网店部门发展规划书简述20110519.doc

网店部门发展规划书简析前言 作为一名公司员工，有责任，也有义务，在目前的关键时期，发挥自己应有的能力和作用，为公司尽一番力。眼前部门的发展在处在一个很大的转折点，并且部门工作基本停滞下来，经营情况危在旦夕。但是在目前的状况下，作为一名对部门有感情的员工不可能对其置之不理，必须积极的通过自己的能力来为部门乃至公司做出应用的贡献。在过去工作的一年里，耳濡目染，不断的积累工作过程中的每个细节，不断在工作中学习，同时结合之前曾经在SONY电子有过的团队管理经验，对将来部门的发展拥有了一个明确的思路和计划。因此，勇敢的向公司及公司领导表示自己的态度，十分坚定的在这个关键时期竞聘部门主管一职，以此机会来为公司改变网店部门的局势和形象，为公司赢得更多的经济效益，以及实现自我价值。另外我有信心，有能力为公司打造出一个全新的网店团队，展现给公司一个新的面貌。经过数天的思考和分析，网店部门目前面临的最主要的问题就是团队重组。因此我结合上一个阶段部门管理的情况以及部门的实际问题对下一步的团队组建做出一个大体的思路和规划。同时针对将来的网店经营也做出了基本的一个规划。当然由于时间稍微仓促，有些问题可能会遗漏或者不周全，但是具体的实施措施，将再今后的实际工作中逐一体现。希望公司及领导能够支持我的意愿并且提出宝贵意见和要求，同时也更加希望公司及领导监督部门的工作。下文主要针对目前最迫切的问题以及将来的发展进行大概的分析和规划。正文一、 网店部门情况分析1、 网店基本情况玉幽草网店自开店至今，网店经营卡尼尔、娥佩兰、安尚秀、芙丽芳丝等近20个品牌。正常情况下，月营业额10万20万，每日发送包裹在30件60件。但是由于近期频频人员流动，导致管理无法统一和深入，致使各环节工作人员，工作散漫，工作积极性懈怠，办公环境杂乱不堪。经营每况愈下，从2011年1月4月，月销售额8万13万，抛掉部分批发金额，可以明显看到订单数量急剧下降，生意惨淡。平均一天订单总金额500-2500元（零售），包裹不超过20个，甚至为0交易。以下是从2011年1月到5月16日的交易情况： 一月 2月经营情况 3月份经营情况 4月经营情况 5月经营情况部门人员仅剩客服一名，会计一名。大部分部门工作均停滞下来。形势十分迫切。2、 我公司网店的优势与劣势【优势】1、 网店基础优势由于之前网店经过一段时间的经营，顾客基础比较广泛，并且店铺信誉是2个皇冠，这是一个重要的基础，以及店内经营产品大多属于畅销产品。2、 市场大环境优势电子商务已经很广泛的深入人们的生活，淘宝购物也成了现在人们生活的一种时尚。以前网购的人群主要是追求时尚的学生族和上班族。目前网络购物不仅仅学生或者其他年轻人群发展，也已经开始逐渐分布到各个行业，年龄层面也由以前单单的年轻群体向中年甚至老年群体蔓延，另外我们可以借鉴一个官方的数据：2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿。同时，以淘宝商城为代表的B2C业务交易额在2010年翻了4倍，未来几年也仍将保持这一增长速度。这一点足以说明，网购的发展潜力很大，还有很长的发展时间，对于我们网店也是一个很好的机遇。3、 货源优势网店有一个庞大的货源基础，这是我们这个网店可以做，并且可以做好的最大的保障。优越的货源能为网店提供具有竞争力的价格。增强了网店在全网的竞争力。【劣势】1、 网店整体定位不明确，产品没有重点所售产品种类多，但是没有一个产品重心。顾客进入店铺内有种眼花缭乱的感觉，对让顾客产生一种选择疲劳，大大降低顾客对本店的兴趣和关注度。这是影响店铺发展的一个重要因素。2、 部门缺乏完善的人员配置一个部门如同一个细胞，要想保持生命状态，细胞壁，细胞液，细胞质，细胞核，缺一不可。目前部门不但缺少细胞液（具体环节的工作人员），细胞核（部门精神/部门主管）。简单的说就是缺人。3、部门的潜势 市场潜势：淘宝市场在随着网络的普及，市场前景不言而喻； 客源潜势：由于我们店内的产品的价格相对较低，能够吸引大量的顾客，乃至成为我们的成交顾客。如果将来再整体将网店产品价格进行优化，客源会有一个更好的积累和扩展； 经营潜势：以近一年来的单月交易额来看，作为一个2皇冠的网店，交易额有很大的拓展空间，2个皇冠，说明我们的店已经达到一定的规模，但是仍处在起步期，在逐渐完善和改进的前提下，进入上升期，这段时间也是最可以出成绩的时期。对于网店自身的提升也是一个关键的时期。