以ABB卓越经营模式为框架建立兼容2000年版ISO9000和环境安全管理的全面质量管理体系.doc

以ABB卓越经营模式为框架，建立兼容2000年版 ISO9000和环境安全管理的全面质量管理体系作者：龚晓明摘要：本文介绍了厦门ABB开关有限公司在选择ABB卓越经营模式，建立一体化全面质量管理体系，向2000版ISO9001转换，更新业务流程和程序以及简化非增值文件方面的经验。关键词：卓越经营模式；体系整合；向2000版ISO9001转换 世界在进步。管理科学在进步。在世纪之交的2000年，世界上第一个相关管理科学的国际标准 -ISO9000也向前进了一大步。我们知道，用于测量质量管理的准则有两类：一是合格评定准则，以ISO9000审核标准为代表； 另一是卓越评审准则，典型如美国波多里奇质量奖、欧洲质量奖等质量奖模式。两者的差距正是“管理合格”与“管理卓越”之间的差距。我们常常讨论：如何提高体系认证的有效性？通过了ISO9000认证的组织如何做得更好？如何使 ISO9000认证为组织带来更多的增值？而今2000版ISO9000替代了1994版ISO9000，“管理合格”的标准有所提高，与“管理卓越”的差距有所缩小。向前进了一大步的2000版ISO9001为管理进步带来了新的机遇。但ISO9001毕竟只是一个合格评定准则，对于管理基础好且追求卓越的组织来说，笔者认为可采 取以下步骤的行动： 尽快向2000版ISO9001转换，不必理会三年的过渡期 建立旨在满足顾客和适用法规要求的、注重有效性的质量管理体系； 根据实际应用2000版ISO9004的内容，或直接采用质量奖模式标准 建立综合满足顾客、所有者、员工、供应商和社会等相关方，注重有效性、整体业绩和效率的全面质量管理体系。实际上，上述两个步骤应是同步进行的，而同步进行的过程正是“管理体系整合”或“建立一体化管理体系”的过程。本文以PDCA循环的形式，介绍厦门ABB开关有限公司在“以ABB卓越经营模式为框架，建立兼容 2000版ISO9001和环境安全管理的全面质量管理体系”方面的实践，与质量管理界同行共勉，共同推进质量管理进步。1 “体系整合”和“向2000版ISO9001转换”的策划1.1 课题的提出 1997年底至1998年初，根据公司已分别建立了ISO9001、ISO14001体系和开展了清洁生产、职业 健康安全和TQM等系统工作，在很多方面存在交叉的情况，为提高体系运作效率和质量，增进体系兼容性，质量部QA组织进行了第1次体系整合，发布了第1版TQM手册并增订了8个TQM程序，获得了福建省优秀QCC成果奖。但由于保存了ISO9001和ISO14001各自的要素结构，使整合后的TQM体系结构还不够紧凑，仅是初步整合，因此提出了下一步打算：“在本世纪末进行第二次更先进的体系整合”。1998年7月，ISO/TC176发布了ISO9000:2000的CD1稿。公司质量部由此开始跟踪2000版ISO9000的 改版进程，并在1999年7月由QA牵头，人力资源部、计划供应部、市场部等参与，重新注册建立了跨职能的“运作系统整合QCC”，课题目标是： 以质量奖模式为框架，完成第2次体系整合； 完成ISO9001:2000转换，通过认证机构审核。1.2 现状、突破口和对策课题组成立后，从体系结构、业务流程与程序、文件数量三个方面进行了现状分析、突破口寻找和最佳对策制订。ISO 9001在体系结构方面，第1次整合后的手册中，ISO9001、ISO14001原结构各自保留(仅是对职责等通用部分进行整合)：要进行完全的整合，难点在于整合模式的选择。主要有以下模式可供选择： 以ISO9001为基础的过程模式； 以ISO14001为基础的PDCA模式； 以质量奖准则为基础的质量奖模式。三种基本模式各有其长，而2000版ISO9001的过程模式实质上是一种复合型PDCA模式，已与ISO 14001的结构相近，故按PDCA模式进行体系整合是一个比较易于操作的选择。