现代企业管理实例分析.docx

目录1 公司简介12 合生创展战略外部环境分析22.1 我国房地产业的发展趋势22.2 政策环境分析32.3 经济环境分析42.4市场需求分析52.5房地产业五种基本竞争力分析63 合生创展公司内部环境SWOT分析84 合生创展集团的战略选择与实施94.1 低成本战略构建与展开94.2 品牌战略构建与展开104.3 顾客关系营销战略构建与展开104.4 创新战略构建与展开111 公司简介合生创展集团有限公司（合生创展）1992年进军房地产业，1998年在香港联交所主板上市（代码：754），是致力发展住宅地产、商业地产、酒店地产、旅游度假产业和物业管理产业等泛地产事业的大型综合性企业集团。从1993年起，合生创展积极投身风起云涌的改革开放建设，开香港地产集团大规模投资中国大陆房地产开发之先河。短短十数年间，合生创展集团凭借锐意进取的精神和兢兢业业的态度，实施区域中心和系列品牌发展战略，在广州、北京、天津、上海等中心大城市成功打造了30多个项目，成为这中国大陆业绩表现最佳、开发规模最大、业主数量最庞大的房地产发展商之一，业已奠定行业龙头地位。合生创展秉承“优质生活、完美体现”的企业理念，致力成为完美生活的缔造者。作为根源于香港的现代企业，合生创展汇集中港两地优势，将世界级居住经典引入中国，实现国人人居梦想，成就业主完美生活。消费者的需求，就是合生创展的追求。展望未来，合生创展集团将积极因应全球经济一体化和中国加快城市化大潮的机遇和挑战，全力投身运营中国城市未来，向国际化、专业化方面迈进，成就“合生”辉煌品牌。1992年，合生创展集团在香港联合交易所主板上市，是业绩表现最佳的中国大陆物业发展商之一。本着优质生活，完美体现的宗旨，合生创展集团一直秉承专业精神、精益求精的态度，保证每一个项目皆成为所在地区标志性楼盘。合生创展集团作为一家专门从事国内房地产投资、开发、销售、管理的香港联交所上市公司，主要发展大型优质住宅小区，先后在广州市内共开发了多个房地产项目，包括华景新城、暨南花园、骏景花园、帝景苑、愉景雅苑、珠江帝景、愉景南苑、华南新城、逸景翠园等。2000年合生创展集团旗下楼盘销售额占全广州市场5的份额，2001年在广州地区实现销售额13亿，2002年销售额达到38亿，2003年更以近40亿元的销售业绩占到广州地产市场份额的十分之一，十几万社会精英人士成为合生创展集团的业主。2001年，合生创展进军北京开拓地产市场，成立了北京合生北方房地产开发有限公司，同时运作珠江绿洲家园、珠江帝景、珠江罗马嘉园三个项目，总开发面积达170余万平方米。在上海，合生创展集团开发的项目包括有总面积约27万平方米的珠江香樟园和珠江香樟南园项目、288亩的合生滨江苑项目、占地900亩的闵行合生城邦项目、占地160多亩的松江珠江新城项目、位于陆家嘴金融区核心地段的合生国际大厦等，总开发建筑面积达150多万平方米。在天津，合生创展集团积极兴建世界一流的温泉度假城市，包括集会议和度假功能于一体的水上皇宫大酒店、世界级最佳级别的27洞高尔夫球场、定位高档的珠江国际学校及10000余栋高、中档的别墅。2 合生创展战略外部环境分析2.1 我国房地产业的发展趋势房地产业作为当前国民经济中市场经济成分最高的行业之一，也必然存在着无法克服的周期性。房地产业今后的发展趋势究竟如何，笔者从以下几个方面进行了探讨:(l)行业生命周期分析经济学的行业生命周期理论认为，任何行业的发展都要经历幼稚期、成长期、成熟期和衰退期四个不同阶段。