B33中道管理—安人之道篇5.0学分.docx

B33中道管理安人之道篇曾仕强目录第一讲 管理和伦理合一2第二讲 安顾客第一优先9第三讲 安员工以厂为家14第四讲 安股东持续发展21第五讲 安社会形象良好26第六讲 安人之道五要领31第一讲 管理和伦理合一管理不可偏离伦理伦理首重良心道德伦理是合理不公平亲疏有别长幼有序安不可能没有区隔依层次按顺序求安安人之道以安顾客、安员工、安股东、安社会为主要策略，这四个方面互相联系、互相影响，不可偏废。首先，安人之道要安顾客。顾客不安，做什么都没有用。顾客像云一样，是最不忠诚的，说翻脸就翻脸，长期的顾客可能突然就变心。顾客安了，才能证明企业的产品质量、服务态度、销售管道都不错。第二，安人之道要安员工。员工会流动，有的是正常流动，有的是被别的企业挖走。对前者谁都不会有异议，而后者的问题就大了。只要公司做得好，就会有人想要挖走公司的干部和员工，只要干部和员工不安，就有可能被别人挖走。被挖走的人会带走企业的机密，特别是有的核心人员走后，会克隆企业所有的东西，给企业带来极大的损失。第三，安人之道要安股东。股东是投资的人，他的目的就是要实现增值，如果他感到将钱放在企业不放心，就会把钱抽走，企业形象和根基就会受到影响。第四，安人之道要安社会。企业要用良好的形象获取公众的信任，这是非常重要的。如果董事会经常改组，社会就会怀疑企业存在问题，会对企业产品不信任。管理不可偏离伦理伦理思想为我国所固有，儒、道、墨、名、法诸家，都以伦理学说为主。一般人常以“良心”、“道德”来代表伦理。伦理和法律不同，伦理可以补法律的不足。中国人常讲：“凭他那德性也想管我！”这种说法就是把管理和德性结合在一起。中国人要求，一个人如果要管别人，先要把自己管好，否则就不能管好别人，被管的人也不服气。外国人则不同，他们把管理与德性两者分开来看，认为私人生活是个人生活，品德修养是个人品德修养，跟管理一点关系都没有。员工不能因为上司的德性不好就不服从管理，企业也不能因为某人的德性不好就不与之合作。1管理和伦理是形式和内容的关系企业伦理就是企业良心，也就是凭良心来经营管理。管理是外在的伦理，由内在的良心道德演绎发展为合乎伦理的管理。伦理是内在的管理，管理者的良心道德，足以左右管理的安或不安。如果把内在的伦理变成外在的虚伪的表面的礼貌，这非常糟糕；但如果把内在的伦理化为外在的管理，则是一件非常美妙的事情。【案例】对于伦理和管理关系的看法，人们的意见并不一致。有人认为把自己管好就叫伦理，把别人管好，就叫管理，两者是不一样的。也有人认为管理就是管自己，理别人，对别人要理不能管，对自己要管不能理。管就是给人压力，约束他、要求他，凡是对别人用管的态度都没有好的效果，管，只能管自己。对别人要理，要看得起他，如果看不起对方，什么管理办法都没有用。2中国人的感觉中国人不大相信别人的话，而是相信自己的感觉，只要感觉到某人很可靠，就会相信他，把他当朋友，可以为他做任何事情，为朋友两肋插刀是中国人最好的写照。但如果一个人再三保证自己很可靠，他往往得不到人们的信任，因为人们觉得强调自己很可靠的人恰恰最不可靠。所以口才好的中国人，人际关系并不好，人们并不信任他。3心的玄妙中华民族是重视心的民族，一切都跟心产生密切的关系。外国人最关心下属能干不能干，有没有能力，有没有责任感，能不能把事情做好。中国人则对下属的其他方面都不太计较，觉得只要下属的心里有我，就可以为我做任何事情；如果心中无我，下属越是彬彬有礼，上司越是害怕，担心下属动机不纯，有什么坏心眼。这是西方人怎么也不可能理解的事情。西方人的宣誓、保证对中国人没有用，因为中国人这一套不可能说出来，也无法用文字表达。伦理首重良心道德（上）1中国人的良心观伦理是中华民族的特色，对中国人来说，伦理是家常便饭。诸子百家都以伦理学术为主，没有例外。普通人不使用伦理这个词，而是用良心道德来代替伦理。“良心”一词，几乎是到处可闻的口头禅。良心是先天的，道德可以经由后天的学习而获得。良心就是要讲道理，讲良心就是按道理去做事，如果别人认为企业做事不讲良心，就不会与企业真诚合作。西方人觉得良心看不见摸不着，并不可靠，但是中国人知道什么叫良心。良心是人的主观世界对客观事物的认知，是中国人特有的感觉，这种感觉外国人没有，也体会不出来。良心不断地告诉人们要怎么做事，怎么说话，不断修正人们的行为。【案例】如果一个中国人跟别人讲：“良心在哪里？良心值多少钱？”就等于告诉别人自己没良心，大家就会对他避而远之，这是非常危险的。2法律与伦理在中国社会中互补伦理与法律在中国社会中互相补充。法律对西方人非常管用，人们会自觉执行。但中国人的法律意识却很模糊，中国是礼仪之邦，在人们的传统意识中，只有刑法是法，法是惩罚坏人的，好人不需要守法。如果一个中国人的行为底线只是合法，那么这个人一定没有良心。他会钻法律的空子，干不道德的事情。法律不是严密的铁桶，不可能将整个社会罩起来，它只是一张有漏洞的网。网上的漏洞就需要用伦理来弥补，用良心道德指导和约束人们的行为。 法律的局限性法律是严格的和硬性的规定不能经常改，朝令夕改会使社会陷入混乱。