但我公司的远景是要成为“亚太地区中亚开关领域的首选供应商”，成为一个世界级的公司，期望能通过卓越的系统管理来取得最大的增值。那么，就应以优化经营管理为首要，同时兼顾外部认证，着力推行无止境持续改进的全面质量管理。因此，公司的体系结构应采用质量奖模式。在质量奖模式中，又通过管理评审会议决定选择ABB集团熔美国质量奖、欧洲质量奖和ABB管理精华为一炉的卓越经营模式TQSR(全面质量体系评审)：在业务流程与程序方面。应当说，公司从1996年开始积极推行以客户中心为导向的全面质量管 理，在客户满意、QCC、质量成本、质量信息、供应管理、TQSR等方面做了大量工作，也取得了好的成效，使2000版ISO9000的实施有了一个良好的基础。但与2000版标准对比，仍有一些新要求不能满足，故应以“学习、分析，更新流程与程序并实施”为突破口，顺利完成2000版ISO9000的转换。 在文件数量方面，当时的现状是，仅ISO9000作业指导书就达228个，且程序和指导书在内容上的 重叠很多。课题组决定以“分类简化、分级管理”为突破口，采取“分类精简非增值文件，下放非接口文件的控制”的对策方案。2 编制以ABB卓越经营模式TQSR为框架的第2版TQM手册 首先，课题组讨论制订了手册编写提纲，包括编写分工和进度计划。 编写原则：以TQSR为框架，参考ISO/CD29004:2000，将ISO/CD29001:2000、ISO14001:1996及OHSMS(职业健康和安全管理体系)的要求分解纳入。 前言部分： 手册批准和发布 应用范围 手册管理 公司简介 正文部分(TQSR 10项结构)：1) 管理和领导：包括使命、远景、价值观和方针；TQM原则和体系方法；法律和其他要求；组织机构与职 责；内部体系审核、自我评审和管理评审；沟通。2) 信息与分析：包括信息内容；信息控制；信息分析与统计技术。 2) 战略策划：包括战略策划过程；强项、弱项、机会和威胁分析；目标管理；策划。 4) 人力资源：包括人力资源计划；职位描述、招聘与人员配置；培训、意识和能力；考核与激励；职业道德；员工满意度；公司文化建设。5) 过程管理：包括主过程和支持性过程；产品要求识别；产品要求评审；设计和开发；客户财产；采购；生产运作；检验和试验；监视和测量装置的控制；不合格的控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；服务；基础设施与维护；现场管理；过程质量审核；产品质量审核。6) 经营改进与运作结果：包括持续改进要求；持续改进方式；运作结果测评。6) 客户中心与满意：包括客户满意的测量和监控 ；客户投诉处理。 8) 供应管理：包括供应管理战略、内容；供应商评审；沟通与伙伴关系；总成本的降低；供应资源9) 开发与国产化；供应商质保支持和第二方审核；供应商考核、奖惩与改进；供应商评估模式图。10)环境与安全管理：包括环境因素与安全风险；运行控制；应急准备和响应；监测和测量；清洁生产等相关环境安全管理的独特要素内容。 附录部分：附录A 质量目标/环境安全目标与管理方案/关键指标系统附录B ISO9001:2000、TQM手册及相关程序对照表附录C ISO14001:1996、TQM手册及相关程序对照表附录D OHSMS试行标准、TQM手册及相关程序对照表附录E 修改登记PAGES经过反复讨论，课题组于1999年11月完成了第2版TQM手册初稿，并在征求各部门经理意见后进行了订正。2000年3月，又根据新发布的ISO9000DIS稿进行修订，并进一步明确了清洁生产、OHSAS18001要求。为方便审核，还建立了ISO9001、ISO14001要素与手册及相关程序对照表。2000年5月，根据DIS中文稿再次修订后报批，6月发布实施。 (注：2001年4月根据ISO和GB正式版本再次订正)3 学习、分析2000版标准新要求，更新业务流程和程序并投入运行课题组通过参加2000版ISO9000培训，跟踪新版标准的改版进程，研讨CD2、DIS标准和有关资 料(如中国ISO9000论坛)，分析、把握标准的新要求，协调相关部门，更新流程和程序。