标准商务礼仪规范.doc

孔子曰不学礼无以立 孟子曰君子以仁存心以礼 存心 仁者爱人有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者人恒敬之 祥子曰油多不坏菜礼多人不怪 一 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章制度包括人的仪表仪态礼节等用以规范人的行为举止调整人与人之间的关系 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成并且以风俗习惯和传统等方式固定下来 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范 礼仪的原则 敬人的原则 自律的原则 适度的原则 真诚的原则 福布斯杂志记者塔蒂娜萨勒芬用三个词形容这个有着不可思议魅力的女性 Proud自信Elegant优雅Intelligent智慧 1996年美国利维斯公司调研结果 人们穿衣的目的更多是为了自信51为在压力下保持镇静只有6是为了看起来漂亮 成功人士的风格反映在外表而优雅来自内在它是你的自信以及对自己的满意它通过你的外表举止微笑展示 美国形象设计师鲍尔 男士职场着装 职场女性着装六忌 仪态举止 站姿站立是人最基本的姿势是一种静态的美 坐姿坐也是一种静态造型端庄优美的坐会给人以文雅稳重自然大方的美感 走姿行走是人生活中的主要动作走姿是一种动态的美 握手礼握手是一种沟通思想交流感情增进友谊的重要方式 鞠躬礼鞠躬意即弯身行礼是对他人敬佩的一种礼节方式 微笑是一种国际礼仪能充分体现一个人的热情修养和魅力在面对客户宾客及同仁时要养成微笑的好习惯 谈吐文雅 态度诚恳亲切 用语谦逊文雅 吐字清晰好听 声音大小适当 语调平和沉稳 咬字清晰自然 音量适度得体 很少用语气词 绝少说祈使句 爱默生 眼睛如同我们的舌头一样能表达只是它的优势不需要任何词典就能被全世界理解 尽管我们身体的所有部分都在传递信息但眼睛是最重要的它在传递最微妙的信息 美国身体语言专家福斯特身体语言 别人一旦注视就将视线移开的人大多自卑 无法将视线集中在对方身上的人多半性格内向不善交际 不断点头视线却不集中的人显然对来者和话题不感兴趣 说话时将视线集中在对方的眼部和面部是真诚的倾听 只注意手中活计不看对方说话是怠慢和心不在焉的流露 仰视对方表示尊敬和信任俯视他人是有意暴露一份傲慢 微笑注视是融洽的会意皱眉注视表露出担忧和同情 面无悦色斜视是种鄙意看完对方突然一笑是一种讥讽 圆眼瞪人是种警示从头到脚地巡察别人是一种审视 戴深色眼镜与人交往的人传递一份神秘也造成一些隔膜 商务交际电话的礼貌用语及应对要点 握手是人与人的身体接触能够给人留下深刻的印象当与某人握手感觉不舒服时我们常常会联想到那个人消极的性格特征强有力的握手眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台 Lady 请注意为了避免在介绍时发生误会在与人打招呼时最好先伸出手记住在工作场所男女是平等的 社交场合行握手礼时务必注意 1上下级之间上级伸手后下级才能伸手相握 2长辈与晚辈之间长辈伸出手晚辈才能伸手相握 3男女之间女士伸出手后男士才能伸手相握 4如果你坐着有人走来和你握手你必须站起来 5握手时间通常3-5秒钟匆匆或长久未免让人尴尬 6别人伸手同你握手你不伸手是不友好的行为 7握手时应该伸出右手决不能伸出左手 8握手时不能手插口袋也不能戴着手套或者墨镜 握手的禁忌 1 忌不讲先后次序抢先出手 2 忌目光游移漫不经心 3 忌一手插兜轻慢随意 4 忌让对方等待失礼失态 5 忌左手握手有悖习俗 6 忌坐着握手自视清高 7 忌掌心向下目中无人 8 忌死鱼式握手敷衍冷漠 9 忌用力不当时间过长 10忌叼着香烟咀嚼食物 11忌用双手与女士握手 与成功者握手表示祝贺与失败者握手表示理解与同盟者握手表示期待与对立者握手表示和解与悲伤者握手表示慰问与欢送者握手表示告别 商务接待的座次 面门为上以右为上离远为上 判断正误 1上下级握手下级要先伸手以示尊重 2迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 