RI-沟通的基本技巧-v.ppt

基本沟通循环及技巧,基本沟通循环及技巧,沟通是一种信息双向交换的过程； 销售沟通具有明显的目的性。,沟通的特点,沟通是有规律和模式可循的； 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的； 交流中的关键是技巧、清晰的思路和逻辑化的表达，和个性特点以及口才没有必然联系。,沟通的基本循环,我们惯常的沟通循环模式,沟通的基本循环,正确、高效的沟通循环模式,收集信息,带有明确的目的去收集信息; 收集信息是沟通基础，是确定方向性的一个步骤； 交流中信息收集的最基本方式： 多听，多问，少说,对话A: 你将怎么走？,甲：先生，去家乐福怎么走？ 乙：向前走两个大路口，然后左转。 甲：谢谢。,对话B: 你将怎么走？,验证信息,验证信息就是使用沟通技巧来确保我们能够正确地理解所收集到的信息。 人们对信息理解上的差异使对信息的验证变得非常重要。,“你们公司服务的价格太高” “你们公司的单个试用装的派发价格太高” “你们公司的单个试用装的派发价格同其他派发公司的相比价格太高”,传递信息,内容：以对方能够接受的、易于理解的方式传递我们的信息； 方式：以清晰的、逻辑化的思路传递给对方信息；,传递信息,以对方能够接受的方式解释以下内容： 满意度:40%； 交易量: 1500； 档期活动费；,练 习,甲：请问市场部的办公室在几楼？ 乙：这里有两个市场部办公室，你指的是哪个呢？ 甲：你们华润万家还有两个市场部? 乙：我们总部市场部和华南区的市场部都在这里办公. 甲：总部市场部,谢谢. 乙：二楼。 请判断分别属于沟通的哪个阶段。（此段对话体现标准的沟通循环，有助于沟通的展开）,练习: 分析沟通循环所处的阶段,练习:分析沟通循环所处的阶段,沟通环境,以上沟通循环能够实现的基础在于 客户愿意向你提供信息 客户愿意接受你提供的信息,但实际情况往往是 所以，你需要营造一个开放式的沟通环境,开放式沟通环境,较少的信息,较多的信息,影响沟通开放性的沟通方式,武断,不变的立场,不明确的目的,时间压力,武 断,不变的立场,时间压力,沟通中的交流技巧,一般性引导,给出足够的空间来提供信息； 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息； 没有具体的针对性； 一般性引导通常用于沟通开始的时候。,理解一般性引导,客户: “你们所能提供的服务太少了，没法满足我的要求。” 销售经理:“您能具体谈一谈您的想法吗?” 一般性引导留给顾客大量的余地, 而且当顾客告诉你更多想法的时候, 会提供具体情况的需求,暂 停,当对方看起来好象谈完了一个话题， 暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息； 暂停可以选择不说话，也有话说到一半，刻意停下来使用技巧 使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触。,重 复,总结、确认对方所提供的信息； 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 重复经常用于沟通主题的中前期。,理解重复,客户: “你们所提供的服务太少了，没法满足我的要求。” 销售经理:“服务太少了?” (重复) 复述客户的话反映出你的理解, 可以使客户作出更详尽的阐述，复述有助于增加交谈的清晰度。,试 探,就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题， 是针对性地引导对方提供具体信息。,理解试探,客户: “你们所提供的服务太少了，没法满足我的要求。” 销售经理: “那您希望我们提供那些更有特色服务呢?” (试探) 这个问题限制了顾客应答的余地, 促使其提供具体的情况, 试探性问题对于取得 具体细节是非常有效的。而细节有利于了解到真正的需求，所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。,演 绎,帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容； 演绎是在理解对方所提供的信息之后， 将沟通的内容引导向对方能够理解， 同时和我们期望的沟通结果相对应的方向。 当问题不能够被现有的方法 有效解决时使用。,理解演绎,客户:“你们所能提供的服务项目太少了，没法满足我的要求。” 销售经理:“那么, 您的意思是希望我们除了提供派样服务外,还提供优惠券兑换等服务? 实际上你已经将问题引向你能解决的范围之内了，而对方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。,有效沟通心得,善于表达，多表达。中国传统的“含蓄”情结在沟通中形成一定的障碍，尽量用对方可以理解的方式表达你想沟通的内容，不要高估默契的作用，不要猜测； 主动沟通，深刻理解“舍得”的含义： 先 舍 后 得,有效沟通心得,换位思考: