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工程业务人员基本知识（一） 目标市场一、 建筑市场1、房地产商客户描述住宅、写字楼、其他房地产商开发的楼宇项目主要用途适用产品决策程序主要信息渠道：工地、设计院、招投标公司、建委辅助信息渠道：项目经理、朋友介绍、同行、规划局、经委、环保局、新闻信息等常规程序一：甲方采购决策人设计院水电设计、标明产品规格给排水组、电气组组长甲方材料处或工程部对设计院设计予以确认或修改，选定产品型号材料处或工程部负责人甲方采购部门根据材料处或工程部的要求选择产品供应厂家，一般通过两种方式：1、公开招标或议价；2、在数家候选厂家之间进行比较和选择。最后，选定其中一家厂家的产品，或者，由几家厂家分别供应其中的部分产品。主管项目的副总经理常规程序二：甲方完全委托乙方采购决策人设计院水电设计、标明产品规格给排水组、电气组组长乙方技术部门对采购产品的质量、型号、服务、价格等（其中部分或全部）提出要求技术部门负责人乙方采购部门根据技术部门的要求选择产品供应厂家，一般通过两和方式：1、公开招标或议标；2、在数家候选厂家的产品，或者，由几家厂家分别供应其中的部分产品。项目经理常规程序三：；甲方指定厂家、乙方采购决策人设计院水电设计、标明产品规格给排水组、电气组组长甲方技术部门对产品的质量、型号、服务、价格等（其中部分或全部）提出要求，选定一家或多家生产厂家。技术部门负责人乙方采购部门根据甲方的要求进行采购主管项目的副总经理及项目经理购买行为需求排序：关系品质价格服务针对决策多跑工地，多方渠道获取信息：产品、价格策略：针对不同的房地产项目主推不同的配置采用中高价2、 政府投资娄楼宇、行业办公设施、服务业设施等客户描述政府机关办公楼、银行、证券、保险等金融机构、高级宾馆、高档写字楼等主要用途适用产品决策程序主要信息渠道：工地、设计院、招投标公司、建委辅助信息渠道：项目经理、朋友介绍、同行、规划局、经委、环保局、新闻信息等常规程序一：甲方采购决策人设计院水电设计、标明产品规格给排水组、电气组组长甲方材料处或工程部对设计院设计予以确认或修改，选定产品型号材料处或工程部负责人甲方采购部门根据材料处或工程部的要求选择产品供应厂家，一般通过两种方式：1、公开招标或议价；2、在数家候选厂家之间进行比较和选择。最后，选定其中一家厂家的产品，或者，由几家厂家分别供应其中的部分产品。主管项目的副总经理常规程序二：甲方完全委托乙方采购决策人设计院水电设计、标明产品规格给排水组、电气组组长乙方技术部门对采购产品的质量、型号、服务、价格等（其中部分或全部）提出要求技术部门负责人乙方采购部门根据技术部门的要求选择产品供应厂家，一般通过两和方式：1、公开招标或议标；2、在数家候选厂家的产品，或者，由几家厂家分别供应其中的部分产品。项目经理常规程序三：；甲方指定厂家、乙方采购决策人设计院水电设计、标明产品规格给排水组、电气组组长甲方技术部门对产品的质量、型号、服务、价格等（其中部分或全部）提出要求，选定一家或多家生产厂家。技术部门负责人乙方采购部门根据甲方的要求进行采购主管项目的副总经理及项目经理购买行为需求排序：关系品质价格服务由于该娄客户在产品采购中拥有相当大的决策权，所以客户最关注的是产品品质，要求产品能在正常情况下长期稳定高效工作。根据决策程序的不同，对价格的关注程度可能有所不同，在乙方采购的时候，对价格的关注程度会比较高一些。针对决策多跑工地，多方渠道获取信息：产品、价格策略：针对不同的房地产项目主推不同的配置采用中高价二、 市政工程客户描述热网、水利、交通主要用途适用产品决策程序购买行为针对决策三、 工矿企业客户描述主要用途适用产品决策程序购买行为针对决策四、 配套厂商及经销商客户描述主要用途适用产品决策程序购买行为针对决策（二） 信息渠道项目信息是业务员签定订单并最终达成销售目标最基础、最重要的一环、也是体现公司过程化管理最初始的环节，只有了解、掌握足够的项目信息并经过业务人员的积极拜访和跟踪，项目信息才有可能转化为各类意向，并为最终成功签定订单打下良好的基础。业务人员要掌握足够的项目信息量，心须在平时的工作中逐步构建固定的项目信息网络和信息来源渠道。目前项目信息的渠道大致有以下5种：设计院、施工现场、相似/相同行业、政府部门、媒体资料。一、 设计院各类设计院是项目信息最主要的来源。中国有各种资质的大小设计院和设计事务所近10000家，2001年国有设计院已经开始其市场化进作，各类设计院也开始跨专业、跨行业设计其他类型的项目，在拜访设计院了解项目信息时不要漏掉其他行业、专业的项目信息。1、 拜访设计院需达成的目标：了解设计院相关科室设计人员及其他同事已经设计、正在设计、尚未设计的工程项目信息，争取*产品设计入图。2、 拜访设计院需了解的工程项目信息内容 项目名称、地址、进度、面积、楼层、用途等 甲、乙方负责人，设计单位人员及其联系方式 直接目标客户是甲方还是乙方 采购决策方各成员情况及内部行政程序、人事关系、权利分配、关健人物 该项目原设计设备型号、参数、数量及使用场合 直接目标客户资质、资信、决策等情况 竞争对手有多少？分别是哪些品牌？与客户之间的关系程度如何？其产品报价情况？有何优势、劣势？ 在解决该目所有问题中，什么是最重要的问题？ 其他主要问题有哪些？3、 拜访设计院的工作流程拜访前的准备工作了解拟拜访设计院下设各科室及各科室的功能和有关设计人员的基本情况电话预约拜访设计院相关科室设计人员交换名片，并进行简单自介绍呈送公司简介并向对方介绍公司产品，取得对方的初步信任呈送*产品样品，并简单介绍产品的特点了解对方需求，并逐步询问其他人（或同事）已经设计、尚未设计的工程项目信息产品介绍，重点介绍设计人员所需求产品的特点并解答设计人员进一步的询问预约下一次拜访的时间礼貌得体的向对方致谢并离开4、 设计院分类按行业划分A、 林业设计院、林产工业设计院、水产设计院B、 煤炭设计院、有色金属设计院、石油设计院、冶金设计院C、 钢铁设计院、轻工业设计院、纺织设计院、化工设计院、医药设计院、水泥设计院、机电设计院、电子工程设计院、食品设计院、石化设计院D、 建筑设计院、暖通空调设计院E、 市政设计院、环保设计院、园林设计院、城市建筑设计院、城乡规划设计院F、 煤气水电设计院、水电设计院、电力设计院、核动力设计院、热力设计院G、 交通设计院、船舶设计院、桥梁设计院H、 电讯通讯设计院、邮电设计院I、 广播电影电视设计院J、 水利设计院、水力设计院、勘察设计院、勘探设计院按等级分类A、甲级设计单位：部属、省属或少数市属的大型设计单位B、乙级设计单位：市属或行业所属中型设计单位C、丙级设计单位：专业设计事务所、地区设计单位等 5、设计院科室划分：总工室、给排水室、暖通室、建筑室、结构室、热力室、设备室、电力室、工艺室及其他行政、财务、管理部门等， 6、设计院拜访对象：总工、副总工、相关设计室主任、骨干设计人员、一般设计人员等。 7、设计院信息渠道建立策略 A、良好的礼貌和丰富的产品、行业知识是顺序与设计人员沟通的基础 B、定期拜访、加大拜访的频率以加深对方的印象和对*公司的认识、逐步建立关系 C、组织设计院相关设计人员进行大型产品推广会 D、其他有利于润滑关系的手段，如礼品、宴请对方等 E、做一些有助于感动对方的小事，如帮助打开水、跑腿等二、政府部门各级政府的建设委员会、计划委员会、环保局、国土资源管理局、规划局、市政、工程管理局、招商局、消防局、招投标办公室等部门均可获得早期的重大项目信息。三、相似/相同行业四、施工现场通过“扫街”的方式发现在建工程项目施工现场并直接拜访投资方或承建方以获取在建项目信息。1、 甲方（投资方）党政机关或部门：政府办公楼、公检法、安全局、工商税务、海关、港务、新闻出版、广电等事业单位：学校、医院、研究院、公共体育文化设施等特殊企业：银行、证券、保险、信托、邮电通讯、电厂、油田、铁路、地铁、航空、港口等相关部门：基建办（处）、筹办处（办）、工程部、设备科、采购部等相关人员：基建办负责人、筹建处负责人、工程部经理、设备科科长、设备工程师、采购部经理等2、乙方（承建方）有关单位：建筑工程公司、设备安装公司、消防工程公司、环保工程公司等相关部门：材料部、项目部相关人员：各部门负责人 五、媒体资料 从因特网、各类专业报刊杂志等媒上可了解公开发布的招投标项目信息及其他项目信息（三） 销售工具及运用名称内容说明使用说明名片表明名片执有人的姓名、职业、公司以及总部和当地的联系地址、电话、传真介绍自己身份、获得客户的名片或了解客户的身份企业单页简要介绍企业情况、形象、实力，包括企业介绍、产品说明、样板工程、销售和服务体系等初次拜访客户或展会、活动时使用产品单页简要阐述某一产品的主要用途、工作条件、产品特点、独特优势等初次拜访客户或展会、活动时使用样板工程分别介绍全中国范围建筑、市政、工矿三大领域的样板工程细分到各产品初访或复访客户时使用产品样本详尽介绍产品概述、主要用途、使用条件、产品特点、结构说明、安装方式、安装尺寸、技术说明、性能曲线、主要参数、供货范围、型号说明、订货须知等复访客户时，交给设计院水电设计人员或项目的水电技术人员，方便其选型企业形象画册综合反映企业状况、形象的实力，包