3进出门时主人要为客人引路 4在电梯里应该先到先行客人先上主人可以先下一边扶着门一边为客人指路 5初次见面更要注意称呼 6应先将未婚女子介绍给已婚女子 7在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 8我国民间传统的见面礼是拱手礼 9初次见面可以谈健康问题 10与人交谈时要目不转睛地盯着对方看 11递名片时名片的文字要正向自己 12接受他人名片时应恭恭敬敬双手捧接并道感谢 13当你介绍别人的时候突然想不起来对方的名字的话最好实事求是地告诉对方 14当别人介绍你的时候说错了你的名字不要去纠正免得对方难堪 15公司的接待员在接电话时由于工作很忙所以可以以请稍候为口头禅 16新年贺卡会使人感到特别温馨 17行走时可以抽烟喝饮料 18当你不想要对方的礼物时一定要解释其中的原因 19面试开始时应试人可以自己找座位坐下不用等别人让座 20面试时可以谈宗教话题 会议礼仪篇 固定的会议流程规范 会议本身要遵守的规则一 1参会者要将工作安排交给会议主席 2超过1小时的会议要有书面的通知 3所有参会者都要有准备发言的心态 4会议要能准时开始准时结束 5负责人对决议能否达成负主要责任 会议本身要遵守的规则二 6在会上要维护别人的尊严 7要有人提出不同的意见 8会后要能拿到书面的记录 9参会者要履行反馈职责 10要请第三方监控会议质量 会议准备流程与细节 一会议确认 发起议题日程人员原则 二制作规范的会议通知并分发与会人员 三准备会议流程表和资料 四落实场地及相关设备并在开会前一天确认 五准备一套应急方案 六大型会议提前安排食宿交通与接待 七确认与会人数相应调整 八准备会议所需物品 资料日程表签到本纸笔投影音响设备白板等 九提前到会场布置调试设备准备茶点安排座次等 会议筹备方案内容 1确定会议名称 2确定议题 3确定与会人员 4确定时间地点 5确定会议通知内容 6会议通知跟进落实程序与要求 7会场布置要求 8会议文件资料的种类内容与要求 9会议设备和用品种类要求 10会议后勤安排 11会议记录安排 12会场服务安排 13会议预算安排 14议事事项催办及反馈的程序要求与责任人 15其他注意事项 会议通知 1被通知者 2会议名称 3会议时间 4会议地点 5出席对象 6议事日程 7通知者或授权者 8注意事项 9企业名称 10通知日期 会议文件 指导文件上级指示会议起因 主题文件开幕词主题报告专题报告会议决议闭幕词等 进程文件会议程序表日程安排表会议记录会议简报选举或表决程序表 参考文件调查报告典型材料 提案文件 成果文件选举结果会议纪要新闻公报执行计划 管理文件会议通知议事规则证件保密制度管理规定 会议事务 协助和监督会议签到处的工作程序 指派有关人员陪同与会者出席 陪同上司或代表上司接待与会者 整理打印出席者通讯录名单并分发 指派专人作会议记录或录音 指派专人拍照或录象 指派专人负责会场内外保安 指派专人安排座位和放置席位卡 执行上司的临时要求 满足重要与会者的需要 指派专人收集整理会议信息并打印简报分发与会者 协调会议过程中的各项活动 会议过程 应上司要求主持会议 应上司要求在会议上宣读文件 应上司要求协助整理和提供有关文件资料 为上司做会议记录 满足与会者的要求和答复询问 妥善处理突发事件 控制会议节奏调节会场气氛协调各方关系 会议程序 宣布会议开始 核定法定人数 宣读会议程序 宣读有关报告 讨论有关报告 讨论各项议题 作出有关决定 表决有关事项 会议记录 一原始记录速记快记和录音录象 完整 简洁 条理清楚 准确 自己看明白就行 整理记录 会议主题 会议描述 与会人数 缺席者和缺席原因 用准确措辞记录会议内容 会议结果 其他事项 会议记录整理者签名 会议主席签名 会议记录整理日期 会议善后 将会议上使用的所有文件资料放回原处 整理会场清还有关器材设备及用品 结算有关费用 整理会议记录并经上司签字后打印成文分送有关部门有关人员或归档保存 大会座次 汇报会座次 座谈交流会议座次 照相座次 案例讨论 