品质管理与服务标准标准.doc

品质管理与服务标准一、综合类内 容标 准会务管理晨夕会守时、严格遵照会议规程,主持人认真负责，客户信息通报及时，每日新语内容简练有效。例会守时、有签到、会议纪律良好，手机设定在关机或静音状态。纪要在一天内形成并签发，纪要事项督办落实到位。其他职场管理氛围办公区域内秩序井然，不得大声喧哗，手机设定在关机或静音状态，对讲机音量不影响他人工作。桌面保持整洁、文件资料摆放有序，无与工作无关的物品。电脑按公司要求统一设置桌面及屏保。下班时及时关闭电脑及电源。不准利用电脑从事与工作无关的活动，如听音乐、玩游戏、上不健康的网站。定期杀毒，保持文件资料的有序，便于查找。节能下班后及时关闭打印机、复印机、碎纸机、空调、洗手间等电源，做到人走灯灭、职员工自备水杯饮水，节水省电，必要时纸张双面用。秩序按时上下班、不迟到、不早退、严守打卡制度。办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公席位时，将椅子归位；上班时间内禁止吃零食，办公区域禁止吸烟，不乱贴乱画，乱摆放，不准追逐嘻笑打闹。看板整洁完好，内容及时更新。行为规范仪表1、 按规定着工装、戴工牌。2、 头发整洁、男士侧不过耳，后不过领、前不遮眉，不蓄胡须、不留长指甲，女士不披肩散发，不得浓妆艳抹，不戴耳坠，不理不染奇异怪发。3、 一律着黑色非休闲式皮鞋，并保持整洁。4、 不别手机和钥匙扣。仪态保持良好的仪态，姿态端正，举止得体，微笑服务，谈吐文雅，提倡讲普通话，严禁边走路边吃东西、追逐嘻笑打闹等。电话用语文明规范、简洁明了，及时做好与客户信息等有关记录，接听私人电话不超过三分钟，严禁工作时间拨打私人电话。接待主动起立微笑，言语规范，举止得体，礼貌送客。团队建设定期开展职员工的思想教育和业务技能培训，保持团队稳定，积极学习、爱岗敬业，作风良好，无拉帮结派和内部纠纷现象发生，无不良嗜好，定期开展团队活动和内部沟通工作。养成“人过地净”的良好习惯。检查工作定期开展公司品检、部门周检、班组日检、员工自检工作，除员工自检外的其他检查均做好记录、整改、复查和预防工作。文件资料工作记录、值班记录、工作周报、发文、函件签报等文档资料严格按要求进行编制，按时上交、按规定填写、突出重点和完成情况，及时跟进重点事宜。档案管理人事、客户、工程、绿化、财务等档案及合同管理规范、健全、安全保密。值班管理按计划和要求做好检查、记录、问题跟进和交接工作。计划管理按时编制工作计划，督办落实完成情况。采购管理及时编制、审批采购计划和相关预算，做好请款和对供方进行选择和评估工作。严格把好质量关。餐券管理及时做好餐券的领取发放管理，尤其是新入职员工的餐券管理。仓库管理物品分类摆放整齐、保持整洁、安全，定期盘点、严格按规定进出库。服装管理及时做好离职员工服装的验收及员工日常服装管理。人力资源考勤严守考勤制度，做好考勤工作，按时上报，不出差错。请假手续齐全、按级审批、及时销假、不徇私情。辞职手续齐全、按级审批、做好交接工作。招聘提前做好招聘计划，按要求开展招聘工作，公开透明，择优录取，手续资料记录齐全。人员调动手续齐全、做好沟通，按级审批、做好交接工作和新岗位的培训及指引。培训1、有明确可行的培训计划。2、新员工的入职培训合格率100%3、按计划开展培训工作，签到明细，注重实效。4、及时准确签到和实施考评及总结工作。5、对培训计划、教材、记录等资料保存完好。日常财务按时做好费用预算，准确审核各项报销费用，各项收费收支及时准确。印鉴证照管理印鉴合理使用，证照审核及时。车辆管理1、根据工作需要，合理安排车辆。2、做好加油、维修、出车记录，节约成本、控制开支。3、做好车辆安全工作，保障车辆正常使用。二、客服类内 容标 准基本技能1、具有良好的服务意识和行为规范。2、熟悉公司应知应会常识、物管条例、五级服务、常用电话号码及收费标准等。3、沟通技能良好。前台管理1、整洁有序、秩序井然，台面整洁、无杂物、抽屉不放私人物品、文具摆放整齐。2、热情接待、文明礼貌。片区管理1、熟悉本片区的服务范围和客户情况。