括企业介绍、企业形象、产品说明、销售体系、样板工程、服务体系等拜访项目决策人（如总经理、总工）使用企业多媒体企业形象手册的电子文本拜访项目决策人（如总经理、总工）用电脑进行演示法人委托书、介绍信证明持有人身份、接洽内容等的书面资料招投标等特定场合依据需求提供的证明文件报价书投标书依据客户需求，提供解决方案，包括产品及其配置、数量、价格、交货期、质量服务承诺、公司介绍等用于答复客户的询价空白销售合同和采购方之间的买卖合同，包括销售的产品规格、配置、单价、数量、总价、付款条件、交货期、联系方式等合同谈判、签约时用产品使用说明书详尽介绍产品的型号、产品用途、使用条件、结构说明、电气说明、安装方式、附件说明、使用/检查与维修、常见故障及排除方法通常用于签约后，交货时（和产品同箱）交给用户或安装公司以指导其使用和安装公司网站反应企业状况，包括企业介绍，主要产品、销售体系、样板工程、服务体系及常见故障排除方法推荐客户上网查询培训资料用于提高员工的各项技能的培训资料新员工、业务经理等培训（四） 基本业务技巧一、 寻找目标客户寻找目标客户就是寻找销售对象，没有销售对象销售就无法进行，因此寻找日标客户介销售的起点。销售对象不等于就能成为最终的客户，因为客房是不购买你的产品将取决于产品本身、产品价格、客户需求、竞争程度、销售能力及其他不确定因素，所以必需尽可能多的寻找到销售对象以不断增多成功的机会点，如此方能保证销售业绩的持久稳定并得到不断提升。因此寻找目标客户是销售的基础。目标客户好比是金字塔的底部，销售业绩好比金字塔的顶端，底部越大顶部就越高。寻找目标客房户的程度我们用获得目标客户的数量及预计购买产品的金额（即意向量）来进行衡量和考核，这是每一个销售人员特别是一个新手必须首先面对的课题。如何寻找目标客户？通过信息渠道寻找目标客户。了解并建立稳固的信息渠道上寻找目标客户最有效的途径。二、 获取目标客户信息并与之建立良好关系，满足客户需求取得项目的最后成功要想使销售对象成为最终客户就必须搞清楚客户的需求并设法满足客户的需求。搞清楚客户需求的过程就是不断获取客户信息的过程：及时、准确的获取信息就必须与客户建立良好的关系，而这种良好的关系又能促使更好的满足客户的需求。知道以上关系后，我们到底该如何获取客户信息？如何与客户建立良好的关系呢？最有效的办法就是主动跟踪拜访客户与客户进行一对一、面对面的直接交流的沟通并辅以必要的方法、手段、策略和行动。能否成功的进行一次有效的客户拜访是考验销售人员能力的试金石，可以说拜访决定了成败。那么如何进行成功的拜访呢？ 首先对不同性质目标市场及客户群的购买行为、购买心理及决策程序有一个大致的了解。这在介绍人目标市场的内容中在部分已做了详细介绍。我们了可以把客户大致统称为甲方、乙方、配套客户的中间商四种类型。这里我们主要以在建筑市场经常碰到的甲方与乙方的关系为例来讨论购买行为的复杂性，如果再加上其不同的购买心理和决策程序就显的更加复杂了。任何复杂的事物总有其规律性的普遍性，一旦掌握其要害，我们对客户的拜访就有了正确的方向的线路。甲方购买并使用该产品的客户，我们称为甲方。乙方受甲方或他人委托购买产品非自己使用该产口的客户，我们称为乙方。在建筑工程项目中由乙方购买产品的情况下，乙方与甲方可能的关系有下列几种：1、 甲方指定产品，乙方与供应商签订合同并付款。2、 甲方指定产品，乙方与供应商签订合同但货款由甲方支付。3、 甲方完全委托乙方进行产品的选择、合同的签订和货款的支付。面对以上三种不同的关系，拜访客户的方式也各有不同，第一种情况，甲、乙方都很重要，必须都要拜访到位；第二种情况，甲方非常重要而乙方显得无足轻重，你的拜访主要在甲方；第三种情况，也许你的主要拜访应在乙方。一般来说，甲方注重产品质量、服务、品牌比较理性，而乙方则更多的注重价格（获取尽可能多的利润）比较功利甚至信誉普遍不佳。这种情况下，甲方就显得尤为重要，通过对甲方拜访、攻关促使甲方改变购买决策，使第三种情况转变为第一种情况、第二种情况，第一种情况转变为第二种情况。总之，花大力气拜访甲方永远正确。市政用市场和工矿用市场同样也存在类似的复杂性，必须经常进行总结的实践。 做好拜访客户之前的准备工作1、 分析客户已有的信息，制定客户拜访计划拜访计划的内容：A、 拜访什么项目、什么人？B、 这次拜访的目的是什么？C、 拜访过程中可能出现的问题是什么？如何应付？D、 如果一天之内拜访十家客户，应设计最佳拜访线路，避免把宝贵的时间浪费在路途上，以提高拜访客户的有效时间。E、 按工作要求每天填写拜访计划。2备带好客户可能需要的和你认为必须提供给客户的所有业务资料，这些资料是展示公司、产品和你自身形象不可或缺的工具和道具。