任何事情都会随着时空的变化而变化，所以大家不能完全依赖制度，相信合同。【案例】某企业在与一个经销商订立合同时，由于双方长期合作，有互信的基础，合同只是个形式，订得就比较粗糙，免得大家面子上不好看。过了一段时间，企业发生了人事变更，新的负责人与经销商毫无接触，因此觉得合同漏洞百出。 文字的陷阱有经验的人知道，文字非常不可靠，想用文字来绑住中国人是一种幻想同一个字，不同的人有不同的解释。文字对西方人的约束力很强，因为西方人对文字的理解很少发生分歧。所以中国人执行合同归根结底要靠伦理约束，那才是最有效的。伦理首重良心道德（下）3企业伦理就是企业良心中国现在讲的企业文化其实讲的是西方文化，并不符合中国的特点，这就是企业文化在中国不成功的原因。中国文化最大的特色是伦理，撇开伦理去讲企业文化就不是中国企业文化。凭良心经营、凭良心管理，是中国式管理的最大特色。凭良心管理，可以兼顾管理和伦理，做到二者合一。厚德载物从改革开放到现在，凡是富起来，并能长富、久富的就是因为祖上有德，这样的企业家都能长久不衰；祖上无德的闹一阵子后很快就不见了，他们起来得快垮得也快。如果祖上无德，企业家就要从自己开始积德，为自己子孙的大发展创造条件。易经说“厚德载物”，只有一代一代积德，才能培养出优秀的企业家。【案例】鞭炮不爆就永远是鞭炮，不会碎。鞭炮爆炸后虽然很好看，但自己就没了。祖上无德的企业家就像鞭炮一样，他们虽然轰轰烈烈，但很快就粉身碎骨，烟消云散了。立于不败之地的法宝中国人不求胜利只求不败，因为求胜就会分出输赢，而一旦有输赢就会不择手段，争个你死我活，造成商场如战场的火爆局面。西方人有公平的竞赛规则，按规则做事大家公平竞争。而中国没有公平的竞赛规则，所以一旦要分出输赢，就会尔虞我诈，不择手段。凭良心做事是双向的，如果企业不凭良心做事别人也会用同样的办法对待你，只有凭良心做事才会得到别人的良心，企业才会立于不败之地。凭良心不是说把心掏给对方看，而是要站在对方的立场上，设身处地地考虑对方会怎么处理这个问题。中西方对待“真善美”的差异如何看待真善美，中国人与西方人有很大的不同。真、善、美之中，西方人最重视“真”，一切以真实为主。中国人最重视“善”，认为“善”可以涵盖“真”和“美”。中国人不讲实话并不等于是骗人，因为在中国人的脑海里善就是真，有时候说真话不一定是善话，说善话比说真话的境界更高一筹。中国人的最高境界是模糊，有时把话讲清楚了反而不好。【案例】在西方，如果病人得了癌症，医生可以直接告诉他；中国人则注重说话的后果，中国医生考虑到病人的病情，会将实际情况告诉病人家属，而会用善意的话安慰病人。西方人做生意很坦白，如果进货成本是10元，打算卖给对方12元，就会明确告诉对方赚2元，双方觉得合理就成交。中国人这么干就不行了，如果摆明要赚钱，那么不但生意做不成，多半连朋友都做不成了。但如果说买价12元，照本钱卖给你，这种说法生意多半能成。其实大家心照不宣，这个价格根本不是成本价。管理的真谛就是修己安人伦理指人群的道德，道德则主要表现在个人的良心，所以伦理首重良心道德，管理就是修己安人。修己就是要有良心，讲良心，自己的行为要符合伦理道德规范，约束好自己。安人就是不让别人吃亏。每个人把自己管好，然后让周围的人安定，这非常重要。安就是不吃亏，吃亏就不安了。一个人让别人吃亏上当，最后倒霉的就是自己，必定会遭到报复，也不能获得人们的信任。当周围的人都不安时，管理者最不安。修己安人是耕耘，良心道德才是收获，搞事业、有成就，都不是人生的最高目标。一个人凭良心，心安理得才是人生最高的目标，这就叫安足。富强不一定安足，安足是内心的享受，随遇而安是人生最高的境界。一个人成功大部分靠机会，得不到机会，有天大的本领也没有用；赶上好时机，闭着眼睛也能成功。养成良好的道德习惯良心是先天的，但是道德可以后天学习培养。养成好的习惯，良心就出现了。道德的培养可以从一些小事做起，如做事首先考虑别人的立场，讲话先考虑别人的感受等。伦理是合理不公平中国人的伦理并不追求公平，因为绝对公平是不存在的，它追求的是有序的社会秩序，合理的、大家都可以接受的不公平。1伦理的本质伦理的本质是什么？是一种合理不公平的状态，也就是说伦理首先是不公平的，不公平主要体现在利益上；其次伦理又是合理的，因为这种不公平是大家都能接受的。伦理的伦字，含有参差不齐的意思，伦的左边是人，表示它是人所独有的，动物没有伦理；它的右边是一个房子，房子的屋顶下有很多格子，就是指人各有不同的位置，每个人都应站到自己的位置上去。伦理表示人间各式各样的关系，本来就是有亲有疏，参差不齐的。2合理不公平的原因人与人之间，理想的情况是一律平等，大家都公平。实际上却是人格平等，而机会、薪酬、成就都不公平。因为资源有限，机会不够。【案例】一个企业的老板只有一个，老板就是有限的资源，不可能每个人都做老板。如果要追求绝对平等，每个人都是老板，谁也不能指挥谁，企业肯定一团糟。如果企业老板只有一个儿子，他就可以资源独享，把企业传给他不会有争议；但如果有两个儿子，资源有限，事情就麻烦了。伦理社会所追求的是合理的不公平，而不是不合理的公平，因为绝对的公平是做不到的。