某公司的王先生年轻肯干点子又多很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理为了慎重起见决定再进行一次考查恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会需要带两名助手总经理一是选择了公关部杜经理一是选择了王先生王先生自然同样看重这次机会也想寻机表现一下 出发前由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务尚未回来所以他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往上车时王先生很麻利地打开了前车门坐在驾车的董事长旁边的位置上董事长看了他一眼但王先生并没有在意 车上路后董事长驾车很少说话总经理好像也没有兴致似在闭目养神为活跃气氛王先生寻一个话题董事长驾车的技术不错有机会也教教我们如果都自己会开车办事效率肯定会更高董事长专注地开车不置可否其他人均无应和王先生感到没趣便也不再说话一路上除董事长向总经理询问了几件事总经理简单地作回答后车内再也无人说话到达省城后王先生悄悄问杜经理董事长和总经理好像都有点不太高兴杜经理告诉他原委他才恍后大悟噢原来如此 会后从省城返回车子改由司机小王驾驶杜经理由于还有些事要处理需在省城多住一天同车返回的还是四人这次不能再犯类似的错误了王先生想于是他打开前车门请总经理上车总理坚持要与董事长一起坐在后排王先生诚恳地说总经理您如果不坐前面就是不肯原谅来的时候我的失礼之处并坚持让总经理坐在前排才肯上车 回到公司同事们知道王先生这次是同董事长总经理一道出差猜测着肯定提拔他都纷纷向他祝贺然而提拔之事却一直没有人提及 请指出王先生的失礼之处 乘 车 用筷八忌 一忌迷筷 二忌移筷 三忌插筷 四忌掏筷 五忌扭筷 六忌舔筷 七忌跨筷 八忌剔筷 西餐餐位 西餐上菜顺序举例 1酒水 2开胃菜 3汤 4鱼 5果汁蛋奶冻冰淇凌 6肉 7色拉 8甜食 9水果 10咖啡 11主食面包 西餐中的菜与酒的搭配 汤配雪梨酒 鱼配白葡萄酒 肉配红葡萄酒 点心配香摈酒 西餐礼仪的十个要点 入座后做自我介绍 从椅子左边入座 刀叉等餐具从外往里使用 刀叉咖啡茶勺开始使用后不再放回餐桌 开始用餐后胳膊肘一般不再接触餐桌 用餐速度和其他人保持一致 配合女主人的指令语 餐巾开始使用后直至用餐完毕才放到餐桌上 在品尝食品前不撒盐或添加调料 一次只切一块食物 西方人不吃 动物内脏 动物的头和爪 宠物 珍惜动物 淡水鱼例如鲫鱼鲤鱼 蛇无鳞无鳍的鱼鳝泥鳅鲶鱼 商务谈判的座次技巧 竖桌式 主方 客方 谈判准备 商务谈判之前首先要确定谈判人员与对方谈判代表的身份职务要相当 谈判代表要有良好的综合素质谈判前应整理好自己的仪容仪表穿着要整洁正式庄重男士应刮净胡须穿西服必须打领带女士穿着不宜太性感不宜穿细高跟鞋应化淡妆 布置好谈判会场采用长方形或椭圆形的谈判桌门右手座位或对面座位为尊应让给客方 谈判前应对谈判主题内容议程作好充分准备制定好计划目标及谈判策略 谈判之初 谈判之初谈判双方接触的第一印象十分重要言谈举止要尽可能创造出友好轻松的良好谈判气氛 作自我介绍时要自然大方不可露傲慢之意被介绍到的人应起立一下微笑示意可以礼貌地道幸会请多关照之类询问对方要客气如请教尊姓大名等如有名片要双手接递介绍完毕可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈稍作寒暄以沟通感情创造温和气氛 谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用应目光注视对方时目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方这样使对方感到被关注觉得你诚恳严肃手心冲上比冲下好手势自然不宜乱打手势以免造成轻浮之感切忌双臂在胸前交叉那样显得十分傲慢无礼 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细因此要认真听对方谈话细心观察对方举止表情并适当给予回应这样既可了解对方意图又可表现出尊重与礼貌 谈判之中 这是谈判的实质性阶段主要是报价查询磋商解决矛盾处理冷场 报价-要明确无误恪守信用不欺蒙对方在谈判中报价不得变换不定对方一旦接受价格即不再更改 