新荣区烟草专卖局营销部工作总结.doc

新荣区烟草专卖局（营销部）2009年工作总结2009年，新荣区烟草专卖局在党的十七大精神指引下，认真学习贯彻落实国家局、省市局烟草工作会议精神，在市局党组的正确领导下，从我局实际出发，坚守信念、不辱使命，与全市行业一道，紧紧围绕“卷烟上水平、税利保增长”的各项任务，以“快”、“准”、“实”的工作方针圆满完成了各项任务目标，并在营销上水平和双优创建上取得了新的突破。现将我局2009年的工作总结如下：一、各项任务指标完成情况：今年上半年，截止11月，我局卷烟累计销售总额 3146.7万元，完成全年计划的52.45 %；销售卷烟 10415.7 件；其中：一类卷烟 803.3件，完成金额1232万元。二类卷烟 42.7件，完成金额28.4万元。三类卷烟 1862.3件，完成金额695.4万元。四类卷烟 4659件，完成金额911万元。五类卷烟 3112.4件，完成金额278.6万元。其中一类卷烟同比增长17.45%，五类烟同比降低42.2%。111月份共查扣卷烟违法案件6起，违法卷烟28.79件，（其中包括真品卷烟6.16件，总价值1.52万元；假冒卷烟 22.63件，总价值46.66万元），罚没收入0.3万元。 二、网建水平又有新突破1、电子结算率迅速提高。按照省市局对电子结算的要求，我营销部克服了邮政无法对接的困难，通过大力宣传、分片负责的方法使零售户逐步理解了电子结算意义，积极配合我们工作的开展，使我营销部的电子结算率从年初的40%迅速提高到11月底的86%，计划在年底前要达到90%。2、网上订货扎实推进。我营销部认真学习徐州网建工作精神，扎实开展网上订户工作，共开展集中培训4次，专门指导百余次，截至11月底网上订货客户达到126户，占全区零售户的27%，计划12月底前达到150户占全区零售户的32%3、营销服务水平得到全面提升。以推进“同心”服务品牌建设为载体，牢固树立情感营销理念，强化服务意识，通过定期的企业文化培训，健全服务标准，丰富服务内涵、提升服务价值。客户经理加强对零售户的目标引导和控制，提高零售户赢利水平和能力；进一步完善农网大厅服务功能，不断改进服务农村客户的方式方法，巩固和发展了农网建设成果；从客户经理的素质抓起，加强沟通，从而打造服务品牌，提高了客户满意度。并且通过运用调整市场服务措施的方法，坚持每月将任务划分到片，落实到人。每周五各个客户经理提交下一周的工作计划，做到工作有步骤有计划，使每位客户经理的工作做到自已心中有数。特别是今年由于煤矿停产直接的影响，外来务工人员的返乡等等因素，卷烟营销面临前所未有的困难，我们一方面加强管理，一方面积极调整服务策略，强化消费研究和消费引导，确保品牌上规模、结构上档次、税利保增长。三、专卖管理又有新手段1、通过开展培训学习，全体专卖人员的素质明显得到提升。在工作中表现的尤为明显，使工作效率得到明显提高，使每位员工的活力充分激发出来。2、在打假工作方面，我局始终保持打假高压态势，通过四部门联合出击，毫不松懈的开展了卷烟打假工作。引深打假打私破网络，不断促使市场净化有新突破。我局坚持以“主动寻找线索、主动联合出击、主动跨区协作”的“三主动”打假工作思路，积极拓展打假工作的深度和宽度，在市局统一部署下开展了一系列打假行动，元月2日上午8时左右与堡子湾派出所联合，在从丰镇去往大同的208国道路段查获当事人连财顺无证运输的卷烟一共6个品种，共计308条整，案值约为15000元，在2月18日凌晨零时左右与大同市公安局城区分局和大同市城区烟草专卖局联合，在大同市振华街派出所对面小区3单元101号房间内查获当事人彭统庆违法卷烟37个品种的高档卷烟1122条整，案值约为483478元，5月6日和5月7日连续两天上午，在廉兰小卖部当场查获违法串码及外渠道卷烟24个品种，共计175条，标值达8223.5元；在客来香小卖部当场查获违法卷烟三个品种，共计19条，标值达2152元。