试验证明，在对合理的不公平和不合理的公平两个命题进行选择时，没有人选择不合理的公平，这证明合理的不公平这个观念人们普遍认同。绝对公平是一种无法达到的理想，而合理的不公平则是可以实现的实际。面对机会很有限、资源不充足的情况，管理只能公正，却实在很难绝对公平。公正而不一定公平，即是合理的不公平。亲疏有别长幼有序伦理最具体的体现就是亲疏有别、长幼有序，而不是一视同仁。西方人主张一视同仁，其实这是根本做不到的，美国总统与美国老百姓在待遇上就差别巨大。中国人最不能忍受的就是没大没小，长上就是长上，身为部属、子女、学生，对上司、父母、老师，当然要礼让三分，不可能平起平坐，不分上下。面对机会有限、资源不充足的情况，管理者只能够由亲而疏，推己及人，这也是合理的不公平。管理必须兼顾伦理，所以有亲有疏，只要出于公正，参差不齐是应该的。伦理的精神，立足于中国特有的交互性。彼此彼此，将心比心，并非出于片面的要求。亲疏、长幼之间，双方都要将心比心，各凭良心。一般来讲，懂得越多的人越不敢用肯定的话，懂得越少的人，越武断。两个人争论，往往没道理的人声音特别大，有道理的人反而不好意思高声争论。如果企业里的人没大没小，有智慧的人就不敢表现自己的能力，会采取袖手旁观的态度，企业很快就垮了。安不可能没有区隔理想的情况，当然是一下子全都获得大安、久安、众安与实安。但实际情形则是逐渐由小安而大安，由暂安而久安，由寡安而众安，也可能由虚安而实安。这种逐次演变的过程，如果秉公处理，出现若干区隔，应该是一种正常的现象。这有时会给周围的人造成不公平的印象，对“安”了别人而没有“安”自己愤愤不平。这是没有办法的事，不可能所有的人同时安。先安少数人的做法虽不公平，但却合理，只有先安少数人，才有办法安多数人。小平讲的让少数人先富起来的思想阐明的也是这个道理。如果不接受这个区隔，结果是谁也安不了。安是一个逐渐演变的过程，而不是一下子就能够达到的境界。有先有后，有轻有重，有缓有急，于是亲疏有别，长幼有序，就成为一种合理的次序。安不可能没有区隔，但是不可出于私心或成见，必须秉持公道。亲疏有别有公私之分，公的亲疏有别就叫合理的不公平，私的亲疏有别则是人为的不公平。社会本来已经不公平了，再加上人为的不公平，公司肯定会出问题。所以好的领导要有公心，要公正。【案例】某专家在不同的场合问过许多人，是喜欢一视同仁，还是喜欢亲疏有别，没有一个人喜欢领导一视同仁，可见人们脑海里都是亲疏有别的。老总只能“亲”少数人，让这些少数人去“亲”更多的人，管理就是一层一层去“亲”，而不是一个老总去“亲”所有的人。依层次按顺序求安图1-1 企业层级的形成待人要先从“一视同仁”做起，然后视实际工作表现，慢慢发现员工的配合度，走向“亲疏有别”。1寻找配合度配合度不是指员工听不听话，听话的员工有的是真听话，把分配的工作做好；有的是假听话，随声附和领导，但不认真做事，或者明知道领导错了也不提醒，甚至有意识地放大错误，故意让领导难堪。配合度好的人则是心里有领导，领导吩咐的事都会先试着做，有问题会讲，有困难会提，千方百计做好工作。2根据配合度分出亲疏分亲疏有两种分法，一种是公的分法，另一种是私的分法。公的亲疏有别，是合理的不公平；私的亲疏有别，便是人为的不公平。公的亲疏依据是工作的配合度，将配合度高的人拉入核心圈，形成第二权；然后再将第二权中配合度高的人拉进来，形成第三权；依次类推可以得到第四权、第五权。这样，亲疏就分出了层级和顺序，所有的层级就构成了企业管理体系。在分亲疏时，企业管理者一定要站在公的立场，从员工的工作表现及所做出的贡献来分亲疏，而不是从私人的亲戚、朋友关系来分亲疏。工作场所不讲求私人关系，只依据职场所需要的上司部属、工作表现、所做贡献而互动。私的分法会使企业更加不安。疑人不用，用人一定要经过考验。要全面考查干部的忠诚度，确定对他的信任程度，否则容易上当。对配合默契、忠诚度高的人，要慢慢拉到自己身边，从小的信任到大的信任，拉到完全相信他为止。如果不经考核就使用干部，在重大利益面前，可能经不住考验，出卖企业。出现这种情况是管理者的过错，这是由管理者用人不当造成的。第二讲 安顾客第一优先顾客是我们的衣食父母顾客最冷酷无情要搞好人际关系保持定期的接触发掘再推销机会减消顾客的不安顾客是我们的衣食父母顾客第一，让顾客满意，是管理的真正秘诀。安顾客，是第一优先要件。1顾客是企业生存的保障企业要生存发展，必须获得顾客的支持。顾客是企业的衣食父母，是企业收入的来源。没有顾客，企业商品就会积压，就会出现资金周转不灵，甚至停业、倒闭的现象。2顾客与散客的差异顾客是指长期订约形成买卖关系的客户，有时是一个人，有时是一个机构或者团体。按照销量的大小可以把顾客分成大顾客和小顾客两类，大顾客往往是一个团体或者机构，小的顾客多数是个人。企业主要依靠这些老主顾或订约户来维持。散客则是那些偶尔和企业打一次交道、不会给企业带来稳定收入的客户。企业不靠散客生存。如果企业光凭散客生存就十分危险，因为散客既靠不住，也不可依靠。所以有些企业对散客不重视，服务态度不好，这也是情理之中的事情。【案例】旅馆要靠长期的顾客来维持，而不是靠散客生存，所以对顾客和散客有不同的接待标准。