美容院纳客、留客-锁客.ppt

美容院纳客、留客、锁客,目 录,第三节 留客的方法,第二节 纳客的方法,第一节 纳客、留客、锁客的重要性,第四节 锁客的方法,第一节纳客、留客、锁客的重要性,请大家想一下：对美容院来说，什么最重要？,美容师？,知名度？,口碑？,环境？,还是顾客？,一 顾客的重要性,纳客,留客,锁客,如何吸引更多的顾客进店,如何更多的顾客留下来并购买产品,如何提高顾客的平均消费水平，让顾客成为忠实顾客,顾客就是美容院的生命,美容院服务要以人为本,1 美容院硬件和软件服务 硬件服务：物对人 :设备 装饰 仪器 软件服务：人对人：,2 美容院硬件和软件服务所起的不同作用,3 美容院软件服务的实质 美容院的软件服务就是以人为本的服务，其实质是美容师用专业的方法，热情的态度解决顾客的美容问题，使顾客从中受益，从而获得身体上及精神上的愉悦享受。要达到以人为本的服务目的，美容师需要具备以下两方面的素质：高尚的职业情操和精湛的专业技术。,美容师的优质服务给美容院带来的好处,1 提高满意度 2提高市场占有率 3提高员工积极性 4提高美容院荣誉 5增加利润,树立正确的顾客观,在美容院工作的员工要树立“顾客第一”的观念，没有这样的观念，就不能提供使顾客满意的服务。服务意识不能单纯依靠规则或制度来保证，它必须融入员工的服务观念中，成为一种自觉的日常行为。这就要求美容院的管理者要不断对员工进行培训，培养员工的主动意识。,第二节 纳客的方法和技巧,纳客方法：,1 10元卡纳客 2 五部营销法纳客 3 顾客转介绍纳客 4 活动纳客 5 联合促销纳客 6 其他纳客,10元卡纳客：,10元卡开拓顾客 通过4次约访及服务，达成销售，成为顾客。 第一次接触顾客：开场话术： 第一次邀约顾客：清洁 第二次邀约顾客：深层改善护理 第三次邀约顾客：体验产品及服务 第四次邀约顾客：更全面的护理，教在家护理的小方法,第一次,介绍产品【不是推荐产品】 适合顾客用的产品 所做步骤讲解，每一步讲解到位 确认看看并及时赞美，让她感觉与其他店铺就有区别，就感觉非常专业，强调在强调 收集信息【年龄、地址、职业、曾使用产品、消费档次、使用产品方法、对自己使用产品的满意度】 面膜【休息】 彩妆 不管需不需要，一定要化彩妆，女人都爱美都不会拒绝美丽 做完后整理头发等等 了解他对产品的满意度 签字 预约下次时间 送客 注：有的人可以做全套护理，有的不可以做，清洁后3天再来做，根据皮肤来护理 问：使用产品几年了； 皮肤容易过敏的； 在家使用顺序。 所有顾客第二天回访,第二次,三天后回访，并约访下次护理时间 第一次接触后，了解顾客消费 做得时候铺垫产品 铺垫产品赠送体验 特色讲解并感受 清洁组合、 眼护【明目、眼部疾病、供氧】 特效眼疗【1100】 水疗【渗透力，先调现配、立竿见影】,第三次,推荐产品 之前做了2次皮肤感觉特别好，而当你在家用产品光泽度，水分手感都非常好，肯定语 下危机 促销购买 如母亲节等（个人） 或者店铺活动【专家检测-优惠-氛围】（团队） 副总说必须学会全月活动，每个店都这样做的,第四次,如果没有达成销售的顾客，第四次服务比前三次要做得更好，而且要到位。 可以做宣传 当自己不做时会转介绍 其实不买东西，也要热情服务，建立人脉,开拓客源的方法：,五部营销法： 派邀请函：十五分钟 *50单 七不派 拿反馈表打电话回访：当天晚上 专业检测：专家或者专业仪器 床头成交术：注意细节 营造喜悦的氛围：鼓掌，合影等 纳客的速度快，见效快,五步营销法的步骤及原理,有针对性的发放 50份邀请函 筛选50个准顾客,专业皮肤测试 专家1：1服务,集中性 体验式营销 清洁+眼护,经典床头 成交话术 打消顾虑 建立友谊,喜庆氛围 促成购买,建立顾客100%信任,七不派原则,重调度,推崇专家,自然亲密,乐在其中,五步营销法,邀请函,开拓客源的方法：,顾客转介绍法：成功率最高，成本最低的方法,友情卡的设计,开拓客源的方法：,活动纳客 节假日活动 新产品推广会,开拓客源的方法：,联合促销活动 与其他店铺合作 与团购网站合作,开拓客源的方法：,联合促销活动 与其他店铺合作 与团购网站合作,开拓客源的方法：,利用广告吸引顾客 印象广告：开业或者周年庆典 具体广告：通过媒介,第三节 留客的方法,留住你的顾客：,1 良好的环境 2 优质的产品和服务 3 高素质的员工 4 有吸引力的促销活动,店面感觉,招牌个性化、认知度低 降低企业及专卖店形象 非公司产品标识醒目突出 主销产品及主营服务不清晰 视觉效果杂乱无章 灯箱未能起到宣传店铺形象作用,良好的环境留住人,店面感觉,招牌醒目，但个性化、品牌识别度低。