化制度。公司制定的各岗位实际操作手册达4本以上，其中就包括超市部、服饰部、电器部及存包服务台、收银处等岗位。2008年推行标准化制度风暴的时候，可谓是困难重重，但是于东来就一句话：“必须执行下去，执行不下去也得执行，哪个部门做不到，关掉哪个部门。” 并不是他不尽人情，而是他真真切切地知道胖东来的差距。修炼内功，强化综合素质一直以来都是胖东来发展之道。从商场环境到员工综合素质，从员工服务到商品摆放，胖东来一直都在努力突破，提升服务水平。“我们还差得很远，”在对比世界上最优秀的商店以后于东来得出了这样的结论。因此，他提出了要加强企业的精细化管理，通过实施制度细化来提升每一个员工的综合能力。他相信，只有通过精细化管理的转型，唯有胖东来人充满激情，并热爱这份工作，胖东来才能把零售业真正的做成一种文化。强烈的社会责任感、人性化运营机制、和谐的团队氛围和优越的工资待遇，所产生的结果是，任务高效完成，执行力度空前强大。 结语：胖东