散客订旅馆很贵，一般按原价或者较高的折扣订房。旅行社订房就便宜得多。机票也是一样，航空公司会给顾客而不是散客提供更优惠的票价。3顾客间的亲疏企业是靠老顾客生存的，只有顾客能安，企业的经营管理才有靠山。顾客如果不安，不再消费企业的产品，企业就更不安。因此，顾客也亲疏有别。企业对老顾客一定要更好一些，所有优惠都应首先考虑老顾客，而不是新顾客，否则老顾客会不高兴。【案例】企业常用的会员卡、打折卡策略，就是为了分出顾客的亲疏。顾客在企业的消费增多，就会获得更多的优惠。受到这样的鼓励，很多散客会成为顾客，新顾客会成为老顾客。顾客最冷酷无情顾客最冷酷无情，他们只认利益，当感到利益没有得到保障时，他们心里就会不安，然后拂袖而去，再也不来。所以企业必须要了解顾客的需求，满足他们的需要。一般来说，顾客的需要主要有四种：1货真价实顾客害怕的是吃亏上当。顾客在跟企业打交道时，如果发现自己吃亏上当了，就会认为货不真价不实，今后就不会再跟你打交道了。失去顾客的信任是商家的大忌，它会使商家的路越走越窄，生意越来越不好做。2供应不断顾客希望自己喜欢的商品能够供应不断。如果自己喜欢并且习惯的商品突然中断了供应，顾客就会很不高兴，甚至从此转向其他商家。因此，商家要善于发现和培养顾客的习惯，抓住顾客的习惯，这样的经营者才是最会经营的人。现在强调的差异性事实上就是顾客的不同喜好。成功的企业要培养出顾客的喜好，让顾客只喜欢自己的产品。顾客的喜好也给企业创新提出了要求。企业的发展有赖于创新，但创新有可能会失去一些老顾客，明智的办法是企业慢慢改变自己的产品，新的产品问世后，旧的产品也要保留一段时间，让顾客有一个适应过程。如果顾客已经习惯了某款产品，而企业却在突然之间推出新产品，停止老产品的生产，即使新产品的性能更好，也很难让顾客认同，并很可能会引起顾客的反感。3态度友善顾客很讨厌花钱受气，但这种现象却普遍存在，这是因为商家的态度不够友善。一般而言，只有上层管理者才有顾客至上的观念，服务人员往往认为顾客跟自己没有关系，甚至希望顾客越少越好，这样可以减轻工作量。因此，管理者应向服务人员明确指出，他们的工资来自于顾客而不是老板，让他们也树立起顾客至上的信念，做到对顾客态度友善。4更新产品顾客有不同的需求，有的喜欢新产品，有的喜欢旧产品。任何企业的产品不可能一成不变，而要不断更新，以满足不断发展的顾客需求。但开发新产品的同时不能中断旧产品的供应，这样可以让顾客多一个选择。只有在没有人买旧产品的相关物品后，企业才可以停止生产，否则顾客就会不安。顾客如云，万商云集，而“云”是善变的，风云变幻，顾客就不见了，相当冷酷无情。顾客心里如果不安，就不会相信企业，会像云一样散掉，这样久而久之，公司就要枯萎下去。顾客是很绝情的，稍微不高兴下次就不来了，如果得罪了顾客，他们不仅不再光顾，还有可能进行负面宣传，使企业形象受到影响。顾客很容易变心，原本喜欢的，可能突然不喜欢了；本来想买的，忽然间又不买了。所以，一旦出现问题，企业就要耐心解决，否则会让顾客不安。要搞好人际关系1记录顾客的详细情况与顾客搞好关系是非常重要的，服务人员看见顾客要主动寒暄，打招呼、问好，以建立并维持良好的人际关系。设法认识顾客，记住他的尊姓大名，和他结交成为朋友，才可能变成老主顾。服务人员还应当对每一位顾客都做详细的记录，但是不能当面记录。可以在第一次见面时先记下顾客的大概身高，穿什么衣服，有什么特点。第二次就可以问顾客的姓，但不能问名。每次和顾客打交道都问一点情况，很快就能把他的情况记录下来。2真诚地关心顾客而不是只盯着他的钱包和顾客打交道必须主动积极，但是不能够存心只想要他掏腰包，其他都不管，这样做生意很难做成。表面上十分诚恳，内心却毫无诚意，顾客是会马上觉察出来的。顾客来了喊“欢迎光临”的只有日本人，欧洲人和美国人都不这么干，这种做法对中国人也没有用。对待中国顾客最好的方法是，注意对方有什么东西值得自己关心，这最要紧。3与顾客交朋友是最大的财富顾客光临是企业的荣幸。心存感谢，尊重顾客，才是根本的待客之道。把顾客变成朋友，那是企业的最大的财富。当一个人受到尊重，与企业成为朋友的时候，他会管好自己，不会乱杀价。因为中国人对朋友不杀价，但做买卖很计较。所以如果企业跟顾客只是客户关系，不把顾客当朋友，顾客也会事事都斤斤计较。4做好服务顾客就会变得很可爱交易不成人情在，搞好人际关系，顾客可能变得很可爱。否则顾客的架子就很大，他是上帝，会没有礼貌，非常不尊重你，甚至把你当下人看。保持定期的接触结识新朋友，不忘老朋友，这是企业不断成长的秘诀。有的人常常是找到新的顾客而忽略了老顾客，这会使老顾客离你而去，给公司带来损失。1做好售后服务至关重要很多企业不重视售后服务工作，认为交易成功关系就结束了。企业忙着寻找新顾客，就会疏忽了老顾客。其实做好售后服务，定期和老顾客接触，才能提高销售的业绩。直接访问、电话访问或书信访问，都可能了解顾客对公司、对商品或劳务的满意度。【案例】由于大多数人一生只买一次房子，即使买第二次房子，也很难在同一商家购买，因此很多房地产企业认为买房子是一锤子买卖，没有必要搞好售后服务。