房地产业在发达国家已经走过了上百年甚至几百年的发展历程，进入到了成熟期，而我国真正意义上的房地产业从出现到现在发展只有二十余年，刚刚度过幼稚期，开始进入成长期，还具有广阔的发展空间。明确了房地产业所处的发展阶段，也就从整体上把握了房地产业的发展趋势。(2)房地产投资和消费潜力分析投资和消费是拉动房地产业发展的决定力量。一方面，随着当前市场竞争的加剧，越来越多的行业开始进入微利时代。而房地产业被称为“最后的暴利孤岛”，越来越受到业外资本的青睐。另一方面，我国目前城镇家庭平均收入与房价的比约为1:10，远远超出国际上的通行标准，制约住房消费的主要瓶颈在于过大的房价比。随着市场竞争和政策调控使房地产价格逐步趋于合理，随着居民收入水平的不断提高，收入与房价之比也将逐步趋向合理，住房潜在需求向有效需求转化的障碍将彻底消除，房地产业的春天将真正来临。因此，今后一段时期将是我国房地产业蓬勃发展的时期。(3)房地产业的发展是国民经济增长的需要房地产业对国民经济增长的重要作用己在前面进行了阐述，正因如此，国民经济要实现可持续发展，必须以房地产业的长期繁荣为保证。政府将住宅建设和房地产业作为扩大内需、拉动经济增长的着力点和突破口，在财政、税费、金融、房改等方面采取了一系列措施，促进了房地产业的持续快速发展。保持住宅与房地产业的持续健康发展是目前政府经济工作的一个重要指导思想。在市场机制逐步发挥基础性作用的情况下，政府将努力通过经济杠杆和政策调整对房地产市场进行调控，避免市场过热或过冷，这也为房地产业的持续健康发展创造了条件。通过上述分析，可以对我国房地产业的发展趋势得出以下结论:房地产业作为一个新兴产业，还处在行业生命周期的成长阶段，其长期发展前景十分诱人；同时，在宏观经济环境、政策导向、金融支持和居民住房需求等众多利好因素的支持下，房地产业的中短期发展也将持续相好，住宅市场将可能出现30年左右的持续发展期。明确房地产业发展的近期和中长期发展趋势，对于合生创展集团正确制定经营战略，实现可持续发展，具有重要意义。2.2 政策环境分析(l)国家经济战略97年以来，国家做出了扩大内需、拉动国民经济增长的战略决策，并把加大住宅建设力度作为实施这一战略的重要组成部分，提出把住宅与房地产业培植为新的经济增长点和消费热点。发展房地产业与国民经济发展的总体战略高度一致。(2)住房制度改革98年以来，国家实施以取消福利分房、实行住房货币化分配为核心的住房制度改革，彻底打破了职工住房靠国家和单位分配的计划经济观念，自己攒钱和利用贷款买房已成为广大居民解决住房问题的主要途径，促进了居民住房潜在需求向有效需求的转化。(3)房地产金融政策一是由于92、93年房地产过热，造成大量的金融资产占压，银行吸取教训，建立了比较完善的房地产贷款审核和监控体系，提高了房地产开发贷款的审查标准，对贷款对象和贷款项目严格把关，房地产开发贷款难度加大。二是住房消费信贷快速发展。住房按揭贷款对促进居民住房消费起到了积极作用;三是房地产开发融资政策。对于房地产这样一个资金密集型产业，产业资本和金融资本结合是解决开发资金来源的唯一途径。投资基金法的出台，房地产投资基金也将应运而生。但投资基金的介入，也将带来一场前所未有的房地产融资和运作模式的变革，房地产将更多地运用资本运作的模式来实现其盈利的目的，传统模式中以开发商为投资主体的格局将被打破，由此导致开发商的核心地位不再。房地产开发商将以投资人的经理人的身份出现在房地产行业，它将和房地产评估机构、销售代理商、物业公司等一起受雇于投资人。