查询-事先要准备好有关问题选择气氛和谐时提出态度要开诚布公切忌气氛比较冷淡或紧张时查询言辞不可过激或追问不休以免引起对方反感甚至恼怒但对原则性问题应当力争不让对方回答查问时不宜随意打断答完时要向解答者表示谢意 磋商-讨价还价事关双方利益容易因情急而失礼因此更要注意保持风度应心平气和求大同容许存小异发言措词应文明礼貌 解决矛盾-要就事论事保持耐心冷静不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方 处理冷场-此时主方要灵活处理可以暂时转移话题稍作松弛如果确实已无话可说则应当机立断暂时中止谈判稍作休息后再重新进行主方要主动提出话题不要让冷场持续过长 谈后签约 签约仪式上双方参加谈判的全体人员都要出席共同进入会场相互致意握手一起入座双方都应设有助签人员分立在各自一方代表签约人外侧其余人排列站立在各自一方代表身后 助签人员要协助签字人员打开文本用手指明签字位置双方代表各在己方的文本上签字然后由助签人员互相交换代表再在对方文本上签字 签字完毕后双方应同时起立交换文本并相互握手祝贺合作成功其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺 行政签约座次 客方随员席 主方随员席 横 桌 式 1983年6月美国前总统里根出访欧洲回国时由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服而穿了一套花格西装引起了西方舆论一片哗然有的新闻媒介批评里根生性极不严肃缺乏责任感与其演艺生涯有关有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑狂妄傲慢没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视 案例中出了什么问题 汪海的故事 汪海有一次去美国考察在一次新闻发布会上遇到了许多记者的提问一位意大利记者问你们生产的运动鞋为什么叫双星是不是代表你们常讲的物质文明和精神文明汪海微笑地点了点头说还可以这样理解一颗星代表东半球一颗星代表西半球我们要让双星牌运动鞋潇洒走世界对这番豪言壮语一位美国记者却不以为然问道请问先生您脚上穿的是什么鞋这一将用意非常明了如果你穿的是双星牌那自然没话说但如果穿的是洋货意味着连自己都不愿穿双星牌还谈什么潇洒走世界不料汪海十分沉着自信地答到在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的但是这位先生既然问起我就破例了说着他把自己的鞋脱了高高举起指着商标处大声说道Double Star双星双星这时场上响起了热烈的掌声不少记者争相拍下这一镜头第二天美国纽约各大报纸在主要版面上纷纷刊登出这幅照片纽约时报一位记者评述道在美国脱鞋的共产党国家有两个人一个是前苏联的领导人赫鲁晓夫他脱鞋敲桌子表明了一个共产党大国的傲慢无礼一个是来自中国大陆的双星集团总经理他脱鞋表明了中国的商品要征服美国市场的雄心 法国 社交礼仪 第一爱好社交善于交际 第二诙谐幽默天性浪漫 第三渴求自由纪律较差 第四自尊心强偏爱国货 第五骑士风度尊重妇女 服饰礼仪 在正式场合法国人通常要穿西装套裙或连衣裙颜色多为蓝色灰色或黑 色质地则多为纯毛 出席庆典仪式时一般要穿礼服男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服或是 黑色西装套装女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服 或小礼服 餐饮礼仪 法国人爱吃面食爱吃奶酪 他们爱吃牛肉猪肉鸡肉鱼子酱鹅肝 不吃肥肉宠物肝脏之外的动物内脏无鳞鱼和带刺骨的鱼 法国人特别善饮他们几乎餐餐必喝除酒水之外 法国人平时还爱喝生水和咖啡 习俗禁忌 法国的国石是珍珠 法国人大多喜爱蓝色白色与红色 他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色 法国人所忌讳的数字是13与星期五 德国 社交礼仪 第一纪律严明法制观念极强 第二讲究信誉重视时间观念 第三极端自尊非常尊重传统 第四待人热情十分注重感情 