其实这种做法是不对的，定期跟老顾客见面，可以得知很多市场变化的信息，顾客还会将自己亲戚朋友要买或卖房子的信息告诉企业，成为企业的信息收集员，让企业得到想像之外的收获。老顾客还会变成企业的推销员，增加公司的人气，提高销售业绩。2经常整理顾客的资料管理者要把顾客纳入管理，就要做好顾客的资料记录和整理工作。顾客的名片，必须随时整理归档，以便适时问候，表达关怀。现代社会人们的变化非常大，顾客的电话、地址经常在变，隔一段时间不整理，原来的信息便会变得毫无用处。每逢节日要给老顾客打个电话，说上几句祝福的话，联络一下感情，适时给顾客寄送生日贺卡、结婚纪念贺卡、优惠券、赠物卡等等，以保持联系。让顾客感受到你心中有他，他就会心中有你，感情越来越深，生意就会越做越大。发掘再推销机会顾客如果真正对公司、商品或劳务具有好感，就会把企业自动介绍给亲友，这是做售后服务工作最大的动力。通过售后服务，和顾客保持定期的接触，可以发掘再推销的机会，不一定是顾客自身，还可能获得其亲友的青睐。一个人真的很相信和欣赏你，依据估计，终其一生，他可能将你介绍、推荐给他的亲友多达300人次，即他一生可以替你介绍300个顾客，这就叫三百法则，也就是“看见一位顾客，要想起他的背后，还有300位潜在顾客，真是得罪不起”。只要顾客的亲戚朋友要买相关产品，他就会非常热心地替你穿针引线，做义务推销员，而不需要任何报酬。同样，如果顾客感到吃亏上当，就会破坏你的形象，告诫他的亲朋好友不买你的产品，使你失去300个潜在的客户。一次又一次的访问接触，可以促使顾客介绍新顾客，也可以促使顾客变成老主顾。把握顾客增购或汰旧换新的时机，也是再推销的方式之一。【案例】王庆友年轻的时候是卖米的，他给顾客送米时会带上报纸，把报纸铺在地上，把米缸里的剩米倒出来，将米缸清一清，最后才将送来的米倒进去。然后顺便问客户一缸米要吃多久，记下时间。时间快到时，他就打电话问顾客是不是要送米了。客户对王庆友的做法非常满意，自然成了他的老顾客，一传十，十传百，最后很多村子都是全村都买他的米，王庆友获得了稳定而庞大的顾客群。减消顾客的不安社会在不停地变化，在新的环境中人们肯定有不适应的地方，因此人无法长久地安定，安只是暂时的。虽然消除不安做不到，但企业可以采取措施消减顾客的不安，让他由大不安变成中不安，慢慢变成小不安，提升顾客的满意度。1查明顾客对企业的真实感觉要消减顾客的不安，首先要弄清楚顾客对公司、商品或劳务的真正感觉，不断经由访问、打听、体会，找出顾客不安的重点。也可以采用问卷调查的方式做顾客满意的调查分析。通过对照，找到顾客不安的真正原因。【案例】在了解过程中，要多方面、多角度地进行调查，才能得到真正的答案。例如，一件商品买的人说它很漂亮，不买的人说它很重。了解这两个说法后，就可以在生产时既保持漂亮，又减轻重量，这就是一个完美的答案。2找出顾客不安的重点顾客不安有许多方面，只有通过不断的访问，认真体会顾客的内心世界，找到顾客不安的重点，才能从根本上解决问题。针对顾客的不安，企业应提出消减不安的具体方法，逐一评估这些消减不安的具体方法，并加以改善。真正付诸实施后，还应视其成果再加探讨，力求改进。【案例】某顾客跟餐厅老板或者伙计发脾气，可能是因为后到顾客的菜都上桌了，而自己先到菜却没上；也可能是因为菜的颜色不对，分量太少。这样顾客都不能安，企业要分清到底哪种原因是重点，对症下药。有的美国餐厅规定，订餐之后15分钟内没有上菜就免费。所以美国餐厅宁愿让顾客在外面排队也不让他们进来，为的是要保证服务质量。这与中国企业的做法完全不同，值得中国的企业借鉴和学习。第三讲 安员工以厂为家各阶层都患不安员工常见的不安用患不安来测试使员工身心安乐有效的安人之道视员工有如家人企业不仅要安顾客，还要安员工，否则工作也很难开展。员工不安，就会把情绪发泄到顾客身上，刁难顾客，造成企业服务质量下降，企业形象受损。因此管理者对外要讲顾客至上，对内要讲员工至上，做好员工的工作。这就要求管理者以厂为家，化外人为家人。员工身安心乐，自然就会精诚团结。如果能让员工以企业为家，员工就会倾心付出。【案例】中国人最重视的是家庭，不管人在什么地方，念念不忘的都是自己的家，只要家里有事，在公司里就会不安，很难专心致志的工作。因此，中国的人事管理，要延伸到员工的家庭。如果员工的家里出了什么事，管理者一定要去看一下，这会让员工感到特别温暖。各阶层都患不安（上）图3-1 企业各阶层不安现状1高层不安的原因企业界各阶层都患不安。高层不放心，不敢授权，不信任干部，事必躬亲，既苦了自己，又缺乏效率。谁都知道要放权、授权，但就是不敢放，因为一放权可能就会被中层干部欺骗。高层管理者往往一信任中层干部，中层干部就开始造假、做坏事。高层相信报表，中层就用报表来蒙骗；相信业绩，就用业绩来欺哄。所以，高层要安，就特别要重视交心，只有与下属交心，下属才会真心为你着想。各阶层都患不安（下）2中层不安的原因中层干部的日子很难过，很不称心，遭受“上压下顶”的困难，大多不能够称心如意地发挥能力，跟上面讲不清，跟下面说不通，下面的事情不敢向上报，上面的事情不敢往下传，两头受气，承上启下实在不容易，常有力不从心之感。