3、 整理好仪容仪表。 跟踪拜访客户的全过程在跟踪拜访客户的整个工程中可谓千变万化，什么事情都可能发生，不可能有一个人可以共同遵循的拜访模式。销售人员只能根据当时事态发展、随机应变、临场发挥，这取决于销售人员的综合素质的销售技能。但我们仍可在以往经验的基础上总结出一些拜访客户的基本特征的普遍遵循的原则。1、 跟踪拜访客户的基本步骤在公司对意向量的管理中是这样界定、划分的：A类意向量是指一个月内有望签定合同的项目；B类意向量是指两个月内有望签定合同的项目；C类意向量是指半年内有望签定合同的项目；D类意向量是指一年内有望签定合同的项目。实际上已经把跟踪项目划分为四个阶段，即按从开始到结束D-C-B-A（1） D阶段拜访谁？只需拜访较底屋的人物。如：电工、暖通工程师及其他技术人员，一般设备采购人员，有关设计人员等。拜访目的？即收集项目的哪些信息？客户购买产品的大致时间，进行意向量类别的界定。了解产品的应用场合，判别我公司产品是否适用，是不是销售对象。预估产品可能采购的金额。是否设计入图，设法设计入图。给客户留下良好印象，建立畅通的沟通渠道和一定的关系。 对每一次的拜访进行评估以制定下一次的拜访计划并按要求填写日志 拜访的频率保持在一至一个半月左右。 根据情况做少量的资金投入。（2） C阶段拜访谁？继续拜访较底层的人物与之建立较密切的关系，并通过他们来影响上层决策人物。开始与上层决策人物接触与之建立一定关系。拜访目的？基本疏通理顺上下关系，为下一阶段的攻关打下良好基础。明确了解产品系列、规格、数量，能较正确地计算产品金额。基本解决可能存在的技术问题并与客户进行确认形成共识。争取得到设计院的支持，能向客户推荐公司产品。搞清楚产品的采购员方式，如由乙方采购则应立即与对方联系并建立关系；如由甲方自行采购应搞清其采购程序。 在与甲方上层决策人物或乙方接触发生困难和障碍时，应及时向上级主管汇报请求支援。 通过各种方法了解竞争对手的动向，采取及时、正确的措施。 搞清客户的资金来源、资信情况。（3） B阶段拜访谁？这一阶段主要与甲、乙双方的主要决策人建立密切关系。拜访目的？搞清甲方或乙方参与决策的具体人员及分工，清楚他们之间的关系以及谁决定性的人物。如乙方采购产品应清楚乙方与甲方的私人关系和购买关系以及相互的影响力。搞清竞争对手与客户的关系程度，是否做过承诺，对方的报价。搞清可能影响主要决策人决策的人为因素有哪些。搞清客户的购买动机是什么？产品性能、价格、服务、私情关系、个人需求或服从上级的意志。搞清目前客户更倾向谁。搞清是采用招标还是议标的采购方式。如果采用招标的方式还应搞清哪一家招投标公司进行招标并与该招投标公司建立关系。 拜访频率至少一周以上，每次拜访后必须向上级主管汇报拜访结果接受指导的帮助，填写工作日志。 根据获得的项目情况以及竞争状态加大招待费的投入或进行风险资金的投入 邀请或满足客户对样板工程、生产基地的考察。 获得客户邀价时，应根据综合信息的评估谨慎的向客户报价并在报价时得到上级主管的批准。由于竞争对手比较多的情况下，经常采取预选的方法淘汰一部分厂家，除了关系没有处好外盲目报价也是遭淘汰的一个重要原因。因此，我们必须重视每一个环节，方能坚持到最后的胜利。 如果该项目采用公开招投标应注意跟踪发标时间以及时购买标书，有充分的时间制作标书。（4） A阶段拜访谁？这一阶段应全力拜访甲方或乙方的决策人、参与决策的设计人员、招投标公司有关负责人及其他参与决策的人员，这一阶段应是成功与否的最后冲刺。拜访目的？与客户在产品需求及个人需求方面作最后的确认和承诺并进行调整和平衡，有必要时可加大招费的投入和风险资金、特费的投入。进一步搞清、确认竞争对手的报价情况和客户的价格取向及付款条件，依此制定出议标或竞标的竞策略。正确的说，这种策略在报价时就已经开始制定。拜访的频率一周至少在2-3次以上，甚至更加频繁。每次拜访后仍向上级主管汇报。在这个阶段较大的项目主管一般会参与跟踪拜访。关于竞价：你必须在竞之前与客户建立了良好的关系并对客户的心理价位和付款能力了然于胸才能胸有成竹。竞价过程就是心理较量的过程，一份成算一份收获。因此，及时的项目跟踪拜访至关重要。 签定合同签定合同必须符合公司在关的价格和付款条件的政策。这些政策在项目跟踪拜访的整个过程中自始自终得到贯彻，并在合同条款中体现出来，否则，将为公司和个人带来损失。合同签定不等于定单的完结，你必须促使合同的履行（即客户开始支付预付款或订金时合同才正式履行）。因此，合同签后应在第一时间使客户向你支付预付款或订金。 