因此，我们这个网店完全有必要做下去，并且还要做好。这不光是部门的一个机遇，也是公司的一个机遇。尽管近期表现不尽如人意，但是经过一段时间的重组和完善，部门的活力以及网店的活力会从新显现出来。二、 网店部门发展总目标1、 部门整体规划A 部门企业文化文化作为一种无形的影响力，是企业的灵魂，企业文化对企业中的每一员的工作，情绪，思维都有很大的影响。一个好的企业文化，可以一个企业或者一个部门充满十足的活力。每个环节的工作效率和工作积极性可以得到很大程度的调动。因此，一个部门如果要健康活跃的发展，必须要有一个好的内部文化。建设一个具备“平等、开放、互助、互评、共同进步”的文化的团队十分必要。平等，作为团队中的任何一员，都有权利表达个人意见，并且有平等管理及参与管理部门事务的机会；开放，团队之间成员通过改变工作沟通方式，来形成一种朋友般的配合方式，通过开放自己，来赢得其他成员的配合；互助，工作过程中的任何一个环节都关系全局动态，每个人不可能在工作中不遇到困难，在这个情况下，大家能够动员到一起，集思广益，最高效率的解决问题。互评，通过开放式的沟通，团队成员就是一家人，只有不断的听取旁边的人对你的看法和意见，自己才能明确自己缺失的是什么，哪方面更优秀，需要怎么做来补充自己，改善自己，当然，在这个过程中不分主管还是员工，一律平等；共同进步，人无完人，主管以身试则来带领大家共同进步。 B 最先发展方向经过一年中工作经验总结，每个月的销售额，近乎大半为批发产生的交易额，而零售，始终在5万左右徘徊，这一点大大制约的网店发展步伐。未来的一段时间内，网店的经营应将最先发展方面放在零售上。大力发展零售，对网店的信誉积累和网店经营利润都是一个很大的促进。以100元的消费，如果是批发，首先利润低，另外批发顾客一般只拍一个连接，而普通消费者可能会买3到5个产品，这样同样的消费金额，零售既能做信誉也能做利润，一举两得。所以，今后部门的经营，以零售为主线，同时兼顾发展批发市场（在解决库存方面有很大帮助也有很大优势）C 最优发展方向 确定了经营路线，接下来我们需要做的就是找到一个中心产品或者中心品牌。简单说就是发展核心竞争力，以点带面，促进全面发展。 依据公司现有货源，可以将其中的几个价格具有竞争力并且市场销量表现优异的品牌打造成网店的核心品牌。比如卡尼尔、娥佩兰等。具体品牌的选择需要经过全面的市场调研再决定。2、目标简述a、将用2到3个月的时间，组建一个健康活跃的新团队，同时保证一个整洁、舒适的办公环境，以保证将来部门发展所需；b、将用2到3个月的时间，深入培养具有自身特色的企业文化，让每一个成员充分感受到这种企业文化的优越性和规范性；c、将用一年左右时间，网店经营逐步从依托批发为主的营销模式向以零售为主线，批发加强兼顾的整体格局；d、一年左右的时间，将网店打造成一个具备核心竞争力，并且产品结构完善，服务完善，经营健康的新网店；e、一年左右的时间，将网店每月销售额（零售占据一半以上的份额）稳定在15万及以上（最低要求）同时谋求突破；三、 团队组建1、 部门组建A 员工招聘由公司主要负责，最后由部门主管再次复试决定是否录用，为公司选拔出能干，会干，稳定的员工;B 部门主管通过试卷类的方式以及实景考验的方式，来考察面试者是否适合公司所用，并且考察面试者是否具备可发展性；C 员工步入岗位之后，部门主管定期进行试卷或者进行假定场景考查，以促进员工自我学习、自我改善；D 部门组成由主管一名，客服2名、会计一名、专职仓管一名（会计和仓管可以2个部门共用）、设计（活动策划）一名（待定）组成2、 企业文化培养/培训新员工进入部门之后，将进行为期一周左右的时间的企业文化，和其他管理制度的学习，培训工作由部门主管负责。为了深化部门改革，提高员工素养，将每周进行一次部门成员交心会，谈谈一周以来，对目前企业文化的看法和意见。比如哪些还暂时不合适目前的实际情况的，哪些需要在现在的基础上改进的 ，认真体会企业文化。让每一位成员明确，企业文化有没有必要，如何去接受企业文化，乃至如何去促进和发扬企业文化。3、 管理模式部门的管理模式，将由以前的上下级领导与被领导、主管唯一决策、命令的管理方式向公开管理，共同决策、会议协商、主管做出方案，全体成员讨论评议、最后主管做结论宣布、友好沟通的管理模式。这种区别于以前的管理的方面在于，不再是领导向员工下达什么思想或者命令，而是在发挥主管的领导作用的基础上，通过主管的主观能动性来促进所有成员适应这种模式调动全员管理，全员参与的积极性。