《职业化销售技巧》PPT课件.ppt

1,职业化销售技巧,2,销售业绩因素分析,因素 勤奋/方向正确 产品知识 销售技巧 竞争产品知识 执着度 服务 修养,比重（%） 25 20 20 10 10 10 5,3,作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。 施乐销售员手册,4,B-13,5,开始 推进 结果,承诺,没兴趣,说明重点,探寻需求,下一步 结束,颇感兴趣,很感兴趣,接受,B-15,6,顾问式销售的特点,使买方说得更多 使买方更能理解你 使买方遵循你的逻辑去思考 使买方进行有利于你的决策,7,销 售 步 骤,准备阶段 接触阶段 收集阶段,呈现阶段 缔结阶段 跟进阶段,8,步骤结构,跟进,满足客户需求,准备,接触,收集,呈现,缔结,了解客户需求,建立良好印象,知己知彼,达成目标,9,准备的意义,谚语 Failing to plan is planning to fail 偷袭珍珠港,Tora pr,10,查阅客户的背景资料 判断潜力 确立拜访目标 合适的问题 资料准备 个人准备,准备的内容,11,麦凯是谁 66指什么,麦凯66法,12,查阅客户的背景资料 判断潜力 确立拜访目标 合适的问题 资料准备 个人准备,准备的内容,13,狮子的故事,我一次可以生20多 只小老鼠，所以我 的家族很兴旺。,我一胎可以生 34只 小猪。,我一胎只能生一 只，但是他却是 一只真正的狮子。,14,Pareto原则,努力,效果,20%,结果,原因,80,20%,80,15,20/80法则,世界上80%的财富为20%的人拥有 20%的罪犯犯下了80%的罪行 80%的看报时间都花在20%的版面 20%的人口消耗掉80%的医疗资源 80%的结果来自投入的20%的时间 ,16,20/80法则的商业应用,公司产品线 产品品质 销售活动 成本控制 改善服务 目标客户选择,17,集中原则,军事学的第一原则：“集中兵力” “同时想抓两只兔子的人最后一只也抓不到” 一个专注的常人比精力分散的天才更有成就。 帕瓦罗蒂收入几亿美元，而众多“几乎同样好”的歌唱演员却只能维持简单的生活,18,练习,张三 捕10斤鱼/天 摘10斤果/天 李四 捕20斤鱼/天 摘40斤果/天 问：220斤果和220斤鱼，最少需几天？,19,小 客户潜力等级 大,潜力小 用量大,潜力大 用量大,潜力大 用量小,潜力小 用量小,大 产 品 使 用 情 况 小,20,放弃 潜力小 用量少,投入 潜力大 用量少,保持并投入 潜力大 用量大,保持 潜力小 用量大,小 客户潜力等级 大,大 产 品 使 用 情 况 小,21,获取市场信息的途径,信 息,22,分析 记录 修改策略,拜访计划 情况分析 设立拜访目标 设定拜访策略,使用促销宣传资料,CYCLE,拜访前/后计划,23,查阅客户的背景资料 判断潜力 确立拜访目标 合适的问题 资料准备 个人准备,准备的内容,24,访前准备-设定目标的重要性,认清主要问题 解决主要矛盾 合理安排时间 合理使用资源 培养管理能力,针对性 有效性 条理性 逻辑性 综合能力,集小成而渐大成,25,SMART 原则,Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Ambitious 富有挑战性的 Realistic 现实的 Timetable 有时间性的,26,查阅客户的背景资料 判断潜力 确立拜访目标 合适的问题 资料准备 个人准备,准备的内容,27,查阅客户的背景资料 判断潜力 确立拜访目标 合适的问题 资料准备 个人准备,准备的内容,28,查阅客户的背景资料 判断潜力 确立拜访目标 合适的问题 资料准备 个人准备,准备的内容,29,接触阶段,Contact,30,31,销售员,销售员,销售员,客户,客户,客户,开始接触,共同话题,培养商机,客户,销售员,共鸣点,接触过程,build,32,非语言信号,微笑 眼神 姿态 体位 手势 音质和音调 外表着装,山姆 沃尔顿 沃尔玛创始人,对你来说只有一个老板， 他就是顾客！如果他惠顾 其他的企业的话，就等于 把你企业的全体员工， 从经理到雇员给炒了。,33,微 笑 开心诚恳 自然 眼 神 注视对方的眼睛 温和 不过分紧盯 姿 态 舒展四肢 站如松 坐如钟 行如风 体 位 安全距离:1.5-4英尺 亲密距离:接触-18英寸 外表着装 得体 勿喧宾夺主,非语言技巧,34,常见手势及含义,手势,手势,含义,双手抱在胸前,谈话时手指放在嘴上,背靠或斜靠在物体上,握对方的手,握住对方的整个手掌,握住对方部分手掌或手指,拍肩、脑门；摸脸、头发,手掌拍打对方的手,空中挥着拳头,封闭怀疑、不接受,缺乏解决问题的信心,不感兴趣,激励、友好,最高信任、自信和能力,怀疑、缺乏自信,亲密、亲昵,极力同意、表示祝贺,让我们去干吧,35,36,一种不愉快的声音会断送一个的职业 雅可比,音质：语速、音量、音强、态度 音调：乐感,找出普遍存在的一些问题，语调单调、声音尖细、口音太重、说话太快、含糊不清。