2、及时巡视检查片区情况，并协调处理。3、及时协调处理各类突发事件，难以解决的事情立即上报。信息管理1、及时记录并收集电话、网络、来访等渠道的信息。2、准确反馈给相关部门，并及时跟进完成情况。3、按要求开展客户回访工作，并做好记录、小结、反馈及跟进工作。4、定期做好信息统计、总结、分析和报告工作。5、做到每日统计更新交费、入住、报修等情况。投诉处理1、态度端正、接待热情。2、及时准确记录投诉情况，并进行分析。3、反馈给相关部门及时处理，并及时跟进完成情况，必要时与客户进行沟通。4、及时回访，虚心听取客户的意见或建议。5、定期进行客户投诉总结分析，协调各部门做好纠正预防工作。钥匙管理1、接收手续齐全、准确无误，记录完善。2、库房整洁有序、无杂物、标识明细、准确。3、借用、领取手续规范。4、及时跟进使用动态，定期催还。5、定期盘点清查，跟踪解决遗留问题。值班服务1、遵守值班时间，上下班坚持打卡，保持规范的工作状态。2、及时受理各类客户信息，并做好记录。3、按照要求及时处理。4、做好总结和交接工作。入伙入住1、计划周详、文件资料准备充分、清晰、整洁。2、配合做好工程部做好所交房屋查验工作。入伙入住3、规范办理相关手续，文字记录齐全。4、对相关问题记录准确、反馈及时、跟进到位、必要时做好沟通协调和回复工作。5、定期做好统计总结工作，及时协调处理遗留问题。6、定期按要求开展回访服务，并将收集的信息及时协调相关部门给予反馈。收费工作1、及时、准确、安全。2、按时录入软件系统。3、做好相关解答工作。档案资料管理1、资料交接工作规范。2、分类存放、保管，便于查阅，并做好保密工作，确保安全。3、定期盘点，确保齐全。三、工程类内 容标 准行为规范1、上班时间和值班时间按规定着工装、佩带工作牌。2、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。3、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。4、遇住户咨询、申报、投诉时，服务态度好、不得刁难业户。5、严禁上班时间在小区公共场所吸烟、吃食物、聊天等。6、按时上下班不迟到，不早退。工具管理1、公用维修工具按一般工具、电动工具、起重工具分类摆放，并做标识。2、公用工具由专人保管，当维修需借用工具时，借用人应在工具登记本上登记，经保管人员确认后方可借出。3、公用工具使用完后，借用人应及时归还，保管人有责任督促借用人归还。4、公用工具借出后，如人为损坏，由借用人照价赔偿。5、常用工具由个人管理，不得故意损坏，经常性保持工具干净、完整无缺。6、对工具箱进行编号，常用工具放入其内。7、常用工具正常损坏，应及时以旧换新。毛坯房接管验收1、对每套房进行检查，按毛坯房接管验收标准进行验收。2、对存在的工程质量问题及时跟进，做到一跟到底。3、对整改后的问题进行仔细检查，确保问题彻底全面解决。全装修房接管验收1、制定接管验收标准、计划。2、按计划、按精装修房验收标准对每套房进行验收。3、及时汇总房屋施工质量问题、及时反馈给各施工单位，安排专人负责跟进，督促施工单位按时间节点保质保量完成。4、对整改合格的房屋及时报客服中心及置业销售部。5、对整改后仍不合格的房屋，协调各单位重新整改，直至合格。工作规范1、服从各级领导的安排。2、上班时间不得无故脱岗或从事与工作无关的事。3、值班时按规定填写工作表格、值班记录、并进行维修回访。4、工作认真负责，不得违规操作。5、维修单填写规范，维修完工后清理施工现场。6、认真履行岗位职责要求。工程技术档案1、工程档案管理人员应严守公司档案管理制度和保密守则。2、各类图纸应按系统分类：强电、弱电、空调、机管、给排水，统一存放档案盒并贴上标签。3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。4、借阅档案须经工程部主管以上人员批准，档案管理人员登记并指定归还日期并负责追还，需续借的要重新登记。5、设备维修档案按强弱电、机管、空调、给排水、装修、用户单元设施分类。