2004年针对房地产等固定资产投资规格过大，增长速度过快等突出问题，中央果断采取严把土地、信贷两个闸门，提高房地产开发项目资本金比例，控制城市房屋拆迁等措施。2006年4月28日，央行全面上调各档次贷款利率027个百分点，其中5年以上的银行房贷基准利率由6.12%上调到6.37%，此次加息主要是为了抑制投资需求，进一步稳定房地产价格。(4)上地使用政策根据国土资源部招标拍卖挂牌出让国有土地使用权规定的要求，自2002年7月1日起，国有商业、旅游、娱乐和商品住宅等各类经营性用地，必须以招标、拍卖或者挂牌方式出让，并对上地的二次转让进行了严格限制。这是中国土地交易史上一次质的变革，也将给房地产开发业带来一次前所未有的震撼。这意味着过去那种靠关系拿地的情况将一去不返，那些没有资金实力和开发能力，只知道拉关系、批条子，靠炒地皮牟利的开发商将面临生存危机。今后，只有有实力的发展商才能拿到土地，有利于引导房地产开发企业规模化经营。另一方面，土地招标拍卖出让政策的实施，也将导致房地产开发土地成本的上升，并进而推动商品房价格的攀升。2006年9月，新华社授权全文播发国务院关于加强土地调控有关问题的通知，通知明确要求。进一步明确土地管理和耕地保护责任，切实保障被征地农民的长远生计，规范土地出让收支管理，调整建设用地有关税费政策，建立工业用地出让最低价标准统一公布制度，禁止擅自将农用地转为建设用地，强化对土地管理行为监督检查，严肃惩处土地违法违规行为。(5)住房消费政策为促进房地产业发展，国家近几年先后对住宅消费环节的税费做了较大幅度的下调。个人购买普通自用住宅，契税减半征收;居住超过1年的普通住宅，销售时免征营业税;出售现住房1年内重新购房，购房金额大于或等于原住房销售额的，免征所得税;房地产交易和权属登记费在原有基础上下调70%。同时，全面开放了住房二级市场，允许房改房上市交易，力图通过存量住房的盘活，带动增量住房需求。但2006年5月29日，国务院办公厅出台了关于调整住房供应结构稳定价格的意见，人称九部委“十五条”，对“国六条”进一步细化，而且在套型面积、小户型所占比率、新房首付款等方面做出量化规定，提出90平方米，双70%的标准。2006年5月31日，国税总局下发关于加强住房营业税征收管理有关问题的通知，对“国六条”中二手房营业税新政策的具体执行问题予以明确，要求各级地方税务部门严格执行调整后的个人住房营业税税收政策。2006年6月l日后，个人将购买不足5年的住房对外销售，全额征收营业税。2006年7月26日国税总局发布关于住房转让所得征收个人所得税有关问题的通知，宣布从8月1日起，各地税局将在全国范围内统一强制征收二手房转让个人所得税。(6)城市化发展进程房地产开发是推进城市化的重要手段。为了发展经济、解决就业、启动内需，我国实施了加快推进城市化，大力发展中小城市、实施农村集镇化的战略措施，今后二十年的发展目标是人口的50%将居住在城镇，这意味着每年有约一千万农民进城，将形成巨大的住宅需求，为房地产业的发展提供了新空间。2.3 经济环境分析(l)宏观经济环境一方面，98年以来，随着国家积极财政政策的实施，国民经济逐步走出低谷。当前，国有企业三年脱困的任务已基本完成，各项改革措施陆续实施，推动国民经济步入健康发展的良性轨道。国民经济持续向好，为房地产业的发展提供了坚实的基础;另一方面，目前商品房销售价格的上涨幅度小于居民收入的增幅，居民住房消费的实际能力正在逐步提高;第三，据万事达卡国际组织统计，在对经济增长和收入提高的预期推动之，下，中国居民近年来的消费信心指数不断提高，显示了中国内地市场消费趋旺的稳健发展态势。