EKP核心(知识管理系统).docx

EKP企业知识门户（Enterprise Knowledge Portal，EKP）所关注的是企业内部员工和信息内容，它的核心是知识管理（KM），通过与ERP 系统的集成，使得企业内任何员工都可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系、寻找到能够提供帮助的专家或者快速连接到相关的知识，它的建立和使用可以大大提高企业范围内的知识共享，并由此提高企业员工的工作效率。企业管理信息化建设从服务的对象和范畴可分为二大领域，即支撑业务运营的业务支撑系统（BSS）和支撑日常管理的管理支撑系统（MSS）。 企业业务运营通常包括财务管理、销售管理、生产管理、库存管理、采购管理、客户关系管理、分销（渠道）、制造、合同管理、质量管理等，这些业务管理的最大特征是以“事务”为中心，关心的是数据的准确性和及时性，典型的应用系统如财务系统、ERP、CRM、SCM、PDM等业务支撑系统。除业务管理之外，企业还存在大量的日常管理工作，如人力资源管理，制度的制定、发布与执行，各种文档、员工经验的管理，管理流程的制定、优化与执行等，这些日常管理的最大特征是以“员工”为中心，关心的是员工的执行力、协同能力和素质提升，典型的应用系统包括eHR、OA、KM、BI等管理支撑系统。蓝凌EKP，是蓝凌推出的以知识管理为理念、以提升组织产能为目标的管理支撑系统。秉承国内用户的最佳应用实践，采用最先进的平台化技术架构，涵盖信息门户、协同办公、知识管理、人力资源、商业智能、流程管理、IT管控等管理领域，为各类型组织提供最适合中国式管理特质的个性化企业管理支撑解决方案。 根据蓝凌的理解，可以把企业信息化分为如下四个阶段： 第一阶段：业务操作电子化。其特征是将日常手工事务性工作转变为机器工作的过程；关注个体的工作行为，可以提高个体的工作效率。该阶段可以称为“数据管理时代”，以MIS为应用核心。 第二阶段：业务流程信息化。其特征是通过企业的管理重组和管理创新，结合IT优势固化业务流程；关注整个组织的流程，提升组织的效率；该阶段广泛开展流程梳理和信息化建设，例如ERP、CRM、SCM、BOSS系统建设等。该阶段可以称为“信息管理时代”，以ERP为应用核心。 第三阶段：业务管理知识化。其特征是让合适的角色在合适的时间、合适的场景获取合适的知识和资源，系统推动企业管理生态的建立，对环境的变化作出灵活的反应，全面提升执行力；该阶段强调实现业务活动和管理活动的真正结合，以KM、协同、门户等为代表。该阶段可以称为“知识管理时代”，以EKP为应用核心。 第四阶段：业务决策智能化。其特征是在企业的已有知识的基础之上，能够智能创造、挖掘新知识，用于业务决策、日常管理等，形成自组织、自学习、自进化的企业管理体制；该阶段中，人工智能、专家系统的思想将应用在企业管理领域中，属于未来的主流应用。 蓝凌EKP，定位于知识管理时代的主流应用，类似于信息管理时代的ERP。ERP以组织的“物资”、“资金”、“生产能力”等有形资源为关注点，强调规范化、成本控制，以提升设备产能为核心目标；而EKP则以组织的“协同”、“知识”、“激情”等无形资产为关注点，强调工具化、快速应用，以提升组织产能为核心目标。 而对于组织产能来说，其核心在于组织产能理论，即组织产能协同(知识激情) 。因为，我们发现，组织产能通常和三个要素有关，一是组织内部协同的效率、二是每个个体的知识能力、三是每个个体的工作激情。在“协同”、“知识”和“激情”三要素都能得到提升的情况上，往往能够塑造出和谐的组织气氛，组织产能也能够充分发挥。 产品架构蓝凌EKP是知识管理时代的主流IT应用，它类似于信息管理时代的ERP。在信息管理时代，ERP管什么？它更多解决的是如何提升组织的物资、资金、生产设备等有形资源的效率，强调规范化、成本控制，以提升设备产能为核心目标；而知识管理时代，蓝凌EKP则以战略绩效 、协同、知识、激情等无形资产为关注对象，强调工具化、快速应用，以提升组织产能为核心目标，期望通过战略绩效帮助企业做对事实现和谐战略、协同帮助企业做快事实现和谐工作、知识帮助企业做好事实现和谐知识、激情帮助企业乐做事实现和谐文化。