6、档案管理人员每月对维修档案记录表、维修单等进行整理并分类归档。公共部位房屋结构每年两次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现有损坏及时安排专项修理。门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活并无异常声响。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面、地砖无缺损。管道、排水沟、屋顶每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，有缺损及时修理。井盖每周巡查一次井盖发现损坏及时维修。景观小品保持原有面貌，保证安全使用，保持标识完好无损。安全标志对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，定时检查保持清晰完整，设施运行正常。供排水系统保证正常运行，水箱、水池定期清洗、消毒。水箱、水池盖长期上锁。通气孔做沙网。公共照明公灯及时维修损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、路灯完好率在98%以上。景观灯保持完好，亮灯率在99%以上。消防系统做好检查，按标准定期保养、维修等，保证系统正常运行。弱电系统对讲系统不定期进行调试与保养，保证正常运转。弱电系统住户报警确保住户24小时可设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证正常运行。确保住户24小时可与监控中心联系。监视系统24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，录像功能正常。电子巡更24小时设防，不定期进行调试与保养，保证正常运行。升降系统定期进行保养，应急措施得力，困人救援作业规程张贴于控制柜上，保证安全运行。水景（动力）保证正常运行。工程管理加强对施工单位的指导，确保垃圾日产日清；加强对保洁员工的培训，确保保洁员工正确使用保洁设备。四、安全类内 容标 准行为规范1、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。2、站姿、跨立、敬礼达到军事化标准。3、车辆引导符合交通指挥的手势要求。4、骑单车、巡逻工作时姿态端正。5、严禁串岗、闲聊、嘻笑打闹等。6、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。7、严禁脱岗、当班期间睡觉、打瞌睡、岗位会客。8、禁止在岗位上抽烟。9、严禁在工作期间听随身听，看书报等。交接班管理1、准点集合，规范带队上下班。2、物品、遗留工作事项等交接清楚、记录详细、完整、规范。3、接班人员未到岗，交班岗位不得下班。4、交班班次保持岗位整洁干净，物品齐全，并处于良好的使用状态。5、对进行中的重大事件交接双方须共同完成。岗位状态1、站台、遮阳伞等保持良好的状态。2、物品摆放整齐，不丢失，无损坏。3、各类标识完好清晰。4、严禁从事与工作无关的活动。5、严禁在岗位上乱涂乱画。装备管理1、对讲机、手电、单车、防护器材工作记录类等保持良好的使用状态。2、雨具、大衣等无发霉、无异味、勤洗勤晒，确保完好无损。3、及时报修、报失，并做好记录。4、正确使用，严禁无故损坏。5、岗位装备谁损坏，谁负责。6、严禁私自调换岗位装备。出入口岗位1、严格管控闲杂人员，做好验证、询查和必要时的登记工作。2、严格控制易燃易爆、超载超高等车辆进入。3、对大件的进出物品严格管控。4、对可疑物品、人员和现象保持警惕，必要时进行盘查。5、随时做好突发事件的处理准备。6、特种作业车辆进入需报批。7、禁止履带车进入。8、正确、准确引导车辆的进出。收费岗1、熟悉收费标准、识别免费车辆等应知应会内容。2、熟练操作收费系统和简易故障的排查。3、熟练掌握本岗位的作业规程。4、对可疑现象保持高度警觉，5、严禁使用假发票、故意收费不给票、不按时收费、不收费、差错性收费等。