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基于售后服务问题的物流服务供应链研究 摘要:文章分析了服务供应链的理论背景、研究现状,并分析总结了服务供应链与传统的制造业供应链的共性与区别。通过对售后服务这一重要的服务方面的问题进行分析,得出售后服务质量高低在很大程度上影响着服务供应链的顺畅运作。 下载 关键词:服务供应链;物流;售后服务 一、 服务供应链的研究背景 服务供应链作为供应链研究领域的一个新的研究方向,对于它的定义,国内外至今仍处于争论阶段,尚未形成一个统一的定义。国际上基于不同的定义视角,大致形成了以下几种观点:Dirk和Steve kremper从产品服务角度进行分析,认为服务供应链是产品服务化过程中发生的一系列先后服务活动。Edward G.和Henk Akkermans围绕服务生产过程来定义,认为服务供应链是指不同服务生产主体之间的联系关系。金立印、Tuncdan Baltaciogu等基于服务企业采购服务产品的角度,总结出定义:在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。Jack S.Cook、Richard Metters通过在服务业中应用产品供应链的理论,得出:服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想来管理与服务有关的实体产品。Scott围绕服务生产过程来定义服务供应链,认为服务供应链是接受顾客需求,进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链。 二、 服务供应链与产品供应链的共性与区别 供应链领域的研究最早开始于制造业,它涵盖着从原材料的供应商开始,经过工厂的开发、加工、生产至批发、零售等过程,最后到达用户之间有关最终产品或服务的形成和交付的每一项业务活动。而近年来服务业的飞速发展,使得传统意义上的供应链管理已不能满足不同行业的需要。有关服务方面的问题供应链管理过程中的重要性逐步凸显。其定义涵盖的范围也要比过去更加广泛。产品供应链问题经过多年的研究已经形成了比较成熟的理论体系,而服务供应链则刚处于起步阶段,诸如供应链的设计、运作等方面的很多问题还要借鉴产品供应链研究。 服务供应链与产品供应链都属于供应链管理的大范畴,两者不可避免的会存在一些共同特征。首先,对于主要管理内容,两者大体上都包含:供应、生产计划、物流、需求等几方面。对于主要的管理目标,二者都强调一体化运作。满足既定的服务水平,系统总成本最小。在主要集成内容方面主要都包括:业务集成、关系集成、信息集成、激励机制集成等几个方面。此外,二者作为供应链管理的主要组成部分,信息技术的需求在二者的发展过程中都占据至关重要的地位。 但是,服务供应链与产品供应链的区别也是相当明显的。综合国内外研究成果,其主要区别可以总结如表1。 三、 物流服务供应链的一般运作模型 物流服务供应链的运作与供应链的运作有所不同, 物流服务供应链主要是通过物流分包商对物流能力的投资和集成商对物流能力的需求相匹配来协调运作的。关于服务供应链的一般运作模型,现在还没有统一定论。通过对不同作者的不同观点与研究成果进行分析,也为了研究问题的需要,本文决定参考高志军,刘伟,王岳峰提出的一种比较有代表性的模式,如图1所示。 如图1所示,我们可以清楚的看到,物流服务供应链的运作过程主要包括五个基本步骤:集成服务的计划过程、服务采购过程、服务支持过程、服务传递过程以及反馈、评估和提高的过程。本文所要研究的售后服务相关问题正是出于该模型的第五个基本步骤之中。 四、 基于售后服务的物流服务供应链研究 各企业在服务领域展开了激烈竞争,特别是售后服务领域,已经越来越成为决定企业未来生存与发展的一项重要因素。售后服务的优质与否也直接决定企业物流服务供应链的运作顺畅与否。 顾客对于服务质量的反馈、评估直接影响着企业未来对服务质量的改进与提高,售后服务则是企业改进与提高服务质量的重要途径。售后服务的质量高低直接影响着顾客对企业提供服务质量的整体评价,进而可以认为他是服务供应量运作的重要一环。售后服务对服务供应链的影响可以概括为以下几个方面: 1. 对服务供应链的运作模式图进行分析,可以看到:服务供应链的运作模式可以等价的看做一种环状运作模式:即第五个基本步骤反馈、评估和提高的过程之后,服务供应链又将进入新一轮的运作过程之中。但是,服务供应链的每一轮运作过程并不是毫无关联、彼此完全独立的,上一轮运作过程的质量高低将直接影响新一轮的运作,进而决定整条服务供应链的运行顺畅。售后服务作为服务供应链五个基本运作步骤的最后一步的重要组成,直接决定了与新一轮运作的衔接。 2. 高质量的售后服务,能为企业塑造良好的形象。极大地提升企业在顾客心目中的地位。售后服务主要是基于客户对企业提供的服务质量等方面的问题而做出的反应,具有很强的针对性。优质的售后服务,是对客户意见的尊重,能在很大程度上加深客户对企业的良好印象,客户也将在今后更多次选择本企业的服务,企业会获得更大的经济利益,并会在很大程度上提高企业自身的核心竞争力。 3. 优质的售后服务可以弱化服务供应链的牛鞭效应。由于不可触摸性是产品和服务的最大区别,同时也说明,库存作为产品供应链中弱化牛鞭效应的一个重要因素在服务供应链中不存在。服务质量的高低会是弱化服务供应链牛鞭效应的主要因素。售后服务是客户对企业总体服务过程质量评价的一个主要方面,随着科学技术的不断发展,成熟产品在质量本身的差异越来越小,售后服务质量逐渐成为企业质量管理的重要一环。牛鞭效应的弱化,也在更大程度上保证了服务供应的的稳定运作。 五、 结论 本文通过对服务供应链基础理论及研究背景进行阐述,通过多方查阅文献、资料,得出服务供应链与传统的产品供应链存在很大区别。并且通过研究发现,售后服务是决定物流服务供应链的重要因素。优质的售后服务,是服务供应链顺畅运作的重要保证。但是,本文所提出的观点只是从理论方面进行陈述和概括,主要运用定性分析,还缺乏实际数据的支持,很多方面需要进行更加深入的研究。 参考文献: 1. 刘伟华,刘希龙.服务供应链管理.北京:中国物资出版社,2009,(10). 2. 高志军,刘伟,王岳峰.基于物流能力的物流服务供应链研究.物流与采购研究,2009,(23):17-20. 3. 程建刚,李从东.服务供应链研究综述.现代管理科学,2008,(9):101-102. 4. 于亦文, 韩丹丹