EKP是ERP的提升和互补。具体在功能应用层面，EKP以十大功能应用为核心，即战略绩效管理、组织协同类的“任务管理”、“流程管理”、“项目管理”；组织知识类的“数据中心”、“知识中心”、“人才中心”；激情类的“文化管理”、“社区管理”、“活动管理”。在十大核心功能应用基础上，还面向不同管理和业务需求的EKP拓展应用，如OA应用、KM应用、Hr应用等，并通过以人为导向的门户管理，实现传统以功能为导向的软件应用到以人为导向的软件应用的转变。绩效绩效管理【目标、考核】、协同任务管理、流程管理、项目管理知识数据中心、知识中心、档案中心激情文化管理【培训、会议】知识管理的三种策略发布时间：2008-6-3 浏览：518 知识管理的实际工作可以概分为三种策略和六个重点，每种策略涵盖两个重点。第一种策略称作知识管理的市场化策略，其重点为知识来源的寻找与整理，其工具为知识地图（Knowledge Map）。第二种策略称作知识管理的系统策略，其重点为知识内容的储存与流通，其工具为知识库（Knowledge Base）。第三种策略称作知识管理的社会化策略，其重点为知识价值的创新与利用，其工具为知识社群（Knowledge Community）。 市场化策略知识地图的建立 知识地图，或称知识分布图（又称作知识黄页簿）是知识的库存目录。就好像城市地图显示的街名、图书馆、车站、饭店、学校、机构等各项资源的地理位置，知识地图所以寻找的人组织有那些知识项目及其分布地点位置，以便员工按图索骥，找到他们需要的知识来源。知识地图所显示的知识来源，可能是部门名称、小组名称、专家名字、相关人名字、文件名称、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身，它是指南和向导，用以节省员工追踪知识来源的时间。有了良好的知识地图，无论所需要的知识多么冷僻，只要有个开头，就可以透过层层的推荐一路追踪下去找到知识的源头。这样的雪球效应，使员工在需要知识的时候，不会因为太费时间而将就于便利但不完善的知识。组织也可以利用知识地图了解那些知识尚待补强或开发，那些知识应当扩散及推广等。 知识地图所需要的信息有的已经存在于组织中不同员工的脑袋里，但往往没有文件的记录，而且失之于片断与不完整。组织可以用问卷的形式把员工已经知道的索引搜集起来，重新整理。对于以知识为网际网络基础的企业而言，建构知识地图之前尚须做好知识的分类与整理。因为知识地图和组织架构图（organizational chart）不同。组织架构图以阶级排列员工从属及职位名称，但并不能显示具备重要知识的基层员工位置所在，所以对找寻知识助益不大。要制作一份良好的知识地图，必须完成以下五件工作： 1.将重要知识及技能的型态加以分类。 2.将各类知识及技能的程度加以区别。 3.明订各特定职务所需要的知识种类与程度。 4.将各知识型员工之能力表现加以评等。 5.建立知识地图索引系统。 微软公司（Microsoft）的知识地图中包含了一百三十七项显性知识及二百项隐性知识，每一种能力都有四级知识程度：基本级、操作级、领导级、专家级。每一级的程度定义都有详尽的描述，务求清晰及易于评量，并避免主观的差误。微软重要部门的每个职务，都需要经理赋予四十到六十个知识项目加以评估，而每个员工的实际能力也依此标准衡量，评估过程由员工、小组、及经理互动完成。最后，微软将此知识地图上传，使全球各处的微软员工都可以利用网际网络查询。为了便于分类查询，知识项目被归类于四种属性：入门知识、基础知识、独特知识、与全球知识，愈后面的知识则愈珍贵。 企业的知识地图显示组织重视知识，并支持知识交流的程度，管理阶层愿意投入时间与金钱建构知识地图，就具有重要的象征意义。知识地图不但使员工更容易找到所需的知识，也象征企业知识属于企业全体而非某特定小组或个人的原则。组织还可以把知识地图和教育训练结合，有计划地培养公司的核心能力。由于知识管理的成败系于企业文化对知识的重视，知识地图的象征意义与寻找知识的功能同等重要。 