必须指出的是与德国人握手时有必要特别注意下述两点 一是握手时务必要坦然地注视对方 二是握手的时间宜稍长一些晃动的次数宜稍多一些握手时所用的力量宜稍大一些 服饰礼仪 男士大多爱穿西装夹克并喜欢戴呢帽 妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩图案淡雅的长裙 在商务交往中他们讲究男士穿三件套西装女士穿裙式服装 餐饮礼仪 德国人最爱吃猪肉 在饮料方面德国人最欣赏的是啤酒 不得用餐巾扇风 忌吃核桃 习俗禁忌 德国人对黑色灰色比较喜欢 对于13与星期五德国人极度厌恶 在路上碰到了烟囱清扫工便预示着一天要交好运 德国有50的人信奉基督教有45的人信奉天主教 仪态礼仪 在社交场合与客人见面时一般行握手礼 与熟人朋友和亲人相见时一般行拥抱礼 德国人的时间观念很强 美国 社交礼仪 善交道平易近人含微笑 热情好客有传统待人接物讲礼貌 性格浪漫喜新奇开朗大方不单调 自由随便无拘束彼比从不互客套 坦率诚挚爱直言不愿与人搞弯绕 美国人还有三大忌 一是忌有人问他的年龄 二是忌问他买东西的价钱 三是忌在见面时说你长胖了 服饰礼仪 美国人昵爱白色认为白色是纯洁的象征 偏爱黄色认为是和谐的象征 喜欢蓝色和红色认为是吉祥如意的象征 他们喜欢白猫认为白猫可以给人带来运气 餐饮礼仪 他们平时惯用西餐 礼节礼仪 与客人见面时一般都以握手为礼 如果两人是异性要待女性先伸出手后男性再伸手相握 如果是同性通常应年长人先伸手给年轻人 地位高的伸手给地位低的主人伸手给客人 他们另外一种礼节是亲吻礼这是在彼此关系很熟的情况下施的一种礼节 泰国 社交礼仪 泰国人多信佛教 恪守教义很强调 尤为头部更注重 碰摸会把人惹恼 信仰忌讳繁又多 文明举止最重要 好客民族有传统 事事处处讲礼貌 称呼与问侯 泰国人不用姓氏而用名字称呼如果你被称为鲍勃先生或玛丽小姐时不用见怪 泰国人见面时通常不以握手为礼 餐饮礼仪 泰国人最爱吃民族风味的咖喱饭 日本 日本有送礼的癖好 在日本人之间鞠躬仍是见面和分手时的必行之礼 日本人忌讳荷花 日本人忌讳四因为日语中四和死同音 印度 例如牛对印度教来说是神圣的动物因此连牛漫步在街上也不可冒犯它很多印度教徒是素食主义者 印度居民尤其是女人皆不喝含酒精的饮料 对印度的女人不可行握手礼打招呼时只能以合掌颔首的方式 商务礼仪之向外国人送花禁忌 在国外给中年人送花不要送小朵意味着他们不成熟 不要给 年轻人送大朵大朵的鲜花 在印度和欧洲国家玫瑰和白色百合花是送死者的虔诚悼念品 日本人讨厌莲花认为莲花是人死后的那个世界用的花 墨古哥人和法国人忌讳黄色的花 德国人视郁金香为无情之花送此花给他们代表绝交 意大利西班牙德国法国比利时等国菊花像征着悲哀和痛苦绝不能作为礼物相送 在俄罗斯南斯拉夫等到国家若送鲜花的话记住一定人要送单数因双数被视为不吉祥 百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡绝不能送 西方主要节日 圣诞节12月24-次年1月6日 情人节2月14 愚人节4月1 父亲节美6月第三个星期日 母亲节美5月第二个星期日 复活节春分3月2122后第一个星期日 感恩节美11月第四个星期日 加拿大 10月第二个星期一 谢谢大家 美洲国家 亚洲国家 亚洲国家 亚洲国家 敬 酒 歪门斜倒邪道 杯壁卑鄙下流 改斜邪归正 1劝菜不夹菜 2敬酒不劝酒 3进食不出声 4席间不整衣 5举止不出格 席间禁忌 打嗝 打喷嚏 补妆 剔牙 刀叉掉落 挖鼻孔 抓头皮 整理服装 打哈欠 口有食而言 1butter plate and knife奶油碟子和奶油刀 2dessert spoon甜点匙 3glass饮料杯 4salad plate沙拉盘 5napkin餐巾 6main course fork主菜叉子 7salad fork沙拉叉子 8main plate主菜盘 9main course knife主菜刀子 10soup spoon汤匙 11cup saucer and teaspoon茶 咖啡 杯碟和茶匙 谈判礼仪篇 谈判桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 正 门 客方 