消费信心的提高，对活跃住房消费有积极作用。(2)产业环境在住房消费主体变化和住宅科技进步的推动下，我国的房地产业正面临结构性调整，处于重要的转型时期。一是在社会主义市场经济体制逐步确立的过程中，房地产业也将由主要靠政府政策调控向依靠市场和自身调节转变；二是房地产市场由卖方市场向买方市场转变；三是居民购房由单纯居住向购房消费与投资并重转变；四是房地产业的增长方式由速度规模型向总量效益型转变；五是生产方式由粗放型、小批量向集约化、产业化转变；六是住房需求由保障型、安居型向舒适型、享受型转变；七是房地产市场竞争由价格竞争、质量竞争向品牌竞争转变；八是营销对象由集体向个人转变，营销策略和手段必须调整;九是随着交通工具和设施的改善，居住郊区化的趋势开始显现;十是房地产企业兼并联合速度加快。出现了部分在全国具有一定影响的大企业，对产业的辐射和带动能力明显，市场份额开始向大企业集中。(3)加入WTO对房地产业的影响从整体来看，加入WTO对中国房地产业有利有弊，但机遇远大于挑战。加入WTO对我国房地产业的影响主要体现在以下几个方面。一是国外资本进入的速度和规模大大提高，将加快房地业的发展进程；二是为中国房地业带来先进的运作模式、生产技术、管理方式和规划、设计理念，加快房地产业结构调整，促进产业整体水平的提升；三是有百年专业经验的外资房地产金融和中介机构的进入，将对促进住房消费发挥积极作用;四是外国企业、公民到国内投资置业及国际人才交流的增多，将导致商业、办公用房、厂房、仓储用房和高档商品住宅需求的增加；五是房地产企业竞争加剧，缺乏核心竞争力的企业面临生存和发展危机；六是房地产业的人才争夺将更趋激烈，人才成为房地产企业的最重要资源；七是国内房地产业受国际经济变化的影响越来越明显。2.4市场需求分析(l)市场需求状况特点房地产的市场需求状况呈现以下几个主要特点:一是市场需求的广泛性。房地产是人类生存发展的基本物质条件，在一切存在着商品生产和商品交换的国家和地区都存在着房地产的生产和交换；二是市场需求的多样性。因为经济收入、使用目的、文化观念等等的不同，人们对房地产的需求也有所不同，主要体现在住房供应结构、住房品质要求和社区和谐性要求；三是市场需求的融资性。一般情况下，购买房地产无论对个人还是组织都是一项很大的开支，而购买者或者出于经济压力或者出于投资考虑通常会借助金融信贷机构的融资手段，以及各种商业信用和民间信用形式；四是市场需求的长期性。房地产作为一项耐用消费品，其使用期限往往高达几十年。(2)市场需求的决定因素市场需求的决定因素有:消费者的数量、购买力、购买欲望。在市场需求的决定因素中，人口和购买力是房地产开发企业难以控制的因素，而购买欲望这个因素则是可以把握的。(3)需求价格弹性分析房地产作为人们生产生活的必需品，对购买者来说很重要，而且其替代性差，所以，需求价格弹性不大。也就是说，当房地产价格发生变动时，市场对它的需求量的变化并不大，但是，不同类型的房地产的需求价格弹性也不能一概而论。通常，普通商品房的需求价格弹性相对来说较大，适当的降价会增大需求，而对于高档公寓、别墅来说，价格的变动对需求的影响则较小。(4)消费者分析当前，我国商品住宅销售中个人购房的比例己超过90%，完成了集团消费向个人消费的转变。消费主体的转变，必然带来消费需求和消费模式的变化。住宅作为普通居民家庭一生中最大的一笔消费支出，购房人必然会对价格、质量、户型、环境、服务等有更高的要求和更强的敏感性。