微软公司充分利用数字科技为知识地图建立良好的索引系统。员工可以在任何时间与地点透过网络取得知识员工的资料。使用者可以用关键词或主题进行搜寻，也可以进行比对。电子地图比印刷地图更便于修改，且能随时更新，可信度更高。数字系统还能提供图像及影片，比文件更人性化。由于愈人性化的系统愈能建立人际信任，也愈能使知识管理发挥功效。但是单纯的科技并无法确保知识地图有效地被利用，重要的还是地图本身的品质与深度。时代生活杂志社曾经使用索引式档案架（Rolodex，旋转抽出式索引档案架，以环圈贯穿卡片，旋转时可做自动检索，也发挥了极佳的索引效率。对于变动性不大的组织，书面黄页加上丰富多元的索引信息，亦可发挥令人满意的寻找知识来源功效。 由于知识结构本身的复杂性，加上还会随着时间改变，知识的整理与评估难免受到主观的影响，甚至于牵涉到组织的权力与政治斗争。如果知识真的受到组织的重视，拥有知识的员工也受到组织的肯定与报酬，那么知识地图就会成为知识型员工的地位象征，而不只是知识搜寻的工具。万一员工为了争夺在知识地图上的排名，而试图利用个人影响力来左右制作地图的人员，就会让政治斗争扭曲了知识管理。这个现象虽然无法完全避免（因为人是政治的动物），但是在制作地图的时候，应尽量让它反映知识现实，而非知识权力，另外，高阶主管的公正参与以及专家的公正评估占有非常重要的角色。 系统化策略知识库的建立 知识存在于人脑中，大致可以分为两种性质。一种是客观及易于用语言表达的，另一种是主观及不易形式化的。野中郁次郎与竹内广隆（Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi）在其创新求胜（The Knowledge-Creating Company）一书中，将前者称为外显知识（explicit knowledge），将后者称为内隐知识（tacit knowledge）。该两位学者认为，组织内部创造知识的过程就是这两种知识交互作用的结果。 外显知识既然是可以客观捕捉及描述的概念，就容易以具体之方式储存及流通，譬如报告书、手册、程序、文件、记录等，多具有文字性与结构性。内隐知识是主观的概念，在团体与组织中，则透过个人的经验、印象、熟练的技术、文化、习惯等方式表现，如果一定要将其形式化，最多能做到的是故事性的描述或是条例式的原则，譬如：观点、事件报告、企业文化、轶事等。将外显知识整理成文件以利于知识的储存与流通是知识管理系统化阶段的主要工作，亦即组织知识库的建立。知识库的目的，在将组织中的知识以容易取得及了解的形式呈现给需要该知识的员工。换言之，将知识化成有形的符号（不一定是效率符号），而尽量地加以结构化、清晰详尽，并建立易于操作的索引系统，以便查询使用。在建立组织知识库的执行中，有三个重要观念必须先予澄清。 第一个观念就是，组织中最宝贵的知识往往是知识员工经过长时间工作历练而累积下来的专长，这种知识蕴含丰富的亲身经验以及学习成果，包括了复杂的内隐及外显成份，有时很难，将二者区分抽离开来。譬如音乐大师独特的风格就很难以文字来形容，更别价值能将其结构及文字化，让别人能够依样画葫芦，奏出同样的风格。另外，像法律组织，所有判例和法律条文都可以编辑成册，供人参考。这些参考资料也只是代表法律和执行方式外显知识的一小部份，并不包含律师及法官们处理事件过程中难以言传的技巧。但是只要属于能以文字或符号清晰表达的外显知识，经过库化（整理后储存至知识库中，并有索引系统供查询取用）之后，对组织知识的流通会有很大的助益。至于难以言传的内隐知识，提供黄页簿（取得管道的信息），鼓励员工直接互动，要比试图以结构化文字整理记录其知识本身，来得更有效率。传统的师徒传承制度很成功地保留了许多古老的知识，就是这个道理。 第二个重要观念是知识库的价值在于知识的活用而非文件的管理本身。知识管理与文件管理之间最大的差别就是文件管理的对象是过去的知识，而知识库管理的焦点则是未来的知识，所以知识库管理必须与创造未来价值的活动相合。虽然企业由于不同的理由（法律规定，作业效率等）必须把文件管理好，但是良好的文件管理并不能保证良好的知识库管理，知识在建立知识库的时候一定要先确定下述四个条件： 1.