6、细心观察车辆状态，及时发现、及时告知、正确处理并做好记录。巡逻岗1、熟悉本巡逻区域的详细情况，重点部位。2、巡查及时仔细、不偷懒偷闲，准确签到。3、时刻保持警惕，对报警、呼救、异常活动等可疑现象及时发现，正确处理，并做好记录。4、及时主动做好秩序维护、不文明现象的劝止、装修监管等工作。5、积极主动、热情礼貌、对有需要帮助的人、事及时服务。6、团结协作，做好与其他岗位的支持性工作。7、做到恶劣天气、雨天关好公共区域的门窗、排洪等工作。8、做好突发事件的预防工作。监控中心1、熟悉本岗位的设施设备和物品情况，无丢失、无损坏和挪作他用的现象。2、熟练掌握本岗位的设施设备和物品的操作使用规程，并懂得简易维修。3、不偷闲、不分心、不从事与工作无关的事情，认真监控，分析异常动态，及时处理，并做好记录。4、及时做好联络，协调和指挥调度工作。5、做好录像的刻制和保管工作。6、严格维护正常工作秩序，严禁无关人员入内。7、对故障及时报修，并提供依据，确保设施和物品的正常使用。8、严格保密监控点、监控内容。9、严禁将易燃、易爆物品带进值班室。10、严禁在监控室内看光碟。装修管理1、熟练掌握装修管理情况和作业动态。2、严格控制乱停、乱投、乱堆、乱抛、乱扯、乱拉等现象。3、及时制止违规作业、环境污染、不文明施工等现象。4、及时巡查、监管到位、积极沟通、有效解决。5、对异常声响、敲击等事件及时制止并报告。6、严格控制装修时间，避免业主抱怨和投诉。7、对无证施工、进出人员认真排查。8、积极配合环境管理工作。9、严禁施工工人在物业区域内用餐。10、严禁在物业区域内大小便。11、严禁损坏公共设施、设备。车辆管理1、熟悉小区地面、地库及停车设施设备的情况。2、熟练掌握道路交通规则及车辆管理常识。3、规范引导车辆进出、泊位和停放。4、认真及时巡查，制止破坏性事件。5、对车窗未关、漏油、漏气、无故鸣笛等现象及时处理，并做好记录，正确规避风险和责任。6、交班前做好登记工作和重要事宜的交接，必要时协助处理。7、制止在停车场洗车、修车等。8、警惕可疑现象。按突发事件的处理要求处理。9、杜绝丢车、人为破坏等事件发生。车辆管理10、熟悉经常进出的车辆、人员，以防意外。11、做好应急突发事件的处理准备。12、做好机动车辆的停放管理工作。消防管理1、熟悉小区消防设施设备情况。2、熟练使用消防设施设备的操作规程和注意事项。3、制止破坏设施设备和无故挪用的现象。4、按要求定期开展检查工作，并做好记录。5、 对故障问题及时修复，确保完好率。6、 定期开展消防演练，提高全员的消防意识与技能。7、 对火灾等消防事故处理及时，预防到位。8、 定期开展消防宣传工作，通过不同途径向业主开展消防教育工作。9、 严禁消防通道堆放杂物泊车，保证通道的畅通。10、确保各类消防标识24小时正常使用。突发事件预案演练达到突发事件的处理和预案演练要求。质量记录1、记录完善、认真、准确。2、对记录问题要及时跟进处理。3、按保管要求实施管理。内务管理1、 床上用品保持整洁干净。2、 床上不得堆放杂物。3、 被子叠成军队内务标准。4、 地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画。5、 房内用具、风扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。6、 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。7、 床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。8、 帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。9、 室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。10、室内应保持安静，不得影响其他队员休息。11、严禁在室内喧哗、打麻将、其它赌博等行为。12、不得留宿外来人员。