同时，由于不同消费者之间年龄、收入、生活习惯、文化素养的不同，导致其消费心理和消费模式也各有不同。如何适应消费群体的变化，及时调整产品结构和营销策略，成为摆在开发商眼前的新课题。2.5房地产业五种基本竞争力分析麦克尔波特(MichaelPorter)认为，决定一个企业盈利能力的首要和根本因素是行业的吸引力。竞争战略一定是源于对决定产业吸引力的竞争规律的深刻理解。竞争战略的最终目标是要运用这些规律或根据企业的利益来理想地加以改变。在任何行业里，竞争规律都不外乎五种竞争力量，即:进入威胁、替代威胁、买方议价能力、供方议价能力、现有竞争对手的竞争。这五种作用力共同决定产业竞争的强度以及产业利润率，最强的一种或几种作用力占据着统治地位并且从战略形成的观点来看起着关键性作用，本节将利用波特的竞争五种力量模型来分别对房地产行业竞争环境进行概括分析。2.5.1企业间竞争者一是房地产企业众多且势均力敌。大部分房地产企业的规模小，开发能力有限，这使得企业之间的竞争更加激烈；二是行业发展较为迅速，房地产开发规模每年都在以较高的速度增长，并在整个国民经济中占有举足轻重的地位。随着产业的发展，项目开发量过大，目前市场的投资额己超过销售额的5%，并且大量新开工项目在一年到一年半内将大量进入市.场，供过于求的局面迟早会出现，加大了企业之间的竞争；三是房地产的高积压成本使竞争加剧；四是产品同质化严重，用户转换成本几乎为零。产品特色不明显，同质化严重。从以上四点分析来看，在房地产行业内，来自企业之间的竞争形势己经相当严峻，房地产企业必须调整企业发展战略，以适应市场竞争形势，促进企业持续发展。2.5.2产业进入壁垒一是资金需求量大。房地产行业本身就是一种资金密集型行业，进入该行业就必须具有较大的资金优势，这在一定程度上增加了企业的进入壁垒；二是转换成本低，专业技术性要求一般。只要有资金实力的企业或集团就可以进入房地产行业，转换成本很低，对其的专业技术要求也不高。再加上资本的逐利性，更加速了其他企业进入房地产行业的速度。可以看出，房地产行业对潜在进入者的壁垒属于较低水平并最终取决于新建企业的资金实力。如果是以强大的资金势力进入，行业壁垒更低。2.5.3替代产品的开发房地产行业主要的替代产品是二手房，二手房由于其价格低廉因而受到消费能力有限的小部分消费者的青睐，但二手房本身是旧房几，并且往往存在户型小且布局不合理等缺陷;同时，由于我国各地二手房交易市场还处在建设过程中，还存在交易程序复杂，税费过高等问题，进一步制约了二手房交易。2.5.4供应者的议价能力对于房地产行业来说，其主要供应商是各种建材、设备供应商，而建材、设备的采购是在开放市场中大量供给的相对标准产品，因此供应商的议价能力非常小。从这一角度讲，房地产行业的低投入成本导致了行业吸引力的提高。2.5.5购买者的议价能力一是购买者的数量众多；二是购买者从本行业购买的产品占其成本或购买额的比重很大。消费者在购房时对价格、质量会更加挑剔，要求会更高。购买者的挑剔对房地产企业及其产品都提出了很高的要求，加大了企业之间的竞争压力；三是购买者可以方便地获得卖方在产品、价格等方面的信息使购买者的议价能力得以提高。如每年的房交会、网络信息等。从上述几点分析来看，虽然房地产行业存在着大量的现实购买者和潜在购买者，但由于房地产市场开发量的增加，购买者对价格、质量的格外挑剔以及购买者掌握信息的充分性来看，房地产行业购买者具有较高的议价能力，从而使房地产企业之间的竞争加大，企业的盈利水平有所降低。