针对中秋、国庆期间制假、贩假、售假违法活动高发期的特点，我局主动同左云县局取得联系，两局主要负责人碰头协商此次两节专项行动的计划，建立起市场监管内部联防协作机制，密切关注新动向，联合公安、高速交警等执法部门采取强有力的措施，严厉打击贩售假烟活动，尤其对贩运假烟的违法行为进行严厉打击,切断内蒙假烟流入我市的渠道, 坚决遏制假烟反弹，有效遏外渠道卷烟两节期间对我市的冲击，严守山西的“北大门”。此次行动伊始，我局在内蒙途径大同的208路段根据线人举报，在公安部门的配合下，严密布控，经过72小时连续作战，在内蒙途径大同的208国道成功截获一起涉嫌违法贩运假烟案件，当场查获当事人陈权的违法卷烟4个品种共计149条（其中硬黄山36条、硬长征38条、软红梅35条、硬芙蓉后40条），总价值约6030元。最终为全年销售任务的圆满完成提供强有力的保障。在工作上创新打假方法，针对一些不法分子常利用凌晨、中午、夜里非法经营假烟和把假烟化整为零藏匿的问题，对专卖稽查人员实行错时工作制度，加大对一些重点时段、重点地段的监控力度，不断增强专卖工作的针对性和实效性；并且取得了很好的效果。半年来，由于始终坚持部门联动，强化打假工作力度，使辖区卷烟市场秩序得到明显好转。四、内部监督管理严格执行标准我局通过运用内部专卖管理监督系统对卷烟经营全过程实施有效监管；加强自身信息支撑度，为全局工作奠定良好基础。在处理预警上，严格按照山西烟草内部专卖管理监督信息系统预警处理工作的管理规定的标准执行，在调查过程中，认真进行实地走访调查，把问题调查摸索清楚；对于处理的预警，必须全部上传有重要支撑的附件。同时加强对服务册的维护工作。五、双优创建活动稳步开展1、创建优秀营销部活动内容丰富我们将“营销上水平”与“创建优秀营销部”活动结合起来开展，从抓基础、成体系、出特色三个方面出发，迅速制定了新荣区营销部开展创建优秀县级营销部实施方案，并成立了领导组和组织机构。第一、 把市场信息的收集研究放在非常重要的位置上来。以市场调研为工作前提，建立了市场调研制度，把市场调研作为一项常规工作开展，在此基础上，我们建立了“服务宣传队”，此活动于8月31日在农网服务大厅正式启动。从9月到12月实施4个月，服务宣传的主题是“同心服务、相伴成长”。截止11月，服务宣传队共深入7个乡镇展开宣传，发放宣传单3000份，接待咨询156人次。同时开展了客户满意度调查，收集了大量第一手市场信息，解决和解释了客户的异议，宣传了服务品牌，提升了客我关系。我们还坚持营销部市场运行分析会，专卖部门、内管部门列席会议，通过对市场的分析，整合意见和建议，集思广益，作出适时可行的营销策略。还随时视市场表现情况适时开展专题调研，积极发挥“双千”信息功能，我部从新确立了零售户信息员和零售户信息员，建立动态档案，和信息跟踪办法（以每半月进行信息沟通汇总），真正通过零售户和消费者及时掌握真实的市场信息。深入开展零售终端体验，我部三个客户经理分不客户类型、不同区域、不同时间段，按每星期一天的要求，开展零售终端体验。收集了大量第一手资料。第二、双千信息员作用发挥信息员客户在市场了解方面具有发言权，将他们发展成自己的忠实客户，可以搜集到最一线的材料，进一步提高农村市场卷烟需求的准确性、给规范价格提供依据，给工商协同营销做好农村区域的卷烟品牌培育提供条件，给卷烟打假，净化市场提供线索。我们对信息员开展了系统的培训、座谈，提高他们的模范带头的能力。培训的方面很多，有卷烟品牌知识、真假烟的识别、法律法规及行业政策的知识、专卖知识、诚信意识、经营技巧、先进的的管理理念、经营管理思想等，使这些信息员能够更好的起到模范作用。 我们对信息员客户重点的关注，了解他们的经营困难，及时帮他们排忧解难，释疑解惑，认真听取他们的反馈意见，在处理事务的时候维护零售户合法权益，在不失公正的前提下给信息员客户提供个性化的增值服务，为零售户提供方便为出发点，转变工作思路，使烟草企业实现由管理服务型向服务管理型转变。在信息收集后，我们对收集的信息进行实时记录，每周撰写信息分析报告，及时、准确传递到相关部门。每月组织召开专题例会，归纳、整理和分析汇总上月“双千”信息资料，切实为提升服务水平打好基础。第三、以农网建设为网建基础，发挥大厅功能。目前农村客户数329户占总客户数的70%，但销售量仅占总量的40%左右，可以说，农村市场是今年品牌培育、增效的重点。