作为主管，应该从自身做起，放平位置，充分的融入大家，用直接而且诚恳的态度来影响每个成员。4、 部门管理细则（员工管理/环境管理/事务管理）具体管理细则，我将分别编写相应的管理制度，将一部分的常务管理纳入制度化，有据可循，赏罚明确，恩威并重，管理规则面前人人平等。将写成三规章，办公室环境管理规章、公司事务时间管理制度、员工日常工作要求。具体工作细化，实行工作日志制度，部门的所有成员，接受到此岗位的工作之后，每日下班之前10分钟，向主管提交当日工作内容和进展情况，以及次日的工作计划安排，主管的每日工作除需向上级领导汇报外，同日向全体成员公示，促进相互监督。提高员工的时间管理的意识，有条不紊的安排每日工作。每周将对过去的一周工作进行评议，然后研究下一周的工作计划。针对新的计划，制作相应的时刻表。按照时刻表严格执行，如出现延误时间导致计划推延的，根据情节影响程度依据部门管理规则进行相应的处罚，如提前完成的，促进计划优质高效的完成的，将其进行表扬或者相关奖励。以上各点是网店部门整体运营的正常化的基础，如果要想改变以往的状态，首先要转变之前的管理和格局。否则依然会重蹈覆辙。所有工作均需要从0做起。四、 网店经营 A 网店前期调整1、 顾客意见和需求调研及搜集.编写一套调查问卷，凡是来本店咨询的顾客，均可参加调查，并且会在调查的顾客中选出幸运顾客，适当的奖品相送。予以鼓励。总结出顾客希望什么样的产品，什么样的服务，什么样的活动，这样为我们今后调整作为基础依据。2、 全网化妆品行业的新趋势的调研针对化妆品行业，对品牌业绩和整体销售做细致调查，对将来的市场进行一个预测。为网店整体定位和调整提供依据。总结哪些产品具备市场潜力，哪些具备竞争力，哪些是劣势产品等等。3、 总结网店经营策略，进行网店的从新定位及调整根据网店之前经营整体情况，依据对目前市场进行的调研，网店整体进行全面调整。将网店调整成为一个产品具有针对性，产品选择全面性，价格灵活性的一个适合大众消费并且也可以满足一些高档消费需求的新网店4、 内部竞争的优化竞争是发展的动力，适当的竞争会在一定程度上带动员工的工作积极性。简单的说，谁能为公司创造更多的利益，谁的收获就更多，具体的竞争规则，首先由部门主管提出方案，然后放在部门例会上共同研究，进行修改、改善。最后做出一个具有全体共识性的竞争规则。 B、网店进入正常经营轨道 宣传 依据公司所能提供的支持有限，所以，我们必须利用目前所能拥有的工具和途径，大量的对网店及网店活动、产品，扩大影响力，提升人气。比如，在淘宝官方上做一些推广（即时效应优越、成本高）、寻找一些地区人气比较旺的购物类的网络社区进行宣传、在一些团购网上面举办一些活动（长久效应优越，成本低）。把能够挖掘的网络资源全部利用起来。店内活动根据对进入5月份对店铺流量进行的统计（截止5.17），每日被浏览量600-1300，每日访客量147220，PV均值721，UV均值174，回头率均值12.38%，但是根据每日订单数量对比，转化率相当低，访客基本稳定，但是为什么顾客的转化率低呢，其中重要的一点就是店铺内顾客看不到商家的亮点。通过总结近期顾客的情况，顾客基本上第一个问题，就是问有什么活动。可见活动对顾客的直接影响有多大。因此店内活动将设为店铺经营的一大亮点。活动可以有以下几个类型：消费型活动 包括满就送，满多少消费包邮，购套装送赠品、秒杀、特价处理等；主题型活动 主要针对一年当中的节日，比如春节、中秋、情人节、母亲节等等；季节型活动 针对季节的变化适时举行一些产品的活动，比如冬季保湿产品，夏季防晒产品等等；每期活动需有时间间隔，但是所有活动在2到3个月之前就需要策划好。提前预热，到活动之时才能保证一个活动应该达到的效果。客服的提升，提高单日订单量和单笔交易金额客服人员在网店的经营中处在第一线位置，他们的服务质量和营销、处理售后能力，不仅仅在向顾客展示我们网店的风采和特点，同时对网店的效益具有直接关系。作为主管，首先要考察清楚每位客服目前所具备哪些能力，缺失哪些能力;然后针对每位客服的优缺点，有针对性的进行服务及营销方面或者处理售后问题的培训；其次，让客服大胆的去尝试，在其自身总结的基础上，主管同时做辅助引导的工作，这样来让每位客服都能具备服务优，营销畅，售后妥当的综合能力；其三，不定期，对客服进行假定环境演练，让每位客服对待大部分的突发事件和纠纷问题上可以冷静思考，周全处理；其四，在有可能的条件下，可以促进客服在工作上的竞优意识，可以适当使用些奖