不宜在该地区，建立连锁经营品牌形象。 主营服务较明确 橱窗展示、提升吸引性 门面干净整洁 稍显冷清、缺乏亲和力,1、定义：是指通过一定的技术和方法展示店铺形象，并将产品生动化展现，从而达到吸引顾客进店和激发购买欲望的一项工作。,什么是生动化陈列及布置,优质的产品和服务留住顾客,产品：包装精美 品质好， 有效果。 服务： 合理的流程 服务态度好 服务手法专业,一、迎门接待 二、入座奉茶 三、填写顾客咨询表格 四、肌肤检测 五、问题咨询 六、护理建议 七、肌肤护理（两小时服务流程） 八、效果与感受对比 九、家居保养建议 十、送顾客出门、整理内务 十一、定期打回访电话,高素质的员工留住顾客,店长,美容顾问,能够及时解决顾客意见 能够应对处理突发事情,专业的皮肤知识和产品知识 熟练的手法和技巧 良好的沟通能力 细心周到的服务态度 良好的职业形象 甜美的笑容,高素质的员工留住顾客,1) 能叫出顾客的名字 2) 细心倾听每个顾客的谈话 3) 关心每位顾客像关心你的亲人一样 4) 礼貌周到 5) 对顾客的要求有原则的答应 6) 了解顾客的消费习惯和动机 7) 给予每个顾客充分的考虑时间 8) 让顾客参与你的事业，参考他们的意见和建议 9) 让其受到重视，给予称赞 10) 先听顾客的意见，再把你的想法告诉他们,有吸引力的活动留住顾客,店铺活动：,对比周边美容院的产品和服务,有针对性 要有相对优势 对顾客有吸引力 要经常定期举行不同形式的活动,让顾客觉得物有所值,第四节 锁客的方法,锁定你的顾客顾客管理,锁定的顾客： 1 完善顾客档案管理 2 顾客循环销售管理 3 顾客售后服务管理 4 顾客活动组织,于先生 就餐时间：6月8日 就餐位置：靠近第二个窗口的位子 菜单：一个三明治，一杯咖啡 一个鸡蛋 顾客生日 ,泰国东方饭店,36,完善顾客档案锁定顾客,案例,37,小循环： 顾客已购买产品的再销售 大循环： 顾客未购买产品的延伸销售 随时掌握顾客的信息 充分挖掘顾客的潜在需求 问题：请问你平时是通过什么方法来挖掘顾客的潜在需求的？,循环销售,2.顾客循环销售管理,3.顾客售后服务管理,38,售后服务,了解顾客使用情况 了解顾客的意见和不满 了解顾客的需求,节假日电话及短信问候 生日的问候及促销 合店铺生存要求 新产品及服务的短信通知 最新促销活动信息,邀约参加知识沙龙 邀约新服务体验 邀约顾客转介绍,39,年终顾客答谢会： 对忠实顾客进行表彰奖励 女子会员活动： 针对高端客户提升消费额度 顾客联谊活动：增进顾客与店铺之间的感情,4.顾客活动组织,通过给予高端顾客优惠政策及好的消费感受，锁定顾客、达成契约,活动方案,分解说明,知性女子沙龙会目的,店铺顾客构成,核心理念：用顾客的钱锁住顾客，为店铺创造最长久价值.,1680元卡,2480元卡,知性女子会员预选活动,美特丽丝代金卷200元,1 只针对老顾客 1680会员卡 2480会员卡 会员权益： A、成为会员后，享受每月30日 轻松持家活动，销售全年返还现 金360元，每月平均30元，在30 日免费领取豆油、大米等生活用 品，必须是名牌产品 30日集中让30-50名会员同时到店 等于获得2个巨大的 机会：向所 有顾客展示你的顾客数量和档次 制造了集中销售的机会 6、对会员进行集中性限时抢购活动,活动方案,区别管理顾客，给老顾客持续 来店理由 制定1680作为晋级卡，让店铺 学会大额销售，要不很多经销商 不敢一次性销售更多 2480卡，额外给予一张美特丽丝 现金券，间接筛选出来 了能买床 垫的顾客，成功 做下铺垫 360元的成本，是顾客先交给经销 商的 ，所以经销商等于拿着顾客 的钱锁定顾客，因为，如