谁是知识库的使用者？亦即未来的知识库价值活动为何？ 2.库化知识的形式与数量为何？适切性比完整性重要。 3.库化知识的品质与价值为何？评估的工作绝不能省。 4.有效的储存与传播媒介为何？要用什么样的信息科技？ 若欲将整个企业的外显知识都整理进知识库中，将是庞杂无益的（也无必要的）重大工程。另外企图过分结构化某些知识也是徒劳无益的，因为知识中所含有的重要内隐知识本质上是无法结构化的，结构性太强反而会扼杀知识的本质，甚而引起对知识的误解。 由于知识库中的知识可以让所有员工分享，因此是属于组织的资产，不但可以创造股东价值的成长，而且在员工下班之后，还能够留在公司，无怪乎许多公司把建立知识库当成知识管理的核心工作。 第三个重要观念是恰当的数字科技有助于知识库的管理。虽然知识库管理不一定非用到数字科技不可，但是由于网际网络是联结全世界知识宝库的管道，可以克服知识受限于区域性以及分布失衡的缺点，信息所在位置对于搜寻效果也不再成为问题。特别是网际网络中介人（internet broker）出现后，大幅提升了网际网络成为知识工具的价值，许多公司开始利用网际网络的技术来建构企业内部网络（Intranet），储存有关产品、行销、客户、及经营等相关知识。网络超文书（hypertext）的架构，让使用者悠游于各知识库之间，但是完善的知识库管理系统除了网络浏览器（browser）之外，还需要其它复杂的工具配合，才能有效掌握与传播知识，像lotus Notes, Grape VINE等知识库管理工具都能有效地协助组织做好知识库管理。 社会化策略知识社群的建立 知识地图的建立是为了方便组织知识市场的操作，知识库的建立则是把有价值的外显知识储存在系统中，但是知识库和知识系统都不能确保知识的移转，特别是最有价值的内隐知识。更重要的是知识的创新与利用系乎于员工的人脑之中，无法以任何系统代劳。研究人员发现，文件、数据库、群组软件（GroupWare）等任何智能型系统都无法取代员工在知识移转与创新中的角色。Alan Webber在Whats So New about the New Economy书中即说：在新经济体中，谈话是最重要的工作型态。这是知识员工确定自己的知识，并进而与同事分享知识的方法，它也是组织创造新知识的重要过程。 由于人类是社会及群居的动物，利用谈话及相处沟通的方式可以在知性方面激发新意，并且有感性方面得到肯定，进而培养信任与成就感，引发更多的知识分享与意，愿形成一个良性而有效的循环。Sematech公司的技术移转经理即表示：推动知识移转最有效的办法就是调派人员到研究组织，让他们共同工作一段时间，吸收并协助知识的开发，然后把成果应用在新的任务上。由于人员的大量正式轮调成本太高，有效的代替的办法就是非正式或半正式的知识社群。 所谓知识社群，是指员工自动自发（或半自动自发）而组成的知识分享的团体，其凝聚的力量是人与人之间的交情及信任，或是共同的兴趣，而不在正式的任务与职责。社群成员可自行决定是否要积极参与活动，因为大家加入的理由，是乐于分享经验和知识，互相教导和学习，并从中得到相互的肯定和尊重。知识社群最能发挥内隐知识的传递和知识的创新乃由于员工在社群活动中自动自发地交换意见与观念，和分享外部的新知，因此形成了组织最宝贵的人力资产。当某人离开公司，社群中的其它人可能分别拥有他的部份知识，因而使他的完整知识得以留存。这些知识有部份内隐性质的，无法建立在知识库中（立即系统化策略不奏效），知识社群是唯一有效的移转方式。 全录公司捐助在加州帕洛奥图成立的学习研究学院（Institute for Research on Learning）经过多年研究后发现：学习是一种社交行为，换言之，学习必须在社群中进行才能有效果，这个发现对知识社群的价值提供了不容置疑的基础。虽然知识社群是员工自发性的组织，并不表示组织应当完全袖手旁观。组织应鼓励社群之形成，并支持社群所需要的资源，例如电子网络、布告栏、会议场所、文件制作、及活动费用等。