主方 横桌式 谈判桌 6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 问题客方坐在哪里呢 静态的右 正 门 动态的右 面门为上居中为上以右为上 签字桌 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 客方签字人 主方签字人 正 门 静态的右 面门为上居中为上以右为上 国旗的悬挂 客方 主方 涉外礼仪篇 涉外通则 一维护形象 六 热情有度 二不卑不亢 七 不宜为先 三求同存异 八尊重隐私 四入乡随俗 九女士优先 五信守约定 十 以右为尊 欧洲国家 谋面礼仪接待来访 接待来访礼仪 预约 - 应给全客人联系方式如电话手机寻呼机号码等以及详细地址 准备 - 保持接待区整洁有序接待人员应有良好的精神面貌接待所需用品应放在易于取用的地方 谋面礼仪接待来访 接待来访礼仪 接待 - 当客人到达时接待人员应立即停下手上的工作主动向客人问好并帮助客人提拿重物 - 主动与客人交流回答客人问题应热情耐心用词准确 告辞 - 客人告辞应专人引导客人离去并将客人送到公司门口感谢客人的来访告辞 - 一定要准备饮用水并随时给客人蓄满 引见 办公室工作人员引见介绍 退出 介绍完毕退出房间时应自然大方保持较好的行姿出门后应回身轻轻把门带上 介绍 将职位低年纪轻的介绍给职位高年纪大的把男同志介绍给女同志如果有好几位客人同时来访就要按照职务的高低按顺序介绍 引导 要走在客人左前方数步远的位置忌把背影留给客人 忌 闷头行走 扣门声大 手指指划 热情 谋面礼仪拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 谋面礼仪拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间地点告知对方到访人员的姓名和身份 确认拜访 - 提前一天确认访问若有变化应尽早通知对方 准备 - 出行前再次检查所需名片备件工具维修单据等资料以及笔本等记录用品 谋面礼仪拜访 拜访礼仪 赴约 - 准时赴约最好留出几分钟时间检查衣着发型如有可能可进洗手间检查整理 结束拜访 - 离开前留下相关资料或名片 - 重要约会应提前5分钟到达 - 致谢 相对式 桌子 主人 随从 客人 随从 正 门 动态的右 并列式 随从 随从 正 门 静态的右 客人 主人 面门为上以右为上离远为上 - - - 开始 欢迎 会议目的 议程 具体时间 安排 规章制度 3 议程1 分享话题和目标 交换信息 产生生意做决定确认行动 总结 2 结束会议 总结 安排下次会议 跟踪 备忘录 跟踪计划 座 次 右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好 1冷菜拼盘 2热炒时令青菜 3热荤菜 4主菜名贵菜或特色菜 5烤炸品 点 菜 6汤或炖品 7 鱼类水产类 8主食如面条水饺米饭 9点心及果盘 10茶水 酒与菜主副食冷热咸甜浓淡荤素搭配 电话礼仪篇 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电结束等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪接听电话礼仪 接电话问候 - 接听电话要及时铃响三声内接听先问好 - 接外线电话要报公司名称转来的电话应报部门名称和自己的姓名 - 如接电话稍迟一点应该致歉说声让您久等了 电话礼仪接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在应主动询问对方是否希望留言或转告 - 按WhoWhenWhereWhywhatHow询问并记录 - 记录后复述内容切记准确全面尤其是记下人名地名日期与数字等 - 电话机旁应备有纸笔可供随时记录 电话礼仪接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒并应在对方挂断后再放话筒 - 留言或转告要立即执行将来电所托事项填写在电话留言便条上以口头形式传达或以便条形式传递 电话礼仪接听电话技巧 