那么，怎样才能做好中层呢？摆正位置要把自己看成中层，上面有领导，下面有被领导人，自己就是中层，摆正自己的位置。讲究方法工作要讲究方法和艺术，可以走曲线而不是直线。走直线就是顶撞上面，欺压下面，谁都不服。欲速则不达很多事情是快不得的，前面快5分钟，产生的问题可能要几个钟头才能解决，这非常不划算。宁可前面慢5分钟，后面没有问题，这才是高效率。所以中国人要瞻前顾后，这是几千年来总结出来的经验。3员工为何不安基层员工不热心，是因为他觉得自己没有前途，好处都被上面拿走了，功劳被干部抢走了，觉得没有人真正关心自己。因此员工宁可聊天、抱怨，也不认真工作。基层员工最清楚公司的问题在哪里，但往往不讲，因为讲了有过无功。员工常见的不安员工的不安有许多种，通常情况下有下面几种：1在人的方面在人的方面，第一个问题是觉得和上司处不好。在中国，得不到上司的支持，有天大的本事都没有用。该你做的事情上司不给你做，正确的意见上司也不听，这样的员工也就完了。第二个问题是觉得和同事不融洽，或者觉得人际关系不理想。看到同事到领导的房间就认为他在打小报告，做什么事情都不顺，总感觉别人在找麻烦。2在事的方面在事的方面，难以胜任而心生畏惧，或者可以胜任而不想尽力，都可能产生不安。为了消减心中的不安，员工对工作就会敷衍了事，开始做表面文章。3在时的方面在时的方面，总觉得不容易掌握，常常错过时机或者看不出适当的时机，总是耽误事情，心里惶恐，做事情畏首畏尾，工作起来肯定没有效率。4在地的方面在地的方面，场合和身份常常搞错，以致后悔不堪。中国人最怕把身份搞错，一旦搞错就非常麻烦。员工本来在专心工作，这时如果有人来参观，他就会停下工作与客人闲聊，这会给客人留下很坏的印象。日本人不一样，只要有客人来参观，他们更认真工作，没有人与客人说话，因为他们不愿意听到客人有负面评价。所以要训练员工，有客人来参观时一定要专心工作，不要与他们谈话。另外，中国有个不成文的习惯，只要现场有人职务比你高，你就没有开口的权利，因为你不知道老板要讲什么。所以，员工一定不要随便与客人说话，以免搞错身份和场合。5在物的方面在物的方面，用错材料或者浪费材料，也是不安的根源。在工作中谁都有可能出错，员工出错后就会心中不安。诚实的员工出错后向领导报告，找到纠正错误的方法，领导应该原谅他，共同纠正错误，只要下次不再错就好。如果把他狠狠地批评一顿，今后出了错员工就不敢报告了，问题也就得不到纠正了。6在心态方面在心态方面，中国人不敢多做，不愿意多做，不肯多做，深怕做错了挨骂受罚，因为工作就是多做多错，少做少错，不做不错。这些心态都可能导致不安。【案例】有一个华裔日本人是围棋冠军。有一次他回台湾，一个教授问他，下围棋有没有办法永远不输？他说没有，下围棋不可能永远不输。教授说我有办法永远不输那就是不下。不下当然不会输，但教授可以不下，围棋高手却不能不下。那么围棋高手就必然要承受输的结果。经营管理也是一样，不可能不经营，就不可能不犯错误。企业可以把错误记入成本。只要错误不是故意的，后果不是大到企业不能承受，老板就要承担这个后果，让员工吸取教训，大胆工作，调动所有员工的积极性。用患不安来测试大多数情况下员工不会将自己的不安说出来，而企业需要知道些不安的因素，从而对症下药，消除员工的不安。否则，员工会拂袖而去，最后还是企业不安。那么，怎样才能知道员工的不安呢？企业可以采用“患不安”测试方法其实质就是“员工工作满意度”的调查分析。【案例】如果员工中午没地方吃饭，他心中会不安；如果饭堂拥挤，他心中也不安因为员工早到饭堂会受批评，晚到只能吃冷菜，这两种现象谁都不愿意接受。有了这些不安，员工就会分心，工作品质下降，还可能出现意外事故。企业一定不要让员工为吃饭而烦恼，为厂区的安全而担心，帮助他们解决这些不安是企业的责任，也是为了企业自身的利益。对少数人的不安要特殊解决，不要把影响扩大，否则可能会变成全企业员工的不安。企业应抓出员工不安的现象，分析其产生的原因，明白员工所以不安的真正根源。分析员工对工作和环境有哪些满意的地方，又有哪些不满意的地方。员工不满意的地方，一般来说，就是不安的根源。同时企业通过比对员工“为什么满意”和“为什么不满意”，可以找出员工“患不安”的真正原因，然后再想办法慢慢地化解。当企业解决这些问题的时候，会产生很多其他的问题，因为任何问题的背后都隐藏着更多的问题。所以在解决问题之前，后面出现的新问题如果没有办法处理，宁可暂时不解决，也不能使问题变得更大。比如给部分人加薪，没有加薪的人一定会抱怨。如果不能解决抱怨的问题，就不要加薪。员工对自身工作和对工作环境的不安，企业要分开去了解，前者会使员工害怕被炒鱿鱼，后者则会使员工选择离开企业，这是两码事。所以企业一定要了解员工的工作能力，让他从事能够胜任的工作。使员工身心安乐安员工就是让他们身安心乐。员工身安心乐，表示对工作和环境都相当满意，就会乐于在此长期努力工作。这样他们的情绪就相对稳定，工作就会全力投入。所以企业一定要细心找出员工不安的原因，设法加以改进，使员工能安，才谈得上身安心乐。1安员工关键是要安中层图3-2 企业三层各得其安企业安员工的目标就是基层要热心，中层要称心，高层要放心。