饭店客房管理与服务案例分析.doc

一份寄出去的真情3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。 下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。 这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？ 小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。 张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店”。 点评： 对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。 实际上，对酒店来说，除了做好面对面的即时服务，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言来表达的，而且将回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此，本案例中的张先生才会借出差之机特意从广州到衡阳看望为其寄裤子的服务员小骆。由于小骆提供的出色服务，也使得衡阳华天多了一位潜在客甚至是忠诚客。 售后服务做得到位，是使满意客人转变为忠诚客人的有效措施。国内著名的小天鹅集团公司，就售后服务有一个重要的公式，即12581，也就是说，如果小天鹅公司服务好一个购买了小天鹅产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅公司的产品。这个公式告诉我们，就是说如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。因此，酒店服务除了在酒店实施，也要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外，这不仅是服务的要求，也是市场的要求。给客人一个惊喜住在酒店1306房的Matthew先生入住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。真奇怪，房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呀？难道他不喝水？爱动脑筋的小袁问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。 第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。 过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“Itstheteaforyou！Wishyoulikeit！” 下午，Matthew和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个蓝球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Takeitinworkroom？”“Yes，Yes！”这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。 于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的蓝球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thankyou”。 点评： 酒店服务无大事，但小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对客人来说却是100。 酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把蓝球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。 其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店开会时，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水。但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的这种差别根本就不是服务技能的问题，完全是个服务意识的问题。因此，酒店在进行员工培训时，除技能训练外，更要加强案例分析，对于服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平。 案例：客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。” 案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问题上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“以顾客为关注焦点”及“与产品有关的要求的确定”的“顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。案例：1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服