但是也要切记，不可以用命令方式要求员工成立社群，更不可以要求社群限时完成任务或交出成绩单。过份管理社群如同把社群的社交功能抽掉，等于扼杀了社群。在正式的组织中，成员往往因绩效竞争而缺乏互信，重要知识有所保留，不愿分享，开会时重要人物往往缺席，出席时也多半说得多，听得少，造成沟通的障碍。而这些障碍却都可以在非正式的社群中得以抒解。因为社群有如同好团体，成员间是平等的关系，凝聚的动力是人与人之间的交情，而不在工作，当然就比较容易开诚布公、分享知识。 以鼓励员工创新及应用创意开发新产品出名的3M公司最擅于在知识移转上面进行投资。3M公司定期支持知识社群举办会议和展览会，让知识员工有充分会面、交流的时间和空间。有些重要的技术社群每个月固定召开会议，以便分享知识，有时也举办为期数天的旅行。一个由科学家与科技研发人员组成的科技论坛每年都要举办一次为期三天的知识展览会，费用则由公司赞助。至于常态性的技术研讨会更是三不五时的举行。3M相信将知识普及化，使知识员工到处看看，时时吸收知识的方式是为开发新产品最有效的方法。虽然信息科技对知识的储存与流通有很大的助益，但是创新知识、移转知识的关键是由组织内乐于分享知识的文化所促成的，而不是信息科技的功劳。 总而言之，知识社群的社会化策略所形成的分享知识的文化是知识移转与传递最有效果的作法，组织对知识社群可以施肥，但不要去耕地。培养知识社群成长的方法有：给予半官方的地位、给予需要的资源、鼓励跨部门的社群、员工轮调制度的实施、举办跨部门的交流活动等等。人力资产社会化成功的公司就是最能够留住知识人才的公司。 策略的选择 在以上讨论过的三种知识管理的实践策略中，到底企业应当采用那一种策略最佳？组织应依自己的竞争模式和企业文化采取重点策略。基本上在某一时期，公司应锁定其中一种策略作为主要策略，另一种或两种策略则用以辅助该主要策略。换言之组织在某一时期，应采用八二法则，或是六二二法则来推动知识管理，其成效会比三三三三三三平均方式来得高。然而完全仰赖一种策略（即一法则）亦非明智之举，因为知识移转牵涉到系统（硬）和人性（软）两个层面，任何化为信息的知识并不足以说服有经验的员工改变行之多年的工作习惯。知识管理的六项重点工作（寻找整理储存流通创新利用）中，寻找、储存、流通三项属于知识信息化的范畴。硬的信息科技可以帮很大的忙。但是整理、创新、与利用三项则属于知识价值化的范野，必须仰赖软的人性和文化。至于硬和软孰重，则依企业的竞争模式有所不同。 一般而言，在成熟的产业中是以成本（cost）为竞争优势的来源，产品及服务也都趋向标准化，组织强调的是作业的优良性（operational excellency），所需要的员工是优良作业的重复执行者，知识管理的重点在于确保标准知识的重复使用，我们把这种竞争模式称作重复使用的知识模式。在这种模式下，一旦知识信息化后（亦即知识以文字形式存在于知识库中）每次使用时不必再大幅修改，则操作成本可以降低，向顾客收取的费用也较为低廉。在这种以成本为竞争基础的模式下，系统化的知识管理策略显然是最有效的。 哈佛大学的韩森教授等人（注一）比较安得森管理顾问公司和麦肯锡策略顾问公司的知识管理方式，发现安得森实施的正是系统化策略。安得森公司采用一组经过持续改进而已证明有效的工作计划、软件程序、及执行方案，因而可以比其它竞争者更经济地建立可靠而高品质的信息系统。安得森雇用最好大学的毕业生进入公司之后，训练他们成为现行信息系统的专家，并教授良好现行系统的技巧，使他们能熟悉地运用知识库中的文件为顾客设计出流程改善的计划。为了达到这个目的，安得森公司发展出一套精致的系统来分类编码、储存、再利用知识，并把知识的原创者从知识库中抽离，使知识单独存在，以人VS.系统的方式移转，应用于不同的项目。系统化策略使接受知识的人不必和当初发展知识的人接触就可以寻得系统化分类的知识，同时让公司在重复使用知识的经济规模下获取利润。 相对于成熟产业的成本竞争，萌芽的产业（emerging market）乃以专注（Focus）为竞争优势的来源，产品和服务系针对特殊顾客的需求而异，无法达到标准化。组织强调的是顾客的熟稔性（Customer intimac