为实现这一想法我营销部开展了以下工作：一是通过开展农村普查工作，全面调查、了解市场的品牌分布情况。二是大厅为基础，重视农村客户的培训问题。在9月初已经正式启动了客户培训计划，我们制定了适合农村客户的卷烟经营知识和经营理念培训，着重提升了客户品牌培育意识和自主推介能力，目前我营销部开展集中培训4次和下乡培训9次，共培训客户179户。三是开设“客户培训之家”大厅专门开设有客户培训室，编制印发的客户培训手册客户每次集中培训都是用派专车接来送往，培训中“家”一般温馨的环境、和谐的氛围、悉心的服务，受到了客户的好评。制定大厅客户临时变更电话管理办法解决了客户由于各种原因电话不通不能订货的困难，保证了他们的盈利不受损失。还根据不同形式的工作要求，发挥大厅功能，从集体换发许可证，315打假宣传，企业文化宣传，到开展网上定货、电子结算等。第四、以品牌管理为工作重点，提升销售结构。一是抓好品牌科制定的品牌三年发展规划工作，按照品牌科制定的品牌规划的原则，结合工业企业和辖区实际，制定新荣营销部的品牌三年发展规划，完善当前品牌构架，并做好客户经营指导工作。二是提高品牌培育的成功率，针对重点品牌和新引进品牌，加强对市场的调研及对品牌的跟踪，对品牌培育采取循序渐进的方式，制定合理品牌推广方案，同时制定了品牌培育考核方案，提高员工对品牌培育的重视度。三是要加强工商协同，做到与各工业企业站在一起，本着对品牌负责的态度，提高品牌培育成功率，“结合三个敢于“三个信得过”出台了“工商协同品牌推广办法”，明确了工业搭台，商业唱戏的原则，把品牌培育工作落实到位，全员动员起来。在“工商协同品牌推广办法”的指导下，目前，我营销部在5月份与红云红河集团合作开展了软云的“终端拉动式”推广法、与黄鹤楼在7月开展了黄鹤楼系列的“体验推动式”推广法，目前正在和红旗渠开展帝豪的“点面结合”推广法的试验。2、创建优秀县级局活动方法多样第一、是积极动员，深刻领悟；加强领导，狠抓落实我局要求各部门制定出了详细的创建目标任务，期间经过三大五小的会议，于2009年8月13日按照实施细则进行了详细的安排与部署，采用细分责任，专人专管的原则把每一项工作落到实处，并专门成立了由一把手为组长的优秀县级局创建活动领导小组，要求每周进行一次汇报并讨论下一周的具体部署，办公室负责创建活动的综合协调、落实制度、宣传报道、工作指导等日常工作；最终使创建活动取得扎实明显的成效，确保全面实现创建目标。第二、把“上新水平” 作为创建优秀县级局推动专卖管理工作发展的主要任务一是文化建设要有新内容为全面宣传全局文化理念，我们做到“四个相结合”（一）与文化建设工作计划相结合，建立健全了我局年度文化建设的工作计划。（二）与广泛宣传工作相结合，在我局院内、办公室悬挂条幅、展板等字样来营造全局创优活动的良好氛围。（三）与教育培训工作相结合，制定教育培训计划，认真领悟省、市局创优活动的相关文件，提高全局干部职工队伍创建活动的积极性。（四）与考核评价工作相结合，我局将企业文化建设评估考核工作纳入全年绩效总体评价工作中，将考核结果与职工的工作绩效挂钩，使全局企业文化建设工作真正落到实处。二是内部专卖管理要有新内涵（一）首先我们建立并健全了专卖内管的相关制度、监管职责、运作流程、机构设置、岗位人员等监管基础资料。（二）对专卖内管的九大流程进行了再次的梳理与剖析，要求每月检查的痕迹化资料要完整规范；日常监管要在规定的时限内做到，并在系统中留有痕迹；每月认真开展自查工作，对烟草专卖零售户许可证进行监管，对专卖执法进行监管。三是卷烟打假打私要有新手段（一）继续抓好打假破网工作，抓住重点，力求实效，完善联合机制，形成打击合力。严格执行打假经费使用的有关财务制度。（二）我局主动同左云县局取得联系建立起市场监管内部联防协作机制，密切关注新动向，联合公安、高速交警等执法部门采取强有力的措施，严厉打击贩售假烟活动，尤其对贩运假烟的违法行为进行严厉打击,切断内蒙假烟流入我市的渠道, 坚决遏制假烟反弹。 四是市场日常监管要有新突破（一）我局多次开展“12313”举报电话宣传活动。号召广大群众积极提供线索，严厉打击制售假烟违法活动。此外，还开展了真假烟辨别知识宣传活动。