只有员工身安心乐，三阶层才能够各得其安。这三个问题中最重要的是中层，如果中层不称心如意，企业的工作就推不动，中层碰到了问题不跟高层讲，问题会越积越多，企业会越来越乱，高层肯定不能放心；中层干部不称心，对基层员工不闻不问，遇到矛盾不解决，基层的员工也不会热心。中国式管理的重点在中层，不在高层；美国式管理的重点在高层；日本式管理的重点在基层。各国的情况不同，管理的重点当然不同。培训中层管理者就是要告诉他怎样承上启下，怎样圆满完成任务，只要他做得到这一点，就可以称心如意了，基层自然就热心了，最后高层才可以放心。1脸色的作用中国人眼睛是往上看的，不是往下看的。日本人眼睛是往下看的，领导都会照顾底下的人。美国人眼睛是平看的，每个人是平等的，管理者和员工一般大。因此在中国做管理者不能摆脸色给人家看，但是老板希望员工会看自己的脸色行事，所以平常脸色要好一些，态度要和蔼一点，当你不高兴的时候，人家才看得出来，如果整天不高兴，底下人就没有办法看你的脸色，干脆就不看了。一个很和蔼的人偶尔不高兴别人就会提高警觉。老板不高兴，中层会追究他为什么不高兴，于是就赶快进行调整，这时老板的脸色就有用了。如果天天摆着臭脸，脸色就没有用了。2员工最关心的问题员工在企业里最关心两个问题，一个是工作能否胜任，二是工作环境能否满意，如果工作胜任而环境很不适应，他很快会离开。如果他环境适应但是工作始终做不好，他会选择留下来，这时企业就要加强对他的培训，让员工多掌握几种技能，使他有条件胜任工作。3培训员工的方法对员工的培训有不同的方法，第一是用老员工带新员工，以老促新，效果非常明显；第二是将员工送到培训场所专门培训，也可以收到立竿见影的效果。企业为员工提供多种形式的培训方式，让他们自愿选择适合自己的培训方式可以收到非常好的培训效果。采用强迫或是鼓励的方式都会让员工不安。有效的安人之道有效的安人之道是互动的，企业与个人要互相配合，安是大家的责任，不只是哪一方的问题。如果仅仅是上面积极而下面消极，事情肯定办不好。当事人自己想安，上面也想安，共同找到安的办法，自然就安了。综合起来，要员工身安心乐，必须做到以下各点：【案例】员工培训的时间由企业提供还是由个人提供，不同的国家有不同的习惯作法，只有双方认识一致，才能得到安的效果。美国人认为对员工培训是公司的职责，公司可以把员工召进来半年不上班，全部时间用来培训。为了不让员工培训完后走人，他们会想方设法让员工留下来。即使员工培训完后走人，企业也不会认为吃了亏。日本人刚好相反，员工所有的培训都是自己的时间，企业不会为员工培训提供任何帮助，即使员工下班后就开始培训，企业也不会提供晚餐。中国人培训有自己的特色，培训时间是公司个人各一半。员工5点钟下班，公司4点钟开始培训，然后6点结束，这样大家都无话可说。1提供良好的工作环境塑造愉快的工作环境，给员工分派可以胜任的工作，然后给出一个考核标准。员工按标准工作，干部按标准考核。员工工作做不好，干部要负很大责任；干部工作做不好，领导要负很大的责任。【案例】如果员工10件工作中有6件做得好，4件做不好，主要责任在员工；如果只有4件做得好，6件做不好，主要责任在干部。因为他没有按员工的特点安排工作，分派给员工的是他不能胜任的工作。愉快的工作环境有时并不公平。如果中国企业实行西方企业的同工同酬，结果就是大家都少做工作，没有人会多做。中国有句古话叫做“才要养不才”，就是说企业里有才干的人，有义务和责任去养那些没有才干的人，这也就是常说的能者多劳。但是，企业也不能总是让有才干的员工无偿奉献，管理者必须在其他方面给与适当的补偿，比如到日本观光考察，到美国培训等，让贡献大的人心里得到平衡。这种作法很难讲公平，但它是合理的。2给员工适当的关怀与认同企业应给予员工适当的关怀与认同，促成同仁之间的融洽与合作。领导要关心自己的下属，从内心去认同他们。任何干部给领导的解释、建议、意见，领导都要认真听取，不要当面反对，最好给几句赞扬，否则他们心里不愉快，今后有什么新的想法就不会提出来了。员工的意见是否被采纳，要根据实际情况决定，千万不要当面否定，后来又按他的意见去做，这样会挫伤员工的积极性。至于不按员工的建议去做的原因，没有必要去解释，可以让员工自己体会。通过磨合，企业可以创造出良好的合作氛围。3制定合理的薪资制度制定合理的薪资制度，给员工提供适当的升迁机会。中国人的薪金是橄榄球形的，两头小中间大。这样才能找到并且留住优秀的员工。【案例】年轻人刚进企业时薪资比较少，随着年龄的增长薪资就会增加，到一定的年龄后又开始减少。年轻人工资低一是因为没有成家，负担比较轻；二是因为没有工作经验，首先要学习而不是工作。但是，到了一定的年龄，薪水又开始减少，因为员工年龄大了，身体弱了，没有地方可去，要享受公司的福利。4考虑合适可靠的福利，给予安全合理的保障人最怕失业和发生意外，但是这种状况谁也无法避免，企业如果安排好各种福利和保障措施，可以极大地减除员工的后顾之忧，充分调动员工的积极性。国家规定的一定要给，否则违法；企业还要根据实际情况，为员工安排适当福利和保障措施。