3.1 更新业务流程与程序3.2 更新质量程序，主要有： QP01-2目标管理：由质量部、人力资源部共同制订该程序，对公司原有的目标管理工作进行 改进和系统化，公司-部门(团队)-员工目标有机链接，诊断-措施-考核激励得到强化。自2000年3月 发布以来，做到月分析、季诊断，程序运行良好。 QP03-3市场调研：规范了识别、评审市场对产品要求的程序，是营销和研发工作的源头和 公司运作的重要环节，由市场部制订。已实施于新开发的改进型ZS8产品。 QP25-1TQSR自我评审：依据ABB-TQSR说明与指南，参考2000版ISO9004制订。 QP03-1/2项目销售-客户要求澄清与评审、元器件销售-客户要求澄清与评审：将体系过 程的源头由“合同评审”延伸至“客户问询”，同时简化“合同评审表”，增加“合同重要信息传递表”。 QP18-1人力资源与培训：根据标准新要求，在原有的培训程序基础上，补充人力资源配置和 人员意识 、 能力、培训及其他措施的有效性等内容。 QP52-1相关法规控制：在原ISO14001程序中增加“质量相关法律法规”内容，针对“产品质量法”等法律和主导产品 的强制性产品标准进行符合性评审，并及时改进。3.3 强化原有程序的实施CCRP(客户投诉处理)和COPQ(不良质量成本)是公司2000年质量工作重点。我们按原有的QP19-2 客户投诉、QP19-3客户满意度调查和测评，加强CCRP工作，提高处理率、处理时效，促进问题的根本解决。我们通过QCC和合理化建议活动，加强持续改进，努力降低不良质量成本，取得了过去几年来的最好绩效。此外，检验和试验在新标准中有所弱化，这主要是因为标准为了覆盖如服务业等诸多行业的缘故。对传统制造业来说，这是标准的负面效应。但这决不意味着我们可以不重视检验和试验。我们将过程检验融合到过程控制中去(取消了专门的PQC)，并加强了进货检验和最终检验工作。 为使2000版ISO9000顺利转换，还组织了2000版ISO9000全员培训、内部审核员2000版ISO9000加 强培训，以及QCC、DOE(试验设计)、QFD(质量功能展开)等培训。4 精简非增值文件，下放非接口文件的控制新版标准对体系文件化的要求更具柔性，但并不是说所有组织的文件都可以减少到标准中明确提及的6个文件化程序。文件量应顾及组织的规模及类别、过程及其接口的复杂性和员工能力、流动率，应使过程运行既具“有效性”又具“效率”。因此，课题组制订了以下精简原则： 程序与作业指导书内容重复的，取消指导书，重要内容并入程序； 使用者熟练掌握、已无增值作用的文件，予以取消； 仅在某一区域使用、无接口关系的指导书，转由区域自控。 对应的典型案例有： 合同评审3个作业指导书内容与程序重复，取消，重要内容并入程序； 文件更改、管理2个作业指导书已无增值作用，予以取消； 仅在计量区域使用、无接口关系的33个指导书，转由该区域自控。2000年4月份提出精简计划，从检验、试验、计量、设计、生产到商务分区域逐步实施，至9 月底全面完成。精简结果：5 通过内部审核和外部整合审核进行效果检查，并明确进一步的改进方向 新版手册和程序、指导书投入运行一段时间后，于2000年9月18-22日按ISO/DIS9001:2000进行了 内部审核。内审分“客户中心与满意”、“生产运作与检测”、“综合质量管理”三部分依次进行，结论是：“按ABB卓越经营模式TQSR为框架整合运作系统，建立了兼容ISO/DIS9001:2000、ISO14001、OHSAS18001、清洁生产和TQM、TBM、SM的全面质量管理体系，质量管理体系已向2000版国际标准草案平稳、顺利转换。”2000年10月11日-13日，公司通过了DNV、CQC和CCEMS三个认证机构联合进行的整合审核(包括 ISO9001:1994，ISO/FDI