送货、收款合同签定后只是走出了一小步，还有很长的一段路要走，你必须按合同条款向客户及时送货，更重要的是你还必须把客户应付的余款按时收回。（五） 商务礼仪知识一、 仪容仪表1、 胡子刮干净或修整齐，不留八字胡或其他怪状胡子。2、 会客时不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红。3、 衬衣领口与袖口保持洁净，不挽袖子。4、 领带端正整洁，不歪不皱，不宜过分华丽和耀眼。5、 西装整洁笔挺，背部无头发和头屑；不打打皱，不过分华丽；与衬衣，领带和西裤匹配。6、 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。二、 站姿1、 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。2、 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。三、 就座1、 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如座在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。2、 女性座姿双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。四、 行走1、 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。2、 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。五、 手势1、 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，批示方向。2、 招手：向距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。六、 握手1、 手要洁净、干燥和温暖。2、 先问候再握手。3、 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。5、 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。6、 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。7、 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。8、 为表示格外尊重和亲密，可以双手和对方握手。9、 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。七、 视线1、 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方手双眼。2、 恳请对方时，注视对方的双眼。3、 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。八、 自我介绍1、 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。2、 介绍和内容：公司名称、职位、姓名。3、 给对方一个自我介绍的机会。4、 您好！我是*公司的业务员，我叫*。九、 介绍他人1、 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。2、 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍肖楚良经理。3、 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向下。4、 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！5、 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。6、 坐着时，除职位高者、长辈和女性外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。十、称呼1、国际惯例：称男士为先生，称未婚女生为小姐，称已婚女生为女士、夫人和太太。2、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。十一、致意1、 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（洒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。十二、交换名片的礼仪1、 名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2、 如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。3、 外行的表现无意识的玩弄对方的名片。把对方的名片放入裤兜里。当场在对方的名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。十三、会客时的就座礼仪十四、共同乖车的礼仪十五、接电话的礼仪1、 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声音大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2、 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！*公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。3、 确认对方单位和姓名，询问来电事项，按原则记录。4、 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。5、 说“再见”后，等对方挂线再挂。6、 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。十六、打电话的礼仪1、 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调。2、 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。3、 拨错号码，要向对方表示歉意。4、 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。5、 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去向和联系方式，或把自己和联系方式留下，让对方回来后回电话。6、 感谢对方或接电话者，并有礼貌的说声“再见”。十七、代接电话的礼仪1、 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应量告诉他所找的人什么时候回来。2、 礼貌的询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。3、 如对方不留言，则挂断电话，对方挂后再挂。4、 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关的部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。5、 来电找的人正在接电话时，告诉他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。6、 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。7、 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。8、 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再打来电话。切忌让对方莫名的久等。十八、怎样拜访客户1、 约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、 需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、资料、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。3、 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、 到了客户办公大楼门前再整装一次如提前到达，不要在被访公司溜达。5、 进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容的等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看