我局向大家承诺：只要一接到举报，烟草专卖部门将按照举报必查、投诉必究、查证必复、严格保密的原则，认真查处，并把调查处理结果向举报人反馈。（二）按照市局印发的关于市场监管上水平和开展“无假卷烟示范一条街”活动通知的要求，我局在区址长城街及农网服务大厅上深涧乡积极开展创建“无假示范一条街”活动，对两大片区的99户零售户全部进行了宣传教育。以点带面，推动整个市场的监管水平；示范街的卷烟零售户门店都设立了辖区烟草执法人员监督台。向社会公开承诺，接受社会监督；建立起了严格的情报线索管理制度。五是专卖队伍建设有新活力（一）明确岗位流程及岗位职责，并将各类行政许可执行流程及岗位职责进行了公示。（二）在专卖队伍的教育培训上，制定教育培训计划，并按要求严格开展日常培训和专题培训，班前培训要有笔记，集中培训要有考核。日常培训主要是以部门为主，专卖股和稽查队每天班前半小时进行主题培训，形式以专人宣讲和相互交流为主，专题培训主要是针对某一内容，通过集中宣讲的方式开展。（三）在队列训练上，按照专卖稽查队伍准军事化管理条例标准，强化专卖队伍的日常训练，严格组织纪律，加强队伍管理，规范专卖管理人员工作行为；每天早晨8：00到8：30，全体专卖人员要进行30分钟队列晨练，晨练内容包括齐步、正步、跑步等多种形式的队列训练。意志品质，培养专卖队伍的时间观念，集体观念，纪律观念。从近期的培训和训练成果来看，专卖队伍的精神状态和整体专卖工作有了显著好转。六是证件管理要上新台阶（一）是严格执行许可证受理、审批、发放、变更、延续、注销等制度，并建立健全了档案制度。（二）是定期做教育培训，我们每月利用半天时间，以线路为主对每条线路的客户进行烟草专卖法律法规、业务知识、守法经营等相关知识的培训，促其守法经营，劝其自律为主、监督管理为辅的教育方式。（三）对于新办客户，我局还进行了集中培训的方式对客户传授许可证的各项规章制度。（四）对新发的许可证进行回头看的方式，查看办理是否属实，许可是否规范，资料是否完整，流程是否到位。（五）是加大联合打假协作机制，强化同工商部门的联系沟通。六、“党风廉政、精神文明”以及科学发展观方面工作有序开展。党风廉政、精神文明工作按照年初安排有计划有步骤的开展，按计划进行中心组学习，党课学习，企业文化培训等。全体职工积极参与到社会献爱心活动中，组织全局广大党员干部深入学习实践科学发展观，准确把握科学发展观的重大意义、科学内涵、精神实质和根本要求，努力改造主观世界，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。七、抓安全建设、筑牢固基石，确保各项工作的顺利开展安全保卫工作是单位的生命，是单位生存、发展、壮大的保障。我们始终牢固树立“安全就是效益、安全就是稳定、安全就是发展”的思想，不断加强员工的安全意识教育，建立建全各项安全责任制度，营造了“时时讲安全、处处闻警钟，时时被提醒”的安全工作氛围，对安全隐患紧盯不放，限期整改到位，确保了上半年各项工作无事故，为全年各项工作的发展奠定了良好的先掘条件，提供了可靠保证。工作中存在的问题尽管今年围绕中心工作做了大量扎实有效的工作，也取得了一定成绩，但还存在以下不足：1、客户经理服务技能有限，客户经营能力不强，市场还需进一步完善。2、工作中缺乏大胆创新的市场开拓精神，在不断挖掘市场潜力的实践中，未能最大限度的拓展市场空间。3、内部专卖管理监督工作在信息支撑上，监管痕迹还不全面。4、工作基础和市场基础还不深不细，制度执行不到位，影响着工作质量的提高。下部工作措施：1、以营销上水平和双优创建为基准，努力使营销工作在上一个新的水平。为有效落实2009年 “防过热、上水平、保增长”工作要求，确保卷烟营销再上新水平，我局以科学发展观为指导，深入实践“两个至上”共同价值观，按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，深入推行“和同一家、同心服务”的服务理念，突出服务，立足基础，坚持标准，结合实际，以市场为中心，创新思路，打破传统，逐步在深度营销、精准营销、素质营销上有所提升。我们坚持把客户服务放在首位，通过优化服务