5建立合理的管理制度，实施合乎人性的中道管理以人为本是当今社会的共识。让大家感到在企业受到尊重，员工就是企业的主人，这对企业营造和谐的氛围十分重要。【案例】很多国家的餐厅要求顾客尊重服务人员，在中国则不一样，总认为服务人员低人一等，顾客对他们说话很不客气。其实不尊重服务人员，最终是顾客吃亏，因为服务人员认为顾客糟糕，就会想方设法进行报复，尤其是在餐馆里，报复的手段很多。相反，顾客给服务人员相当的尊重，对方就会为你好好服务。视员工有如家人安人之道首先要把员工看作是自己的家人，家是小的国，国是大的家。家是互相协助、互相激励的利害共同体。管理者要把企业领导得有如一家人，家里的成员有福同享，有难同当，像家的企业自然血浓于水，精诚团结。希望员工以厂为家，首先要视员工如一家人，使员工在企业有如在家的感觉。把外人都化成家人，是管理的最高成就。什么叫家人？就是不管做什么事情都是先有合的意愿，再有分的念头，为了合作而分工。在做某一件事情的时候，一定要先看别人有没有需求，然后才考虑自己。一个人有合的观念再来分，大家都很愉快；一个人只会分不会合，就会众叛亲离。大家好，自己才会好，没有国哪有家？没有家哪里有个人？这样的观念外国人很难理解，因为在他们的思想里，是先有个人，然后有家，最后汇聚成国。【案例】美国人和日本人自己斟酒自己喝，中国人斟酒一定先斟别人，然后才是自己。在餐厅里吃鱼时，当副手的一定要让领导吃到鱼头，否则这个副手是不称职的副手。这就是对国、家、个人概念的理解不同而带来的文化差异。第四讲 安股东持续发展股东是企业的投资者国有企业政府是股东报告财务与业务实况分配优厚平稳的股息给予投资的安全保障如期按时地发放股息股东是企业的投资者股东愿意投资，企业才能生存发展，安股东，企业才能生生不息，发展壮大。1股东的态度决定企业的生死企业的资本有的由投资形成，有的是企业的盈利，归根结底都是股东的。企业是每年分红还是不断增资，主要看股东的态度。如果股东觉得企业有前途，就乐意投资，不仅不要分红，甚至还可以再投资。如果股东觉得企业做得不好，就会想方设法抽回投资。所以股东作为企业的投资者，企业希望生生不息，持续经营下去，股东的安或不安，就成为主要的因素。2股票上市的利弊股东对股票上市非常关注，这涉及到他们的切身利益。股票上市对股东既喜且忧，好处是把大众的资金引进来，把自己的资金抽回去，还可以继续经营，用别人的钱做自己的事，自己的钱又可以做其他的事。坏处有两个：股东退出管理层股票没上市时人们不知道自己有多少钱，股票上市后股东的钱多了，许多人因此而不上班，专门炒股票，这对公司管理层的稳定带来了一定的负面影响。市场派的人会介入如果公司经营得好，市场派的人就会介入，使公司的经营模式难以为继。在西方，股票的流向是公开的，为了防止内线交易，法律规定高层主管的亲戚不能买本企业的股票，否则会受到法律的惩处。中国也有类似的规定，但是却没有有效查出违反规定行为的方法，因为高层主管的亲戚都是委托别人去买。如果某一天市场派的人股票超过总额51%的时候，就会召开董事会，自己当董事长，将原来的董事换掉，全面控制企业。所以市场派的势力是一个不稳定的因素，随时会介入。如果企业做得好，市场派就会想方设法控制企业，这让股东提心吊胆，要花很多的心思去查看股票的流向和总额。3股东最关心的两个问题股东跟经营者发生矛盾主要因为两个问题，一是钱的流向，二是人的来路。钱的流向股东最关心的问题，不外乎财务和业务是不是正常？股息的发放能否平稳而较为优厚？投资的安全有否保障以及股息能不能按期发放？如果发现公司赚的钱不分给股东，而是进入经营者的口袋，肯定会闹矛盾。投资者和经营者应该利益共享，而不能由经营者一人独得。【案例】现在公司的报表和账本都很难让股东相信，很多都是假的。例如在业务活动中，业务人员适当请客肯定企业报账，但在实际上，哪些该报哪些不该报，很难说清。人的来路大多数情况下，经营者都是用自己喜欢的人，这种做法无可厚非。但如果管理人员全是经营者的人，股东就要心存疑虑。股东最担心经营者挣钱之后将自己挤走。如果经营者什么都不让股东知道，管理人员也全部是自己的人，股东肯定不安，但也没办法。不退股要受气，退股就吃亏，这也是股东和经营者合作很难的原因。4如何安股东股东不安，就会把股票卖掉，或者要求退股，把所投资的金钱抽回去。股东要求退股，或者不愿意增加投资，企业就很难生存发展。股东是企业所需资金的主要供应者。股东对企业有信心，才肯继续投资，企业才能持续生存发展。所以，企业一定要安股东。能不能安股东，完全取决于经营者的作风。如果经营者定期向股东报告企业的财务状况，认真解答股东提出的问题，就能消除股东的疑虑，安他的心。【案例】在经营者与股东合作愉快时，股东往往告诉经营者不需要报告财务状况了，他信得过。经营者千万不要当真，还是应该一如既往地报告财务状况。否则，就会慢慢生出嫌隙，股东会不安，愉快地合作会慢慢破裂。在用人方面，经营者应充分尊重股东的意见，先看股东有没有合适的人选，如果没有再自己物色对象，这样股东就可以安心。如果经营者在用人时先斩后奏，事后又不给一个合理的解释，股东心中一定不安。中国人的合资、合伙生意往往刚开始是蜜月时