在谈话开始时写下客户的名字在与对方交谈时经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话应设法圆场不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态尤其是否定应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来不得目中无人应点头致意如果需要与来人讲话应讲请您稍等然后捂住话筒小声交谈 电话礼仪拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当 - 谈话对象的选择准确重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 - 对相识的人简单问候即谈主题 - 对不相识的人先讲明自己的身份目的再谈问题 - 用您好请谢谢对不起等礼貌用语 电话礼仪拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面简明扼要 - 需谈论机密或敏感话题时电话接通后要先问对方谈话是否方便 - 交谈中如有事情需要处理要礼貌告知对方以免误解未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 - 如所找对象不在应委托他人简要说明缘由主动留言留下联系方式和自己的姓名 - 记住委托人姓名致谢 电话礼仪常见问题讨论 能使用电话免提功能吗 能先问对方是谁吗如对方问你是谁应怎样回答 如对方向你要你同事的私人联系方式你怎样做 如对方打错电话应怎样处理 如对方的语言听不懂怎么办 如电话突然中断应如何处理 练习 你问我答 1一位客户打电话来抱怨你的一位同事说他态度不好答应提供服务却未能兑现你既要保护同事和公司的信誉又要使客户得到安慰和帮助 2你接到一位客户的电话抱怨他买的手机品质不好给他增加了很多麻烦他非常恼火情绪激动言语有些过激如何处理 谋面礼仪篇 谋面礼仪 会面 接待来访 拜访 谋面礼仪会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 谋面礼仪会面 问候礼仪 问候 - 热情大方注视对方眼睛 握手 - 有力手掌不能有汗幅度适度不提倡双手握手 - 不要握住不放不要刻意用力也不要软滑无力女士如果想握手应出手干脆大方 谋面礼仪会面 介绍礼仪 主方主持介绍有序原则 - 由职务低的人或熟悉对方的人来主持介绍 - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍 - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者年轻者介绍给年长者公司内人员介绍给公司外人员男士介绍给女士 谋面礼仪会面 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好放在易取的地方不要现从包名片夹里取 递名片 - 应站立双手递送名片上端对着递名片者让自己的名字冲着对方如果是中英文双面的应将对方熟悉的语言那面向上 - 拿到对方的名片应认真阅读对方的姓名职务机构再注视一下对方以示尊重也能将名片与人联系起来更快认识对方 谋面礼仪会面 交换名片礼仪 看名片 - 如果是外国人还可请教其名字发音 谋面礼仪会面 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片应将名片依次叠放在桌上名片顶端冲着相应的人字冲着自己 收名片 - 如没有桌子可将名片收起放在上衣兜里提包里 如与多人交 换名片一定要 掌握通用顺序 1先尊后卑 2先近后远 递名片规范 站立双右手 名片的正面朝对方 英文一面朝外宾 递名片时要用套语 接受名片规范 站立忌左手 微笑目视对方 致谢认真浏览 认真放置 谋面礼仪接待来访 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 没有良好的礼仪其余的一切成就都会被人看成骄傲自负无用和愚蠢 礼仪的概念 个人形象篇 谈判礼仪篇 个人修养篇 电话礼仪篇 接待礼仪篇 会议礼仪篇 涉外礼仪 礼仪的概念 人无