,音质和音调,37,淡化职业特点 肯定对方引以为自豪之处 避免不和谐 把握时间尺度,开场白技巧,38,在德国，我们的销售人员在与客户的接触中，往往一半时间谈宝马汽车，另一半时间谈更广泛的话题。 -宝马公司中国区总裁昆特.席曼,39,你永远没有第二次机会去创造第一印象 好的开端是成功的一半 建立默契关系的机会，往往见面的前10秒中决定 “什么样的人可以最终得到认可” 1 较好声音，在听起来充满自信和智慧的人占38%； 2 散发着自信走路方式的人占55%。,第一印象的重要性,40,想到自己能力不足 缺乏信心、活跃力降低 预想拒绝 自己的各方面明显低于顾客 上级压力,拜访恐惧的原因,好恐惧呀！,41,进行培训学习，提高自己的能力 充满必胜的信念 做好推销计划和准备工作 让客户深刻认识你是在帮助他 请公司和主管给予帮助、支持 我是某产品专家,消除拜访恐惧的对策,42,收集阶段,Collect,43,销售就是,双向沟通 满足客户需求 利用市场策略 提高目前产品的销量,44,产品是什么？,产品是可以满足客户需求的任何东西。 产品可以提供一系列利益 是我们通过产品来使得到客户满足。,45,产品是什么？,“在工厂我们生产的是化妆品，在商店我们售出的是希望。” Charles Revlon, Revlon Company 顾客想要买的不是1/4英寸的钻头，而是用钻头打的1/4英寸的洞。 Anonymous,46,销售原理,“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫它喝水” 真正的秘诀是首先让马渴的要命!,mg,47,需求是一个差距,当前状态,渴望状态,差距,P-6,产品-服务,48,客户的思想变化,从一般,到具体,P-13,49,寻找解决问题的方法,Problem,Goal,Buyer,Benefits,Features,Seller,50,一致意见是成交的基础,Buyer,Seller,Common Ground,ask2,51,讨论,客户的需求有哪些？对产品/公司/销售代表 分组讨论 10分钟,52,“探询”对你有什么好处？,可以避免“路障” 与顾客建立对话。 发现市场信息。 能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。,llj,53,封闭式问题 开放式问题,54,封闭式问题： 只能回答“是”或“不是”的问题。 这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提 供有限的信息. 你会-?(Will you) 你曾-?(Did you),55,封闭式问题的优势,阐明，澄清并确认 使谈话不离主题 保持“认同”势头，使成交更容易,56,开放式问题,谁?(Who) 为什么?(Why) 哪里?(Where) 什么?(What) 什么时候?(When) 怎样?(How),57,开放式问题的优势,让客户畅谈以建立良好的关系 能获得个人见解以及需求方面的信息 显示对客户态度及行为的关心 能保持客户参与并使其感兴趣 问最后一个问题的人能够控制整个局面,58,拜访-探询,探询的步骤 1 以开放式的探询开始 2 如客户无法交流转以封闭式探询,59,有效询问,建立坦诚对话 开放式对话互动 喜欢先传递自己的推销讯息，而将客户的需求放在第二位的销售员，在客户心目中评价较低。 准备问题/整理思路需要收集哪些资料？ 客户喜欢能提出有见地问题的销售员，能充分了解客户的销售员。,Ask3,4,ask1,60,Facts - 事实：客户的现状 Opinions - 观点：客户对现状的看法 Consequences - 现状、结果:及其影响因 素可能带来的结果 Urgency -客户希望改变现状的紧迫 程度 Solutions -销售人员针对以上情况所 提出的解决方法,聚焦模式 (Focus),61,FOCUS模式的使用,适用于： 收集新客户资料 老客户的新难点和新目标 推销过程中收集额外资料 使用方法： 按顺序询问事先准备 灵活使用（不按顺序） 一个类别的询问可能带出其他类别的资料 恰当使用封闭式、开放式及陈述性询问,62,听的学问,听什么 辞听 气听 色听,如何听 耳听 目听 心听,63,听而不闻,假装的听,选择的听,反应性聆听,感应性聆听,听有哪些种类,64,感性需求 Vs 理性需求,感性： 没有用到最好的产品 -担心 支持自己喜欢的公司/代表 -情绪化 使用名牌产品 -自豪 理性： 合理的性价比 -便宜 品质优良 -安全 维修保证 -方便,客户购买有许多不同原因，84%的购买取决于情绪！