其他类固定岗：确保方圆50米范围内无白色垃圾、烟头、纸屑等垃圾。巡逻岗：“人过地净”。五、环境类1、 保洁类内 容标 准行为规范1、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。2、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。3、上班期间严禁从事与工作无关的事情，如私自做家政、偷懒、消极怠工等。4、严禁工作期间嘻笑打闹、抱团作业等。5、上下班自觉排队，保持良好的纪律。物料及工具管理1、定岗定量定标准。2、 履行节约，严禁浪费。3、 正确操作使用及维护各类设备、工具和清洁剂，并做好安全防护。4、 不准随意丢放、损坏、挪作他用。5、 工具房保持整洁有序、定期检查监控。检查、培训及指导1、定期开展业务培训和指导工作。2、对新员工、综合素质和业务技能较差的员工，有针对性做好强化培训工作。3、按标准定期开展检查工作，对问题及时整改和复查。突发事件处理对突发事件保持警惕和敏锐，并按要求进行处理，如报警、跑水、异常声响、求救、治安案件等。河系管理1、定期清捞、保持水面干净。2、正确使用清洁船等作业设备，并注意安全。3、作业期间一律穿救生衣。4、及时制止他人嘻水等不安全的现象，当发生安全事故时在确保自身安全的情况下进行救援并及时报告。5、必要时配合做好水质处理工作。垃圾清运1、按时清运，不产生再次污染，同时保持垃圾桶的整洁。2、严禁收捡可回收垃圾。3、注意清运期间的交通安全。值班管理及顶岗作业守时守纪、保质保量，必要时做好交接和报告工作。四害消杀1、定期按要求开展消杀工作。2、有针对性做好重点区域的消杀工作。3、作业期间做好安全提示。4、履行节约，严禁乱喷乱洒，铺张浪费。装修兼管发现有野蛮施工，垃圾大量堆放，及时告知专管小组并协助清理。单元楼道大堂门窗无杂物、无乱张贴、无乱堆放、无积尘、污迹等。楼道步阶无积尘、无污迹、无烟头、无杂物、无纸屑。扶手、栏杆、门窗、消防栓、管道等公共设施无积尘、污迹、玻璃无污迹。贴脚线无污渍、整洁、线条清晰。墙面无涂画、无残缺字迹、画片、无积尘、蛛网、电开关按钮光洁。电梯轿厢内无张贴、无残缺图画、无污迹、无杂物、轿厢壁无浮尘。天花无蛛虫网、无积尘。内围路面不见杂物、积尘、烟头、沙石、积水。草坪不见烟头、杂物、无白色垃圾。石凳、休息椅无积尘、无污迹。排水沟不见积水、无杂物。鹅卵石不见杂物。排水管及燃气管道等公共管道无积尘、无锈迹、无污迹。标识、宣传牌无积尘、无张贴、无残缺字画、无污迹、及时更新。信报箱不见锈迹、无污迹、无乱张贴、无积尘。雨水口无积土、无堵塞、无杂物。公共灯具不见积尘、不见污迹、无乱张贴。垃圾筒外表无积尘、无乱张贴、无臭味、定期消杀、及时清运。地库地库通风口玻璃无污迹，送风口、百叶窗不见积尘。地库消防管道等公共设施不见积尘、无蜘蛛网。地沟无杂物、无臭味、不见积水。停车档不见积尘、不见污迹。地面无杂物、无积水、无大面积油污。不锈钢扶手无积尘、无锈迹、无污迹。墙壁不见残缺字画、无积尘、蛛网。外围雕塑无积尘、无污迹。绿化带、花池不见杂物及白色垃圾。道路地面、明沟不见积土、不见杂物、无杂草、不见积水。喷水池、水景水体清洁，水面无漂浮物、无臭味、池底无杂物、无苔癣、台面不见积尘。公共灯具、宣传栏、标识、候车厅、反光镜等无积尘、无明显污迹。垃圾厢（房）对垃圾厢房整洁、无臭味，及时清运。消毒灭害定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及灭鼠。公厕无臭味，洗手台、水槽光洁，门无积尘。人行道、市政道路、小区入口道路不见积土、不见杂物、不见积水。散水坡、排水沟不见杂物、无堵塞、不见泥沙。配电箱、电表箱无积尘、无污迹（由工程维修专业人士保养）。岗亭门、窗无明显污迹。椅、凳无明显积尘、无污迹。垃圾桶清运及时、地面无散落垃圾、摆放整齐。地面停车场不见积水、不见杂物、无明显污迹、无烟头、无香口胶。花坛、花盆花坛大理石无污迹，花池、花盆无烟头、无杂物、外表干净。雨棚、天面不见杂物、不