2.5.6微观环境总体分析结论从以上分析可以得出:目前在房地产市场上，企业间的竞争非常激烈，行业进入壁垒较低，替代产品的开发影响也较小，供应商的议价能力很低，购买者的议价能力较高，从利润角度看，这个行业应当是具有较强的吸引力的。因此房地产企业面临巨大的竞争和发展压力。3 合生创展公司内部环境SWOT分析SWOT分析是一种通过分析企业优势、劣势、机会和威胁来分析企业竞争力和制定企业发展战略的有效工具。运用SWOT分析法，可对合生创展集团面临的市场竞争环境从内外两方面做出全面的诊断，以此发掘公司的核心能力，并作为制定未来经营战略的依据。通过综合分析可知，合生创展集团定位于高档住宅的开发，从项目上和实力上看，其竞争对手主要是资金雄厚的开发商。由于合生创展集团实行规模经营，经常是几个楼盘同时动工，并通过招标的方式选择供应商，因此供应商的讨价还价能力不强。并且，合生创展集团开发的主要是高档住宅，其披替代的可能性，所以任替代产品的生产者方面的竞争威胁也较小。其SWOT矩阵设计如下图所示：合生创展集团面临的外部环境是机遇与挑战并存，如不建立起真正有效的核心能力培育机制，难以适应市场的要求；内部环境上，合生创展集团存在着天然的优势，但必须充分利用，不断开发新的业务，提高收益，并将自身固有的优势发扬光人，持续创新，围绕核心能力的打造构建和实施公司经营战略。同时结合实际情况，在不同的发展阶段进行战略决策时对SO、WO、ST、WT备选战略加以优选和组合，以利用一切可利用的市场机会，谋求战略发展，如表3.1所示。表3.1合生创展公司内部环境SWOT分析内部条件对策外部环境优势S劣势W1.具有产业先见能力；2.良好的融资渠道，资金实力强大；3.良好的信用和品牌；4.先进的营销理念；5.拥有大规模、社区型的住宅成片开发经验。1.管理机制跟不上企业发展的步伐；2.建筑设计人才稀缺；3.传统设计理念的束缚。机会OSO战略WO战略1.政治环境宽松，稳定，法制健全；2.近几年国内经济迅速而又平稳的增长，人民生活水平迅速提高，房地产市场增长加快；3.国有银行的商业化，是房地产业得到了金融业的大力支持；4国家为拉动内需，给予作为先导性产业的房地产业诸多优惠政策。1.利用政府的支持，抓住契机，迅速形成住房娱乐休闲一体化的服务模式，占领市场；2.实行相关多样化战略。择机介入度假休闲等高消费市场；3.加大融资力度，形成规模和品牌优势。1.采用兼并重组合资、合作等现代企业运作方式与外部优势资源结合，组建战略联盟，提升自我能力；2产品创新，生产个性化产品。威胁TST战略WT战略1.国际先进的房地产经营理念和设计观念；2.国家大力扶持经济适用房，全国商品房空置量仍居高不下；3.加入WTO后，国外竞争者基友成本优势。1.引进外国先进的经营理念、设计理念及技术，形成自身技术能力；2.加速产业化实施进程，走低成本道路；3.利用信誉、品牌，参与市场竞争。1.消减投资，实施战略转移；2.与有实力的企业组成战略联盟；3.吸取新的经营理念，整合企业资源。4 合生创展集团的战略选择与实施4.1 低成本战略构建与展开随着房地产市场的逐步规范和完善以及消费者的日趋理性和成熟，我国房地产企业之间的竞争日趋激烈。为此，合生创展集团精心构建和展开其低成本战略：首先，合生创展集团在选择新项目时，利用其融资优势，运用大量资金进行规模开发，而在材料和设备的采购时，统一招标、采购，以降低建筑成本；其次，合生创展集团采用先进的营销手段，占有较高的销售增长率和市场占有率，这使房地产产品的销售周期缩短，增加了公司资金的利用率，降低了经营成本；第三，合生创展集团具有较高的管理水平，通过制定科学的管理程序和方法进行严格的成本管理，不断提高产品质量，降低人力、物力和财力的消耗，特别是降低产品的耗，从而较好地控制了商品房的成本。