,65,了解顾客,客户需要之窗,意外的惊喜,本该如此,形势不妙,无伤大雅,客户没有想到的,客户期望得到的,可以提供,没有提供,66,探询与聆听,探询与聆听有助于帮助我们： 发现，辨认和明确医生的需求或目标。 发现，辨认和明确医生现在或潜在的问题。 发现如何帮助医生解决问题或需求，从而满足医生需求。,67,呈现阶段,Presentation,68,寻找解决问题的方法,Problem,Goal,Buyer,Benefits,Features,Seller,69,一致意见是成交的基础,Buyer,Seller,Common Ground,70,产品呈现,FB技巧 F（fact）：特性 B（benefit）：利益,展示卖点的技巧,71,F与B的区别,特性：特性是产品和服务所包含的任何事实（如：外形、功能、价格、包装等）。 利益：客户从产品中获得的各种好处，产品的特性必须与客户“需求”紧密挂钩。 客户买的不是产品或服务，他买的是利益。 给客户呈现技巧不同，感受也不同。,FAB2,3,olay,72,FB技巧要点,开发利益发源地 开发利益发源地：不断深入思考怎样把这些好处与顾客联系起来，实现有效交流。 确定公司突出的特征 将这些特征转化成顾客受益的好处 以多种方式表达每种好处,73,特性转化成利益,公司规模大,FB转化举例,74,1. 例举公司产品的特性，并将其给客户的利益列出 2. 与之前所列出的客户的需求相比较。,产品呈现 练习,75,产品呈现过程,76,证明的种类,国际文献 国内文献 专家观点,身边人的经验 公司资料 试用情况,77,发放时间 放置位置,呈现材料的使用,提示方法 配合非语言信号,78,TELLING,SHOWING,SHOW & TELL,% of RECALL,3 HOURS,3 DAYS,3 HOURS,3 DAYS,3 HOURS,3 DAYS,告诉,展示,展示 & 告诉,% 记忆率,3 小时,3天,3 小时,3天,3 小时,3 天,D-5,79,克服异议,处理异议,80,什么是异议,誤解 没有满足的需求 懷疑/不确定 障碍 进一步增加销售的机会,81,82,异议的处理,缓冲 探询 确认 提供 核实,Hand4,6,Hand2,close11,83,真实的反对,寻找有利的一面 强调重点 再聚焦,hand7,hand3,hand1,84,有关价格的异议及处理,85,呈现价格及处理,事实： 今天的客户越来越注意价格 我们经常因价格失去一些客户 无论是否已打折，均会遇到价格异议 总有比我们更便宜的价格,86,价格的心理状况,我们常听到“太贵了”的抱怨，渐渐地我们自己也开始抱怨 克服凝结思想，提出积极思想： 1、更高的利润，销售量压力减少 2、高质高价的定位（给客户信心）,87,两种价格异议,真实的： 1、没钱 2、价格高于 竞争产品 3、价格高于价值,策略性的： 1、杀价 2、掩饰其它借口 3、不想现在买 4、不是决定人,88,价值与价格,客户不只是因为价格的原因而决定购买， 重要的是评估价格与价值的比较。,贵,价格,价值,便宜,合 理,89,价格异议,问:为什么客户总是说我的产品贵,但又继续用比我的产品更贵的其他药物? 客户对价格的考虑: -不是“绝对值”,不是说价格低于多少的产品才用. -而是考虑产品在自己心中是否觉得“物有所值”,90,拜访-处理异议 步骤：,缓冲： 使顾客感受的压力放松，使其平静下来 探询： 1 澄清异议缘由 2 找出背后理由 3 发现真正异议 4 迅速反应但避免早下结论 聆听：异议易被曲解，正是聆听的最佳时机。 答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见,91,客户资源至关重要,一个抱怨者,!,27个抱怨者！,一个满意,十个满意,-加拿大,92,请记住：,黄金法则： 你希望别人怎样对待你， 你就怎样对待别人！,白金法则： 别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他！,93,缔结阶段,Conclusion,缔结阶段,94,什么是缔结,缔结就是成交或承诺,缔结阶段,close4,95,成交的步骤,总结利益 要求成交,96,介绍了产品的特点及利益后 问题做了充分说明后 客户对产品非常有兴趣时 客户对某一要点表示赞许之后 客户仔细研究产品、说明书、价格单、合同后,缔 结 时 机,缔结阶段,97,语言信号 动作信号 表情信号 事态信号,缔 结 信 号,缔结阶段,close5,98,成交类型,1、 直接成