美疗顾问岗位职责、标准.doc

敏珍SPA美容顾问的岗位职责与标准直接上级：顾问组长直接下级：美疗师一、岗位要求：（一）五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。（二）自信，沟通能力、分析问题、解决问题能力强，做事主动、积极、认真，亲和力强，敬业，责任感强，有良好的职业道德，有较强的服务意识及团队精神。（三）每月及时完成甚至超额完成业绩任务。1、 没有严重顾客投诉和与同事争吵的事情发生。2、 人际关系好，能很好地处理员工与员工，顾客与员工之间的关系。3、 工作效率非常高，做事塌实有耐心，负责。4、 配合能力强，协调能力强。5、 平时培训考试成绩都能达90分（优）以上。6、 能独立承担培训初、中、高级美容师和初级美容顾问的业务知识工作。7、 应具备的知识与能力要有：除具有良好的电话沟通技巧与沟通能力外，还应开发自已的销售学、公关学、人际关系学、商务礼仪、财务知识、策划能力。加强管理能力和较强的销售能力。8、 每半年为考核期，半年考核各项指标都不达标，将自动降为初级美 容顾问。如果各项指标都表现优异，则有机会升为店长。二、工作范围：1、以热情周到的服务接待美容顾客。2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品、曾做过的护理项目、对以往的产品或护理满意与否等，通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水准等，以便选择合适的产品及美容项目，为其设置合理的疗程方案。3、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。4、详细分析客人皮肤，并为客人设计合适的护理项目，完成美容卡的销售（美容顾问应清晰地让客人了解该项项目针对的是她属于哪种肌肤问题，完成该项目能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。5、安排美疗助理及美疗师为客人做护理，采用轮牌制。6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人适宜交谈，以了解客人的护理或家居护理需求，并做好针对性需求销售，或附加值服务。（附加值服务就是帮客人做一些不需要花钱就可解决的事情，注重心里情服务）8、定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工作，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。9、监督每位上班员工打卡情况及仪容仪表。10、监督关注前台的产品展示柜内的产品有无缺损，如有，及时查单查询并落实。11、定期培训初级美容顾问和各等级的美容师“项目手册”相关的理论知识，提升员工整体素质。12、尽力完成上级下达的业绩任务，并随时审查业绩不佳的原因并及时调整和完善。13、协助店长完成整个店内的事务工作和业绩达成。三、接待工作流程：1、保持良好的仪态随时等待顾客的兴临，顾客进店时迎宾员须主动向前迎接、微笑、点头行礼问好：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”并询问顾客：“您有预约好吗？”（来三次以上的客人要能叫出姓氏） 2、如顾问在忙，由前台引领顾客至咨询室，带路时应走在位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。1、 顾客来时，要及时站立向顾客问好，由前台向顾客介绍顾问并给顾客备坐：“您请坐”。 前台或其他人员配合为顾客备水后方可离开。2、 必要时顾问需引领顾客按固定路线参观，并作全面介绍（包括企业概况、企业背景、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后，引领顾客回至咨询室，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，通知美容师接待服务。（详细告知美容师顾客的咨询情况及注意事项。）3、 顾问下单，交给配料员。4、 顾问为顾客设置好方案后交接给美疗师。5、 美容顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其它档案，然后引导顾客至收银台结账。6、 收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向顾客道“您慢走，再见。”由顾问送至门口，目送客人走远再返回，并填写成本纪录和顾客回馈。 7、 提前预约好的客人需与美疗师一起提前15分钟站位做好迎接准备。 注意事项：1、 收银台内及前台区域，非需要员工不得停留、围观。2、 前台处有顾客停留时关注客人需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。3、 尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在前台大厅中心内走动、停留。四、每日工作流程：1、 按时上班，并提前将发型、服饰整理好，淡妆，保持干净整洁的仪容仪表投入工作中去。2、 阅览交接本，安排当天例行性工作；3、 安排美疗师带领组员做卫生工作并检查，填写检查表；4、 做营业前店内气氛的布置，如：点香薰灯、准备茶水等；5、 检查前一天顾客的消费档案并电话回访，做回访记录；6、 检查预约本，了解当天的预约状况与美疗师到岗情况；7、 接待咨询顾客：1) 接待老客人：了解当天的皮肤状况，搭配合理的护理，介绍适合她本人的新项目并安排好美疗师；2) 接待新客人：负责企业文化背景的宣传，介绍本店的经营项目，根据客人的需求提出合理的建议，并填写顾客档案资料，安排美容师服务后再次咨询；8、 会员做完项目后，帮助美容师给有意向的客人搭配家居产品或促销会员卡；9、 提示顾客填写意见信并投入意见箱，填写工作单并带顾客到前台结帐；10、作好会员投诉记录，处理不了及时上报店长；11、晚班顾问营业结束前和一级顾问查卫生、水、电、气，并检查仪器、钥匙、公共设施有无损害丢失。12、做当天工作总结，并写交接记录。五、工作轮牌制1、 首先顾问按上班打卡和分班制度的先后顺序排列：早班头牌，二牌，三牌，四牌，晚班头牌，二牌，三牌，四牌等。2、 工作管理：头牌：看到客人来时，马上迎上前去做迎客动作： 二牌：奉茶、协助前台安排、通知等工作。3、 顾客进门，不论新客或老客，顾问均以先后顺序排客。4、 顾问若私事外出，又正好轮牌，以“-”划过，等于放弃跟客机会不补回。5、 若一顾问有二个客人同时出来，任何顾问看到都必须帮跟另一位客人，不可以冷落一旁否则罚停牌一次。6、 如有客人指定某顾问，而此顾问不在，客人出来后依然点此顾问接待时，若有成功销售，业绩与此顾问享受一半。7、 特殊情况：若顾问忙于另外的工作安排导致无法跟客，回到岗位即补排头牌。8、 如该顾问早班下班，但她所跟客人有可能开卡 ，也可自己选择等待顾客，若放弃而被另一顾问接待并成功销售，金额归后者。9、 早班下班时要与晚班交接，头牌早班交接晚班头牌，且在水单第一联下方写清转某某问，并与之代清楚此顾客是否开卡或买货。10、 凡顾客开卡或付定金者，再次光临，经另一顾问转卡，项目只限高于原卡金额，且之间的差额归转卡顾问，而之前所付金额依然归属原开卡顾问。 六、岗位职责：配合店长传达执行经营思路。收集市场信息，并即时反馈回会所。用标准礼仪热情、专业的接待客人。负责接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好电话记录。向顾客详细地介绍服务项目和特色，解答客人疑问。负责定期给客户电话追踪服务、并记录在案备查。详细分析顾客皮肤并为顾客设计护理疗程。每日的工作流水单帐目填写明确无误。9、负责客户档案建立和填写并有序