4.2 品牌战略构建与展开在全球化竞争时代，品牌代表着一个公司的独立性，可靠性和地位，品牌战略已成为公司核心能力战略构建和展开的核心。因此，合生创展集团基于其本土化的技术优势、较低的成本优势和公司实力等有利条件，通过塑造房地产知名品牌的形象，大大提升顾客的忠诚度和市场占有率。如2001年合生创展集团人选“中国房地产著名企业20强”，其中“骏景花园”人选“中国名盘30强”；2002年人选“中国房地产上市公司l0强”，创立了系列地产开发项目品牌，形成了较为突出的文化品味优势、物业管理优势、企业形象优势、售前售后服务优势、社区规划优势及环境景观优势等等。合生创展集团的房子很多是通过老客户重复购买或通过老客户的口碑相传而带来的新客户购买。这是因为这些关键客户认同了合生创展集团的品牌，他们会将这种“物有所值”的满意通过语言或行动传递给其他受众，客观上帮助企业传播了品牌，而且这种传播往往比广告更经济更具有说服力。同时，合生创展集团在进行异地扩张的过程中，通过品牌战略，在地域性很强的房地产行业中，发挥规模效应，使跨地域开发成为优势。目前，合生创展集团的品牌输出和扩张已在全国范围形成广泛的影响，带来了丰厚的附加价值品牌价值：首先，由于服务品牌的建立，合生创展集团开发的楼盘不但销售火爆，而且其售价每平方米高于周边楼盘700l000元，和闰自然更高；其次，合生创展集团在某一地段的投资开发，会带动其他企业在周边跟风投资，从而形成新的热点，提升了区域价值，最终提升了自身楼盘的价值，扩大了利润空间；第三，作为房地产第一品牌，合生创展集团比其他企业更容易获得银行的金融支持，更容易找到合作伙伴，吸引外资。4.3 顾客关系营销战略构建与展开当前，房地产经营由以交易为中心转向以关系为中心，赢得了顾客的信赖与拥护。合生创展集团顾客关系营销战略构建和展开如下：首先，甄别顾客关系类型，培养顾客忠诚。顾客关系营销作为一种通过不断改进企业与消费者的关系而实现顾客固定化的重要手段，并不意味着对每一位顾客都要实施关系营销。因此，合生创展集团的营销是对不同顾客的关系营销深度层次加以甄别，才不致干分散营销力量。并且，除对重复购买或介绍他人购买以及与公司有一定业务联系的顾客购买房屋给予财务奖励外，合生创展集团还成立了“合生会”，使公司能够与老顾客或想了解公司的消费者交流沟通，倾听他们的声音；同时也让顾客了解和直接感受公司房产，使公司与顾客保持长期有效的接触，从而更精准地掌控市场。这些举措无疑极大地加强了合生创展集团与顾客的关系，将公司的服务个性化，私人化，增加顾客的社交利益，把顾客变成亲密的客户，以此获得顾客的满意和忠诚。其次，加强与顾客沟通，化解顾客抱怨。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。房地产领域易引起顾客不满意的地方有很多。如建筑质量是否优良、房屋面积的测定标准是否合理、交楼是否按时、物业管理水平怎样等等。对此，合生创展集团在提高自身内在素质的基础上，寻找造成顾客不满意的原因，主动出击，为顾客排忧解难，并设法使他们获得真正的满意。第三，建立顾客关系营销计划方案。合生创展集团建立顾客关系营销计划方案的主要步骤是：确定应受顾客关系营销的主要客户；为每个主要客户群选派精干的关系经理；为关系经理明确规定其职责；任命一名管理系经理的主管领导，确定关系经理的工作内容、评价标准和资源分配；每个关系经理必须